某市移動(dòng)公司集團(tuán)客戶部2017年工作總結(jié)及2018年工作思路

1、 夯實(shí)基礎(chǔ)管理 關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 多措并舉 確保大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作再上新臺(tái)階 某市移動(dòng)公司集團(tuán)客戶部2017年工作總結(jié)及2018年工作思路 目 錄 第一部分 2017年工作總結(jié) 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，圓滿完成各項(xiàng)考核指標(biāo) （一）集團(tuán)指標(biāo)完成情況 （二）中高端指標(biāo)完成情況 （三）個(gè)人大客戶指標(biāo)完成情況 多措并舉，各項(xiàng)特色工作跨上新臺(tái)階 （一）穩(wěn)定現(xiàn)有集團(tuán)單位，關(guān)注信息搶占大市場(chǎng) （二）鞏固中高端客戶規(guī)模，提升核心市場(chǎng)把控能力 （三）展開客戶特色工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁開新步伐 戒驕戒躁，努力提高工作中存在的不足 第二部分 2018年工作思路 （一）整體思路 （二）工作目標(biāo) （三）工作措施 2017年，集團(tuán)客戶部緊緊

2、圍繞省、市公司大客戶管理考核項(xiàng)目，以各類促銷活動(dòng)為契機(jī)，以落實(shí)個(gè)人大客戶有效服務(wù)為穩(wěn)定基礎(chǔ)，以組織多元化的集團(tuán)客戶競(jìng)賽活動(dòng)為發(fā)展手段，確保了全市個(gè)人大客戶穩(wěn)定趨勢(shì)明顯、集團(tuán)客戶產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，中高端客戶保有、集團(tuán)客戶在網(wǎng)及量收等KPI指標(biāo)持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。 現(xiàn)就集團(tuán)客戶部2017年?duì)I銷服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)回顧，并對(duì)11年工作計(jì)劃匯報(bào)如下: 第一部分 2017年工作總結(jié) 一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，圓滿完成各項(xiàng)考核指標(biāo) （一）集團(tuán)客戶主要考核指標(biāo)完成情況 1. 信息化收入：12月全市累計(jì)集團(tuán)信息化收入2202.62萬元，完成全年信息化收入任務(wù)（1972萬元）的111.69%，超產(chǎn)230.62萬元； 2. 重要集

3、團(tuán)客戶覆蓋率：11月重要集團(tuán)客戶覆蓋率為71.69%，超KPI目標(biāo)值（65%）6.69%； 3. 重要集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)保有率：11月重要集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)保有率84.7%，超省公司KPI目標(biāo)值（80%）4.7%； 4. 省定拍照集團(tuán)客戶保有率：截止到12月份省定拍照集 團(tuán)客戶保有率95.09%，超基準(zhǔn)值5.09%、超挑戰(zhàn)值0.09%； 5. 集團(tuán)關(guān)鍵人保有率：截止到11月份集團(tuán)關(guān)鍵人保有率97.66%，超基準(zhǔn)值2.66%、超挑戰(zhàn)值0.66%； （二）中高端指標(biāo)完成情況 1. 月均中高端客戶規(guī)模：截止到12月份全市月均中高端客戶規(guī)模為142388戶，月均中高端完成進(jìn)度為102.96%，超基準(zhǔn)值2.

4、96%，排全省第十四名； 2. 中高端客戶市場(chǎng)份額：1-12月中高端客戶市場(chǎng)份額為81.01%，低于基準(zhǔn)值0.69個(gè)百分點(diǎn)； 3. 拍照中高端客戶：2017年全市拍照中高端客戶為266625戶，截止到12月份全市拍照客戶保有率為75.36%，排全省第九名；收入保持率為76.6%，排全省第十。 （三）個(gè)人客戶各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況 1. 有效在網(wǎng)率：截止到12月份個(gè)人大客戶有效在網(wǎng)率為92.91%，全省排名第5； 2. 不輕易停機(jī)提醒到位率：截止到12月份不輕易停機(jī)提醒到位率76.45%，全省排名第5； 3. 收入保持率：截止到12月份收入保持率為88.45%，全省排名第2； 4. 收入保有率：截

