行政統(tǒng)籌管理課程(教材版)

1、劉大海老師課程 行政統(tǒng)籌管理高級研修 PTT5項全能訓練項全能訓練 CMC國際注冊管理咨詢師 中國注冊高級管理咨詢顧問 美國國際訓練協(xié)會銀章培訓導師 中商國際管理研究院管理研究所所長 劉大海劉大海 主講 劉大海老師課程 一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位 劉大海老師課程 1、企業(yè)生存的三度空間 機會化生存機會化生存 機會機會 速度化生存速度化生存 競爭競爭 模式化階段模式化階段 超越超越 3年 21年 1 2 3 企業(yè)的三度生存空間 深圳中商國際管理研究院對2530家中外企業(yè)進行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三 度空間: 23% 8% 7年 劉大海老師課程 2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素 發(fā)現(xiàn)機會 整合資源

2、 大膽果斷 艱苦創(chuàng)業(yè) 快速學習 溝通協(xié)調(diào) 建立規(guī)則 激勵團隊 高效學習 創(chuàng)新模式 鑄造團隊 挑戰(zhàn)未來 行政管理團隊是企業(yè)的核心競爭力之一 行政管理團隊的成功要素因時而變 不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰 劉大海老師課程 績效績效 = = 價值 資源 管理200% 規(guī)劃400% 執(zhí)行100% 3、行政管理工作的績效價值 贏利 模式 流程 制度 市場 定位 團隊 規(guī)劃 運行 管理 業(yè)務(wù) 計劃 營銷 組織 團隊 建設(shè) 崗位 目標 質(zhì)量 效率 能力 素質(zhì) 客戶 滿意 3. 財務(wù) 2.運營 4.客戶 1. 員工 規(guī)劃 管理 執(zhí)行 劉大海老師課程 辦公成本 控制 會議管理 自身建設(shè)員工保護 輔助高管 公文管

3、理 通訊管理 行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容 基于以上標準，行政管理工作具有基于以上標準，行政管理工作具有 以下六大特點：以下六大特點： 一、綜合性強 二、政策性強 三、時間性強 四、工作內(nèi)容繁雜 五、聯(lián)系廣泛 六、被動性和突破性強 4、行政部門范圍與特點 劉大海老師課程 行政管理工作系統(tǒng)圖解 服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包 服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包 服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包 企業(yè)企業(yè)-部門部門 讓渡價值讓渡價值 部門部門-員工員工 關(guān)系價值關(guān)系價值 績效績效 平臺平臺客戶客戶速度速度 團隊團隊 劉大海老師課程 P46-35 工作滿意度之環(huán) 隱性價值隱性價值 顯

4、性價值顯性價值 滿意 可接受 可接受 建立客戶滿意度模型 流程與制度的設(shè)計 計劃與技巧的實施 滿意度差距測評 方法與流程的改進 滿意度的提升 滿意度滿意度=重合度重合度 隱性成本隱性成本 顯性成本顯性成本 超值滿意 劉大海老師課程 P46-17 行政工作質(zhì)量七項監(jiān)測指標 血 壓 心 率 失 血 呼 吸 麻 醉 部門滿意度 客戶滿意度 員工投訴率 自身流失率 領(lǐng)導美譽度 新標準新手段 專業(yè)同行水平 劉大海老師課程 情 商 操作力操作力 思辨力思辨力 感召力感召力 專注力專注力 智 商 沒有完美個人 可塑完美團隊 劉大海老師課程 供 應(yīng) 商 管 理 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實施科學管理 行政管理制度 秘書管

5、理 辦公室 辦公設(shè)備 電話 采購 車輛管理 衛(wèi)生 安全 保險 辦公室搬遷 員工宿舍 固定資產(chǎn) 員 工 管 理 社 區(qū) 關(guān) 系 場 址 布 局 郵局 電話局 選址 搬家 維修商 裝飾店 裝修擴建 建筑商 裝修隊 消防局 公安局 飯店 餐飲 旅游公司 印刷公司 5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu) 劉大海老師課程 二、行政主管的自我管理 劉大海老師課程 現(xiàn)代行政主管勝任度測評 行 為 表 現(xiàn)偶 爾經(jīng) ?？?是 你的團隊讓你感到滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下欽佩你的學識 1 2 3 4 5 6 7 8 你喜歡挑戰(zhàn)高難度的工作 1 2 3 4 5 6 7 8 你的意見得到領(lǐng)導的支持 1 2 3

