酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、培訓(xùn)人：朱鳳萍（副教授）培訓(xùn)人：朱鳳萍（副教授） 明達(dá)職業(yè)技術(shù)學(xué)院明達(dá)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 如果人能活如果人能活8080歲，歲， 那麼人的一生擁有多少個(gè)小時(shí)？那麼人的一生擁有多少個(gè)小時(shí)？ 如果能活如果能活8080歲歲 我們擁有我們擁有 700800700800小時(shí)小時(shí) 4204800042048000分分 空杯的故事空杯的故事 南隱是日本的一位禪師。一天，一位當(dāng)?shù)氐拿颂氐貋硐蛩麊柖U，南隱是日本的一位禪師。一天，一位當(dāng)?shù)氐拿颂氐貋硐蛩麊柖U， 名人喋喋不休，南隱則默默無語，只是以茶相待。名人喋喋不休，南隱則默默無語，只是以茶相待。 他將茶水注入這位來賓的杯子，滿了也不停下來，而是繼續(xù)往里面倒。他將茶水

2、注入這位來賓的杯子，滿了也不停下來，而是繼續(xù)往里面倒。 眼睜睜看著茶水不停地溢出杯外，眼睜睜看著茶水不停地溢出杯外， 名人著急地說：名人著急地說： 已經(jīng)滿出來了，不要再倒了！已經(jīng)滿出來了，不要再倒了！ 南隱說：南隱說： 你就像這只杯子一樣，里面裝滿了自己的看法和想法。你就像這只杯子一樣，里面裝滿了自己的看法和想法。 如果你不先把杯子空掉，叫我如何對(duì)你說禪呢？如果你不先把杯子空掉，叫我如何對(duì)你說禪呢？ 這個(gè)故事給了我們很大的啟示：我們每個(gè)人的心，就像這個(gè)茶杯，這個(gè)故事給了我們很大的啟示：我們每個(gè)人的心，就像這個(gè)茶杯， 如果裝滿了自以為重要的東西，利益、權(quán)力、知識(shí)還是優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)、驕傲等如果裝滿了自

3、以為重要的東西，利益、權(quán)力、知識(shí)還是優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)、驕傲等 便再難裝入更多的東西，自然也就談不上超越和進(jìn)步了。便再難裝入更多的東西，自然也就談不上超越和進(jìn)步了。 既既 來來 之之 則則 安安 之之 空杯心態(tài)空杯心態(tài) 課程安排課程安排 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 形體儀態(tài)訓(xùn)練形體儀態(tài)訓(xùn)練 服務(wù)流程及規(guī)范用語服務(wù)流程及規(guī)范用語 微笑禮儀微笑禮儀 傾聽禮儀傾聽禮儀 無意識(shí)無意識(shí) 無能力無能力 有意識(shí)有意識(shí) 無能力無能力 有意識(shí)有意識(shí) 有能力有能力 無意識(shí)無意識(shí) 有能力有能力 你正處在哪個(gè)你正處在哪個(gè) 階段？階段？ 行為循環(huán)的四個(gè)階段行為循環(huán)的四個(gè)階段 培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容

4、 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識(shí)客戶交往的基本常識(shí) 給您的建議給您的建議 學(xué)以致用，重在實(shí)踐，貴在堅(jiān)持學(xué)以致用，重在實(shí)踐，貴在堅(jiān)持 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 在學(xué)習(xí)中找到樂趣在學(xué)習(xí)中找到樂趣 分組分組 按單位分組 交換座位 本堂課程是以示范，訓(xùn)練為主要形式 分組進(jìn)行練習(xí)實(shí)踐。 關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀的定義禮儀的定義 禮儀：是在人際交往中，以一定的、約 定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的 過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等 內(nèi)容。 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素 質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友 好，

5、在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài) 和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求 服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主 動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良 好風(fēng)度與素養(yǎng)。 禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭的附加值現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭的附加值 增進(jìn)與他人的交往增進(jìn)與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說：成功學(xué)大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特 質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)?！?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來說，良好 形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 一

6、一. .儀容儀表儀容儀表 -打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 （一）頭發(fā)（一）頭發(fā) 1.1.女員工發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)挽起，上班時(shí)不宜扎馬尾辮。女員工發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)挽起，上班時(shí)不宜扎馬尾辮。 2.2.上班時(shí)不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華麗的頭飾。上班時(shí)不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華麗的頭飾。 3.3.男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸 衣領(lǐng)為適度。衣領(lǐng)為適度。 4.4.頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊， 可上少量發(fā)膠，并適度定型；可上少量發(fā)膠，并適度定型； （二）（二）眼睛

7、眼睛 1 1、無分泌物，無睡意，不斜視；、無分泌物，無睡意，不斜視； 2 2、眼鏡端正、潔凈明亮，、眼鏡端正、潔凈明亮， 不戴墨鏡或有不戴墨鏡或有 色眼鏡；色眼鏡； 3 3、女性不宜畫過濃眼影。、女性不宜畫過濃眼影。 （三）面部（三）面部 1 1、面部保持清潔，女員工化淡妝；、面部保持清潔，女員工化淡妝； 2 2、男員工不留胡須、鬢角。、男員工不留胡須、鬢角。 （四）嘴巴 1、會(huì)客時(shí)嘴里不嚼東西； 2、不撇嘴，不撅嘴； 3、女員工要涂淡色的口紅。 （五）手（五）手 1 1、隨時(shí)保持干凈、清爽；、隨時(shí)保持干凈、清爽； 2 2、指甲整潔、不涂指甲油；、指甲整潔、不涂指甲油； 3 3、不在手上涂寫，

