餐飲服務(wù)禮儀—語(yǔ)言藝術(shù)

1、餐飲服務(wù)禮儀 語(yǔ)言藝術(shù) 主講：侯翠新 Email:happy_ 7/17/20211 教學(xué)目標(biāo) 服務(wù)語(yǔ)言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。 語(yǔ)言是一種有能量的符號(hào)。 1、按形式上要求 2、按程序上要求 3、服務(wù)語(yǔ)言分類 4、服務(wù)五忌 7/17/20212 1、按形式上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題 恰到好處恰到好處 點(diǎn)到為止點(diǎn)到為止 服務(wù)語(yǔ)言講課不得（傳遞的是服務(wù)傳授的是知識(shí)） 服務(wù)語(yǔ)言說(shuō)服能說(shuō)（不在于顯示你的說(shuō)話能力） 說(shuō)話能手服務(wù)能手 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言=會(huì)說(shuō)會(huì)說(shuō) 1、清楚親切、準(zhǔn)確（注意目光的應(yīng)用，傳遞信息的同 時(shí)表達(dá)尊重） 2、認(rèn)真聆聽(tīng)，啟發(fā)顧客說(shuō)（準(zhǔn)確到位的服務(wù)） 3、千萬(wàn)不要與顧客爭(zhēng)辯（勝了道理，敗

2、了心情，失去 和諧） 7/17/20213 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是使顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是使 顧客滿意。顧客滿意。 有聲服務(wù)有聲服務(wù) 1、音量適中（小聽(tīng)不見(jiàn)，沒(méi)自信； 大鬧，沒(méi)禮貌） 2、吐字清晰，普通話服務(wù)（特色店除 外） 7/17/20214 2、按程序上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題 來(lái)有歡迎聲，去有道別聲 客人幫忙或表?yè)P(yáng)有致謝聲 服務(wù)不周有道歉聲 服務(wù)之前有提醒聲 客人呼喚有回應(yīng)聲 在店中不論任何時(shí)候，見(jiàn)面有問(wèn)候聲 不只是把顧客看成是上帝，更要把顧客 看成是家人 7/17/20215 如何開(kāi)口道歉？ 真誠(chéng)道歉（不真誠(chéng)道歉=逃避責(zé)任） 換位思考（只有換位思考才能體會(huì)到對(duì)方的感

3、受） 明確自己對(duì)對(duì)方造成的傷害 不只為事道歉，還可為心情道歉 不只為自己道歉，還可為同事、飯店、老板道歉 開(kāi)口道歉 將道歉養(yǎng)成習(xí)慣，一方面體現(xiàn)寬容大度，一方面查 找不足，提高自己。 7/17/20216 客人呼喚有回應(yīng)聲 隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚 （主動(dòng)服務(wù)），以利于營(yíng)造良好的就餐 環(huán)境） 及時(shí)回應(yīng)，表示尊重和重視，并要做到 邊回應(yīng)，邊行動(dòng) 7/17/20217 稱謂語(yǔ)（恰當(dāng)清楚親切靈活） 問(wèn)候語(yǔ)（注意時(shí)間場(chǎng)合把握時(shí)機(jī)配 合肢體語(yǔ)言） 征詢語(yǔ)（注意時(shí)機(jī)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)） 答謝語(yǔ)（客人表?yè)P(yáng)幫助；客人批評(píng)不 是爭(zhēng)辯而是致謝） 道歉語(yǔ)（把提醒道歉當(dāng)成口頭禪） 推銷語(yǔ)（用選擇疑問(wèn)句） 、服務(wù)語(yǔ)言分類

4、 7/17/20218 問(wèn)候語(yǔ) 注意時(shí)間場(chǎng)合：進(jìn)門(mén)；出門(mén) 把握時(shí)機(jī)：“三米原則” 與客人距離三米時(shí)（視線范圍）目光交流 與客人距離米時(shí)（有聲服務(wù)） 配合肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭微笑鞠躬 7/17/20219 征詢語(yǔ) 什么時(shí)候征詢？ 如何征詢？ 用疑問(wèn)句代替陳述句 用祈使句代替反問(wèn)句 少用命令多用建議 7/17/202110 四、服務(wù)五忌 旁聽(tīng) 客人交談時(shí)不旁聽(tīng)不竊視更不能插嘴 盯瞅 服飾新奇、長(zhǎng)相舉止怪異忌久視或品頭論足 竊笑 不隨意竊笑、不交頭接耳，不品評(píng)客人言論 口語(yǔ)化 “你要飯嗎？”“要單間兒?jiǎn)幔俊?厭煩 通過(guò)表情、語(yǔ)言等表現(xiàn)出來(lái) 7/17/202111 四“到” 眼到：隨時(shí)巡查，主動(dòng)服務(wù) 口到：及時(shí)回應(yīng)，重視尊重