創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)產(chǎn)科

1、 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享 主要內(nèi)容 病區(qū)概況 主要做法 創(chuàng)優(yōu)成效 下一步工作思路 病區(qū)概況 產(chǎn)科，編制床位數(shù)49張，開放床位49張， 原有護(hù)士19人，自2010年5月份開展“優(yōu) 質(zhì)工程”后，在院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下， 護(hù)士増加至25人，床護(hù)比1:0.51，其中： 主管護(hù)師3人，護(hù)師11人，護(hù)士11人，本 科學(xué)歷3人，大專22人。2010年護(hù)理孕產(chǎn) 婦2568人次，新生兒2106人次 主要做法 領(lǐng)導(dǎo)重視 全力支持 領(lǐng)悟精神 吃透標(biāo)準(zhǔn) 全體動員 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 帶頭苦干 對外宣傳 初顯成效 持續(xù)改進(jìn) 領(lǐng)導(dǎo)重視 全力支持 “優(yōu)質(zhì)工程”列為醫(yī)院“一把手”工程，錢院 長高度重視，五月中

2、旬親自在全院護(hù)士大會上 做思想動員、表示全力支持 劉先洋院長具體抓落實(shí)，成立“優(yōu)質(zhì)工程”領(lǐng) 導(dǎo)小組，下發(fā)了淮婦保院字（2010）32號文件 淮安市婦幼保健院2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示 范工程”活動方案 護(hù)理部，全面計(jì)劃、具體安排、穩(wěn)步推進(jìn) 護(hù)士長主動請?jiān)?、努力?chuàng)優(yōu) 領(lǐng)悟精神 吃透標(biāo)準(zhǔn) 馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話：不 論專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、 保證醫(yī)療安全始終不會改變；患者臨床病情變化或者 出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理 時(shí)及早發(fā)現(xiàn)；會議上還提出今年護(hù)理工作的重中之重 是 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù) 馬部長三貼近精神：貼近患者、貼近臨床

3、、貼近社會 江蘇省“優(yōu)質(zhì)工程”活動方案 江蘇省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動考評標(biāo)準(zhǔn) 全體動員 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 了解護(hù)士思想動態(tài)、召開動員會 端正思想 愿意干 領(lǐng)導(dǎo)重視 容易干 明確思路 怎么干 樹立目標(biāo) 一致干 業(yè)務(wù)扎實(shí) 專業(yè)干 集思廣益 特色干 患者在心 人性干 帶頭苦干 對外宣傳 學(xué)“醫(yī)院臨床護(hù)理工作流程”、學(xué)“常用護(hù)理 工作規(guī)范” 、拎出重點(diǎn) 全科培訓(xùn) 對照省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)”找差距、逐 一計(jì)劃、請示、落實(shí)、匯報(bào)、改進(jìn) 走出去學(xué)、請進(jìn)門教 將愛擴(kuò)散 對外宣傳 對“創(chuàng)優(yōu)”的理解 責(zé)任包干的模式 干的是整體護(hù)理 基礎(chǔ)護(hù)理有?？坪?生活護(hù)理醫(yī)院包下來，消滅自聘護(hù)工 給護(hù)士全面減負(fù) 護(hù)理改革：

4、人權(quán)財(cái)權(quán)，多勞優(yōu)勞多得， 護(hù)士滿意 明白幾對關(guān)系 陪與護(hù)的關(guān)系 病人自理與護(hù)理服務(wù)的關(guān)系 基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理的關(guān)系 白班與夜班的關(guān)系 對照標(biāo)準(zhǔn) 逐一落實(shí) 人 （母嬰同室床護(hù)比1:0.5）護(hù)士人力不足 補(bǔ)充 護(hù)理人 力（我區(qū)新增護(hù)士6人） 科學(xué)管理 提高人力資源使用效率 建立志愿者服務(wù) 財(cái) 績效考核與激勵機(jī)制 試點(diǎn)科室增加績效傾斜 設(shè)立護(hù)理專項(xiàng) 經(jīng)費(fèi) 分配機(jī)制上向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜， 夜班 費(fèi)上升為50元。 護(hù)士長根據(jù)護(hù)理人員的德、能、勤、績，結(jié)合 護(hù)理人員職稱對護(hù)理人員進(jìn)行績效考核與分配 物 根據(jù)?？铺攸c(diǎn)配備乳房護(hù)理治療儀、會陰護(hù)理 設(shè)施 增加生活護(hù)理設(shè)施 如洗頭盆、吹風(fēng)機(jī)、干發(fā) 帽