8、不佩戴結(jié)婚戒指、不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指 外的其他飾物外的其他飾物 （六）個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 1 1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體 味；味； 2 2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異 味的食物及飲用含酒精的飲料。味的食物及飲用含酒精的飲料。 （七）著裝 1 1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污 跡、折皺，隨時(shí)檢查衣服是否有灰塵和頭屑；跡、折皺，隨時(shí)檢查衣服是否有灰塵和頭屑； 2 2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保 證外形美觀；證外形美觀； 3

9、3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿 許解開領(lǐng)口處一個(gè)扣子，冬裝扣兩個(gè)扣子；許解開領(lǐng)口處一個(gè)扣子，冬裝扣兩個(gè)扣子； 4 4、保持工號(hào)牌清潔、完整，如有損壞要及時(shí)更、保持工號(hào)牌清潔、完整，如有損壞要及時(shí)更 換；換； 5 5、男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長腰帶內(nèi)男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長腰帶內(nèi)，不可，不可 直接露出來直接露出來，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長裙外；，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長裙外； 6 6、崗位上不可佩戴非工作需要的個(gè)人飾物、崗位上不可佩戴非工作需要的個(gè)人飾物( (結(jié)婚結(jié)婚 戒指除外戒指除外) )； 7 7、上班時(shí)需穿深色鞋子，系好鞋帶；、上班時(shí)需穿深

10、色鞋子，系好鞋帶； 8 8、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物；、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物； 。 （八）化妝（八）化妝 1 1、女員工上班可適當(dāng)化妝；、女員工上班可適當(dāng)化妝； 2 2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹；、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹； 3 3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追 求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝；求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝； 4 4、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝；、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝； 5 5、不使用香味過濃的香水或化妝品。、不使用香味過濃的香水或化妝品。 形象禁忌形象禁忌 穿拖鞋穿拖鞋 穿超短裙穿超短裙 穿緊身衣褲穿緊身衣褲 穿皮鞋不穿襪穿皮鞋不

11、穿襪 穿涼鞋穿襪子穿涼鞋穿襪子 穿裙子配旅游鞋穿裙子配旅游鞋 過于暴露過于暴露 頭發(fā)散亂頭發(fā)散亂 牙齒不潔牙齒不潔 妝化得太濃妝化得太濃 二二.形體儀態(tài)訓(xùn)練形體儀態(tài)訓(xùn)練 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38%自我表自我表 現(xiàn)現(xiàn)+ 7%語言語言 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有 一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘 讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。 羅伯特羅伯特龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）龐德（英國形象設(shè)計(jì)師） -專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎? 一一. .站姿站姿 頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，

12、面部平和 自然. 雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自 然。 軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。 雙手握于小腹處 雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲 雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男 子站立時(shí)，雙腳可分開，但不能超過肩寬。雙手放于身 后 男士站姿 身體保持正，直，遵守站姿基本要身體保持正，直，遵守站姿基本要 領(lǐng)；領(lǐng)； 兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行 身體立直，身體重心放在兩腳上；身體立直，身體重心放在兩腳上； 兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放 在后背腰處在后背腰處 示范一下示范一下 坐姿坐姿 入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。入座

13、時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。 如果椅子位置不合適，需要挪如果椅子位置不合適，需要挪 動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子 移至欲就座處，然后入座。而移至欲就座處，然后入座。而 坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違 社交禮儀的。社交禮儀的。 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲雙肩平正放松，兩臂自然彎曲 放在腿上，以自然得體為宜放在腿上，以自然得體為宜 坐在椅子上，要立腰、挺胸，坐在椅子上，要立腰、挺胸， 上體自然挺直上體自然挺直 雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè) 放，。如長時(shí)間端坐，可雙腿放，。如長時(shí)間端坐，可雙腿 交叉重疊，但要注意將上面的交叉重疊，但要注意將上

14、面的 腿向回收，腳尖向下。腿向回收，腳尖向下。 坐在椅子上，應(yīng)至坐在椅子上，應(yīng)至多多坐滿椅子的坐滿椅子的2 23 3 ，寬座沙發(fā)則至少坐，寬座沙發(fā)則至少坐1 12 2。談話時(shí)應(yīng)。談話時(shí)應(yīng) 根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向 交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn) 自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀 要尊重別人但不能失去自尊。要尊重別人但不能失去自尊。 離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步 ，而后站起，而后站起 女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙 子稍稍