6、4 5 6 7 8 你能夠很快找到解決問題的辦法 1 2 3 4 5 6 7 8 你選人注重情商與智商的均衡 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下把工作當成樂趣 1 2 3 4 5 6 7 8 你對部下教育多于管理 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下都有學習的榜樣 1 2 3 4 5 6 7 8 你能在一分鐘內(nèi)說清你的職責目標 1 2 3 4 5 6 7 8 你的影響力大于你的權(quán)力 1 2 3 4 5 6 7 8 你的團隊能夠改造不良行為 1 2 3 4 5 6 7 8 蓋洛普 測試題 劉大海老師課程 1完成角色轉(zhuǎn)換 經(jīng)營范圍崗位組織 業(yè)績標準個人團隊 核心能力專業(yè)用人 工作方式努力

7、借力 從業(yè)務(wù)精英到行政主管 荀子：“君子生非異也，善假于物也” 鄭周永-鄭夢九 業(yè)務(wù) 領(lǐng)導 劉大海老師課程 2、如何獲取快速成長的能量 2：裂變式：學習，實踐，反思 能力能量獲得模式 1：累加式：學習，學習，學習 職位能量 能力能量 能量來源 80 20 50 50 20 80 一般 優(yōu)秀 卓越 釋放 劉大海老師課程 3、現(xiàn)代管理科學學習技巧 不要用評判自然科 學的方法來解讀社 會科學的結(jié)論。 知道我們不能控制 什么比知道我們能 控制什么更加重要。 管理學領(lǐng)域傳統(tǒng) 是用來尊重、挖 掘、總結(jié)和創(chuàng)新 的，不是用來 “惡搞的”，更沒 有什么“橫空出 世”的創(chuàng)造。 2 3 術(shù)與道的平衡 劉大海老師課程

8、 保持頂級優(yōu)勢 斷掉自己退路 擺脫人際陷阱 功勞自動折舊 企業(yè)也有性格 4、職場必知的5條潛規(guī) 星星還是那個星星，月亮還是那個月亮。為什么有人說明，有人說暗？ 廖總：這個張國恒，業(yè)務(wù)精通，踏實肯干、堪當重任。結(jié)論很好 馮總：這個張國恒，只會傻干，不會帶兵、難治重任。結(jié)論很差。 職場雙重規(guī)則 顯規(guī)則 潛規(guī)則 物盡其用-到位不越位 人盡其力-用權(quán)不專權(quán) 劉大海老師課程 三、行政部門的內(nèi)部管理 劉大海老師課程 行政工作主要管理對象 行政主管 文員、秘書行政職員工勤人員 行政工作團隊 一、精簡原則 二、優(yōu)化組合原則 劉大海老師課程 1、找準管理模式 3.培訓 4.評校 5.習慣 6.創(chuàng)新 2.預熱 1

9、.測選 老板老板經(jīng)理人經(jīng)理人 約束激勵 替代幫助 控制前景 領(lǐng)導就是教練,不善于教導，就不能領(lǐng)導. 操作力 思辨力 感召力 專注力 劉大海老師課程 2把握員工的3項需求 薪資福利薪資福利 情感愉悅情感愉悅 能力增值能力增值 勞動成本 情感 成本 員工滿意度員工滿意度= = 收益收益 感知度感知度 付出付出 感知度感知度 劉大海老師課程 3、激活內(nèi)在動力 無形激勵有形化 20 30 40 50 60 1.認同法大隊長的信 3.階梯法五星級員工 外動力 成長激勵 薪酬激勵 內(nèi)動力內(nèi)動力 2.反推法阿生的醋 劉大海老師課程 4、強化執(zhí)行機制 事先：承諾法 當責任被承諾時， 執(zhí)行力將會倍增 n莫拉蒂海

10、灘實驗 n玩具商的策略 n具體承諾 n公開承諾 n雙向承諾 事中：反饋法事后：5C法 當行為得到獎罰時， 就會形成或改變習慣 5 5C： n分析construe n輔導coach n培訓conditioning n激勵cheer on n處罰come down upon 45% 95% 當結(jié)果被反饋時， 改善就會發(fā)生 n負面反饋-10-20 n中性反饋40-50 n正面反饋50-80 劉大海老師課程 5、創(chuàng)造超常成績 潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā) 更快，更強，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀錄。 卡內(nèi)基爐對爐人對人的競爭；可妒的第三者。 競賽模式競賽模式 A.崗位競賽 B.

