客戶服務中心--物業(yè)管理基礎知識培訓

1、物業(yè)管理基礎知識培訓物業(yè)管理基礎知識培訓 服務中心服務中心 一、物業(yè)與物業(yè)管理一、物業(yè)與物業(yè)管理 二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 一、物業(yè)與物業(yè)管理一、物業(yè)與物業(yè)管理 1、物業(yè)的含義、物業(yè)的含義 2、物業(yè)管理的概念、物業(yè)管理的概念 物業(yè)的含義物業(yè)的含義 1、“物業(yè)物業(yè)”指的是單元性的房地產(chǎn)（即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性指的是單元性的房地產(chǎn)（即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性 的建筑物），確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、的建筑物），確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、 設備和相關場地。設備和

2、相關場地。 2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓、物業(yè)有大小之別，它可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓 宇、一個單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓宇、一個單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓 館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會展中心、綜合大廈等。個人、家館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會展中心、綜合大廈等。個人、家 庭、企業(yè)或企業(yè)集團擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。庭、企業(yè)或企業(yè)集團擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。 物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的概念 1、廣義廣義上上：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理

3、，又包括企業(yè)：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè) 化專業(yè)化的管理，也包括個人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理?；瘜I(yè)化的管理，也包括個人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。 狹義上狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對物業(yè)的消費環(huán)節(jié)對物業(yè)所做的維修、：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對物業(yè)的消費環(huán)節(jié)對物業(yè)所做的維修、 養(yǎng)護、管理。養(yǎng)護、管理。 2、國務院國務院2007年年10月月1日頒發(fā)的日頒發(fā)的物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例修訂版第二條對這種狹修訂版第二條對這種狹 義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物 業(yè)服務

4、企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套 的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境 衛(wèi)生和相關秩序的活動。衛(wèi)生和相關秩序的活動。 二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 1、常規(guī)性的公共服務、常規(guī)性的公共服務 2、針對性的專項服務、針對性的專項服務 3、委托性的特約服務、委托性的特約服務 4、經(jīng)營性服務、經(jīng)營性服務 5、社會性管理與服務、社會性管理與服務 2、針對性的專項服務、針對性的專項服務 代辦類服務，如代繳

5、水電費、煤氣費、電話費等；代辦類服務，如代繳水電費、煤氣費、電話費等； 高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等； 一般的便利性服務，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務；一般的便利性服務，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務； 其他一定比例住用戶固定需要的服務。其他一定比例住用戶固定需要的服務。 3、委托性的特約服務、委托性的特約服務 代訂代送牛奶、書報；代訂代送牛奶、書報； 送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護；送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護； 代請鐘點工、保姆、家教、家庭護理員，代做家政服務；代請鐘點工、保姆、家教、家庭護理員，代做家政服務； 代接代送兒童入托、入園及上、下學等；代接代送

6、兒童入托、入園及上、下學等； 代購、代送車、船、機票與物品；代購、代送車、船、機票與物品； 代洗車輛；代洗車輛； 代住戶設計小花園，綠化陽臺，更換花卉盆景等；代住戶設計小花園，綠化陽臺，更換花卉盆景等； 代辦各類商務及業(yè)主、使用人委托的其他服務項目。這類服務項目一般是代辦各類商務及業(yè)主、使用人委托的其他服務項目。這類服務項目一般是 協(xié)商定價，也是以微利和輕利標準收費。協(xié)商定價，也是以微利和輕利標準收費。 4、經(jīng)營性服務、經(jīng)營性服務 開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店； 辦收費農(nóng)貿(mào)市場；辦收費農(nóng)貿(mào)市場； 養(yǎng)花種苗出售；養(yǎng)花種苗出售； 利用區(qū)域內(nèi)空地或道路夜

7、間空閑開辟日夜收費停車場（需得到業(yè)主大會和利用區(qū)域內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費停車場（需得到業(yè)主大會和 相關業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）相關業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)） ； 開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務公開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務公 司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟實體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟實體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛 樂業(yè)等經(jīng)營活動；樂業(yè)等經(jīng)營活動； 從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等；從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等； 其他多種經(jīng)

8、營服務項目。其他多種經(jīng)營服務項目。 5、社會性管理與服務、社會性管理與服務 就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級政府、政法、公安、民政就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級政府、政法、公安、民政 、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達新的政策和法令，接受有關方、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達新的政策和法令，接受有關方 面的指導與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與面的指導與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與 應急處理（如協(xié)助控制應急處理（如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等），協(xié)助有關部門開展預防接種之類的傳染病等），協(xié)助有關部門開展預防接

9、種 、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、計劃生育等。、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、計劃生育等。 三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 1、物業(yè)管理的早期介人、物業(yè)管理的早期介人 2、前期物業(yè)管理準備、前期物業(yè)管理準備 3、驗收接管、驗收接管 4、入住期管理服務、入住期管理服務 5、檔案資料的建立、檔案資料的建立 6、正常期管理服務、正常期管理服務 7、后期管理、后期管理 1、物業(yè)管理的早期介入、物業(yè)管理的早期介入 早期介入的原因早期介入的原因 一開始許多項目都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會導致一系一開始許多項目都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會導致一系 列問題，如房

