《藥店店員服務(wù)禮儀》

1、Company Logo 1 2 一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì) 量量 三、藥店店員服務(wù)禮儀三、藥店店員服務(wù)禮儀 1 1、儀容儀表、儀容儀表 2 2、站姿、站姿 3 3、手勢、手勢 4 4、表情、表情 5、當班員工禁止行為、當班員工禁止行為 3 四、藥店店員服務(wù)用語四、藥店店員服務(wù)用語 1 1、招呼用語、招呼用語 2 2、介紹用語、介紹用語 3 3、收款用語、收款用語 4 4、包裝商品用語、包裝商品用語 5 5、道歉用語、道歉用語 6 6、解釋用語、解釋用語 7 7、調(diào)解用語、調(diào)解用語 8 8、道別用語、道別用語 9 9、忌諱用語

2、、忌諱用語 4 一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 隨著我國入世后開放腳步的加快和國際資 本的進入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價格戰(zhàn) 等初層次競爭后的重要競爭手段。 5 當前藥品市場競爭激烈，價格戰(zhàn)此起彼伏， 但由于藥品本身的特殊性，市場并沒有認可 降價這樣的競爭手段，而是期望價格的繼續(xù) 下降。所以必須深層次地分析和思考市場。 加強對消費者的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客， 怎樣通過專業(yè)化的服務(wù)，以全新的健康理念 來指導(dǎo)消費？ 6 從市場認可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量 最高的管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌， 進而創(chuàng)建企業(yè)名牌的有效手段，服務(wù)能夠從 各個層面，各個角度反映企業(yè)的總體形象、 企

3、業(yè)文化、經(jīng)營理念、價值觀念等。因此服 務(wù)工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。 7 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨特的一種行為管理。服 務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對外形 象和品牌。怎樣塑造好一個藥品連鎖企業(yè)的 服務(wù)呢？我們從以下五個方面來進行認真執(zhí) 行： 8 第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對新的市場競爭、新的 服務(wù)競爭。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、 思想，樹立全新的服務(wù)觀念和思想。 第二：加強服務(wù)意識的培訓(xùn)，給顧客營造一 個安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感 受到在這里消費，物超所值。 9 第三：加強各級管理監(jiān)督人員的認識，認 識到服務(wù)出效益。層層負責(zé)、層層落實， 通過

4、專門定期和不定期的檢查來進行管理。 第四：加強全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn) 效果體現(xiàn)在每個人的言行舉止上。 第五：不斷學(xué)習(xí)先進的服務(wù)管理模式，彌 補本身服務(wù)的不足。 10 三、藥店店員服務(wù)禮儀三、藥店店員服務(wù)禮儀 員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整 齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同 時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準備。 11 1 1、儀容儀表、儀容儀表 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長 發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不 蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過 肩，長發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不 要太夸張。 12 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。 員工除佩戴手表，結(jié)婚、

5、訂婚戒指外，不宜 佩戴別的飾物。 男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長指甲， 保持清潔。 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng) 一要求佩帶好工作牌和微笑牌。 13 2 2、站姿、站姿 營業(yè)員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍 的顧客傳遞著某種信號。正確的舉止，不僅 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù) 環(huán)境的重要條件。 所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不 正確舉止。 14 正確的站姿正確的站姿 合上腳跟、腳尖分開30-45度。 合上膝蓋。 雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左 手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于腳掌。

6、 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。 15 禁忌的站相禁忌的站相 雙手叉腰。 雙手抱在胸前。 手插入口袋。 身體東倒西歪或依靠其它物體。 16 3 3、手勢、手勢 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然 并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目 標。上身稍向前傾。 17 禁忌的手勢禁忌的手勢 雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。 用手指挖耳、摳鼻。 注意站立和行走的禁忌手勢。 打呵欠、伸懶腰。 顧客詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店 內(nèi)無此商品，擺手回答。 一個手指方向。 18 4 4、表情、表情 要微笑服務(wù)、自然、誠實。 聲音高低、輕重適度。 情緒飽滿熱情。 精力集中、持久。 興奮適度、謹慎。 姿態(tài)優(yōu)

