家具定制100問之銷售技巧篇

1、家具定制100問之銷售技巧篇目錄1、銷售人員終端工作五步驟12、銷售規(guī)范用語(yǔ)有哪些63、銷售禁忌用語(yǔ)是什么64、導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中應(yīng)著重把握的主要環(huán)節(jié)65、導(dǎo)購(gòu)員在售前應(yīng)做好哪些工作76、導(dǎo)購(gòu)員調(diào)整心態(tài)的暗示語(yǔ)77、巧借比較法讓顧客定下購(gòu)買決心78、與顧客交流過程中應(yīng)避免的話題79、讓顧客同伴產(chǎn)生共鳴710、抓住顧客意向，讓顧客一次就簽單711、導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量應(yīng)對(duì)顧客的提問812、如何處理顧客的反對(duì)意見813、如何對(duì)待同行打探814、面對(duì)退單，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做哪些工作815、如果有熟人講價(jià)，應(yīng)注意哪些問題916、如何對(duì)待沒有意向的顧客917、銷售過程中應(yīng)注意的六個(gè)問題91、銷售人員終端工作

2、五步驟作為一名終端銷售人員，如果你還沒有為迎接顧客做好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通，那么，掌握銷售的技巧就勢(shì)在必行。只有通過有邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能有效的完成銷售。)因?yàn)?，市?chǎng)和我們需要的是專業(yè)級(jí)的“誠(chéng)實(shí)而謙遜的專家” 有一句講起來(lái)容易做起來(lái)困難的話顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以不要和上帝爭(zhēng)辯是與非。因?yàn)?，你得罪了一個(gè)顧客，那么失去的將的一批消費(fèi)者，所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。 終端銷售的場(chǎng)所很多：商場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷，形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折，而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”顧客。他們是我們要面

3、對(duì)、了解和滿足的人。在這個(gè)過程中，我們要不可避免的迎送往來(lái)，雖然整個(gè)過程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是理性的將它分為以下幾個(gè)步驟，以利于靈活的掌握運(yùn)用： 第一步：迎接顧客 通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。 第二步：了解需要 通過向顧客提出問題并仔細(xì)聆聽回答，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意的透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問題。記?。哼@些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。 第三步：推薦產(chǎn)品 通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何

4、滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，并不斷強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。 第四步：連帶銷售 通過介紹相關(guān)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客其他的每一個(gè)需要。這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。 第五步：送別顧客 讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達(dá)到我們的銷售目的。以下，將針對(duì)五個(gè)步驟中的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的講解： （一）迎接顧客 銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客就是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走進(jìn)柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便

5、看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此，我們必須和他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息。抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)的與顧客打招呼。記住，微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶！ 迎接顧客，也就是要與顧客進(jìn)行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對(duì)于開始成功的交談和銷售來(lái)說是非常重要的。同樣的，一個(gè)良好的開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問題。 案例1：通常，銷售人員會(huì)問瀏覽的顧客：“你需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客會(huì)馬上敏感的搖搖頭走開或沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。

6、 案例2：銷售人員：“你需要某某嗎？” 分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說可能會(huì)嚇一跳。他可能要買，但尚未拿定主義對(duì)于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交流就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？ 從以上兩個(gè)例子中，銷售人員還沒有與顧客交談，還沒有了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后就離開了。 為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)殇N售人員一開始就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問題。這對(duì)顧客來(lái)說無(wú)疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題嚇跑了半有需要但并（不）真正知道自己

7、需要什么的顧客。索取回答是消極的，反過來(lái)，我們不妨試一試給予： 例1：顧客只是隨便看看 處理方式：銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)” 例2：顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 處理方式：銷售人員：“這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)”要用盡量少的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。 例3：顧客的眼光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過 處理方式：銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：“我們這里的是某產(chǎn)品，你現(xiàn)在看到的是那一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于

8、其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)” 例4：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品 處理方式：銷售人員：“這是某某產(chǎn)品。”一邊介紹一邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上“例2、例3”的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。 我們分析上例不難看出：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品、某類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的 興趣，所以銷售人員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說明，說明后多半會(huì)引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。 （1）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)： 1）希望能聽到銷售人員說下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)

9、品的特點(diǎn)、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時(shí)也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。 2）顧客會(huì)提出問題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。 （2）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種： 1）希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說下去，聽聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈(zèng)一、免費(fèi)試用、有獎(jiǎng)銷售 2）還有的顧客會(huì)問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢?，一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種

10、說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？” 永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而不是索??！ （二）了解需要（1）對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買欲望的潛在消費(fèi)者 在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來(lái)了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。 一般來(lái)說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本問題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些內(nèi)容，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。 不同的問題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問