10、型不佳，缺管理用房，泊車位不足，電梯容量不夠，空調(diào)、排列問題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位不足，電梯容量不夠，空調(diào)、排 油煙機位置未考慮或預留位置不適用，管線布局不合理，安全防范技術設備油煙機位置未考慮或預留位置不適用，管線布局不合理，安全防范技術設備 缺少等。歸結起來可以說沒有早期介入難免會產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設缺少等。歸結起來可以說沒有早期介入難免會產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設 計不合理、質量不過關、資料欠缺等問題。所以，人們越來越清晰的認識到計不合理、質量不過關、資料欠缺等問題。所以，人們越來越清晰的認識到 物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就要參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設計和建設，充物業(yè)管理企

11、業(yè)在接管物業(yè)之前，就要參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設計和建設，充 分利用自己的專業(yè)經(jīng)驗，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，分利用自己的專業(yè)經(jīng)驗，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議， 把好物業(yè)規(guī)劃設計、質量關，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求，把好物業(yè)規(guī)劃設計、質量關，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求， 方便物業(yè)管理。方便物業(yè)管理。 物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建設的不同階段內(nèi)容不同，具體物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建設的不同階段內(nèi)容不同，具體 為：為： 立項決策階段立項決策階段 主要是在項目的市場定位、潛在業(yè)主的構成及消費水平、周邊物業(yè)管理主要是在項目

12、的市場定位、潛在業(yè)主的構成及消費水平、周邊物業(yè)管理 概況以及日后的物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準及成本、利潤測算等方面提供參考概況以及日后的物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準及成本、利潤測算等方面提供參考 建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。 規(guī)劃設計階段規(guī)劃設計階段 物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長處主要體現(xiàn)在：對細節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長處主要體現(xiàn)在：對細節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理 有著特殊的敏感性和應變力；改進意見或建議更易貼近業(yè)主們的實際需求；有著特殊的敏感性和應變力；改進意見或建議更易貼近業(yè)主們的實際需求； 更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的更能直接地把

13、以往物業(yè)開發(fā)的“先天不足先天不足”所造成的后果反映出來，以防患所造成的后果反映出來，以防患 于未然。于未然。 施工安裝階段施工安裝階段 該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎隱蔽工程、機電設備安裝調(diào)試、管道該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎隱蔽工程、機電設備安裝調(diào)試、管道 線路的敷設及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質量，收集資料，熟線路的敷設及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質量，收集資料，熟 悉情況，提出整改意見，督促落實。悉情況，提出整改意見，督促落實。 注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè) 管理人員為發(fā)

14、展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設管理人員為發(fā)展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設 計方案合理、施工質量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎計方案合理、施工質量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎 2、前期物業(yè)管理準備、前期物業(yè)管理準備 與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務事項，制定接管方案與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務事項，制定接管方案 管理機構的設立與人員的培訓管理機構的設立與人員的培訓 制定系列管理制度制定系列管理制度 完善管理及辦公條件完善管理及辦公條件 3、驗收接管、驗收接管 驗收內(nèi)容驗收內(nèi)容 物業(yè)公司要依照國家建設部制訂的物業(yè)公司要依照國家建

15、設部制訂的房屋接管驗收標準房屋接管驗收標準和當和當 地的有關接管驗收規(guī)定，對物業(yè)主體結構是否安全，是否滿足使用地的有關接管驗收規(guī)定，對物業(yè)主體結構是否安全，是否滿足使用 功能要求等進行再檢驗，對公共配套設備與設施的配備、安裝、運功能要求等進行再檢驗，對公共配套設備與設施的配備、安裝、運 行狀況進行驗收交接。行狀況進行驗收交接。 移交內(nèi)容移交內(nèi)容 物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的基礎上辦理書面移交手續(xù)物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的基礎上辦理書面移交手續(xù) ，明確交接日期，對物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營用房、各種產(chǎn)，明確交接日期，對物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營用房、各種產(chǎn) 權和技術資料進行全面移交

16、，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖權和技術資料進行全面移交，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖 ，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結構圖、設備竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結構圖、設備竣工圖 及合格證或保修書等。及合格證或保修書等。 4、入住期管理服務、入住期管理服務 為業(yè)主辦理入住手續(xù)為業(yè)主辦理入住手續(xù) 裝修搬遷管理裝修搬遷管理 做好物業(yè)的清潔做好物業(yè)的清潔“開荒開荒”等準備工作等準備工作 5、檔案資料的建立、檔案資料的建立 物業(yè)資料物業(yè)資料 主要包括物業(yè)的各種設計和竣工圖紙。主要包括物業(yè)的各種設計和竣工圖紙。 業(yè)主和租戶的資料業(yè)主和租戶的資料 主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項費用的主要包括業(yè)主使用人姓名、入