5、止到12月份收入保有率為96.41%, 全省排名第8； 5. 粘性業(yè)務(wù)活躍度：截止到12月份粘性業(yè)務(wù)個(gè)人大客戶 占比為94.03 %，全省排名第5； 6. 月度環(huán)比消費(fèi)變化提醒到位率：截止到12月份月度環(huán)比消費(fèi)變化提醒到位率為88.23%，全省排名第5； 7. 月度新增定制類業(yè)務(wù)提醒到位率：截止到12月份月度新增定制類業(yè)務(wù)提醒到位率為73%,全省排名第1。 二、多措并舉，各項(xiàng)特色工作跨上新臺(tái)階 （一）穩(wěn)定現(xiàn)有集團(tuán)單位，關(guān)注信息搶占大市場(chǎng) 2017年，集團(tuán)客戶部面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，求發(fā)展，講執(zhí)行，抓落實(shí)，切實(shí)做好集團(tuán)單位的穩(wěn)定及集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品的推廣工作，較好地完成了省、市公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

6、。 1. 全面深化集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，進(jìn)一步穩(wěn)定集團(tuán)單位 一是建立“事前預(yù)警、事中跟進(jìn)、事后分析”的高危集團(tuán)預(yù)警跟蹤體系。為全面把控全市高危集團(tuán)的穩(wěn)定情況，以便及時(shí)進(jìn)行有效的應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我部建立了全市的高危集團(tuán)穩(wěn)定跟蹤體系，體系根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出臺(tái)挖搶政策和措施的威脅程度不同將預(yù)警級(jí)別分成了“關(guān)注、嚴(yán)重、高?！比齻€(gè)級(jí)別，且根據(jù)預(yù)警級(jí)別的劃分制定了不同的工作標(biāo)準(zhǔn)。每周以郵件和OA文件兩種形式進(jìn)行高危集團(tuán)穩(wěn)定情況周通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容包括對(duì)手營(yíng)銷案描述、目的、推廣起始日期、當(dāng)前效果或我集團(tuán)客戶反響、當(dāng)前應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)效果、當(dāng)前的主要困難、 下階段準(zhǔn)備和建議、對(duì)手最新動(dòng)態(tài)及推進(jìn)效果等。同時(shí)要求各單位建立本地競(jìng)

7、爭(zhēng)對(duì)手挖搶集團(tuán)客戶的跟蹤體系，采取多種有效措施切實(shí)做好穩(wěn)定工作。對(duì)于離網(wǎng)單位的事后分析，我部也制定了標(biāo)準(zhǔn)的模板，要求各單位按模板格式進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)分析，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)。 二是建立“通信費(fèi)統(tǒng)付”維穩(wěn)機(jī)制。為全面提升集團(tuán)客戶感知，加強(qiáng)高危集團(tuán)單位的維穩(wěn)力度，為2018年的集團(tuán)單位穩(wěn)定奠定良好基礎(chǔ)，集團(tuán)客戶部組織各縣市分公司開展高危集團(tuán)單位通信費(fèi)統(tǒng)付活動(dòng)。截止2018年1月6日，婁底市共計(jì)50家集團(tuán)單位參與通信費(fèi)統(tǒng)付活動(dòng)（其中5家參與話費(fèi)統(tǒng)付，45家參與信息化統(tǒng)付），累計(jì)統(tǒng)付金額達(dá)659865元（其中話費(fèi)統(tǒng)付占537052元，信息化產(chǎn)品統(tǒng)付占122813元）。 2.通過串聯(lián)關(guān)系營(yíng)銷，扎實(shí)做好

8、集團(tuán)產(chǎn)品的推進(jìn)工作 利用良好的政府及集團(tuán)單位關(guān)系積極推廣集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)手機(jī)報(bào)、供銷通、M2M等集團(tuán)產(chǎn)品，形成有效的捆綁模式，增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性。 一是省級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目供銷通在婁底開花結(jié)果?！肮╀N通”產(chǎn)品是以推進(jìn)新農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)為目標(biāo)，以供銷社批發(fā)類企業(yè)和供銷社零售網(wǎng)點(diǎn)為核心目標(biāo)群體，以定制的“供銷通”手機(jī)為主要依托，通過其“目錄銷售”、“信息發(fā)布”、“營(yíng)銷管理”、“空中充值”、“進(jìn)銷存”、“資金歸集”六大功能要素作為切入點(diǎn)，最終達(dá)到深度捆綁供銷社流通領(lǐng)域客戶群體并實(shí)現(xiàn)該領(lǐng)域 內(nèi)信息流、物流、資金流的全面貫通。 某市移動(dòng)分公司作為3個(gè)試點(diǎn)地市，積極落實(shí)省公司移動(dòng)供銷通試點(diǎn)工作，通過與湖南供銷