11、團隊競賽 C.單項比賽 D.全能競賽 競賽原則競賽原則 倡導公平競爭 及時反饋效果 追求多贏效果 劉大海老師課程 四、經(jīng)驗積累與知識創(chuàng)新管理 劉大海老師課程 P46-44 1、“案例法” 沉淀成功經(jīng)驗 根據(jù)管理目的，導向性的提供相關(guān)事例，組織員工 討論，得出多種啟示，提升解決實際問題能力的經(jīng) 驗管理方法。最終沉淀為企業(yè)的案例集。 范例法范例法 案例法案例法 給不給機會給不給機會 劉大海老師課程 2、鼓勵創(chuàng)新行為、整合智慧資源 儲備法 量淘法 流動法 組合法 平臺法 當資源沒有被整合時，其價值并不比垃圾更高。 赫爾曼 群商團隊的智商。 劉大海老師課程 3、文檔管理與處理 一、是在本企業(yè)活動中直接

12、形成的； 二、是在當前或一定時期內(nèi)具有依 據(jù)憑證作用的； 三、是對企業(yè)具有長遠的歷史查考 價值的。 1、按問題組卷 2、按名稱組卷 3、按時間組卷 4、按地區(qū)組卷 5、按收發(fā)文機關(guān)組卷 6、按作者組卷 7、按結(jié)構(gòu)組卷 8、按工作階段組卷 9、按專業(yè)組卷 一、上級機關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后； 二、來文和復文，復文在前，來文在后； 三、正文和附件，正文在前，附件在后； 四、正本和原稿，正文在前，原稿在后； 五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過程性文件在后。 劉大海老師課程 五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制 劉大海老師課程 1、辦公室管理 舒適 美觀 和諧 便利 實用、方便 環(huán)保 健康

13、 氣派 個性 良好辦公環(huán)境五大標準 安全環(huán)境 顏色環(huán)境 綠化環(huán)境 設(shè)備環(huán)境 光線環(huán)境 空氣環(huán)境 聲音環(huán)境 辦公室布置的環(huán)境要求 劉大海老師課程 供應(yīng)商篩選原則供應(yīng)商篩選原則 公司新辦公樓需進行樓體玻璃幕墻工程 1，工期要求很緊， 2，對材料要求很高 3，對施工方的資質(zhì)要求嚴 4，工程量約5千平方米。 公司新辦公樓需進行樓體玻璃幕墻工程 1，工期要求很緊， 2，對材料要求很高 3，對施工方的資質(zhì)要求嚴 4，工程量約5千平方米。 廠家廠家資質(zhì)資質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量材料材料工期工期 要求緊要求緊 價格價格 萬萬 服務(wù)服務(wù)付款付款 云霞一級優(yōu)進口30天420優(yōu)付全款 鳳翔二級優(yōu)國產(chǎn)35天380良可留5 質(zhì)押金

14、霓裳二級良國產(chǎn)35天360良可留5 質(zhì)押金 緋楓一級良國產(chǎn)35天320優(yōu)付全款 蘭汐二級優(yōu)進口45天400良可分二期 劉大海老師課程 2、電話管理 電話房的設(shè)備設(shè)施 語音信箱開通 UPS支持系統(tǒng) 維修合同管理 與電話公司的服務(wù)外包 集團管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費） 電話鈴響三聲必接原則 電話管理規(guī)范 所有人員的電話點正確 分機隨辦公桌變化更新 接線員接話考核 接化語言/語音質(zhì)量監(jiān)督 節(jié)假日語音信箱 接線員考勤安排 原則管理 手機購買費用歸屬 職能導向型 職位導向型 限制上限 節(jié)約歸屬原則 被盜用賠償原則 遺失賠償原則 劉大海老師課程 3、食堂外包招標流程案例 共收到31人的報名資料 第一階段:

15、招標與資質(zhì) 審查 第二階段: 擬訂合同與 雙方協(xié)商 第三階段: 現(xiàn)場答辯與 費用投標 對31名報名者資料 審查第一次篩選 對7名入選者進行 咨詢答辯調(diào)查,第 三次篩選 擬訂文件資料 向入選者公布資料. 對各食堂綜合狀況 進行現(xiàn)場介紹, 雙方 協(xié)商修訂相關(guān)文件 現(xiàn)場答辯評分 費用投標與議標 第四階段: 簽訂承包 合約 發(fā)布招標廣告 接受報名 對15名入選者進行 社會調(diào)查和經(jīng)營場所 觀察,第二次篩選 從中選取15人 包括:合同草案.監(jiān)管條例 草案和人員安置政策 用一星期讓入選者了解各 食堂狀況和文件內(nèi)容,然后 進行下一階段投標工作 由評審小組分別就入選者的 資歷管理構(gòu)想.人員安置. 衛(wèi)生措施.采購

