公司禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)

1、香江集團(tuán)培訓(xùn)中心 二OO二年一月十日 1 序 言 n 香江致力于培養(yǎng)優(yōu)秀員工，認(rèn)為員工要有社會香江致力于培養(yǎng)優(yōu)秀員工，認(rèn)為員工要有社會 責(zé)任感、創(chuàng)新、協(xié)作精神、能夠管理自己。香江責(zé)任感、創(chuàng)新、協(xié)作精神、能夠管理自己。香江 作為健康人群的集合，在充分尊重個性的前提下，作為健康人群的集合，在充分尊重個性的前提下， 倡導(dǎo)健康的工作生活道德規(guī)范。倡導(dǎo)健康的工作生活道德規(guī)范。 n禮儀是維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)禮儀是維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn) 則，是文明、社會責(zé)任感的體現(xiàn)。作為一名香江則，是文明、社會責(zé)任感的體現(xiàn)。作為一名香江 人，我們的一言一行都體現(xiàn)著香江的精神、代表人，我們的一言一行

2、都體現(xiàn)著香江的精神、代表 著香江的企業(yè)形象，直接影響到公司的企業(yè)聲譽(yù)。著香江的企業(yè)形象，直接影響到公司的企業(yè)聲譽(yù)。 因此，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，因此，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求， 也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 2 目 錄 n微笑微笑 n儀表要求儀表要求 n工作時保持自工作時保持自 身良好的儀態(tài)身良好的儀態(tài) n握手握手 n問候問候 n電話禮儀電話禮儀 n名片的使用名片的使用 n接待客人的一接待客人的一 般程序般程序 n訪問禮儀訪問禮儀 n辦公室禮節(jié)應(yīng)辦公室禮節(jié)應(yīng) 用用 3 一、微笑一、微笑 良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的 是

3、取決于他的表情。 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通， 愉悅心情的表現(xiàn)方式。 一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和 他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 微笑是每一個香江人所必須掌握的。 4 對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查 n眼神眼神 表情最重要的一環(huán)，便是眼神。難怪有人說“眼睛乃 是靈魂之窗”。 眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。 5 對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查 n嘴角嘴角 嘴角也可以表情。嘴角向上表示開心、贊成； 嘴角向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意 志堅定；嘴角微開則給人傻里傻氣的感

4、覺。 6 對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查 n下巴下巴 下巴可以表示一個人的態(tài)度。既不抬高，也不低垂， 視線保持平視，可以給人誠實(shí)的印象。向上未揚(yáng)給人 高傲不遜的感覺。而過于低垂則給人諂媚的感覺。 7 二、儀表要求 如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行 檢查的話，能使你一天的工作增加自信，也可 使其他人感到輕松、愉快。 公司各員工崗位要求上對員工著裝 有如下規(guī)定： “按要求穿戴工衣，并保持挺刮整潔、搭配合理、 不穿奇裝異服；配戴工牌時應(yīng)正面朝前，并保 持清潔完整，不能夾插任何其他物件?！?8 n保持頭發(fā)清潔、發(fā)型簡潔，色澤黑褐（不能染 成五顏六色，梳理整齊，

5、長發(fā)應(yīng)束在腦后，配 戴與工衣顏色相協(xié)調(diào)的發(fā)夾； n淡妝、涂口紅，口紅顏色柔和 n雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油 9 三、工作時保持自身良好的儀態(tài)三、工作時保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，這不但是 自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也反映出香江人 的工作態(tài)度和責(zé)任感。 n良好的站姿良好的站姿 n高雅大方的坐姿高雅大方的坐姿 n蹲姿蹲姿 n優(yōu)雅的手姿優(yōu)雅的手姿 10 良好的站姿良好的站姿 n正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、 肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、 腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也 可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在 腹前或腹后。 11 良好的站姿良

6、好的站姿 n如果做不到如前圖所示之“基本站姿”，就 不能做到真正符合禮節(jié)要求的鞠躬禮。你是 否已挺直背脊了呢？ n腿呈O型的人，即使腳后跟靠在一起，膝蓋 也無法合攏。如果你是屬于這種腿型的人， 可以采取雙腳一前一后的站立方法。即俗稱 為“接待員式的站立方法”。 12 高雅大方的坐姿高雅大方的坐姿 n入座時要輕，至少 要坐滿椅子的2/3， 后背輕靠椅背，雙 膝自然并攏（男性 可略分開）。身體 稍向前傾則表示尊 重和謙虛。 13 高雅大方的坐姿高雅大方的坐姿 n可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐， 可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿 向回收，腳尖向下。 14 高雅大方的坐姿高雅大方的坐姿 n入座前

7、應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏， 雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左 右腿上。 15 蹲蹲 姿姿 n一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳 全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起， 腳掌著地，臀部向下。 16 優(yōu)雅的手姿優(yōu)雅的手姿 n手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你 的手無意間流露出來的動作，可能已經(jīng)決定了 你在他人心中的印象了。 n表達(dá)誠摯感情的動作通常是左右對稱的表達(dá)誠摯感情的動作通常是左右對稱的 這種左右對稱的動作很自然地會給人一種安 全感和安定感。人們常常說“拿東西給別人時 不能用一只手，一定要用雙手”，這種動作不 但優(yōu)美，而且包含了一份敬意。 17 優(yōu)雅的手姿優(yōu)雅的手姿 n拿東西給

