csi的改善方案

1、CSICSI改善方案改善方案 店代碼：37J10 廣汽豐田瑞億泰東路店 策劃部門：CR部 曹斌 改善目的 學習目的： 通過全方位、細致的學習，提高SA和售后車 間技師的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度，明確客戶接待流 程和廠家的考核細則，改善售后服務(wù)，提高客戶 對本店售后服務(wù)的滿意度。 考核目的： 通過詳細考核辦法與方案，使SA和售后車間 技師主動意識到客戶滿意度的重要性。將廠家的 要求和流程詳細應用到日常的每日工作中，全面 提升本店的售后服務(wù)滿意度。 改善階段及步驟 SA學習方式： 新進SA自學，熟悉廠家要求的客戶接 待流程，完善客戶服務(wù)。 SA考核方式： 1.書面筆試 2.店內(nèi)人員演練 3.接待客戶流程

2、跟進 4.公司神秘客戶進店考核 SA考核方式 書面考核方式： 采用基礎(chǔ)的背誦或者筆試方式對學習內(nèi) 容進行考核，強調(diào)反復記憶，熟悉廠家要 求的客戶接待流程。 演練考核方式： 本店員工充當客戶，SA進行接待的模 擬演練方式，SA可以更加熟練的將接待步 驟應用到實際的客戶接待工作中去。 SA考核方式 跟進考核方式： 由CR抽調(diào)人員，在SA正式接待客戶時 進行跟進調(diào)查，并對SA的接待服務(wù)和流程 完善度進行評分。 神秘客戶考察方式： 本店自行尋找神秘客戶進店，對SA進 行暗訪，就SA的服務(wù)意識，服務(wù)完成度進 行綜合細致的考評。 售后滿意度調(diào)查方式 1.CR針對本店入庫車輛進行N+3回訪，通過與客戶溝通，

3、 了解客戶對最近一次入庫的整體服務(wù)評價和對本店的意 見及建議。 2.計劃采用售后調(diào)查問卷的方式在客戶等待車輛保養(yǎng)的時 間，由CR抽調(diào)人員與客戶在店內(nèi)進行面對面的溝通，了 解客戶需求。 3.前期與客戶溝通，請客戶配合售后滿意度調(diào)查，客戶到 店后由SA給出一份滿意度調(diào)查問卷，并指導客戶填寫， 要求每個SA一周至少交3份客戶滿意度調(diào)查問卷，CR會 對配合客戶進行重點回訪。以了解實際情況。 4.設(shè)立滿意度投票箱，由客戶對SA服務(wù)進行投票，根據(jù)票 數(shù)進行統(tǒng)計分析客戶對SA的服務(wù)是否滿意。 CR抽檢回訪涉及詢問客戶的問題 出現(xiàn)投訴后的建議考評辦法 出現(xiàn)廠家投訴： 由廠家客戶服務(wù)部發(fā)送給本店的客戶投訴通知均

4、 屬于廠家投訴，出現(xiàn)廠家投訴后，會根據(jù)投訴內(nèi)容核 實問題責任人，并按照投訴處理流程進行處理。 1.投訴車輛維修問題，經(jīng)查證屬本店責任的，給 予車輛維修技師通報批評，并根據(jù)公司規(guī)章制度給予 責任人相應的經(jīng)濟處罰。 2.投訴SA服務(wù)問題的，核實情況后屬SA責任的， 本次接車不算有效的產(chǎn)值，并根據(jù)公司規(guī)章制度給予 責任人相應經(jīng)濟處罰。同時責令進行限期整改。 出現(xiàn)投訴后的建議考評辦法 本店回訪中的客戶投訴 CR部會對本店入庫車輛進行N+3回訪， 回訪過程中出現(xiàn)的客戶對本店的極度不滿或 者抱怨都將視為客戶投訴。 本店回訪投訴的處理方式會按照廠家投 訴的處理方式和流程進行處理。 投訴處理流程 客戶意見的處

5、理方式 客戶意見的收集主要來源于對入庫車輛的 N+3回訪，在回訪過程中對客戶意見進行分類， 并將客戶意見以客戶車輛問題及處理反饋單 形式告知相關(guān)責任部門和責任人，由責任部門進 行處理，處理完畢后，責任部門將處理結(jié)果填寫 在客戶車輛問題及處理反饋單上，再由CR人 員對客戶進行回訪，詢問客戶對意見的處理是否 滿意。同時對客戶車輛問題及處理反饋單進 行存檔保存。 客戶建議處理 對于客戶對本店提出的有效建議，將客 戶意見匯總并通知相關(guān)部門負責人，由責 任部門對建議進行考評，考慮建議改善或 者實施的可能性，對于可實施的由責任部 門制定實施計劃，CR進行協(xié)助。 每月月初對上月回訪問題進行匯總，并 于每月5

6、號前，由CR給出書面的CSI匯總報 告。 教你寫字 下面是贈送的下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下模板不需要朋友可以下 載后編輯刪除！謝謝！載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母 天冷時，是他們給你送來溫暖 有時，他們會對 我們發(fā)火 感恩父母 感謝你們 把我?guī)У搅诉@個世界 感謝你們 給了我自由的空氣 感謝你們 諄諄的教導 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報得三春暉 我會向你們獻上一片誠摯 的孝心 祝你們永遠健康 愿天下所有的父母愿天下所有的父母 永遠健康快樂！永遠健康快樂！ 對部門及崗位職責的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過 結(jié)構(gòu)化的綜合布線

7、系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個 分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互 關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達到充分 共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。 系統(tǒng)集成 負責集成項目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安 裝、調(diào)試及使用培訓、售前技術(shù)支持。 負責項目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售 后設(shè)備維護工作。 崗位職責 三、工作總結(jié) 項目運維 項目實施 銀青高速 l 無線網(wǎng)橋 l 視頻監(jiān)控 東毛隧道 l 語音 l 人員定位基站 l 隧道監(jiān)控 l 停車場 項目全面實施 （IP設(shè)置） 銀青路基五標 貴州獨平高速 項目全面實施 （監(jiān)控室機柜布線） 四、心得體會 在這段時間的學習過程中，我對 部門很多產(chǎn)品從零學起，剛到公司的 時候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時間的 認真學習和實際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn) 已完全能融入公司的各項崗位職責和 管理制度中。這些時間，感覺不僅僅 是工作技能的提深，更寶貴的是對我 人生觀念和工作認識有了很大的改變 ，還讓我對工作流程和工作方法有了 深刻的體會。由于到達公司時間較短 ，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自 操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學 習收獲頗多。希望以后有機會多多參 加這些的項目?！熬艑又_，起于壘 土；千里之行，始于足下”只有通過 工作中的點