9、電子商務(wù)公司合作，在2017年9月正式推出供銷通業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了供銷通信息費(fèi)的創(chuàng)收，2017年9月26日湖南供銷社、中國(guó)移動(dòng)湖南分公司、中國(guó)農(nóng)行湖南省分行、市政府在婁底召開了湖南農(nóng)村移動(dòng)電子商務(wù)試點(diǎn)工作匯報(bào)暨網(wǎng)上供銷社婁底模式推廣會(huì)并現(xiàn)場(chǎng)簽署了三方戰(zhàn)略合作協(xié)議。會(huì)上中國(guó)供銷合作總社副主任戴某某，省人大常委會(huì)副主任蔡某對(duì)于全市農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，供銷通的業(yè)務(wù)模式予以了充分的肯定。截至當(dāng)前共計(jì)發(fā)展供銷通會(huì)員近1.2萬戶、累計(jì)創(chuàng)收信息化收入10.62萬元。 二是借某市三創(chuàng)工作契機(jī)，借力市委宣傳部積極開展三創(chuàng)集團(tuán)彩鈴統(tǒng)付工作。截止當(dāng)前完成三創(chuàng)集團(tuán)彩鈴97家，完成目標(biāo)單位任務(wù)的70.37%。新增集團(tuán)彩鈴統(tǒng)付成

10、員4602戶，從8月至今產(chǎn)生10萬元集團(tuán)彩鈴收入。 三是（略） 四是扎實(shí)開展集團(tuán)專線業(yè)務(wù)工作。自開展專線推廣工作以來，我分公司成功簽約了市煙草公司監(jiān)控項(xiàng)目、市建設(shè)銀行ATM監(jiān)控項(xiàng)目、縣公安局和市公安局公安政務(wù)內(nèi)網(wǎng)專線項(xiàng)目、醫(yī)保專線、市各縣市財(cái)政專網(wǎng)項(xiàng)目等大型專線項(xiàng)目。截止11月我分公司專線計(jì)費(fèi)收入259.22萬元，其中已回收實(shí)收收入157.3萬元。并通過實(shí)收收入的傭金激勵(lì)及定期通 報(bào)督促各單位持續(xù)開展費(fèi)用收繳工作。專線攻堅(jiān)工作在取得效益的同時(shí)，有效的打擊了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)。增加了我公司與電信博弈的籌碼，同時(shí)通過和單位在專線項(xiàng)目的合作，加深對(duì)移動(dòng)信息化能力的了解和信任，為以后移動(dòng)專線和移動(dòng)信息

11、化產(chǎn)品的推廣打下了良好的基礎(chǔ)。在市建設(shè)銀行ATM監(jiān)控項(xiàng)目和滬昆高鐵項(xiàng)目等大型省定項(xiàng)目上，工程管理和工程進(jìn)度位居全省前列，多次獲得省公司集團(tuán)客戶部肯定。 五是規(guī)范、擴(kuò)展M2M業(yè)務(wù)工作的亮點(diǎn)。隨著監(jiān)控卡等M2M業(yè)務(wù)的需求量的增加，M2M市場(chǎng)逐漸趨于成熟，而移動(dòng)因其網(wǎng)絡(luò)覆蓋的優(yōu)勢(shì)，在此市場(chǎng)有一定優(yōu)勢(shì)，但以往沒有就M2M市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一策劃和規(guī)劃。2017年集團(tuán)客戶部重點(diǎn)在M2M業(yè)務(wù)展開了資費(fèi)清理、客戶整理及欠費(fèi)清理工作。市電業(yè)局原有監(jiān)控卡1057余張，通過清理和溝通收回M2M收入共計(jì)：130359.66元，并統(tǒng)一歸入M2M的產(chǎn)品管理，突出了M2M產(chǎn)品形象，一改以往客戶監(jiān)控卡零散購買的形式，而且通過集團(tuán)統(tǒng)