15、攏一下，不要坐下后再拉拽衣子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣 裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅裙，那樣不優(yōu)雅。正式場(chǎng)合一般從椅 子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左 邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤 要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙要嫻雅、文靜、柔美，兩腿并攏，雙 腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左 右腿上右腿上 男士坐姿男士坐姿 標(biāo)準(zhǔn)式：上身挺直，雙肩正平，兩手自然放在兩標(biāo)準(zhǔn)式：上身挺直，雙肩正平，兩手自然放在兩 腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面， 兩腳自然分

16、開成兩腳自然分開成45度。度。 前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的 長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 前交叉式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，小腿前伸，兩腳前交叉式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，小腿前伸，兩腳 踝部交叉。踝部交叉。 坐姿禁忌坐姿禁忌 坐姿不僵硬。不要坐姿不僵硬。不要 用手托腮或雙臂肘用手托腮或雙臂肘 放在桌上。不要隨放在桌上。不要隨 意擺弄餐具和餐巾意擺弄餐具和餐巾 ，要避免一些不合，要避免一些不合 禮儀的舉止體態(tài)，禮儀的舉止體態(tài)， 例如隨意脫下上衣例如隨意脫下上衣 ，摘掉領(lǐng)帶，卷起，摘掉領(lǐng)帶，卷起 衣袖；說話時(shí)比

17、比衣袖；說話時(shí)比比 劃劃，或挪動(dòng)座椅劃劃，或挪動(dòng)座椅 ；頭枕椅背打哈欠；頭枕椅背打哈欠 ，伸懶腰，揉眼睛，伸懶腰，揉眼睛 ，搔頭發(fā)等，搔頭發(fā)等 示范一下示范一下 行姿行姿 雙目向前平視，面帶雙目向前平視，面帶 微笑微收下頜。上身微笑微收下頜。上身 挺直，頭正、挺胸收挺直，頭正、挺胸收 腹，重心稍前傾。手腹，重心稍前傾。手 臂伸直放松，手指自臂伸直放松，手指自 然彎曲，擺時(shí)要以肩然彎曲，擺時(shí)要以肩 關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng) 前臂向前，手臂要擺前臂向前，手臂要擺 直線，肘關(guān)節(jié)略屈，直線，肘關(guān)節(jié)略屈， 前臂不要向上甩動(dòng)，前臂不要向上甩動(dòng)， 向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外 開不超過開

18、不超過3030度。前后度。前后 擺的幅度為擺的幅度為30403040厘米厘米 。 行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度行路時(shí)步態(tài)是否美觀，關(guān)鍵取決于步度 和步位。和步位。行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距離稱行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距離稱 為步度為步度，在通常情況下，在通常情況下，男性的步度是男性的步度是 2525厘米，女性的步度大約為厘米，女性的步度大約為2020厘米厘米。女。女 性的步度也與服裝、鞋有關(guān)系。通常，性的步度也與服裝、鞋有關(guān)系。通常， 以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方以直線條為主的服裝特點(diǎn)是：莊重大方 、舒展矯??；以曲線為主的服裝特點(diǎn)是、舒展矯健；以曲線為主的服裝特點(diǎn)是 ：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。

19、：柔美嫵媚、飄逸優(yōu)雅。行走時(shí)腳落地行走時(shí)腳落地 的位置是步位。行路時(shí)最佳步位是兩腳的位置是步位。行路時(shí)最佳步位是兩腳 分別踩在同一條直線上，并不走兩條平分別踩在同一條直線上，并不走兩條平 行線。行線。女性走路之時(shí)，倘若兩腳分別踩女性走路之時(shí)，倘若兩腳分別踩 兩條線走路，則是有失大雅的。兩條線走路，則是有失大雅的。 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動(dòng)小臂。只擺動(dòng)小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕

20、重緩急，把地板踩得不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚” 作響。作響。 示范一下示范一下 蹲姿 交叉式蹲姿交叉式蹲姿 下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全 腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右 側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐 身體；臀部向下，上身稍前傾。身體；臀部向下，上身稍前傾。 高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠

21、緊向下 蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬 起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi) 側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下 示范一下示范一下 手勢(shì)手勢(shì) 你的手也有情緒你的手也有情緒 指引手勢(shì)指引手勢(shì) 需要用手指引某樣?xùn)|西或 接引顧客或客時(shí) 食指向下靠攏 大拇指像內(nèi)側(cè)輕輕彎曲， 指示方向 遞接物品以雙手為宜。 示范一下示范一下 行禮行禮 與顧客打招呼時(shí)，這種情 況下，行30度(上下軀干夾 角)禮最為合適：“您好， 歡迎光臨！” 接受顧客委托或是

22、清顧客 稍等時(shí)的行禮角度，15度 即可： “請(qǐng)您稍等一會(huì)！” 完成銷售或顧客離開館區(qū)， 行禮角度應(yīng)為45度角： “謝謝您的光臨，請(qǐng)慢 走！” 示范一下示范一下 特別提示特別提示 不在顧客面前化妝不在顧客面前化妝 用餐后應(yīng)注意口紅的完整用餐后應(yīng)注意口紅的完整 禁止穿容易脫落的絲襪禁止穿容易脫落的絲襪 盡量穿平底鞋盡量穿平底鞋 服務(wù)行為禮儀應(yīng)注意服務(wù)行為禮儀應(yīng)注意“三輕三輕” 說話輕說話輕 走路輕走路輕 操作輕操作輕 三三.服務(wù)流程及規(guī)范用語服務(wù)流程及規(guī)范用語 1.要有問必答，百問不厭?；卮饐栐兒啙嵜髁耍迷~準(zhǔn)確，要有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準(zhǔn)確， 口齒清晰。對(duì)本飯店、賓館、商場(chǎng)的