5、、梳子 、毛巾、橡皮筋 設(shè)立便民服務(wù)袋 針線、剪刀、筆、吸管等 便民設(shè)施 輪椅、購物車、納物袋 等 時(shí)間 表格式護(hù)理病歷，護(hù)理文書小于30分鐘，把時(shí) 間還給護(hù)士、把護(hù)士還給患者 消毒供應(yīng)室實(shí)行一體化管理、設(shè)備維修、總務(wù) 衛(wèi)材、藥劑等支持系統(tǒng)下收下送，減少非護(hù)理 時(shí)間 “護(hù)士站前移”， 減少護(hù)士跑腿時(shí)間 合理利用人力、科學(xué)彈性排班 服務(wù)公示 等級護(hù)理服務(wù)內(nèi)容公示上墻 建立“日患者溝通制” 入出院流程公示 設(shè)立服務(wù)反饋意見簿、投訴電話 每月發(fā)放滿意度測評表 每日提供收費(fèi)清單 抓“新人培養(yǎng)” 三基三嚴(yán) 溝通能力 基礎(chǔ)?？浦R 基礎(chǔ)?？萍寄?核心制度， 護(hù)理工作流程、 護(hù)理工作規(guī)范 應(yīng)急、急救 讓新人

6、迅速成才 抓“流程再造” 護(hù)理流程分為：管理流程、業(yè)務(wù)流程 目標(biāo)：通過流程改造與優(yōu)化，把制度、 標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、規(guī)范等貫穿其中，使護(hù)士 只有一個工作要求，加強(qiáng)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn) 工作結(jié)果與要求一致 方法：關(guān)注環(huán)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)，有縫隙的 使之無縫隙、不完善的使之完善，對卻 如者進(jìn)行補(bǔ)充 抓“危重病人” 重點(diǎn)人群：新入院、危重癥、病情變化 者、圍手術(shù)期（術(shù)前、術(shù)后72小時(shí)）特 殊檢查、治療、出院； 護(hù)士長一定要掌握危重病人的病情，對 危重病人進(jìn)行全方位護(hù)理 不折不扣落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 抓“簡化書寫” 歸檔：體溫單、長期醫(yī)囑單、臨時(shí)醫(yī)囑單、手 術(shù)清點(diǎn)記錄、護(hù)理記錄單、單項(xiàng)監(jiān)測記錄單 （血糖、出入量等）可單獨(dú)設(shè)，屬于護(hù)

7、理記錄， 納入歸檔護(hù)理文件。 非歸檔：原則上只設(shè)輸液巡回卡 病重（危）患者護(hù)理記錄的表單名稱統(tǒng)一使用 “護(hù)理記錄單”，亦可設(shè)“XXX?？谱o(hù)理記錄 單” 抓“現(xiàn)場質(zhì)控” 現(xiàn)場管理非常重要 病情掌握、基礎(chǔ)護(hù)理 專 科護(hù)理落實(shí)、病情觀察、護(hù)患溝通、患者安全、 人性化服務(wù) 有問題現(xiàn)場反饋、現(xiàn)場整改 在現(xiàn)場督查或指導(dǎo)時(shí)不是看護(hù)士記了什么，而 是到現(xiàn)場去看，結(jié)合患者的感受和需求對護(hù)理 質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。 創(chuàng)優(yōu)成效 “一站式”服務(wù)：為了使產(chǎn)婦有在家分娩 的感覺，我院產(chǎn)科率先在全市開展圍產(chǎn) 保健、待產(chǎn)、分娩、產(chǎn)后康復(fù)四位一體 的“一站式”服務(wù)。 圍產(chǎn)保健中心 產(chǎn)檢室、 B超、檢驗(yàn)科、心電圖、音樂氧吧、 孕婦學(xué)校均