16、渠道.服務(wù) 設(shè)想等多方面進行提問 選取了資質(zhì)最好 的7人參加投標 入選者分別對各食堂套餐 單價進行投標,評審小組 綜合答辯得分與投標得分 議標,確定中標者. 潛規(guī)則？ 劉大海老師課程 4、辦公室搬家管理 搬家公司選定搬家公司選定 各部門時間安排各部門時間安排 部門負責人與行政部負責人部門負責人與行政部負責人 總協(xié)調(diào)人總協(xié)調(diào)人 紙箱，膠帶，白板筆紙箱，膠帶，白板筆 封箱記錄與物件標明封箱記錄與物件標明 紙箱運抵安排紙箱運抵安排 電話跳線電話跳線 搬家車輛清點搬家車輛清點 甲地啟運通知，乙地人員就位甲地啟運通知，乙地人員就位 劉大海老師課程 5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系 租金的及時給付租金的及時給付 水

17、，暖，氣，電費用的審核水，暖，氣，電費用的審核 投訴服務(wù)時的分寸投訴服務(wù)時的分寸 空調(diào)的額外使用空調(diào)的額外使用 裝修改造時的流程裝修改造時的流程 業(yè)主方的刁難業(yè)主方的刁難 施工時現(xiàn)狀的改變施工時現(xiàn)狀的改變 各類線路，管道的改變各類線路，管道的改變 原樓宇的圖紙借用原樓宇的圖紙借用 業(yè)主推薦的施工隊業(yè)主推薦的施工隊 修復原狀原則修復原狀原則 劉大海老師課程 6、員工的緊急避難演習 與政府的消防局聯(lián)系與政府的消防局聯(lián)系 公司緊急疏散圖公司緊急疏散圖 員工的日常教育員工的日常教育 地震演習訓練地震演習訓練 化學品泄漏演習訓練化學品泄漏演習訓練 火災(zāi)演習訓練火災(zāi)演習訓練 滅火器材置放滅火器材置放 滅火

18、器材定期檢查制度滅火器材定期檢查制度 工廠鋼梁的放火涂層檢查工廠鋼梁的放火涂層檢查 火警預警系統(tǒng)的檢查制度火警預警系統(tǒng)的檢查制度 各個緊急疏散口管理各個緊急疏散口管理 劉大海老師課程 六、行政經(jīng)費管理與控制 劉大海老師課程 1、三種關(guān)系與三項原則 一、處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系 二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系 三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系 一、合理原則：行政經(jīng)費管理要合理安排資金、及時供應(yīng)、保證部門需要。 二、節(jié)約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。 三、監(jiān)督原則：對經(jīng)費活動的合法性、合理性和有效性進行監(jiān)督。 劉大海老師課程 2、行政業(yè)務(wù)費管理 業(yè)務(wù)費用包括差旅費、辦公用

19、品費、水電費、取暖費、郵寄費、 包裝費和行政設(shè)備維修費等項目。在管理過程中應(yīng)注意以下幾點： 1、定額管理 2、?？顚Ｓ?3、帳目明晰 4、專人監(jiān)督 5、增收節(jié)支 6、勤儉節(jié)約 劉大海老師課程 （一）實行全員成本管理和全過程的成本控制（一）實行全員成本管理和全過程的成本控制 由于成本是一個綜合性的指標，它涉及到企業(yè)的所有人員、企業(yè)的全部生 產(chǎn)過程。因此，應(yīng)形成一個較為完整的成本管理體系。這一成本管理體系 包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過程，將成本指標分解到各個部門、每個 員工，形成成本管理的網(wǎng)絡(luò)。通過實行全員和全過程的成本管理，形成人 人關(guān)心成本、處處關(guān)注成本的局面。 （二）實行成本否決（二）實行

20、成本否決 嚴格成本考核是樹立成本權(quán)威地位、強化成本控制的重要措施，成本否決 的核心是用成本指標否決其他經(jīng)濟指標。企業(yè)在對各單位的工作進行考核 時，可能設(shè)計了多種考核指標，在這些考核指標中，應(yīng)將成本指標作為主 要指標進行考核。如果各部門其他各項指標都完成的很好，但是成本指標 卻沒有完成，就應(yīng)否決其工作業(yè)績，不能評為先進等其他的獎勵措施。由 于實行了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工 作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。 3、成本控制的重要路徑 劉大海老師課程 （三）提高勞動生產(chǎn)率（三）提高勞動生產(chǎn)率 提高勞動生產(chǎn)率是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。勞動生產(chǎn)率提高了，單位產(chǎn) 品