23、各部門位置、服務(wù)時(shí)口齒清晰。對(duì)本飯店、賓館、商場(chǎng)的各部門位置、服務(wù)時(shí) 間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不能用間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不能用“可能可能”、“也許也許”、“ 大概大概”等模糊詞語回答賓客問訊。等模糊詞語回答賓客問訊。 2. 接待賓客問詢時(shí)，要熱心為他們當(dāng)好參謀。除對(duì)本單位情接待賓客問詢時(shí)，要熱心為他們當(dāng)好參謀。除對(duì)本單位情 況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況 ，如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購物場(chǎng)所等有關(guān)信，如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購物場(chǎng)所等有關(guān)信 息，以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。息，以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù)

24、，避免一問三不知。 3.回答賓客問詢時(shí)，對(duì)自己不知道的事，應(yīng)請(qǐng)賓客稍候一下回答賓客問詢時(shí)，對(duì)自己不知道的事，應(yīng)請(qǐng)賓客稍候一下 ，盡快向有關(guān)人員請(qǐng)教，給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)。常用語，盡快向有關(guān)人員請(qǐng)教，給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)。常用語 如：如：“對(duì)不起，先生，這個(gè)問題讓我先核查一下再答復(fù)您對(duì)不起，先生，這個(gè)問題讓我先核查一下再答復(fù)您 ，請(qǐng)稍候片刻。，請(qǐng)稍候片刻。” 4.賓客提問時(shí)應(yīng)注意傾聽，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒賓客提問時(shí)應(yīng)注意傾聽，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍。如沒 有聽清，應(yīng)說：有聽清，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎?”或或“對(duì)對(duì) 不起，能否請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。不起，能否請(qǐng)您說

25、慢一點(diǎn)?！薄啊薄昂軐?duì)不起，我沒聽清，很對(duì)不起，我沒聽清， 請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?” 5.回答問題時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作，語調(diào)柔和，音量回答問題時(shí)要自動(dòng)停下手中的其他工作，語調(diào)柔和，音量 適中。如有眾多賓客同時(shí)問詢，應(yīng)從容不迫一一回答，適中。如有眾多賓客同時(shí)問詢，應(yīng)從容不迫一一回答， 不能只顧其一，冷落其他。不能只顧其一，冷落其他。 6.當(dāng)賓客感謝您的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝：當(dāng)賓客感謝您的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸謝謝您的夸 獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的。獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的?！被蚧颉胺浅８吲d為您服務(wù)。非常高興為您服務(wù)。”“”“ 請(qǐng)別客氣。請(qǐng)別客氣。” 7.與賓客對(duì)走過時(shí)，應(yīng)該在面向賓

26、客與賓客對(duì)走過時(shí)，應(yīng)該在面向賓客2米的距離，向賓客問米的距離，向賓客問 好：好：“中午好?。ㄏ挛?，晚上）中午好?。ㄏ挛纾砩希?迎迎 賓賓 （一）客人進(jìn)入緩沖平臺(tái)時(shí)距餐廳一米五左右時(shí)，迎賓 在餐廳樓梯口處目光注視客人，作30的鞠躬，并禮貌 地稱呼客人：“中午好，歡迎光臨中午好，歡迎光臨某某某某大酒店大酒店”，并配合 手勢(shì)說：“用餐這邊請(qǐng)用餐這邊請(qǐng)”。 （二）對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱 呼“XX先生或先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興見到經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興見到 您您”等；等； （三）及時(shí)詢問：“請(qǐng)問先生一共有幾位，坐包廂還是請(qǐng)問先生一共有幾位，坐包廂還是 坐大

27、廳坐大廳”？ （四）對(duì)其它人員如：定宴席、工作聯(lián)系，或來聯(lián)系業(yè) 務(wù)的應(yīng)說“您好，請(qǐng)問先生有什么事嗎您好，請(qǐng)問先生有什么事嗎？”盡量能問清事 由或?qū)Ψ叫帐?，并盡快通知相關(guān)人員； （五）“請(qǐng)跟我來請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走請(qǐng)這邊走” （六）迎賓員應(yīng)遵守先來客人優(yōu)先的服務(wù)原則； 領(lǐng)領(lǐng) 位位 （一）、領(lǐng)位人員應(yīng)留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確 認(rèn)客人人數(shù)并能及時(shí)領(lǐng)到指定位置； （二）、領(lǐng)位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同 時(shí)禮貌的問“請(qǐng)問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢請(qǐng)問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”（ 指在不清楚客數(shù)及坐何位置時(shí)），問清楚后打手勢(shì)并說“ 這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”； （三）、領(lǐng)位時(shí)如是