12、購，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，也提升了信息化收入， 截至2017年12月，市電業(yè)局監(jiān)控卡數(shù)量新增至1795 張,同時(shí)通過統(tǒng)付進(jìn)行監(jiān)控號(hào)費(fèi)用預(yù)存。據(jù)市電業(yè)局估算，預(yù)計(jì)其監(jiān)控卡用量在2018年還將新增800-1000張。全市M2M業(yè)務(wù)收入較09年有明顯提高，在保有存量用戶的同時(shí)，經(jīng)過2017年的工作，截止當(dāng)前我市共有M2M用戶2.3萬用戶，累計(jì)產(chǎn)生信息化收入達(dá)139萬元。 3.全力以赴，眾志成城，贏得校園市場(chǎng)大勝利 2017年春、秋二季校園活動(dòng)中，在全體員工的團(tuán)結(jié)拼博下，春季校園市場(chǎng)營(yíng)銷中共發(fā)展 戶新入網(wǎng)用戶，銷售愛心機(jī) 臺(tái)，共繳費(fèi) 元，發(fā)展新業(yè)務(wù) 筆；秋季校園活動(dòng)中共新增校園客戶 戶，新增市場(chǎng)占有率達(dá)到

13、%，同時(shí)，通過現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)網(wǎng)操作和加強(qiáng)精細(xì)管理，做到了業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，客戶零投訴。 （二）鞏固中高端客戶規(guī)模，提升核心市場(chǎng)把控能力 為在更加復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下順利完成2017年中高端客戶KPI指標(biāo)，牢牢保持中高端客戶穩(wěn)定，通過保存量、促成長(zhǎng)、拓新增開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，有效提升中高端客戶規(guī)模。 1. 挖掘存量客戶需求，提升客戶價(jià)值 抓存量穩(wěn)定和保有是2017年中高端客戶工作的重中之重，也是完成KPI的必由之路。利用公司套餐、存費(fèi)送費(fèi)、存費(fèi)送禮、終端營(yíng)銷等方式共穩(wěn)定存量客戶89238戶。 2. 找準(zhǔn)邊緣客戶開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升成功率 1-5月份中高端客戶規(guī)模月均欠產(chǎn)2202戶，為完成中高端客戶規(guī)模KIP指標(biāo)，我部針對(duì)

14、邊緣客戶進(jìn)行128元套餐外呼，截至12月底共外呼邊緣客戶 戶，接通 戶，同意辦理128元套餐的邊緣客戶共計(jì) 戶，接通成功率為 %，該批客戶為公司增收 元。到12月份中高端客戶規(guī)模達(dá)到155299戶。 3. 動(dòng)員四支力量，持久性地開展老客戶回歸工作 為做好全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下中高端客戶的穩(wěn)定工作，確保順利完成2017年中高端客戶KPI指標(biāo)，5月份出臺(tái)了關(guān)于集中力量開展老客戶回歸營(yíng)銷工作的緊急通知。截止到12月底，通過四支維穩(wěn)力量全市共成功回歸老客戶 戶。 （三）展開客戶特色工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁開新步伐 1.開展形式多樣的俱樂部活動(dòng)，有效穩(wěn)定高端客戶在網(wǎng) 為進(jìn)一步完善與提升客戶的感知，穩(wěn)定客戶在網(wǎng)，開展全球通

15、俱樂部的建設(shè)，打造全新的高端客戶旗艦式服務(wù)，逐步豐富俱樂部服務(wù)內(nèi)涵，共為公司創(chuàng)收112.05萬元。 （1）羽毛球精英對(duì)抗賽比賽采取以集團(tuán)單位報(bào)名、個(gè)人參賽選手預(yù)存話費(fèi)的形式征集比賽選手，共有38家單位300余位集團(tuán)單位成員及73位VIP客戶參賽（預(yù)存話費(fèi)3.5萬元）。前臺(tái)共辦理預(yù)存話費(fèi)70戶，積分兌換客戶3戶（每戶沖減2000分積分）。 （2）千名全球通VIP客戶參加的“全球通VIP大講堂”活動(dòng)取得圓滿成功。通過存費(fèi)獲得門票有效穩(wěn)定客戶在網(wǎng)。郎咸平VIP大講堂共產(chǎn)生收入545600元，沖減積分36000分，馬鼎盛VIP大講堂共產(chǎn)生收入539900元，沖減積分372000分。 （3）“第一屆全球