8、在同一樓層，避免孕婦來回奔波， 體現(xiàn)“病人不動我們動”的服務(wù)理念 形成孕前孕期保健、產(chǎn)后康復(fù)、嬰幼兒護(hù)理為 一體的系列保健服務(wù)體系 就診指南人手一冊，孕期手冊， 預(yù)約孕婦就診時(shí)間（精確到每小時(shí)），明顯減 少孕婦等待時(shí)間 產(chǎn)時(shí)產(chǎn)時(shí) 導(dǎo)樂分娩，從產(chǎn)程開始由一名助產(chǎn)士提 供一對一全程陪伴 家屬產(chǎn)程中全程陪伴，為產(chǎn)婦提供情感 支持 一體化產(chǎn)房（LDR) 在產(chǎn)科增設(shè)家化產(chǎn)房6間。病房內(nèi)設(shè)計(jì)精美， 設(shè)施齊全，充滿家的氣息。進(jìn)口的電動多功能 產(chǎn)床使整個分娩過程全部在病房內(nèi)完成，不需 輾轉(zhuǎn)病房與產(chǎn)房之間，避免讓產(chǎn)婦經(jīng)受陌生環(huán) 境的刺激，細(xì)微之處，體現(xiàn)人性。 入院時(shí)，護(hù)士的一張笑臉、一聲問候入院時(shí)，護(hù)士的一張笑

9、臉、一聲問候 帶領(lǐng)您進(jìn)入一個安全溫馨的世界帶領(lǐng)您進(jìn)入一個安全溫馨的世界 把時(shí)間還給護(hù)士 把護(hù)士還給患者 簡化護(hù)理文件書寫，護(hù)理病歷實(shí)行表格 式，減少護(hù)士文件書寫時(shí)間，時(shí)間控制 在半小時(shí) 設(shè)備、總務(wù)、藥劑支持系統(tǒng)下收下送 創(chuàng)新模式創(chuàng)新模式 彈性排班彈性排班 病區(qū)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，對照標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合 我區(qū)護(hù)士年資結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，將床位分三大組，每 組兩名責(zé)任護(hù)士，其中一名為組長，床位實(shí)行 小組和個人相結(jié)合的承包制。護(hù)士長根據(jù)病房 的護(hù)理工作量、患者的病情和護(hù)士的能力等因 素來彈性排班，合理調(diào)配護(hù)士人力。直接質(zhì)控 護(hù)士，進(jìn)行現(xiàn)場管理。組長除了負(fù)責(zé)本組危重 病人的護(hù)理及護(hù)理質(zhì)量的督導(dǎo)外和責(zé)任護(hù)士一 樣管床，

10、動態(tài)評估病人，確定基礎(chǔ)護(hù)理等級， 督導(dǎo)本組基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理工作落實(shí)。 創(chuàng)新模式創(chuàng)新模式 彈性排班彈性排班 每人包干7-8張床，護(hù)士包干所管床位的一切治療、護(hù) 理，健康教育等。做到人人管床，個個動手，做實(shí)基 礎(chǔ)護(hù)理，做精?？谱o(hù)理，護(hù)士長進(jìn)行護(hù)理現(xiàn)場質(zhì)控。 另設(shè)輔助班1名（辦理入出院、處理醫(yī)囑等），連1 （07：3015：00），連2（10：3017：30），連班 負(fù)責(zé)上下午輔助工作和中午病區(qū)工作；晚/夜班共4名 護(hù)士，另設(shè)幫班1名、備班1名，目的是協(xié)助晚夜班做 好哺乳、新生兒護(hù)理、孕產(chǎn)婦睡前洗涑、安全隱患排 查、晨起梳理、就餐、整理病室、床單元等，確保每 一位孕產(chǎn)婦都能以良好的精神面貌迎接每天