11、題可能帶來(lái)的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此，盡可能提供那些能獲得信息、容易回答的。如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于這些容易回答并能提供那些能獲得信息的問題，它能幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。 通過提問，及時(shí)了解顧客的特殊需求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍然不知道顧客的真正需要，還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正需要。因此，對(duì)于銷售人員來(lái)說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枰簿褪钦f隱藏了許多的銷售機(jī)會(huì)。聆聽顧客的陳述時(shí)，應(yīng)該注意： 1）保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。 2）不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不

12、尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。 3）盡量避免否定的價(jià)值判斷。如“你這話就不對(duì)了” 在提問和聆聽之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒有直接說出他的需要，而是用一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。 例1：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?，所以我?！?分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要，但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。 （2）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 記住：成功的SALES創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的SALES等待機(jī)會(huì)。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到。關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。

13、 很多時(shí)候，顧客往往沒有意識(shí)到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)該提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷售機(jī)會(huì)的有無(wú)，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說、去概括、去闡述！ 很多時(shí)候，重要的不是你要表達(dá)什么，而是你怎樣去表達(dá)。請(qǐng)滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這樣一個(gè)迫切的需要，同時(shí)，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并且確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直到顧客接受，完成銷售。這才是一個(gè)成功的秘訣！試試，你也會(huì)成功的！ 通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會(huì)，通過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)，再真正了解顧客的需要后，接下來(lái)，該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。 （三）推薦產(chǎn)品 恭喜你順利完成了了解顧客的

14、需要等步驟，這時(shí)候，也該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。 對(duì)于成功的終端銷售人員來(lái)說，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。 每一個(gè)產(chǎn)品都有好處！ 每一個(gè)顧客都有需要！ 成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的好處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。 什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的好處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念： 特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。 好處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好是作用，可以為顧客做什么。 只有產(chǎn)品的好處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的好處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的好處，每個(gè)顧客

15、都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品的好處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同好處以滿足顧客不同的需要。 記?。阂嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購(gòu)買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。 如何向顧客推薦產(chǎn)品喃？推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟： （1）確認(rèn)需要 與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確認(rèn)你已經(jīng)了解了它的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的好處之前應(yīng)先肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。 （2）說明好處 說明產(chǎn)品將如何對(duì)顧客有好處，給他帶去什么好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的好處。 （3）演示產(chǎn)品 根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品

16、的特點(diǎn)和好處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿意購(gòu)買，因?yàn)樗麄儾荒艽_認(rèn)他們回家后是否還喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否會(huì)因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ郧烧Z(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實(shí)，那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。因?yàn)椋a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程中一個(gè)被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一見產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷

17、售工作更簡(jiǎn)單，更有效！ （4）出示證明 出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、數(shù)據(jù)等證明，最后用一些數(shù)據(jù)和資料來(lái)證明你前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心，銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)、廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、產(chǎn)品知識(shí)、宣傳資料、顧客推薦書等工具向顧客說明，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心和決心。 （四）連帶銷售 在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)該滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？ 不要向顧客只展示一件產(chǎn)品，“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來(lái)驗(yàn)

18、證過很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件你的生意將翻一倍。 在連帶銷售中有下列問題要注意： （1）提問和仔細(xì)聆聽回答：在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個(gè)字，他將告訴你他的需要。如果你仔細(xì)聽，你將發(fā)現(xiàn)他的其他潛在的需要。（2）在把話題轉(zhuǎn)到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。 （3）確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說太多也是徒勞的。 （4）永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺你只感興趣做一單大生意。當(dāng)你在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給他一個(gè)說法。要讓顧客感覺你是從他的切身利益出發(fā)的。 （5）永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品演示將有助于你銷售每

19、一件產(chǎn)品。言之有物、眼見為實(shí)。 （6）向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。繼續(xù)介紹連帶銷售直到顧客的每一種需要都被滿足，到你實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)存在的銷售機(jī)會(huì)。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會(huì)。每一次，請(qǐng)別忘了連帶銷售，它會(huì)使你事半功倍。 （五）送別顧客 銷售人員迎接顧客、了解顧客需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售后的一系列過程，其目的只有一個(gè)，就是讓顧客買單?，F(xiàn)在，應(yīng)該是讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的好處，表?yè)P(yáng)他做出了一個(gè)非常正確的選擇，然后詢問顧客是否購(gòu)買或直接要求顧客購(gòu)買。 切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購(gòu)買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不

20、代表今后不購(gòu)買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上做的一切都沒有任何意義，而且會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響公司的形象。 當(dāng)你快要結(jié)束銷售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷售過程，千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持，所以，不要忘說：“謝謝”“歡迎再次光臨”，為你的銷售過程劃下完美的句號(hào)。2、銷售規(guī)范用語(yǔ)有哪些“您好，歡迎光臨索菲亞衣柜”“謝謝您”您好，很高興為您服務(wù)！” “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您” “對(duì)不起，馬上來(lái)。” “對(duì)不起，讓您久等了?！?“實(shí)在對(duì)不起，索菲亞實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度?！?“本店正在舉行某某活動(dòng)，歡迎您的光臨！”