21、中的勞動消耗量就減少了，可以使單位產(chǎn)品成本中的工資等費用降低。 要提高勞動生產(chǎn)率，就必須采用新技術(shù)、新設(shè)備，并對生產(chǎn)職工進行必要 的培訓，提高企業(yè)職工的素質(zhì)。通過提高勞動生產(chǎn)率來降低成本不能簡單 地理解成裁減人員。提高勞動生產(chǎn)率的途徑很多，如通過改革生產(chǎn)工藝、 改善勞動條件、改進操作規(guī)程、使用新的材料等，這些途徑的采用，能提 高產(chǎn)品的產(chǎn)量，但不一定非要裁員。當然，若是通過購置新機器設(shè)備使得 勞動生產(chǎn)率提高了，則可能使人員產(chǎn)生過剩的情況。 （四）節(jié)約材料的消耗（四）節(jié)約材料的消耗 不斷降低產(chǎn)品成本中材料的成本，也是降低產(chǎn)品成本的重要途徑。因為在 產(chǎn)品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在

22、一些加工行業(yè)更 是如此。由于材料的消耗量較大，因此，降低材料消耗的潛力很大。應(yīng)采 取有效的措施，諸如制定各種消耗定額、實行限額發(fā)料制度、材料數(shù)量差 異分批核算法等，使材料的消耗不斷降低。 劉大海老師課程 1、辦公總成本要降低，而單項成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效 率不受降成本的影響。 2、盡量減少硬件投入，采取“共享”的辦法。 3、提高企業(yè)經(jīng)營的資本周轉(zhuǎn)能力、流通能力和財務(wù)監(jiān)控能力。 4、簡化辦公流程，減小辦公消耗。 5、外包專業(yè)服務(wù)而不是自己雇傭?qū)I(yè)人員。 4、辦公成本控制的原則 劉大海老師課程 讓工作觸點成為管理亮點 5 4 2 3 1 6 后臺管理 前臺服務(wù) 客戶客戶A 客戶客戶

23、B 非常滿意非常不滿 依流程確定必要的觸點 將“白金”置于觸點 盡量縮短觸點 讓觸點成為亮點 工作觸點：工作觸點： 客戶與管理系統(tǒng)的任何一點接 觸并形成工作印象的時段。 北歐航空總裁簡卡爾森：1 000萬個乘客每一位接觸到5位員工， 每一次僅為15秒。北歐形象源于每年5 000萬次的接觸?！?劉大海老師課程 七、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧 劉大海老師課程 1、溝通在行政管理中的地位 組織指揮 控制計劃 高層 基層 溝 通 中層 管理職能三個層次管理職能三個層次 1、戰(zhàn)略型職能：計劃、控制 2、復合型(核心)職能：溝通 3、戰(zhàn)術(shù)型職能：組織、指揮 n雙雙7070定律定律：1，各層級經(jīng)理平均花費約70

24、%的時間用于溝通； 2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。 劉大海老師課程 2、行政管理因溝通而成功 管理溝通管理溝通 表達藝術(shù)表達藝術(shù) 成功管理者必須 A、透徹理解他人的思想 B、準確表達某些的主張 C、說服他人接受某些主張 D、讓他人按這些主張行動 通過他人的作用去實現(xiàn)目標。通過他人的作用去實現(xiàn)目標。 彼德德魯克未來的管理 溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。 溝通就是生產(chǎn)力 口才就是領(lǐng)導力 E導感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。 劉大海老師課程 3、管理溝通成功圖解 現(xiàn)實現(xiàn)實目標目標 行為行為 認同認同 認知協(xié)調(diào) 行為協(xié)調(diào) 行為校正

25、管理對象管理對象管理者管理者 差距所在 管理溝通 溝通九大癥結(jié)溝通九大癥結(jié) 情況不明 目標模糊 責任錯位 對象錯位 拒絕溝通 曲解誤解 形式不當 缺少反饋 1.不良干擾 劉大海老師課程 4、管理溝通的要訣 無論是哪一種溝通，都要遵循無論是哪一種溝通，都要遵循KissKiss原則：即言簡意賅。原則：即言簡意賅。 工作溝通要訣： 上行：理解為主 下行：說服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用 劉大海老師課程 5、如何進行表揚與批評 五步表揚批評法： 告訴他們好/錯在什么地方。 說明事件的價值/危害。 你為此而高興/難受。 沉默片刻，讓他們感覺你的心情。 表示你對他充滿希望。 事先明確你對工作的評價

