_酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料 禮 儀 禮出于俗，俗化為禮 禮：人們交往的行為 準則。 孔子曰孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以 禮 存心。仁者愛人，有禮者敬 人。愛人者，人恒愛之，敬人 者，人恒敬之。 祥子曰祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 提提 綱綱 一、儀表一、儀表 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、禮節(jié)三、禮節(jié) 四、語言四、語言 五、電話禮儀五、電話禮儀 一、一、儀表儀表 男職員男職員 女職員女職員 （一）（一） 男職員男職員 1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.2

2、.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑 3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙 4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、 長短、領(lǐng)帶夾）長短、領(lǐng)帶夾） 6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆） 8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線 9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔 10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子 1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi) （二）（二） 女職員女職員

3、 1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用 發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑； 3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油 時須自然色；時須自然色； 5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜； 6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔； 8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。 二、二、 儀態(tài)儀態(tài) 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑 （一）（一

4、） 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺抬頭，目視前方，挺 胸直腰，肩平，雙臂自然下胸直腰，肩平，雙臂自然下 垂，收腹，雙腿并攏直立，垂，收腹，雙腿并攏直立， 腳尖分呈字型，身體重心腳尖分呈字型，身體重心 放到兩腳中間。也可兩腳分放到兩腳中間。也可兩腳分 開，比肩略窄，雙手合起，開，比肩略窄，雙手合起， 放在腹前或背后。放在腹前或背后。 開晨會時，男職員應(yīng)開晨會時，男職員應(yīng) 兩腳分開，比肩略窄兩腳分開，比肩略窄，雙，雙 手合起放在背后；女職員手合起放在背后；女職員 應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈 字型，雙手合起放于腹前。字型，雙手合起放于腹前。 （二）（二） 坐姿坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子

5、的輕輕入座，至少坐滿椅子的 ，后背輕靠椅背，雙膝，后背輕靠椅背，雙膝 自然并攏（男性可略分開）。自然并攏（男性可略分開）。 對坐談話時，身體稍向前傾，對坐談話時，身體稍向前傾， 表示尊重和謙虛。如果長時間表示尊重和謙虛。如果長時間 端坐，可將兩腿交叉重疊，但端坐，可將兩腿交叉重疊，但 要要注意將腿向回收。注意將腿向回收。 （三）（三） 蹲姿蹲姿 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面，后腳小腿基本垂直于地面，后腳 跟提起，腳掌著地，臀部向跟提起，腳掌著地，臀部向 下。下。 研討：如何拾起地上的研討：如何拾起地上的 鑰匙？鑰

6、匙？ （四）（四） 微笑微笑 微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀， 能充分體現(xiàn)一個人的熱情、能充分體現(xiàn)一個人的熱情、 修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、 賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑 的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 三、三、 禮節(jié)禮節(jié) 握手握手 鞠躬鞠躬 問候問候 訪問客戶訪問客戶 引路引路 搭乘電梯搭乘電梯 （一）（一） 握手握手 順序：上級在先、順序：上級在先、主人在主人在 先、長者在先、女性在先先、長者在先、女性在先 時 間 ：時 間 ： 3 53 5 秒 為 宜秒 為 宜 力度：不宜過大，但也不力度：不宜過大，但也不 宜

7、毫無力度宜毫無力度 握手時，應(yīng)目視對方并面握手時，應(yīng)目視對方并面 帶微笑帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手 （二）（二）鞠躬鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ骄瞎獣r，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ?表示感謝和尊重的意念，從而體表示感謝和尊重的意念，從而體 現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、 真實的印象真實的印象 鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表遇到客人或表 示感謝或回禮時，行示感謝或回禮時，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮； 遇到尊貴客人來訪時，行遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬度鞠躬 禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，

8、視線由對方臉上落至自己的腳前視線由對方臉上落至自己的腳前1.51.5 米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度度 禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女 性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。 （三）（三） 問候問候 早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上早上 好！好！”等（上午等（上午1010點鐘前）。點鐘前）。 因公外出應(yīng)向部門的其他人因公外出應(yīng)向部門的其他人 打 招 呼打 招 呼 在公司或外出時遇見客人，在公司或外出時遇見客人， 應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼應(yīng)面帶微笑主動上前打招

9、呼 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，下班時也應(yīng)打招呼后再離開， 如如“明天見明天見”、“再見再見”等等 （四）（四） 訪問客戶訪問客戶 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時 間、地點間、地點及目的，并將訪問日程及目的，并將訪問日程 記錄下來記錄下來 訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約 到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹 見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初 次見次見面，遞上名片）面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動 起立問候（遞上名片），會談重新起立問候（遞上名片），會談重新 開 始 。開

10、 始 。 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成 告辭時，要與被訪問者打招呼道別告辭時，要與被訪問者打招呼道別 （五）（五）引路引路 在走廊引路時在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處 自己走在走廊左側(cè)，讓客自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時 讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),), 自己走在自己走在左側(cè)左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地遇拐彎或有樓梯臺階的地 方方應(yīng)使用手勢，并提醒客人應(yīng)使用手勢，并提醒客人 “這

11、邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯” 等。等。 （五）（五） 搭乘電梯搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，在客人（上司）之前進入電梯， 按住按住“開開”的按鈕，再請客人進入的按鈕，再請客人進入 到達目的地后，按住到達目的地后，按住“開開”的按的按 鈕，鈕，請客人先下請客人先下 電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙妨礙他人乘電梯他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人電梯內(nèi)

12、已有很多人時，后進的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié)20字訣 停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好 四、四、 語言語言 請請 對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕 打擾了打擾了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴 公 司貴 公 司 請問請問 哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉 沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興 請指教請指教 有勞您了有勞您了 請多關(guān)照請多關(guān)照 拜托再見（再會）拜托再見（再會） 非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 語言語言 五、 電話禮儀 接接 電電 話話 1 1、及時。超過、及時。超過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標準用語：您好！開源、標準用語：您好！開源 XXXX（部門）部門）XXXX（人）人） 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準備好紙、筆、準備好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 OK BBOK BB的故事的故事