21、“謝謝您，歡迎再次光臨！” “不用客氣，沒有關(guān)系”。3、銷售禁忌用語(yǔ)是什么“你自已看吧” “不可能出現(xiàn)這種問題” “這肯定不是我們的原因” “我不知道”“你要的這種沒有” “這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白” “我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé)其它的”“這些產(chǎn)品都差不多，沒有什么可挑的” “想好沒有，想好了就趕快交錢吧” “沒看我正在忙嗎，一個(gè)一個(gè)的來(lái)” “別人用的挺好的呀，我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀” “你先聽我講” “你怎么這么講話” “你不相信我也沒辦法、這是公司規(guī)定的，我們也沒辦法”4、導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中應(yīng)著重把握的主要環(huán)節(jié)禮節(jié)禮儀查顏觀色抓住顧客需求觸動(dòng)心靈情感活用產(chǎn)品賣點(diǎn)果斷應(yīng)變5、導(dǎo)購(gòu)員在售前應(yīng)做好哪些

22、工作做好營(yíng)業(yè)前店面管理工作；暗示自已，我是最棒的銷售員；讓自已成為專家；保持樂觀態(tài)度和最佳精神狀態(tài)；先將產(chǎn)品銷售給自已；對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)生的價(jià)值胸有成竹。6、導(dǎo)購(gòu)員調(diào)整心態(tài)的暗示語(yǔ)今天，我要微笑 ，我充滿自信和希望。今天，我是銷售冠軍，我要?jiǎng)?chuàng)造最好的業(yè)績(jī)7、巧借比較法讓顧客定下購(gòu)買決心某女性顧客進(jìn)入索菲亞店，導(dǎo)購(gòu)員迎賓時(shí)觀察到她著名牌服裝，肩挎名牌飾包，初步判斷她是一位消費(fèi)要求比較高的顧客。在接待中該顧客講：索菲亞衣柜跟別人家的沒有什么兩樣，為什么價(jià)格比其它品牌要高呢？導(dǎo)購(gòu)員小張誠(chéng)懇的講：基本一樣僅僅是表面現(xiàn)象，不能反映產(chǎn)品的品質(zhì)。小張又簡(jiǎn)要介紹了這件產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)（獨(dú)有的特點(diǎn)及其反映的使用價(jià)值）

23、。然后很自然的指著顧客挎包講，“你看同樣是挎包，裝東西用的，但您的挎包一看就是大品牌，仔細(xì)去看做工很精細(xì)，各個(gè)部位很考究，里內(nèi)質(zhì)量肯定一樣棒，價(jià)格也屬于高檔類。不識(shí)貨的認(rèn)為沒有什么兩樣，其實(shí)還是有明顯差別的?！逼渌放瓶梢阅７滤鞣苼喭庥^，但是內(nèi)外一致的品質(zhì)，做工精細(xì)的工藝，獨(dú)到的滑輪（或柜框）設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)材料是模仿不了的，最后說服這位女顧客定單成交了。這個(gè)案例說明導(dǎo)購(gòu)員巧借顧客自身物品的價(jià)值進(jìn)行比較，既夸獎(jiǎng)了顧客身份，又夸獎(jiǎng)了顧客追求品質(zhì)、追求價(jià)值，既讓顧客得到了精神滿足，又讓顧客接受了貴的東西一定與東西的品質(zhì)成正比。8、與顧客交流過程中應(yīng)避免的話題（1）指名道姓的評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)品牌，有意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

24、。（2）采用虛假不實(shí)的東西，引誘、誤導(dǎo)消費(fèi)，留下售后麻煩。（3）超出規(guī)定的范圍許愿或承諾做不到的事情。9、讓顧客同伴產(chǎn)生共鳴一對(duì)年輕男女顧客進(jìn)入索菲亞店，男性顧客看看這里，摸摸那里，表現(xiàn)主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員一邊對(duì)男顧客講這款，一邊講那款，耐心細(xì)致的為男顧客做著導(dǎo)購(gòu)，但是沒有打動(dòng)這位男性顧客。這個(gè)案例可能可以看出：導(dǎo)購(gòu)員只管給男性顧客導(dǎo)購(gòu)，忽略了站一邊的這位男士的女友。這位男士跟女友一起選購(gòu)衣柜，很有可能女士有定下購(gòu)買決心的可能性。沒有顧及女士，忽視了同伴共鳴，欠缺兼顧同伴的意識(shí)。10、抓住顧客意向，讓顧客一次就簽單很多顧客聽過導(dǎo)購(gòu)人員講解后，對(duì)索菲亞品牌很感興趣，但是沒有簽單（這些顧客是重要的潛在客戶