28、熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通，如“XX先生，近來先生，近來 很忙吧，我們都很久沒看到你很忙吧，我們都很久沒看到你”或或“很想念你呀很想念你呀”等寒喧之 類的語言；如覺得不熟的客人也可問“先生是第一次來我 們酒店嗎？”等語言來接近雙方的距離； （四）、領(lǐng)位如碰到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說“這這 邊請(qǐng)邊請(qǐng)”； （五）如果有椅子的位置應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉好椅子； （六）如客人不多時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客對(duì)座位的選擇要求 。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng) 合理安排位置； （七）團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐； （八）如果是情侶或一個(gè)賓客到來就餐，可領(lǐng)到較安靜的 卡座； （九）當(dāng)客人帶有小孩時(shí)，將座位安排在

29、不會(huì)打擾其它客 人 （十）餐廳繁忙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓 客避免相撞； （十一）如客人入座后還有朋友沒到的，應(yīng)主動(dòng)詢問賓客 稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)； （十二）如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到離廁所比較近的位 置。 入座入座 （一）領(lǐng)位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人 員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，以女士優(yōu)先為原則，并配合 手勢(shì)“請(qǐng)坐”。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅 ，方便客人入座； （二）對(duì)坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應(yīng) 主動(dòng)提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開燈、排氣 扇、空調(diào)等； （三）對(duì)人數(shù)超過座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人加座， 尤其是后面多來客人時(shí)； （四）如果客人要求指定包廂或桌子時(shí)，而又 還沒

30、收拾好的情況下。應(yīng)對(duì)客人說“不好意 思，請(qǐng)您稍等一下，我們馬上收拾好 （五）客人落座后，根據(jù)溫度狀況及時(shí)調(diào)準(zhǔn)冷 氣或暖氣。 送水送水 （一）客人落座后，應(yīng)及時(shí)給客人倒茶以及咨詢安排看菜 譜點(diǎn)菜還是稍等片刻，不能冷落客人； （二）茶水倒臺(tái)8分滿為佳，另水杯邊緣不得有手印、污 漬、破損等，握杯子以握杯子下部的1/3部分； （三）送茶水及送菜譜，要注意程序及上茶的姿勢(shì)，必須 按標(biāo)準(zhǔn)操作，距離桌面一尺左右，站好身體作5鞠躬 并說“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，把杯碟 上的茶杯打開，再行倒茶，退后一下步并要作15鞠躬 、打手勢(shì)請(qǐng)喝茶。 （四）倒茶和加茶水時(shí)，特別注意托盤不得越過客人的頭 頂； （五

31、）不要對(duì)著客人及托盤說話，說話時(shí)盡量避開食品、 托盤及客人的臉部； （六）注意器具衛(wèi)生，托盤以無水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到 客人身上或桌子上。 點(diǎn)單點(diǎn)單 點(diǎn)單意味著推銷產(chǎn)品，要順利開展點(diǎn)單工作就必須對(duì)菜點(diǎn)單意味著推銷產(chǎn)品，要順利開展點(diǎn)單工作就必須對(duì)菜 譜要有充分的了解和掌握；譜要有充分的了解和掌握； （一）點(diǎn)單時(shí)身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎（ 15左右），面帶微笑詢問客人“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可點(diǎn)菜請(qǐng)問先生現(xiàn)在可點(diǎn)菜 嗎嗎？”雙手呈上本店菜譜，并恰當(dāng)?shù)臓I銷本店特色菜和 招牌菜，并根據(jù)客人用餐習(xí)慣或喜好，可以一邊協(xié)助客 人點(diǎn)菜； （二）呈遞菜譜后，不要馬上詢問客人要點(diǎn)些什么，應(yīng)離 開片刻（2-3分鐘

32、）。給客人選擇菜肴的時(shí)間，因?yàn)轳R 上詢問會(huì)使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺。但也不能時(shí)隔太久 ，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位； （三）判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動(dòng)作、表 情來判斷。當(dāng)客人看完菜單后，然后看四周，這就表示 要點(diǎn)單了，這時(shí)應(yīng)馬上走過去詢問“請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)單請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)單 了嗎了嗎？”； （四）點(diǎn)單過程中，往往有猶豫不決的客人，這時(shí)應(yīng)主動(dòng) 說“我來介紹一下好嗎我來介紹一下好嗎？”-掌握適時(shí)營銷的時(shí)機(jī)； （五）有新品推銷或急推產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人推介“這個(gè)這個(gè) 產(chǎn)品的味道很不錯(cuò)，很多客人吃過都說好，您愿意來一產(chǎn)品的味道很不錯(cuò)，很多客人吃過都說好，您愿意來一 份，試一下嗎？份

33、，試一下嗎？”； （六）需花長時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)提醒客人，“我們這份我們這份 產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長一點(diǎn)產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長一點(diǎn)”； （七）介紹菜品時(shí)，不要用手指或筆指點(diǎn)菜單，這是對(duì)賓 客的不禮貌，應(yīng)用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介 紹菜品的位置； （八）耐心解答客人的問題，不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要 對(duì)菜譜充分的了解和掌握； （九）注意自己的站姿，切忌別撓頭，低著頭等。 （十）大廳點(diǎn)單時(shí)如聽到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“ 您好，請(qǐng)稍等您好，請(qǐng)稍等”； （十一）客人點(diǎn)的菜品廚房已沽清的，應(yīng)告訴客人“不好意不好意 思，由于原材料賣完了，所以無法制作，幫您換別的好思，由于原材料賣完了，所以無

