安聯(lián)救援我們比車(chē)商更了解車(chē)主

1、安聯(lián)救援我們比車(chē)商更了解車(chē)主安聯(lián)全球救援（簡(jiǎn)稱(chēng)安聯(lián)）是世界著名的專(zhuān)業(yè)救援公 司，以汽車(chē)道路救援以及旅行醫(yī)療救援為大眾熟知。安聯(lián)全 球救援97%的業(yè)務(wù)來(lái)自B2B市場(chǎng)，它為很多汽車(chē)制造商和國(guó) 際品牌提供汽車(chē)領(lǐng)航服務(wù)和客戶關(guān)系管理服務(wù)， 奔馳、寶馬、 保時(shí)捷、沃爾沃、捷豹等都是安聯(lián)的客戶。對(duì)一家以救援為主要業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)， IT 的重要性不言 而喻， 隨時(shí)隨地的響應(yīng)能力需要 IT 體系的保障。 正如安聯(lián)全 球救援（中國(guó)）首席運(yùn)營(yíng)官金卡羅所說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力背后有 三方面的支持： “一是專(zhuān)業(yè)救援人員，二是 IT 體系，三是完 整的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)。 ”然而對(duì)安聯(lián)來(lái)說(shuō)，具備隨時(shí)隨地的響應(yīng)能力還不夠，他 們還將核心

2、競(jìng)爭(zhēng)力定位于為客戶提供更有價(jià)值的信息服務(wù)。 通過(guò)基于 Cognos 10 的業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)，安聯(lián)不僅提高了 自身的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)水平，還將有價(jià)值的信息和分析提供給客 戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得更 高的收益。從救援者到車(chē)商智囊安聯(lián)全球救援集團(tuán)是德國(guó)安聯(lián)集團(tuán)旗下的一家子公司， 與我們熟知的安聯(lián)保險(xiǎn)隸屬于同一母公司。安聯(lián)全球救援集 團(tuán)于 2003 年正式進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，成為在華第一家外商獨(dú)資 救援公司。安聯(lián)全球救援更為大眾熟知的名字是“蒙迪艾爾 救援”，今年 4 月 20 日，蒙迪艾爾剛剛更名為“安聯(lián)全球救 援”。汽車(chē)領(lǐng)航服務(wù)、旅行保險(xiǎn)服務(wù)及醫(yī)療救援是安聯(lián)的三個(gè) 主要業(yè)務(wù)。在中國(guó)

3、，汽車(chē)領(lǐng)航服務(wù)占了安聯(lián) 80%的業(yè)務(wù)份額。由于服務(wù)直接接觸汽車(chē)消費(fèi)者，在日常救援中安聯(lián)收集 到很多來(lái)自消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。 “我們?nèi)粘Ｊ褂谩⒐芾聿⒄现?龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 種種經(jīng)驗(yàn)使我們認(rèn)識(shí)到了 CRM 的重 要意義，以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理和整合的潛在價(jià)值。 ”金卡羅說(shuō)。 因此安聯(lián)的業(yè)務(wù)從最開(kāi)始的汽車(chē)道路救援和醫(yī)療救援業(yè)務(wù)， 擴(kuò)展到客戶關(guān)系管理、旅行保險(xiǎn)服務(wù)等業(yè)務(wù)。在客戶關(guān)系管理這一重要業(yè)務(wù)上，定期地給汽車(chē)客戶提 交服務(wù)水平報(bào)告是日常工作之一，報(bào)告的目的不僅是讓客戶 了解安聯(lián)的服務(wù)水平，更重要的是給客戶提供更有價(jià)值的輔 助決策的信息。客戶可以通過(guò)報(bào)告更好地了解自己的產(chǎn)品和 服務(wù)情況，如車(chē)主使用車(chē)輛的情