16、通VIP俱樂部橋牌邀請(qǐng)賽”成功舉辦吸引了來自市直機(jī)關(guān)廳局級(jí)干部及商界名流近百人,共16支代 表隊(duì)參加。 2.人文關(guān)懷，貼心服務(wù)暖人心 目前針對(duì)個(gè)人大客戶的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，如：三優(yōu)服務(wù)、電話關(guān)懷、延伸服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)等在2017年都扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到位，在服務(wù)客戶的同時(shí)，還大力開展有感知的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)有更深層次的感知。如：生日及重要時(shí)機(jī)的親情關(guān)懷服務(wù)、A+、個(gè)性化服務(wù)等。 2017年全市各單位組織了大客戶開展了形式新穎、性價(jià)比高、客戶感知較好的“贈(zèng)送人身意外傷害保險(xiǎn)活動(dòng)”。截止到12月底，通過大客戶經(jīng)理一對(duì)一贈(zèng)送，全市12035位VIP客戶均獲得了保單，讓保險(xiǎn)贈(zèng)送率達(dá)100%

17、，圓滿完成省公司任務(wù)。通過以上差異化服務(wù)舉措，達(dá)到了更好穩(wěn)定VIP客戶在網(wǎng)、增強(qiáng)大客戶服務(wù)感知的目的。 三、戒驕戒躁，努力提高工作中存在的不足 2017年工作取得了持續(xù)提升的效果，但仍然存在一些不足，具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： 1.目前集團(tuán)產(chǎn)品發(fā)展的同時(shí)，集團(tuán)產(chǎn)品信用度管理體系不完善，基于集團(tuán)單位的產(chǎn)品欠費(fèi)監(jiān)控體系亟待建立。 2.互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展受互聯(lián)互通鉗制，發(fā)展緩慢，并出現(xiàn)一些售后和退訂業(yè)務(wù)，對(duì)移動(dòng)平臺(tái)形象產(chǎn)生一定負(fù)面效應(yīng)。 3.2017年啟動(dòng)的本地集團(tuán)代理渠道建設(shè)（本地SA建設(shè)），全市僅發(fā)展10余家集團(tuán)代理渠道，但其業(yè)務(wù)發(fā)展卻屈指可 數(shù)，基本沒有起到業(yè)務(wù)發(fā)展的渠道作用。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理渠道的探索

18、仍是困難重重。 4.客戶經(jīng)理更換頻繁，且客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)弱于服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)弱于營(yíng)銷意識(shí)。服務(wù)創(chuàng)新工作不足，缺乏對(duì)集團(tuán)重要客戶關(guān)系維護(hù)力度與意識(shí)。 2017年是積極努力、奮起直追、開拓創(chuàng)新的一年，通過一年的努力，集團(tuán)客戶部的工作逐步穩(wěn)定的發(fā)展，通過大家的團(tuán)結(jié)奮斗，力爭(zhēng)來年的工作取得更加輝煌的成績(jī)。 第二部分 2017年工作思路 一、總體思路 （一）圍繞一個(gè)中心創(chuàng)收。 （二）打造兩個(gè)服務(wù)品牌打造全球通俱樂部及大客戶經(jīng)理兩個(gè)服務(wù)品牌。 （三）開展三個(gè)活動(dòng)開展全年大客戶營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)、優(yōu)秀大客戶經(jīng)理服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)及優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)員評(píng)比活動(dòng)。 （四）取得四大突破一是在集團(tuán)單位信息化整體解決方案上有所突