7、美、文明、富于規(guī)范化。 19 禁忌的表情禁忌的表情 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。 口吻粗暴、聲音過大。 對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或 愛理不理。 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。 吸煙，吃零食。 20 5 5、 當班員工禁止行為當班員工禁止行為 嚴禁在賣場內(nèi)吸煙、吃零食。 嚴禁在賣場內(nèi)閑談、打鬧，干私活。 嚴禁在賣場內(nèi)會客。 不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。 21 四、藥店店員服務(wù)用語四、藥店店員服務(wù)用語 熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、 謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝 術(shù)性。 22 1 1、招呼用語、招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧 客有賓至如歸的感覺，不要麻木不

8、仁，怠答 不理，不主動，不親切。 23 歡迎用語歡迎用語 XX，早上好！ XX，您好！ 有什么可以幫忙的。 請稍等一下，我接待完這位XX，就來。 24 售中用語售中用語 *先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲， 我先接待其他顧客。 成交：請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零 的錢！ 25 2 2、介紹用語、介紹用語 要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點， 抓住顧客心理，當好參謀，不要嘩眾取寵， 言過其實，欺騙顧客。 26 商品介紹商品介紹 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，一向很 受歡迎。 這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。 這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。

9、27 商品介紹商品介紹 這商品不耐高溫，使用時請注意。 您回去使用時，請先看一 下說明書。 對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是 同樣性能，我拿給您看。 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？ 28 缺貨時缺貨時 對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類 性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會有。請您到 其他商店看看。 這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名 及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？ 29 回答問題回答問題 您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。 您想去的地方在*，可以乘*車到*站下 30 3 3、收款用語、收款用語 要求唱收唱付，吐字清晰，交付

10、清楚，將找 款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。 31 收您*元錢。 這是找您的*元錢，請收好。 您買東西共計*元，收您*元錢，找您*元 錢，請點一下。 您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。 *先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。 請您再點一下，看看是否對？ 32 4 4、包裝商品用語、包裝商品用語 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手 遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管， 或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。 33 請稍后，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請拿好。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進去了，請您帶好。 這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰 撞。 34 這東西易臟，請不要跟其

11、他東西混在一起。 這東西怕擠，乘車時請注意。 東西我已幫您裝好，請不要倒置。 您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時請 注意托底。 請您帶好隨行物品。 35 5 5、道歉用語、道歉用語 要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客 投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯 了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧 客和戲弄顧客。 36 對不起，讓您久等了。 對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要 什么？ 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。 對不起，我把票開錯了，我為您重開。 剛才的誤會，請您諒解。 37 我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進我們的 工作，謝謝！ 對不起，我工作馬虎了

12、，今后一定努力改正。 真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的 意見轉(zhuǎn)達給她。 請原諒，我們工作時間不能長談。 對不起，這個問題我解決不了，請您稍候， 我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。 38 6 6、解釋用語、解釋用語 要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使 顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語 言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé) 任。 39 對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退 換。 對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品 不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。 對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于 質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不 好跟您退換。 40 對不起，對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷， 請您到相

13、關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量 問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng) 導(dǎo)。 41 7 7、調(diào)解用語、調(diào)解用語 要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看 問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推 諉，強詞奪理，激化矛盾。 42 勸解糾紛勸解糾紛 實在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生 氣了，今后我們加強教育。 我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 有事好商量，我們盡量為您解決。 請您放心，我們一定解決好這件事情。 43 在收、找款發(fā)生糾紛時用語在收、找款發(fā)生糾紛時用語 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才 收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢， 請您再回憶一下，

14、好嗎？ 實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這 是多收您的X元，請原諒。 對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說， 好嗎？ 44 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊 重。 有意見可以提，罵人就不對了。 請您理解和支持我們的服務(wù)工作。 45 8 8、道別用語、道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快 和滿意，不要不做聲； 46 這是您的藥，請拿好！ 請慢走！ 請慢走，祝您早日康復(fù)！ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 47 9 9、忌諱用語、忌諱用語 要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的 合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情， 不要說話不當，刺傷顧客。 4