杭州開元名都酒店觀后感

1、杭州開元名都酒店觀后感之質(zhì)量檢查報告參觀時間： 2008 年 12 月 17 日 14 ： 00 至 16 ： 00參觀人員：朱璐劼報告整理：朱璐劼下午 14 ： 00 ，客人的大巴抵達杭州開元名都酒店，一名行李員熱情接待了客人，禮貌地幫客人開電梯門， 手扶電梯門，服務(wù)動作規(guī)范到位。電梯內(nèi)有液晶屏幕播放器， 正在播放酒店內(nèi)部的基本設(shè)施， 這能使客人第一時間初步了解酒店， 起到廣告效益和宣傳酒店的作用，對酒店的整體形象做的很到位。五樓員工后勤及會議廳。酒店方負責人熱情地接待了客人，向客人禮貌地問好，并做初步的自我介紹。 參觀前的小會議中對開元名都酒店及開元旅業(yè)的介紹完整、 全面， 期間出現(xiàn)略微的

2、硬件小問題，不過負責人及時向客人表示歉意。會議結(jié)束客人由行李員帶領(lǐng)對酒店進行參觀，參觀路線由頂層向下進行。等候電梯期間，行李員向客人說明乘坐電梯可能產(chǎn)生身體上的略微不適，并說明原因是由于高空壓力產(chǎn)生的。抵達 41 層，為酒店行政樓層名仕閣，這是為高品味商務(wù)客人度身定做的，提供貴賓專享夸待和 24 小時貼身管家服務(wù)。不過樓層空氣質(zhì)量較差，窗戶玻璃有一定積塵，擺設(shè)用的鮮花不夠新鮮， 最頂層小包間采光很好， 但是略帶壓抑， 整體格調(diào)不錯， 服務(wù)人員也較熱情。參觀完餐廳后客人由員工通道至下層客房，發(fā)現(xiàn)員工通道樓層的門很難打開，樓道也過窄，一旦發(fā)生意外事故很難從員工通道逃生，存在安全隱。行李員在帶客人參

3、觀客房時沒有在門外敲門等候，而是直接用房卡開門，違反服務(wù)的基本操作。 客房內(nèi)基本設(shè)施齊全， 參觀期間行李員主動向客人介紹客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備， 用詞禮貌。參觀完客房，客人由行李員帶領(lǐng)乘電梯至酒店四樓會議廳，等候期間客房服務(wù)員從客人身邊經(jīng)過時沒有向客人問好。 參觀四樓會議廳時正有會議， 客人觀察發(fā)現(xiàn)會議廳內(nèi)煙霧彌漫，通風換氣設(shè)施欠佳，還需完善。 期間有位離店客人向行李員詢問電梯方向，行李員禮貌地向客人指示方向，動作到位。由于當天會議很多，為了不打擾會議客人的正常開會，客人并沒有詳細參觀其他會議室， 行李員為此向客人表示了歉意， 并很熱情地邀請客人下次有時間再來參觀。之后，客人參觀了三樓的康樂中心，由于

4、當天時間關(guān)系，客人時間比較緊張，對康樂中心的參觀也比較簡單，沒有具體參觀，不過整體還是不錯。二樓為餐廳，小包間內(nèi)設(shè)置較為人性化，有供客人掛衣服的衣架，但衣架上略帶浮塵，除塵衛(wèi)生做的不到位。明檔廚房處噪音很大， 隔音設(shè)施沒做齊全， 整體衛(wèi)生還好。 點餐臺正有客人在點菜，服務(wù)員服務(wù)到位，能主動向客人推薦特色菜肴。一樓為酒店大堂和前廳，布置符合即將到來的圣誕節(jié)，由于客人隊伍龐大，對前廳的外來客人有所影響，行李員事先向客人做了說明，動作要輕，這符合酒店的“三輕” （說話輕、操作輕、走路輕）規(guī)定。前廳處正有客人，前廳服務(wù)員服務(wù)到位，接待的行李員服務(wù)規(guī)范，站在客人右后方，目光平視等候客人。參觀結(jié)束至五樓小會議廳，酒店負責人認真解答了客人提出的在參觀過程中所發(fā)現(xiàn)的問題， 從另一方面也可認為這是一個小型的投訴， 酒店負責人的解答較讓人滿意， 做到先道歉，再說明原因，最后答謝?？傮w印象：1. 符合高星級酒店的基本標準；2. 服務(wù)人員服務(wù)較到位，但也存在個別問題，需有待改善；3. 酒店高層空氣質(zhì)量較欠缺，容易使客人產(chǎn)