34、法制作，幫您換別的好 嗎嗎？” （十二）如客人點(diǎn)酒品或飲品，一定要詢問客人品名、冷 熱（根據(jù)季節(jié)、品種而言）； （十三）如客人點(diǎn)單金額，未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提 醒客人（注：沒有最低消費(fèi)本條忽略）； （十四）點(diǎn)單時(shí)秉著為客人著想的原則，當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品 已將過多浪費(fèi)時(shí)，可以提醒客人。 傳菜傳菜 傳菜過程中遇到客人，記住向客人問好致意，問好、打 招呼時(shí)，要避開食物。于客人餐桌前一尺左右，禮貌的 說“這是這是XX菜，請(qǐng)慢用菜，請(qǐng)慢用”如確認(rèn)產(chǎn)品已上齊，可以禮貌 的向客人說“您的菜已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快您的菜已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快” /“如果還有什么需要，請(qǐng)叫我如果還有什么需要，請(qǐng)叫我”

35、； 中途上完菜后，要進(jìn)行簡單的做臺(tái)，可以征詢客人同意 ，是否可以撤收有些器具，以保持臺(tái)面整潔； 上完菜時(shí)，仔細(xì)核對(duì)客人菜單情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。如 ：什么菜該上卻還未上，有否遺漏，客人對(duì)菜品的滿意 度如何等，事后及時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題與廚房溝通； 客人往往會(huì)對(duì)服務(wù)人員提出建議或投訴，服務(wù)人員要虛 心接受客人的意見。致謝并及時(shí)反饋到餐廳主管處，另 外對(duì)投訴不要驚慌，首先要誠心致歉。如果力所能及能 處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對(duì)客人說 “先生先生/小姐，您好，實(shí)在很抱歉，我馬上叫我們主管過小姐，您好，實(shí)在很抱歉，我馬上叫我們主管過 來，請(qǐng)您稍等來，請(qǐng)您稍等”； 放菜時(shí)一定要掌控好托盤的重心，做

36、到放物有序，力避 托盤在餐桌前發(fā)生傾斜，產(chǎn)品打翻的現(xiàn)象；另外，上菜 時(shí)，托盤不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過去 ； 菜品出完，在菜單上簽名（不可俯在桌上簽名），再退 后一步鞠躬并打手勢(shì)“請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用”； 需要同事協(xié)助上菜的，一個(gè)人操作可能有問題的，請(qǐng)及 時(shí)示意本區(qū)域同事，不要逞強(qiáng)； 可能會(huì)發(fā)生上錯(cuò)菜的事，客人卻已享用的情況，這時(shí)產(chǎn) 品不宜撤下來，請(qǐng)趕緊告知廚房，以免另桌客人等得太 久，并把事情報(bào)備到主管處； 傳菜時(shí)，不管是用方托還是圓托，盡量使用左手端底獨(dú) 托；如過重，右手可扶托，但切忌兩手端邊而托。 巡臺(tái)巡臺(tái) 巡臺(tái)是服務(wù)當(dāng)中的重中之重，巡 臺(tái)是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的最佳良 機(jī)，也是顧客最

37、能感覺到一家酒店 餐廳服務(wù)是規(guī)范是否優(yōu)良的重要環(huán) 節(jié)； 在大廳巡臺(tái)不要長時(shí)間的停留在 一個(gè)地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或 協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺(tái)工作； 巡臺(tái)時(shí)須留意客人桌面以下東西： 看顧客用餐的情況，主動(dòng)詢問“先生先生/小姐，是否加點(diǎn)米小姐，是否加點(diǎn)米 飯呢？飯呢？” 看臺(tái)面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足應(yīng)及時(shí)加酒， 并禮貌的說“您好您好/打擾下，為您加點(diǎn)酒好嗎？打擾下，為您加點(diǎn)酒好嗎？”，如客 人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說“謝謝謝謝”。 看臺(tái)面的煙灰缸，如煙頭超過三個(gè)必須進(jìn)行更換，或者里 面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的說“您好，幫您換您好，幫您換 下煙缸好嗎？下煙缸好嗎？ 看桌面客人喝的茶水，

38、如不足應(yīng)及時(shí)添加，應(yīng)說“打擾一打擾一 下，加點(diǎn)茶好嗎？下，加點(diǎn)茶好嗎？”； 如臺(tái)面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘?jiān)?，?yīng)主動(dòng) 說“您好，幫您收拾一下臺(tái)面行嗎？您好，幫您收拾一下臺(tái)面行嗎？”（或說（或說“幫您更換幫您更換 一下骨碟好嗎？一下骨碟好嗎？”）；）； 在大廳巡臺(tái)過程中碰到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您您 好好”； 在巡臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)照點(diǎn)單本，如果有些重要 菜品還未上，應(yīng)主動(dòng)禮貌的說“請(qǐng)稍等，馬上請(qǐng)稍等，馬上 幫你催一下。幫你催一下?！?； 留意客人的舉動(dòng)，如客人去洗手間，應(yīng)主動(dòng)指 引方向并禮貌的說“您好，請(qǐng)問是去洗手間嗎您好，請(qǐng)問是去洗手間嗎 ？請(qǐng)走這邊。？請(qǐng)走這邊?！?； 客人用完餐后，應(yīng)主動(dòng)詢