4、況、什么時(shí)候出現(xiàn)了什么樣 的問(wèn)題、在什么樣的狀況下獲得了救助等。借報(bào)告和分析， 他們可以對(duì)產(chǎn)品和車(chē)主的情況有更多的了解，進(jìn)而提高業(yè)務(wù) 水平。報(bào)告給汽車(chē)客戶帶來(lái)了潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。比如消費(fèi)者經(jīng)常打電話到服務(wù)熱線咨詢某一款車(chē)型，安聯(lián)通過(guò)提交報(bào)告告 訴客戶什么類(lèi)型的消費(fèi)者對(duì)這款車(chē)型感興趣，指導(dǎo)客戶今后 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中把相應(yīng)的資源投放給這一類(lèi)型的消費(fèi)者。報(bào)告能夠向客戶提示產(chǎn)品和質(zhì)量問(wèn)題，客戶可以借此提 高產(chǎn)品質(zhì)量，以及客戶服務(wù)水平。比如消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)沒(méi)多久 就出現(xiàn)了故障問(wèn)題，報(bào)告會(huì)提示廠家為相應(yīng)的消費(fèi)者提供服 務(wù)，采取行動(dòng)。再如，如果消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)某 些故障，這在報(bào)告中也會(huì)有所體現(xiàn)，報(bào)告會(huì)提醒廠

5、家關(guān)注這 部分消費(fèi)者。擺脫“數(shù)據(jù)災(zāi)難”安聯(lián)在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快。除了全球知名的客戶。在 中國(guó)，一些新興的汽車(chē)制造商也成為了安聯(lián)的客戶，比如長(zhǎng) 安汽車(chē)。除此之外，安聯(lián)還在有計(jì)劃地進(jìn)入 B2C 市場(chǎng)。同時(shí)服務(wù)種類(lèi)也在不斷增加。道路救援服務(wù)方面除了提 供一般救援公司提供的現(xiàn)場(chǎng)快修、拖車(chē)、拖吊等服務(wù)，安聯(lián) 還定制了解決方案提供一系列增值服務(wù)，如意外事故處理、 車(chē)輛延長(zhǎng)保修、車(chē)載信息化服務(wù)以及客戶關(guān)系管理等。綜合 旅行保障、醫(yī)療救援業(yè)務(wù)方面，還有病人的轉(zhuǎn)運(yùn)、境外境內(nèi) 救援、理賠服務(wù)等豐富的服務(wù)內(nèi)容。然而，隨著客戶的增加，安聯(lián)服務(wù)內(nèi)容的增加，客戶對(duì) 報(bào)告的要求也在不斷提高，人工制作電子表格和報(bào)告的局限 性

6、日益突出。首先，分散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)未能綜合分 析得到有效利用。第二，海量的數(shù)據(jù)和表格給安聯(lián)及客戶都 帶來(lái)了“數(shù)據(jù)災(zāi)難” 。安聯(lián)要不斷增加人手進(jìn)行報(bào)告分析工 作。雖然，他們已經(jīng)給客戶提供了諸多報(bào)告，但仍有很多問(wèn) 題是報(bào)告回答不了的。金卡羅舉了一個(gè)例子，汽車(chē)客戶要求報(bào)告能提供盡可能 多的分類(lèi)，以便讓他們從不同角度了解都是什么原因造成汽 車(chē)故障。比如，他們需要了解拋錨的原因，哪些地區(qū)出現(xiàn)拋 錨事件較多，旗下眾多車(chē)型中，哪款車(chē)拋錨的比率更高 回答每一個(gè)問(wèn)題都要一個(gè)用 ExceI或者PDF格式提交的報(bào)告。 因此，客戶每個(gè)月都會(huì)收到海量的數(shù)據(jù)，當(dāng)他們想橫向比較 或跟以前的情況比較的時(shí)候，就會(huì)非常困難

7、。金卡羅將問(wèn)題總結(jié)為三方面： “我們需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn) 行更加有效的利用、分析，并透過(guò)數(shù)據(jù)分析掌握到更多的信 息；給客戶提供數(shù)據(jù)分析結(jié)果的方式也必須加以改進(jìn)，使我 們提供給客戶的報(bào)告更具互動(dòng)性；而在安聯(lián)內(nèi)部，以前需要 大量員工做數(shù)據(jù)整理和加工，現(xiàn)在則對(duì)效率提出了更高的要 求。”2010年11月 9日才在中國(guó)發(fā)布 IBM Cognos 10進(jìn)入了安 聯(lián)的視野。據(jù)安聯(lián)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理李熙光介紹，Cognos在安聯(lián) 澳大利亞分公司實(shí)施運(yùn)行的效果很好，這也給他們采用 Cognos 10作為安聯(lián)業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)提供了信 心。據(jù)了解，安聯(lián)的這個(gè)項(xiàng)目也是 Cognos 10 在中國(guó)的首個(gè) 應(yīng)用案例。20