25、，積累這些客戶信息去跟蹤服務(wù)很重要）。這里的原因很多，分類對(duì)待是一個(gè)很長(zhǎng)的話題，我們不長(zhǎng)論。但集中起來(lái)，可用這些方法試一試： 強(qiáng)調(diào)感性認(rèn)識(shí)和理性認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)風(fēng)格設(shè)計(jì)，描繪家居美景，描繪家人使用本品可能出現(xiàn)的感受，刺激購(gòu)買欲望。 給予充分理由，打消顧客不安。比如：索菲亞從里到外一個(gè)品牌一樣品質(zhì)；某某是獨(dú)到的技術(shù)；既看表面顏色，又要看里外精密做工，等等。 產(chǎn)品打折，服務(wù)可不打折。索菲亞提供哪些服務(wù)，承諾哪些保證要講得在理。 巧妙應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)，設(shè)計(jì)上、品質(zhì)上、產(chǎn)品差異上、價(jià)格管理體系上、使用價(jià)值上，去說服顧客從內(nèi)心產(chǎn)生認(rèn)同感。 這次促銷活動(dòng)是總部組織的，是有時(shí)間限制的，活動(dòng)結(jié)束價(jià)格就回歸原位，就沒

26、有這么大優(yōu)惠了。11、導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量應(yīng)對(duì)顧客的提問對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)講，每個(gè)人都有自己的性格特點(diǎn)，都有自己的長(zhǎng)處和短處，有人活潑機(jī)敏應(yīng)變能力強(qiáng)；有人誠(chéng)懇樸實(shí)，顧客能夠接納；有人閱歷豐富，聊得投緣；有人喋喋不休，容易引起顧客戒心；有人親和力一般，與顧客距離難以拉近；有人過于親熱，讓顧客產(chǎn)生逆反心理；有人氣質(zhì)好，熱度適中，態(tài)度中立，讓顧客產(chǎn)生大品牌風(fēng)范。對(duì)于一個(gè)門店的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，要搞定一個(gè)定單，每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員要取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相協(xié)助，互相配合。如果新的導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，對(duì)顧客詢問自感產(chǎn)品知識(shí)不足，有些問題不能正面答復(fù)時(shí)，可以謙虛的告訴顧客：“非常抱歉，我正在實(shí)習(xí)階段，導(dǎo)購(gòu)知識(shí)還不足，麻煩您稍等片刻，我

27、請(qǐng)我們的店長(zhǎng)來(lái)給您做專業(yè)講解好嗎？”，店長(zhǎng)過來(lái)后要主動(dòng)與顧客打招呼，并自報(bào)家門，如：“您好，很高興為您服務(wù)，您叫我小孫好了”。12、如何處理顧客的反對(duì)意見顧客反對(duì)意見來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)：評(píng)估反對(duì)意見，強(qiáng)調(diào)本品差異化特點(diǎn)，以事實(shí)澄清顧客傳遞的錯(cuò)誤信息，不要打擊競(jìng)爭(zhēng)者；顧客反對(duì)意見來(lái)自價(jià)格時(shí)，不要對(duì)本品價(jià)格太敏感，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)，品牌純正，使用價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、性價(jià)比；顧客反對(duì)意見來(lái)自偏見時(shí)：抱歡迎的積極態(tài)度，耐心、和氣、穩(wěn)重、自信的對(duì)待，避免顯出任何蔑視的形態(tài)和表情。13、如何對(duì)待同行打探首先應(yīng)識(shí)別誰(shuí)是同行。同行的基本表現(xiàn)是：（1）、舉止動(dòng)作有職業(yè)化特點(diǎn)，進(jìn)店后眼神敏感，四處張望。（2）、不等看清產(chǎn)品就急于詢問價(jià)格，詢問計(jì)價(jià)辦法，詢問一些敏感問題。（3）、盯住某一種產(chǎn)品翻來(lái)覆去眼看手動(dòng)，用行話詢問一些產(chǎn)品技術(shù)問題，對(duì)一些問題追根問底，或者有針對(duì)性的提出一些反問等等。當(dāng)基本識(shí)別是同行打探時(shí)，要有理有節(jié)的對(duì)待，要回避產(chǎn)品賣點(diǎn)和特點(diǎn)、回避價(jià)格體系及暢銷產(chǎn)品等敏感問題，不亢不卑，不能因?yàn)槭峭芯筒焕聿牵瑯訄?bào)以微笑。14、面對(duì)退