8、別人時，切記不可用一只手，一定是雙手齊 用。另外也要替別人著想，例如拿書的時候要把書向 著對方，以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類尖銳物 品，要把尖銳的頭向著自己。 18 四、握手四、握手 n握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié) 之一。握手時，伸手的先后順序是上級 在先、主人在先、長者在先、女性在先。 握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為 宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要 注視對方并面帶微笑。 19 五、問候五、問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時 開始。 n公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、 “早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 n因公外出應(yīng)向

9、部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 n在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前 打招呼。 n下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、 “再見”、“Bye-Bye”等。 20 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 n基本用語基本用語 n“您好您好”或或“你好你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以 前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您 好”或“你好”。 n“歡迎光臨歡迎光臨”或或“您好您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 n“對不起，請問對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 21 n“讓您久等了讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)

10、向客人表示歉意。 n“麻煩您，請您麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 n“不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注 意語氣和緩，音量要輕。 n“謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 n“再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再來” 客人告辭或離開公司時使用。 22 n常用語言常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下 語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的

11、父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 23 六、電話禮儀六、電話禮儀 n應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 n接聽電話應(yīng)先說：“您好，香江（或部門）”，商 場員工還應(yīng)講“請問能為您做什么？” n通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍 候”。 n對方掛斷之后，方為通話完畢。 n接到的洽詢電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)熟 悉業(yè)務(wù)的人員接聽，如無法聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人員也

12、應(yīng)盡量 予以回答。 n對方要找的人不在時，應(yīng)做好記錄并及時轉(zhuǎn)告。 n接到打錯的電話也應(yīng)客氣對待。 24 七、名片的使用方法七、名片的使用方法 n名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片 時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的 意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、 姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因 此，我們在使用名片時要格外注意。 n1、名片的準(zhǔn)備、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該 使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 n 25 n2、接受名片、接受名片 n（1

13、）必須起身接受名片。 n（2）應(yīng)用雙手接收。 n（3）接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?n（4）接收的名片不可來回擺弄。 n（5）接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。 n（6）不要將對方的名片遺忘在座位上，或存 放時不注意落在地上。 七、名片的使用方法七、名片的使用方法 26 n3、遞名片、遞名片 n 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時， 應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的 寒喧語。 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方 的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互

14、交換名片時，可按對方座次 排列名片。 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、 “X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐” 等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 七、名片的使用方法七、名片的使用方法 27 八、接待客人的一般程序八、接待客人的一般程序 n1、 客人來訪時客人來訪時 n使用語言：“您好！” “早上好！” “歡迎 光臨！”等。 n處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑， 握手或行鞠躬禮 。 n2、 詢問客人姓名詢問客人姓名 n使用語言：“請問您是 ”“請問您貴姓？ 找哪一位？”等。 n處理方式：必須確認(rèn)來訪者的姓名，如接收客 人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生（小

15、姐）?！?28 n3、 事由處理事由處理 n使用語言 ：“請稍候?！被颉皩Σ黄穑麆倓偼獬龉珓?wù)， 請問您是否可以找其他人或需要留言？”等。 n處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人 不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。 n4、 引路引路 n使用語言：“請您到會議室稍候，先生（小姐）馬 上就來?！?、“這邊請”等。 n處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在 路的中央 。 八、接待客人的一般程序八、接待客人的一般程序 29 八、接待客人的一般程序八、接待客人的一般程序 n5、 送茶水送茶水 n使用語言：“請”、“請慢用”等。 n處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行

16、禮 后退出 。 n6、 送客送客 n使用語言： “歡迎下次再來?！?、“再見” 或“再會?！?、“非常感謝”等。 n處理方式：表達(dá)出對客人的尊敬或感激之情， 道別時，招手或行鞠躬禮。 30 九、訪問禮儀九、訪問禮儀 n作為公司一員，經(jīng)常會因?yàn)闃I(yè)務(wù)或交流的原因而去訪作為公司一員，經(jīng)常會因?yàn)闃I(yè)務(wù)或交流的原因而去訪 問、拜訪其他單位。在訪問時，禮節(jié)、禮儀是非常重要的。問、拜訪其他單位。在訪問時，禮節(jié)、禮儀是非常重要的。 n1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的， 并將訪問日程記錄下來。 n2、訪問時，要注意遵時守約。 n3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 “我是同先生（小姐）預(yù)約過的香江 ，能否

17、通知一下先生（小姐）”等。 n4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。 n5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或 改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點(diǎn)再見面好嗎？”等。 31 n6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安 排。 在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片 和資料文件等。 n7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片） 問候。 n8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片） 問候，會談重新開始。 n9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。 n10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 n11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。32 十、辦公室禮節(jié)應(yīng)

18、用十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時， 有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌 握了解它，會使你的工作變得更加自如順利， 客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 n引路引路 n1、在走廊引路時在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 33 十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用 n2、在樓梯間引路時、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走 在左側(cè)。 n3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢， 并提醒客人這邊請或注意樓梯等。 34