26、。 確認你針對的事實 選擇最佳的時機和場合。 事后，核查效果并加以改善。 劉大海老師課程 6、管理說服7式 利害誘導式利害誘導式 意念滲透式意念滲透式 情境示范式情境示范式 緩沖說服式緩沖說服式 間接通道式間接通道式 快速細節(jié)式快速細節(jié)式 反轉(zhuǎn)說服式反轉(zhuǎn)說服式 將關(guān)系利害陳述清楚 將我的意念變成他的意念 以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作 將問題冷卻后處理 通過其他媒介達成溝通 列出具有說服力的細節(jié) 部分認可而后說服 說服達成共識說服達成共識 劉大海老師課程 7、優(yōu)化與上司關(guān)系8要訣 1、勇于承認錯誤：特里 法則 2、成為上司與下屬之 間的橋梁 3、上司犯了錯誤時，不 要做救世主 4、出現(xiàn)了難以解決的矛 盾

27、時，來一次建設(shè)性 的沖突 5、主動開放自己的資 源：互惠定律 6、尊重資淺上司的權(quán)威 7、清除點燃不信任之火 的因素 8、原諒上司的錯誤 9、爭取下屬的信任與擁 護 劉大海老師課程 8、優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣 1、勇于承認現(xiàn)實2、主動開啟自己 的心扉：知己效 應(yīng) 3、下級犯了錯誤 時，要出面解 難 4、保持必要的距 離 5、尊重資深員工 的經(jīng)驗 6、始終保持謙遜 的態(tài)度 7、不要把職場變 成情場 8、寬恕下屬的冒 犯 9、爭取上司的全 力支持 現(xiàn)實現(xiàn)實 仗義仗義 溝通溝通 距離距離 謙遜謙遜尊重尊重 職業(yè)職業(yè) 借力借力肚量肚量 劉大海老師課程 9、控制情緒的10大方法 情緒控制的情緒控制的10個

28、驗方個驗方 培養(yǎng)幽默感 增加愉快的生活體驗 使情緒獲得適當表現(xiàn)的機會 學會正面思維 把目光聚焦于自己的目標上 積極參與社會交往 養(yǎng)成樂觀愉快的習慣 對問題當機立斷 設(shè)身處地的對待自慰式傷害 1.防止蝴蝶效應(yīng) 情緒控制情緒控制3個步驟個步驟 1、承認某種情緒的存在。 不愿承認，將無法克服。 2、找出產(chǎn)生該情緒的原因。 發(fā)現(xiàn)真實原因，問題迎刃而解。 3、尋求適當途徑去解決。 思考之后，是積極做出應(yīng)對。 劉大海老師課程 八、會議組織與活動管理 劉大海老師課程 案例：開會還是不開會？ 1.如果你的團隊還沒有準備充分? 2.為了處分團隊中某一個或某幾個成員? 3.為了表揚團隊中某一個或某幾個成員? 4.

29、如果你并不需要從小組成員那里獲得信息? 5.當你需要發(fā)布例行公告的時候? 6.當你需要發(fā)布一個很重要的公告的時候? 7.當你產(chǎn)生了一時沖動(并非是緊急情況)的時候? 8.你知道存在問題,但是并不清楚是什么、誰可以解決的時候? 9.當你想要大家獻計獻策的時候? 10.如果會議的主題只和團隊中部分成員有關(guān)? 11.如果要參與會議的主要成員不能夠出席? 12.只是因為你經(jīng)常開會? 13.當你想要團隊成員接受一個新的觀點或者想法的時候? 14.你想要促進團隊成員之間的了解和熟悉? 15.你想讓大家覺得我們是在做事情? 1415：頗有成效的領(lǐng)袖；1213：富有潛力的經(jīng)理； 1011：還算可以；9分以下：