39、問客人對(duì)產(chǎn)品的滿意 度?！罢?qǐng)問能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？請(qǐng)問能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？ ”/“謝謝您的建議，我們會(huì)盡快改善好。謝謝您的建議，我們會(huì)盡快改善好?！?； 收臺(tái)收臺(tái) 客人走后，快速清理臺(tái)面，以迎接下一批客人的到來； 收臺(tái)工作盡量一次性完成； 收臺(tái)所需工具：托盤、垃圾桶、提籃、毛巾、清潔液、 報(bào)紙巾等； 收臺(tái)時(shí)將高的、重的、玻璃器具盡量放在托盤里和靠向 自己身體處； 雙手同時(shí)進(jìn)行，講究效率。收臺(tái)時(shí)不得將手指放入食器 中，例：不可同一只手拿五個(gè)水杯； 不是很顯眼處可將托盤放在桌上，將一些器具歸類盡量 提高效率。應(yīng)注意收臺(tái)時(shí)的形象； 最后左手持托盤，右手用干毛巾將臺(tái)面擦拭干凈，保持 臺(tái)面

40、干燥、無異物。如時(shí)間允許，在拿走托盤后，可再 拿干毛巾將桌子擦干凈； 清理完后，將臺(tái)面擺設(shè)按規(guī)定擺放整齊； 臺(tái)面清理完后再檢查桌椅、地面衛(wèi)生，沙發(fā)墊需翻過來 檢查，沙發(fā)需移動(dòng)清掃底部； 注意沙發(fā)的歸位，一般沙發(fā)距桌子的距離標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)人 剛好能站在中間為準(zhǔn)（一尺左右）； 擦桌子的規(guī)范動(dòng)作：先將垃圾清理，然后用毛巾朝同一 方向擦拭，最后擦拭桌子邊沿； 收臺(tái)時(shí)需注意，可回收的物品的歸類，如：餐花、紙巾 、杯墊、水果叉等； 收臺(tái)時(shí)多留意臺(tái)面、地面及沙發(fā)是否有顧客遺忘的物品 ，以及時(shí)交還于客人。如果發(fā)現(xiàn)桌面上有一些看似文件 、發(fā)票、收條之類的紙物，應(yīng)交于收銀臺(tái)讓領(lǐng)班鑒定并 作處理。 買單買單 當(dāng)客人叫買

41、單，拿到賬單后應(yīng)作進(jìn)一步核實(shí)“您好，您好， 請(qǐng)問現(xiàn)在買單是嗎？請(qǐng)問現(xiàn)在買單是嗎？”； 若賬單要拿到收銀臺(tái)核算時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”，然后 快速核算； 核算好來到客桌前，作15鞠躬，雙手拿著結(jié)賬夾正 對(duì)向客人，目光與客人的眼鼻三角區(qū)接觸“您好，您好，* 先生，這是您的賬單，一共消費(fèi)了先生，這是您的賬單，一共消費(fèi)了XX元，謝謝！元，謝謝！”； 遇到打折情況時(shí)應(yīng)讓客人知道“您好，先生，給您打您好，先生，給您打 折后一共是折后一共是XX元錢，謝謝！元錢，謝謝！ 收取現(xiàn)金，找零時(shí)都應(yīng)作15鞠躬，雙手拿著結(jié)賬本 “謝謝，收您XX元，請(qǐng)稍等”。找零時(shí)：“您好，找 您XX元錢，請(qǐng)您點(diǎn)一下，謝謝！謝謝！”或或

42、“您好，這是您您好，這是您 的找零，請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！的找零，請(qǐng)點(diǎn)一下，謝謝！”； 收錢時(shí)，當(dāng)客人取錢較慢時(shí)，服務(wù)員可以先將單本合 上，待客人掏出錢時(shí)，再將單本打開準(zhǔn)備收錢，并做 15鞠躬說“謝謝謝謝”； 現(xiàn)金一律當(dāng)面點(diǎn)清，并有意識(shí)的辨別真?zhèn)危?在整個(gè)過程中，絕對(duì)禁止用單手將錢遞給客人； 尋找機(jī)會(huì)征詢客人對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、衛(wèi)生等方面的滿意程 序。如買完單后可詢問“先生：您好，打擾您一下，不知您對(duì)先生：您好，打擾您一下，不知您對(duì) 我們的產(chǎn)品、服務(wù)或餐廳有什么建議呢我們的產(chǎn)品、服務(wù)或餐廳有什么建議呢？我們將不斷完善”或“ 您好，您覺得我們有哪些做得不足的嗎？歡迎提出寶貴意見，您好，您覺得我們有哪些

