2021年門(mén)店管理制度和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn).doc

1、2021年門(mén)店管理制度和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一、晨會(huì)制度晨會(huì)是一天工作的開(kāi)始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入新的一天，這對(duì)門(mén)店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、公司門(mén)店均按要求召開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)在每天早上7：45召開(kāi)，未按時(shí)參加者按遲到處理；一、參加晨會(huì)的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號(hào)牌配戴在指定位置；二、大會(huì)必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手放后；三、列隊(duì)整齊后，由部門(mén)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神；四、門(mén)店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學(xué)習(xí)、重溫禮貌用語(yǔ)23字；您好！歡迎光臨！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)稍等！好走！歡迎下次光臨！五、門(mén)店晨會(huì)訓(xùn)話由店長(zhǎng)

2、主持，內(nèi)容主要有：工作總結(jié)，工作安排，公司文件精神傳達(dá)，服務(wù)考評(píng)結(jié)果通報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等等；晨會(huì)時(shí)間一般以515分鐘為宜。六、晨會(huì)要求聲音響亮整齊，精神飽滿(mǎn)。店長(zhǎng)主持也應(yīng)聲音響亮、傳達(dá)的內(nèi)容到位。七、晨會(huì)后由各區(qū)分別召開(kāi)小會(huì)，針對(duì)本區(qū)的實(shí)際問(wèn)題和工作情況進(jìn)行分析和安排；小會(huì)紀(jì)律與大會(huì)相同；八、無(wú)特殊原因未按要求召開(kāi)晨會(huì)者公司將處以十元一次的罰款；九、店長(zhǎng)應(yīng)將晨會(huì)紀(jì)律作為員工的日?？己藘?nèi)容。二、門(mén)店服務(wù)規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。員工守則上明確地告訴我們：公司所有的職能部門(mén)和所有員工服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始終。

3、顧客是我們的生計(jì)所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿(mǎn)意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一章服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想熱愛(ài)本職工作的前提是正確認(rèn)識(shí)人生價(jià)值和工作職責(zé)。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。如果是這樣，人生的意義就只不過(guò)是為了度過(guò)幾十年的光陰而已，人生就毫無(wú)價(jià)值而言。我們每一個(gè)人都不可

4、能離群而居。因此，你要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，你就得為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。講價(jià)值必須要和本職工作聯(lián)系起來(lái)，首先要講自己的職責(zé)。對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。盡力去履行你的職責(zé)，你就會(huì)立刻知道自己的價(jià)值。價(jià)值是通過(guò)本職工作創(chuàng)造出來(lái)的，本職工作越出色，對(duì)公司、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價(jià)值也越大。我們的員工是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿(mǎn)足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)達(dá)到的。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時(shí)候，人生就不再顯得毫無(wú)意義。第二條“保證顧客滿(mǎn)意”就是一切工作的中心顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，中國(guó)文化歷來(lái)強(qiáng)調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴(lài)于顧客，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)顧客，員工的生活保

5、障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿(mǎn)足與敬重，保證顧客滿(mǎn)意，公司的利益才會(huì)有持久的保障。需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段商品服務(wù)，就是來(lái)自于供應(yīng)廠商。職能部門(mén)的顧客是門(mén)店。第三條每一位員工都是公司的代表者從法律和_角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)公司的代表是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；但是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，我們每一位員工就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯运ㄋ┧佑|的某一位員工的表現(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識(shí)到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。請(qǐng)記住：您代表

6、的就是百姓緣大藥房，您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨百姓緣的原因。第四條樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是對(duì)商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。我們不能因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪于我們的顧客。但是，由于公司經(jīng)營(yíng)的品種數(shù)以萬(wàn)計(jì)，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿(mǎn)意甚至投訴的事情難免會(huì)發(fā)生。在這種情況下，每一位員工都應(yīng)牢記公司的原則和要求：當(dāng)顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時(shí)，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。我們還應(yīng)該了解_消費(fèi)者權(quán)益保_所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：1、