19、破，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)難于模仿的優(yōu)勢(shì)；二是創(chuàng)新大客戶服務(wù)模式，在中高端客戶的個(gè)性化、親情化服務(wù)方面有所突破；三是在俱樂部活動(dòng)開展方面有所突破，打造俱樂部服務(wù)品牌，擴(kuò)大影響力；四是在提升后臺(tái)服務(wù)水平 和支撐能力方面有所突破，減少大客戶經(jīng)理日常事務(wù)性工作，提高工作效率。 二、工作目標(biāo) （一）總體目標(biāo)： 2018年大客戶各項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)工作基本目標(biāo)進(jìn)入全省前六名，挑戰(zhàn)目標(biāo)進(jìn)入全省前三名。 （二）單項(xiàng)目標(biāo)： 1.集團(tuán)客戶穩(wěn)定指標(biāo)進(jìn)入全省前六名； 2.集團(tuán)重點(diǎn)產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用完成省公司任務(wù)。 3.月均中高端客戶規(guī)模達(dá)14.5萬戶； 4.不輕易停機(jī)提醒到位進(jìn)入全省前六名； 三、工作措施 （一）夯實(shí)基礎(chǔ)管理，穩(wěn)步推

20、進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展 1.繼續(xù)狠抓創(chuàng)收型業(yè)務(wù)的發(fā)展 2018年集團(tuán)業(yè)務(wù)及信息化口徑進(jìn)一步進(jìn)行了調(diào)整，農(nóng)信通業(yè)務(wù)劃出信息化統(tǒng)計(jì)范疇。而11年公司運(yùn)營(yíng)收入任務(wù)情況愈趨嚴(yán)峻，收入置換和收入補(bǔ)貼進(jìn)行推進(jìn)信息化發(fā)展的力度將更慎重和減少。11年的創(chuàng)收型業(yè)務(wù)將重點(diǎn)放在校信通、商信通和專線業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。同時(shí)針對(duì)較為成熟的校信通優(yōu)惠將取消產(chǎn)品話費(fèi)優(yōu)惠扶持政策，節(jié)省資源對(duì)新興的潛力型產(chǎn)品進(jìn)行傾斜，尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)。 在商信通業(yè)務(wù)發(fā)展上要早動(dòng)作、上規(guī)模，力爭(zhēng)在上半年 能突破萬戶規(guī)模，搶占和占領(lǐng)客戶端短信及語音市場(chǎng)。形成信息化及運(yùn)營(yíng)收入新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。 專線業(yè)務(wù)要慎重發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，大力發(fā)展數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，尤其關(guān)注像公文內(nèi)網(wǎng)

21、傳輸?shù)却笮晚?xiàng)目的競(jìng)標(biāo)，提高專線規(guī)模的創(chuàng)收能力。 2.抓好集團(tuán)產(chǎn)品的統(tǒng)付，做實(shí)集團(tuán)語音信息產(chǎn)品、為集團(tuán)提供移動(dòng)增值服務(wù) 調(diào)整集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)總機(jī)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，結(jié)合移動(dòng)400、商信通，圍繞集團(tuán)需求針對(duì)性推廣集團(tuán)語言信息化。 3.強(qiáng)化集團(tuán)產(chǎn)品基礎(chǔ)管理，尤其是欠費(fèi)管理，推進(jìn)集團(tuán)產(chǎn)品用度策略的完善 協(xié)同業(yè)務(wù)支撐中心對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行明細(xì)管理，以產(chǎn)品為序列，對(duì)各單位的集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控和管理，建立產(chǎn)品序列庫，摸清家底。同時(shí)在此基礎(chǔ)上，建立集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)明細(xì)，責(zé)任到人，確保集團(tuán)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。 4. 收集、研究聚類客戶的信息需求，針對(duì)聚類行業(yè)特點(diǎn)開展MAS 與ADC類業(yè)務(wù)推廣，以標(biāo)桿運(yùn)用進(jìn)行復(fù)制 MAS二次開發(fā)在注重

22、增強(qiáng)移動(dòng)用戶粘性的同時(shí)，加快與公共事業(yè)服務(wù)的結(jié)合，通過投資進(jìn)行公共事業(yè)服務(wù)的MAS開發(fā)，提升移動(dòng)通信客戶的價(jià)值增值，提升品牌價(jià)值。擬重點(diǎn)與水電繳費(fèi)、公積金查詢等公共服務(wù)事業(yè)結(jié)合，豐富婁底 移動(dòng)通信的附加值。在聚類行業(yè)運(yùn)用上，通過10年的建檔工作，對(duì)聚類行業(yè)單位進(jìn)行分類，設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合方案，分階段進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)推進(jìn)選擇。 5. 繼續(xù)完善SA管理制度，完善SA代理集團(tuán)產(chǎn)品種類，大力培養(yǎng)本地銷售型SA，建立和完善集團(tuán)產(chǎn)品銷售渠道，通過SA與客戶經(jīng)理結(jié)合促進(jìn)集團(tuán)產(chǎn)品的增產(chǎn)增收和客戶維系作用。 （二）主動(dòng)掌握競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，全面穩(wěn)定集團(tuán)客戶存量市場(chǎng) 1.持續(xù)關(guān)注和強(qiáng)化ABC類集團(tuán)客戶的穩(wěn)定和拓展 一是積極拓展集團(tuán)