43、做得不足的嗎？歡迎提出寶貴意見， 非常感謝。非常感謝?！保?不好意思，如果這錢少了，需要我們自己補(bǔ)上的，真的很抱歉 ！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定 要通知收銀員； 當(dāng)收到的現(xiàn)金有偽鈔意向并判斷明確時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人人“ 您好，不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝您好，不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝！”如果現(xiàn)金拿到 收銀臺(tái)后才辨別出是偽鈔，應(yīng)走到客人面前委婉的告訴客人“您您 好，先生，麻煩您到收銀臺(tái)支付一下好嗎？好，先生，麻煩您到收銀臺(tái)支付一下好嗎？”； 送客送客 對(duì)即將離店的客人，保持一顆感恩心向客人道別“先生/小 姐，您慢走，歡迎下次有空來坐坐”、“謝謝您的光臨謝謝

44、您的光臨”、 “您走好您走好”。對(duì)一些老顧客，可靈活道別； 及時(shí)提醒離店的客人帶好自己的物品，“請(qǐng)帶好隨身物請(qǐng)帶好隨身物 品品”； 主動(dòng)迎送離店的客人是每個(gè)服務(wù)員的義務(wù)，請(qǐng)保持好您 的微笑主動(dòng)迎送客人，并作15鞠躬； 及時(shí)、委婉的提醒沒買單就離店的客人。如“先生先生/小姐小姐 ，您好，買單這邊請(qǐng)，您好，買單這邊請(qǐng)”，客人自然就察覺了； 請(qǐng)記住送別客人目的，是希望客人下次能再次光臨，請(qǐng) 用你的言行表情讓客人知道：我們真誠地期待他們的再 次光臨。 前臺(tái)收銀的服務(wù)禮儀前臺(tái)收銀的服務(wù)禮儀 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必 須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)

45、著顧客，找零錢須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢 或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí) 聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客 交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。 1、收銀員六大用語：、收銀員六大用語： 1）您好！歡迎光臨某某大酒店 2）一共元 3）收您元 4）請(qǐng)問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走 2、前臺(tái)收銀工作中應(yīng)該注意的問題：、前臺(tái)收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。 2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。 3）在等待

46、客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賓館大門，身體不要依附收銀臺(tái)。 4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。 接待三聲接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 四四. 微笑禮儀微笑禮儀 微笑，是人類最基本的動(dòng)作。 微笑，似蓓蕾初綻。真誠和善良， 在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香 微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。 它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。 在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。 在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。 微笑的作用微笑的作用 窗口服務(wù)行業(yè)的職員微笑，確實(shí)是贏得顧客、達(dá)成交易窗口服務(wù)行業(yè)的職員微笑，確實(shí)是贏得顧客、達(dá)成交易 、生意興隆、利潤豐厚的一種附帶條件。、生意興隆、利潤豐厚的一種附帶條件。

47、 微笑是推銷自我的一種必然神情，是保護(hù)自我、完善人微笑是推銷自我的一種必然神情，是保護(hù)自我、完善人 格的一種良好武器格的一種良好武器 人在莊重場(chǎng)合的成功、勝利時(shí)的喜悅心情，不好暴露得人在莊重場(chǎng)合的成功、勝利時(shí)的喜悅心情，不好暴露得 太直接，只有用言之不盡的微笑來表示太直接，只有用言之不盡的微笑來表示 微笑可以解救被動(dòng)中的尷尬局面，是化解無奈的靈丹，微笑可以解救被動(dòng)中的尷尬局面，是化解無奈的靈丹， 是緩沖困惑的妙藥是緩沖困惑的妙藥 朋友在一起時(shí)的自然微笑，是結(jié)交的愉悅心情的流露朋友在一起時(shí)的自然微笑，是結(jié)交的愉悅心情的流露 兩性之間的微笑，可以消除原本的戒備心，可以增加相兩性之間的微笑，可以消除

48、原本的戒備心，可以增加相 互的吸引力，也可以獲得更深層次的交流和更加親密接互的吸引力，也可以獲得更深層次的交流和更加親密接 觸的信息觸的信息 微笑可以對(duì)等或不對(duì)等的換來微笑，你給予人家的微笑微笑可以對(duì)等或不對(duì)等的換來微笑，你給予人家的微笑 ，很可能也會(huì)換來同你的微笑內(nèi)容、深淺相同的微笑。，很可能也會(huì)換來同你的微笑內(nèi)容、深淺相同的微笑。 一個(gè)人付出微笑必得先有了豐富的內(nèi)涵或習(xí)慣上的情趣一個(gè)人付出微笑必得先有了豐富的內(nèi)涵或習(xí)慣上的情趣 ，一個(gè)人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所，一個(gè)人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所 表示。因此，微笑能把人的生活點(diǎn)綴得更精彩、更豐富表示。因此，微笑能

49、把人的生活點(diǎn)綴得更精彩、更豐富 學(xué)會(huì)微笑學(xué)會(huì)微笑 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說要邊笑邊說 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí) 微笑的要素微笑的要素 誠懇的笑誠懇的笑 純凈的笑純凈的笑 眼中含笑眼中含笑 基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng) 鼻子，不發(fā)出笑聲，不