30、很高興你選擇了培訓 劉大海老師課程 1、典型指揮方式：會議 低投入 高效能 A 高投入 高效能 B 低投入 低效能 C 高投入 低效能 D 投入 效能 會議價值會議價值 會議收益 會議成本 人力成本 物料成本 機會成本 情感收益 認識收益 任務(wù)收益 應(yīng)當開什么樣會議？ 如何提升會議價值？ 劉大海老師課程 2、會議弊端與防治 參加人員過多 會議目的不明確 簡單問題復雜化 議題討論失控 會議問題會議問題 控制會議規(guī)模 簡化會議程序 縮短會議時間 提升會議水準 會議控制會議控制 會議的蘇格拉底法 劉大海老師課程 3、管理公司大型會議流程、管理公司大型會議流程 日程安排內(nèi)容準備發(fā)言人核實費用請示 場地

31、落實場地談判起草文稿核實出席人 安排接送賓館住宿禮品準備資料準備 名單清單請柬制作會議記錄記錄整理 劉大海老師課程 4、會議主持發(fā)言BEST法 B 要點（brief）不超過30秒說明要點 E 證據(jù)（evidence）以有力事例數(shù)據(jù)舉證 S 總結(jié)（sum-up）重申要點并得出結(jié)論 T 轉(zhuǎn)折（ turn）由說明轉(zhuǎn)向提出要求 緊扣議題 超乎尋常 適合身份 精短高效 引人入勝 劉大海老師課程 九、接待工作與職業(yè)禮儀 劉大海老師課程 1、現(xiàn) 場 接 待 禮 儀 以主人身份接待以主人身份接待 文明待客文明待客 語言要語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 舉止端莊大方、運用手

32、勢。態(tài)度自然、舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、 面帶微笑、關(guān)心冷暖。面帶微笑、關(guān)心冷暖。 禮貌待客禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、使用問候、請求、感謝、道歉、 道別語言道別語言 熱情待客熱情待客 心細眼勤、流暢溝通、文明用語心細眼勤、流暢溝通、文明用語 劉大海老師課程 介紹集體： 介紹雙方時先卑后尊介紹雙方時先卑后尊 介紹其中一方時先尊后卑介紹其中一方時先尊后卑 介介 紹紹 他他 人：人： 按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則 v 先介紹下級給上級先介紹下級給上級 v先介紹先介紹年輕的給年長的年輕的給年長的 v先介紹女士給男士先介紹女士給男士 v 先介紹來賓給主人先介紹來賓給主人

33、v 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友 v先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 v先介紹后與會者給先與會先介紹后與會者給先與會 者者 自我介紹：自我介紹： 單位（全（全 稱）稱） 部門 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋） 劉大海老師課程 3 3、握、握 手手 禮儀禮儀 六項基本要求：六項基本要求： 目視對方、面帶微笑目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度距離一米、時間適度 社交禮儀何時要握手社交禮儀何時要握手? 遇見熟人遇見熟人 、 與人道別與人道別 、 某人進你的辦公室或離開時、某人進你的辦公室或離開時、 被相互介紹時、被相互介紹時、

34、安慰某人時安慰某人時 、 祝賀別人獲獎時祝賀別人獲獎時 、 接受對接受對 方禮品或祝賀時方禮品或祝賀時 、 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客 人一一握手人一一握手 、 拜托別人做某事時拜托別人做某事時 商務(wù)場合握手以職位、身份為原則商務(wù)場合握手以職位、身份為原則 社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則 劉大海老師課程 4、握 手 禮 儀 禁 忌 n握手時，左手拿著東西或插在兜里 n不按順序，爭先恐后 n男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨

35、鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） n用左手或用雙手與異性握手 n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） n拉來、推去或上下左右抖個不停拉來、推去或上下左右抖個不停 n長篇大論、點頭哈腰、過度客套長篇大論、點頭哈腰、過度客套 n只握指尖或只遞指尖 n手臟、濕、當場搓揩 n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 劉大海老師課程 5、使用名片的禮儀、使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序： 多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。 索取名片：索取

36、名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法 名片的遞交：名片的遞交： *經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 *不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。

37、*外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印有英文的一面、面帶微笑并說、面帶微笑并說“多多關(guān)照多多關(guān)照”“”“常常 聯(lián)系聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。、最好先做一下自我介紹。 禁禁忌：忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；* 劉大海老師課程 6 6、稱、稱 呼呼 禮禮 儀儀 n稱呼嚴格要求（不悅與不敬稱呼嚴格要求（不悅與不敬） ！行政職務(wù)：行政職務(wù)：“董事長董事長”、“張總經(jīng)張總經(jīng) 理理”、“王小剛經(jīng)理王小剛經(jīng)理” ！技術(shù)職稱：技術(shù)職稱：“工程師工程師”、“趙律師趙律師”、 “張小強教授張小強教授” ！泛尊稱泛尊稱：男士男士“先生先生”、未