7、安全權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享受有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。2、了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。3、選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。4、公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。5、索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6、_權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。7、認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。8、尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)，使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。9監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品

8、、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。三、員工服務(wù)基本要求第一條儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙的飾品。第二條主動(dòng)待客，熱情接待滿(mǎn)足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動(dòng)待客的方式；接待語(yǔ)言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對(duì)待所有顧客。第三條主動(dòng)介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹和展示商品，決不能問(wèn)而不答或是理非理。第四條細(xì)致周到，誠(chéng)實(shí)服務(wù)全心全意為顧客著想，

9、而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價(jià)格計(jì)算機(jī)要準(zhǔn)確無(wú)誤；顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿(mǎn)足；介紹商品要真實(shí)；報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確；計(jì)量要滿(mǎn)足。四、服務(wù)規(guī)范第一條服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來(lái)，服務(wù)態(tài)度是一個(gè)重要因素。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務(wù)要求。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買(mǎi)賣(mài)公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢(qián)票雙手送到顧客手。第二條服務(wù)紀(jì)律每位員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守員工守則所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律，并

10、嚴(yán)格依照全冊(cè)中所制訂的工作制度進(jìn)行工作。第三條服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)人員話說(shuō)得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，惡語(yǔ)傷人徹骨寒”，說(shuō)好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說(shuō)錯(cuò)一句話同樣會(huì)使一位顧客再不回頭。因此，學(xué)習(xí)和掌握全冊(cè)中服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禁忌用語(yǔ)是服務(wù)人員的必修課。第四條服務(wù)程序每一個(gè)服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營(yíng)業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴的程序。請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀全冊(cè)中的相關(guān)制度并自覺(jué)遵守執(zhí)行。五、員工服務(wù)第一條、語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的技巧1不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。2不用命令型，而用請(qǐng)求型。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感

11、覺(jué)和對(duì)服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡(jiǎn)單而有效的方法。比如說(shuō)“請(qǐng)換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有說(shuō)“能不能請(qǐng)換一種商品？”的效果好。3以語(yǔ)尾表示尊重，比如說(shuō)“你很合適”，不如說(shuō)“很適合您，不是嗎？”4解釋或道歉時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語(yǔ)。比如“對(duì)不起”，這種商品已賣(mài)完了，請(qǐng)過(guò)幾天再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，好嗎？5不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不能說(shuō)“這種洗發(fā)水效果真的不錯(cuò)”，而應(yīng)該說(shuō)“我認(rèn)為這種洗發(fā)水效果不錯(cuò)，建設(shè)您也試試?！?在自己的責(zé)任范圍說(shuō)話。比方說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)?！鼻屑蓳?dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺(jué)而逞強(qiáng)。7多說(shuō)感謝和贊美的。比如當(dāng)顧客對(duì)某一種商品是否購(gòu)買(mǎi)猶豫不

12、決時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您的眼光不錯(cuò)，這種商品好多人都買(mǎi)了?！钡诙l、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營(yíng)效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是以事實(shí)和誠(chéng)意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無(wú)心或口是心非。1努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。2以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處或事實(shí)加以贊美，比方說(shuō)：“您的小孩真可愛(ài)，幾歲啦？”3以自己的語(yǔ)言自然地贊美，而不要引用他人的語(yǔ)言。4具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度?！?設(shè)法在說(shuō)話段落適時(shí)地加以贊美。6由衷地、發(fā)自?xún)?nèi)心地贊美。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。7在與顧客交流或在做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)“是給您愛(ài)人買(mǎi)嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說(shuō)：“您真是一位模范丈夫?！绷⒎?wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門(mén)在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批_員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。讓員工了解和掌握服務(wù)規(guī)范是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：服務(wù)工作的。培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條、培訓(xùn)時(shí)多啟發(fā)性的提問(wèn)，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對(duì)掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各部門(mén)培訓(xùn)結(jié)束后，由部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司經(jīng)理定期對(duì)各