11、早上的醫(yī) 療查房以及親友的探視，夯實(shí)了夜間和晨間的基礎(chǔ)護(hù) 理。 護(hù)士站 前移 加強(qiáng)宣教，加強(qiáng)探陪管理；母嬰同室病 區(qū)安裝了消防聯(lián)動安全門鎖，減少外來 閑雜人員； 組長帶教一個實(shí)習(xí)護(hù)士，加強(qiáng)治療車的 監(jiān)管，車不離人、人不離車 ； 治療車上用物基數(shù)供應(yīng)， 護(hù)士站 前移 護(hù)士跑腿的時(shí)間少了，在孕產(chǎn)婦身邊的 時(shí)間多了 呼叫鈴聲明顯減少，為孕產(chǎn)婦營造一個 安靜溫馨的休養(yǎng)環(huán)境 護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，真正明白了護(hù)理 的陣地在病房 護(hù)士長體會到這是能把護(hù)士真正送到床 邊的有效措施 績效考核 激勵機(jī)制 護(hù)理部根據(jù)各護(hù)理單元的護(hù)士工作與服務(wù)質(zhì)量 的優(yōu)劣、工作責(zé)任的大小和工作數(shù)量的多少、 服務(wù)對象滿意度等方面綜合考核

12、的結(jié)果發(fā)放全 院護(hù)理人員的績效。在試點(diǎn)科室增加績效傾斜， 設(shè)立護(hù)理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)（醫(yī)院在發(fā)給全院護(hù)理人員 原有績效基礎(chǔ)上增加10%），用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)示范病區(qū)創(chuàng)建工作的考評獎懲，夜班費(fèi)上升 為50元，以調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性。 績效考核 激勵機(jī)制 護(hù)士長根據(jù)護(hù)理人員的德、能、勤、績，結(jié)合護(hù)理人 員職稱對護(hù)理人員進(jìn)行績效考核與分配。其中：德占 10%，包括規(guī)范執(zhí)行、滿意度、投訴、表揚(yáng)方面；能 占20%，包括操作理論、培訓(xùn)、早會提問、綜合能力 方面；勤占10%，包括出勤、晚夜班、勞動紀(jì)律、在 崗情況方面；績占60%，包括工作質(zhì)量、工作數(shù)量方 面；如果護(hù)理人員超常工作或參與管理或發(fā)表文章、 科研立項(xiàng)得

13、獎等可以酌情增加個人績效總分1-10分。 對扣分加分及時(shí)公示，做到每周一小結(jié)，及時(shí)反饋， 找出問題；每月一總結(jié)，獎懲及時(shí)兌現(xiàn)。 服務(wù)公示 護(hù)理服務(wù)向患者及家屬公示，通過報(bào)刊宣傳 （淮安日報(bào)、淮海晚報(bào)、市委機(jī)關(guān)報(bào)、院報(bào)） 等形式，引入患者和社會參與評價(jià)機(jī)制。在門 診、病區(qū)公開護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（設(shè)置電子觸摸 屏）、服務(wù)內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)，入出院流程公示 上墻；病區(qū)對每位服務(wù)對象發(fā)放滿意度調(diào)查 表征求意見，醫(yī)院、護(hù)理部定期住院病人滿 意度調(diào)查，設(shè)立服務(wù)反饋意見簿，客服中 心每天到病房與服務(wù)對象交流溝通，對每位出 院的患者進(jìn)行電話回訪。對患者的意見和建 議及時(shí)整理、組織分析和改進(jìn) 成效 護(hù)士的主動服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，健康宣教知曉率普遍 提高，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步密切，紅燈數(shù)明顯降低，患者 滿意度顯著提高，護(hù)士收到感謝信8封，錦旗2面，口 頭表揚(yáng)若干，患者滿意度由原來的94.04%，提升到 98.38%，無自請護(hù)工或月