38、婚女性、未婚女性“小小 姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、適用于公司、適用于公司、 外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 禁禁 忌：忌：無稱呼；俗稱：無稱呼；俗稱：“哥們兒哥們兒”；不適；不適 當簡稱；地方性稱呼：當簡稱；地方性稱呼：“伙計伙計”、“師傅師傅” 劉大海老師課程 7、商務(wù)接待中談話禮儀禮儀 忌選話題：忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi) 部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導、同事、同行；涉及部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導、同事、同行；涉及 低級趣味的事情

39、；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、 個人經(jīng)歷）個人經(jīng)歷） 宜選話題：宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌：交談禁忌： 打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對方：交談中尊重對方： 講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動 劉大海老師課程 8、涉外、涉外 禮儀禮儀 內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。內(nèi)外有別（

40、自己同事與客人）；中外有別；外外有別。 * * 維護形象：維護形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對外國人 不該關(guān)心個人私事）。不該關(guān)心個人私事）。 * * 謙虛有度：謙虛有度：外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。 * * 距離有度距離有度 * * 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 * * 遵守約定：遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。 劉大海老師課程 9、距、距 離離 禮儀禮儀 私人距離：私人距離：小于小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫米，又稱親密距離，好友、家

41、人、夫 妻、戀人、扶老攜幼妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：公共距離：大于大于3米，公共場合與外人相處的距離米，公共場合與外人相處的距離 劉大海老師課程 10、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先 禮儀禮儀 國際慣例，適用于西方國家與社交國際慣例，適用于西方國家與社交 活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面 要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女 士。士。 n女士進門時男士為

42、女士開門；女士進門時男士為女士開門； n男士不在女士面前抽煙；男士不在女士面前抽煙； n當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子； n當女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助； n當女士手提笨重物品在室外行走時，當女士手提笨重物品在室外行走時， 男士要上前幫助；男士要上前幫助； n當女士從外進入房間時，男士應(yīng)站起；當女士從外進入房間時，男士應(yīng)站起； n當女士遇到尷尬事時，男士要主動出當女士遇到尷尬事時，男士要主動出 面效勞為其解難面效勞為其解難 劉大海老師課程 11 11、男士穿西裝、男士穿西裝 禁禁 忌忌 n褲子短（蓋住

43、皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋） n襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 n西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或 太緊太緊 n領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長 n襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口 扣不系扣不系 n袖子太長應(yīng)比襯衫短袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米厘米 n上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔 n穿運動鞋穿運動鞋 n皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào) 劉大海老師課程 12、職業(yè)女士裙裝職業(yè)女士裙裝 禁忌禁忌 n著黑色皮裙（避嫌）著黑色皮裙（避嫌） n裙、鞋、襪不搭配，半高裙、鞋、襪不搭配，半高 根黑皮鞋、襪子肉色或淺根黑皮鞋

44、、襪子肉色或淺 棕色、襪口入裙且無損壞棕色、襪口入裙且無損壞 n光腳（避嫌）光腳（避嫌） n三節(jié)腿（惡性分割）：半三節(jié)腿（惡性分割）：半 截裙、半截襪子、露腿肚截裙、半截襪子、露腿肚 子一截子一截 劉大海老師課程 13、使用座機電話的禮儀、使用座機電話的禮儀 發(fā)發(fā) 話話 禮禮 儀：儀： *選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰）選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） *長話短說（三分鐘原則）長話短說（三分鐘原則） * * 預先規(guī)范內(nèi)容（預先規(guī)范內(nèi)容（5W1H5W1H清單法）清單法） * * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * * 確認對方名字確認對方名字 *感謝

45、代接、代轉(zhuǎn)人感謝代接、代轉(zhuǎn)人 *禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌：打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人 交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼厘米內(nèi)嘴貼 話筒上、掛斷時摔電話、說臟話話筒上、掛斷時摔電話、說臟話 劉大海老師課程 14、接聽座機電話禮儀、接聽座機電話禮儀 常規(guī)接聽原則：常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點重復現(xiàn)場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人 不在后，再問其名字事由不在后，再問其名字事由;態(tài)度友好、尊重隱私態(tài)度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言要主動問客戶是否需要留言 并并記憶準確與及時傳達。記憶準確與及時傳達。 *一般程序與注意事項：一般程序與注意事項： 接電話時的開頭問候語要有精神；接聽接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代 勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致