23、客戶，加強(qiáng)行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場(chǎng)的拓展，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散；二是繼續(xù)深挖戰(zhàn)略集團(tuán)、規(guī)模集團(tuán)和行業(yè)集團(tuán)等重點(diǎn)集團(tuán)，積極簽署全面合作協(xié)議，持續(xù)提升目標(biāo)市場(chǎng)占有率；三是深化首席客戶代表制度，推廣派駐制度，加強(qiáng)客戶走訪，建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度，與重要客戶建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；繼續(xù)關(guān)注中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)，落實(shí)深耕計(jì)劃，加快中小企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、農(nóng)村市場(chǎng)和工程項(xiàng)目市場(chǎng)的圈地進(jìn)度，擴(kuò)大圈地范圍，積極拓展增量，有效促進(jìn)集團(tuán)客戶單位數(shù)量、集團(tuán)客戶成員數(shù)量、集團(tuán)內(nèi)中高端客戶占比的持續(xù)增長(zhǎng)，對(duì)集團(tuán)客戶的保有要收入與成員兩手抓；五是運(yùn)用綜合捆綁，鞏固存量。 2.加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)信息收集，采取有效措施積極應(yīng)對(duì) 加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)單

24、位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)的關(guān)注，提高警惕， 安排專人負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)信息的整理、上報(bào)工作；客戶經(jīng)理要將集團(tuán)單位被對(duì)手搶挖等動(dòng)態(tài)主動(dòng)傳遞給首席客戶代表，要求首席客戶代表利用客戶關(guān)系資源協(xié)同開展好集團(tuán)維穩(wěn)工作。 針對(duì)電信的非常規(guī)手段，必須以變應(yīng)變，及時(shí)出臺(tái)攻守結(jié)合的策略，做好客戶關(guān)系維護(hù)，爭(zhēng)取單位領(lǐng)導(dǎo)的支持，趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與電信簽約之前做好集團(tuán)維穩(wěn)工作，避免對(duì)手在其他政企集團(tuán)單位再開展上述類似的攻擊。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以公補(bǔ)私、超低資費(fèi)、對(duì)比宣傳等違規(guī)違法行為，要及時(shí)收集確鑿證據(jù)，積極主動(dòng)向當(dāng)?shù)卣?、紀(jì)委、工商等主管部門申告，借助政府、輿論力量來抑制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)。 3.提前制定競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)預(yù)案，建立快速反應(yīng)機(jī)制 通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要產(chǎn)品、主流資費(fèi)政策進(jìn)行認(rèn)真分析，結(jié)合我公司當(dāng)前重點(diǎn)集團(tuán)產(chǎn)品、集團(tuán)資費(fèi)、有線或無線互聯(lián)網(wǎng)接入等資源面向集團(tuán)客戶打造組合套餐，結(jié)合集團(tuán)客戶拜訪計(jì)劃，針對(duì)中高層推出話費(fèi)捆綁、終端捆綁等措施，出臺(tái)集團(tuán)客戶資費(fèi)應(yīng)對(duì)方案及模型，制定潛在高危集團(tuán)客戶維穩(wěn)預(yù)案，及時(shí)反饋、總結(jié)、督導(dǎo)。 （三）以拉升客戶消費(fèi)為主線，提升客戶價(jià)值，確保中高端客戶規(guī)模 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)監(jiān)管向著有利于對(duì)手的方向發(fā)展，確保優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模，把控核心市場(chǎng)成為2018年市場(chǎng)發(fā)展的主要工作，也是確保企業(yè)效益的頭等大事。 中高端客戶是企業(yè)效益增長(zhǎng)的關(guān)鍵，2018年特