8、 個(gè)粉絲 7 個(gè)獲提升提到項(xiàng)目的收益，金卡羅說(shuō)道： “安聯(lián)業(yè)務(wù)分析智能系 統(tǒng)的使用給我們帶來(lái)了很多有形和無(wú)形的好處。 ”系統(tǒng)的實(shí)施極大地改善了安聯(lián)提供給客戶的報(bào)告。客戶 收到的報(bào)告數(shù)量比以前少了很多，但它卻提供了更豐富的內(nèi) 容，報(bào)告以 MHT 格式提供，是動(dòng)態(tài)的、可以互動(dòng)的文件， 客戶可按照自身的需求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和加工，這樣，客戶 可以得到更多的分析結(jié)果。此外，工具本身提供了非常好的 圖表界面，使客戶對(duì)數(shù)據(jù)有更直觀的了解。更多潛藏在數(shù)據(jù)里的有價(jià)值信息，只有數(shù)據(jù)挖掘和業(yè)務(wù) 分析工具才能被揭示出來(lái)。例如，安聯(lián)通過(guò)報(bào)告分析發(fā)現(xiàn)， 某客戶的某車(chē)型由于電瓶的問(wèn)題經(jīng)常導(dǎo)致車(chē)輛不能發(fā)動(dòng)而 拋錨，安聯(lián)把報(bào)告

9、提交給客戶， 客戶進(jìn)行了自我分析和檢討， 發(fā)現(xiàn)這是由于該車(chē)型在銷(xiāo)售給消費(fèi)者之前的儲(chǔ)存時(shí)間較長(zhǎng)， 而交付之前又沒(méi)有對(duì)電瓶進(jìn)行充電和維護(hù)。于是，客戶馬上 調(diào)整了汽車(chē)交付前的保養(yǎng)環(huán)節(jié)，從而大幅降低了故障率。通過(guò)業(yè)務(wù)分析，安聯(lián)救援自身也得到了諸多實(shí)惠。運(yùn)營(yíng) 成本就得到了降低。由于客戶有各種各樣不同的需求，之前 安聯(lián)需要投入大量的人力，以手工的方式整理報(bào)告。金卡羅 算了一筆賬，以每月給 25 個(gè)汽車(chē)客戶提供報(bào)告計(jì)算，使用 系統(tǒng)后，他們可以減少兩個(gè)全職的崗位。通過(guò)分析，安聯(lián)也提升了自身的業(yè)務(wù)水平。例如，安聯(lián) 通過(guò)業(yè)務(wù)分析智能系統(tǒng)預(yù)測(cè)案件量，從而科學(xué)地規(guī)劃招聘員 工人數(shù)。實(shí)際上，系統(tǒng)還帶來(lái)了諸多無(wú)形的好處。比如提高了公 司員工的決策水平。李熙光提供了一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)。今年年 初，他對(duì)系統(tǒng)用得最多的前20 個(gè)員工做了一個(gè)分析，他發(fā)現(xiàn)這 20 個(gè)人中，除了轉(zhuǎn)崗離開(kāi)的，有 7 個(gè)人獲得了提升。李熙光最欣賞 Cognos在立方體上的表現(xiàn)。Cognos對(duì)立方體的訪問(wèn)可以達(dá)到秒級(jí)的數(shù)據(jù)分析訪問(wèn)速度。 “就拿立方 體來(lái)說(shuō)，我們真正看重的是物理的立方體，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品可 能做一些語(yǔ)義層的定義，這也是我們喜歡 Cognos 的地方。Cognos 10 提供的新功能也讓李熙光感到很實(shí)用。比如 Bus