禮儀常識培訓(xùn)教材

1、 禮儀常識禮儀常識 要求：學(xué)會判斷、分析、運用 （一）拜訪前的準備（一）拜訪前的準備 n1.1.拜訪預(yù)約拜訪預(yù)約 n2.2.拜訪時間和地點的確定拜訪時間和地點的確定 n3.3.儀表準備儀表準備 n4.4.資料準備資料準備 n5.5.工具準備工具準備 1.拜訪預(yù)約 開完公司會議，剛好中午12點半，小王為 及時告知代理商，公司將為部分大顧客給 予一定折扣利好消息，急忙給他老顧客打 了一個電話，希望顧客能速到他公司；并 心急如焚地把所有利好政策告之對方，滔 滔不絕地講了20多分鐘，后來顧客有點不 耐煩了，托詞有事，中斷電話。后來得知， 這位老顧客與其他公司進行合作。 哪里出了錯？ 2.拜訪時間和地點

2、的確定 n拜訪對象比較空閑的時間 n節(jié)假日的下午或平日的晚飯之后 n顧客進餐時間去拜訪 n午后拜訪 n晚上9點左右去拜訪 3.儀表準備 n第一印象的好壞90%取決于儀表 n穿著自己平時最舒服的衣服去接見一位 新客戶； n跟顧客穿一樣牌子的衣服； 【案例】【案例】 n有位女職員是財稅專家，她有很好的學(xué)歷背景，常能為有位女職員是財稅專家，她有很好的學(xué)歷背景，常能為 客戶提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。但客戶提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。但 當她到客戶的公司提供服務(wù)時，對方主管卻不太注重她當她到客戶的公司提供服務(wù)時，對方主管卻不太注重她 的建議，她所能發(fā)揮才能的機會也就不大了。

3、的建議，她所能發(fā)揮才能的機會也就不大了。 n一位時裝大師發(fā)現(xiàn)這位財稅專家在著裝方面有明顯的缺一位時裝大師發(fā)現(xiàn)這位財稅專家在著裝方面有明顯的缺 憾：她憾：她2626歲，身高歲，身高147147厘米、體重厘米、體重4343公斤，看起來機敏公斤，看起來機敏 可愛，喜愛著童裝，象個可愛，喜愛著童裝，象個2020歲的小女孩，其外表與她所歲的小女孩，其外表與她所 從事的工作相距甚遠，所以客戶對于她所提出的建議缺從事的工作相距甚遠，所以客戶對于她所提出的建議缺 少安全感、依賴感，所以她難以實現(xiàn)她的創(chuàng)意。這位時少安全感、依賴感，所以她難以實現(xiàn)她的創(chuàng)意。這位時 裝大師建議她用服裝來強調(diào)出學(xué)者專家的氣勢，用深色裝

4、大師建議她用服裝來強調(diào)出學(xué)者專家的氣勢，用深色 的套裝，對比色的上衣、絲巾、鑲邊帽子來搭配，甚至的套裝，對比色的上衣、絲巾、鑲邊帽子來搭配，甚至 戴上重黑邊的眼鏡。女財稅專家照辦了，結(jié)果，客戶的戴上重黑邊的眼鏡。女財稅專家照辦了，結(jié)果，客戶的 態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快，她成為公司的董事之一。態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快，她成為公司的董事之一。 【案例】【案例】 n一位女銷售員在美國北部工作，一直都一位女銷售員在美國北部工作，一直都 穿著深色套裝，提著一個男性化的公文穿著深色套裝，提著一個男性化的公文 包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她 仍然以同樣的裝束去銷售商品，

5、結(jié)果成仍然以同樣的裝束去銷售商品，結(jié)果成 績不夠理想。后來她改穿色彩淡的套裝績不夠理想。后來她改穿色彩淡的套裝 和洋裝，換一個女性化一點的皮包，使和洋裝，換一個女性化一點的皮包，使 自己有親切感，著裝的這一變化，使她自己有親切感，著裝的這一變化，使她 的業(yè)績提高了的業(yè)績提高了2525。 3.儀表準備 n銷售員的服裝，一般來說應(yīng)體現(xiàn)時代特 點、性格、季節(jié)特色，與銷售品、顧客 有關(guān)聯(lián)等因素加以變換。銷售員穿衣， 一般情況下應(yīng)注意： （1）整潔大方； （2）忌奇裝異服和過于花哨； （3）服裝不要太高級，也不要太蹩腳。 銷售人員職場著裝六忌 3.儀表準備 n男性銷售員在儀表上還要注意： n（1）頭發(fā)

6、n（2）胡子 n（3）指甲 n（4）刺青 n（5）項鏈 n（6）西裝領(lǐng)帶 n（7）皮鞋 n（8）精神面貌 4.資料準備“知己知彼百戰(zhàn)不殆” n要努力收集到顧客資料，對方的性格、教育背 景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜 好以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對 方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、 喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟 緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?， 了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來 與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資 料、同行業(yè)資料。 5.工具準備 n“工欲善其事，必先利其器” n銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資 料、名片、計算器、筆

7、記本、鋼筆、價 格表、宣傳品等。 （二）拜訪時的禮儀（二）拜訪時的禮儀 n1.要守時守約 遇到有緊急的事情，或者遇到了交通阻塞；如果打不了電 話；如果是對方要晚點到 n2.講究敲門的藝術(shù) n3.主人不讓座不能隨便坐下 n4.跟主人談話，語言要客氣 當主人有不耐煩或有 心不在焉的表現(xiàn)時；當主人有結(jié)束會見的表示時， n5.談話時間不宜過長 “打擾”之歉意 “請留步”、 “再見”。 二、銷售迎送禮儀二、銷售迎送禮儀 （一）迎客禮儀（一）迎客禮儀 n走廊 走在客人前 n樓梯 走在客人后 n電梯 進：一個客人，客人在前； n 多個客人，客人在后； n 出：客人先出； （二）介紹禮儀（二）介紹禮儀 n2、介紹的原則 n低高，年輕長的，未婚已婚， 男性女性，本國人外國人。 語調(diào)語調(diào) n語調(diào)，也就是說話的語氣、聲調(diào)、語速的 快慢和聲音大小等，它的主要作用在于感 情的表達。 位置和距離位置和距離 n上座讓給顧客 n面對大門的是上座，接近門口處