IT運(yùn)維服務(wù)方案信息運(yùn)維服務(wù)方案.doc

1、IT 運(yùn)維服務(wù)方案目錄1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 .31.1服務(wù)目標(biāo) .31.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) .31.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .51.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .71.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .101.6中間件運(yùn)維服務(wù) .112運(yùn)維服務(wù)流程 .123服務(wù)管理制度規(guī)范 .143.1服務(wù)時(shí)間 .143.2行為規(guī)范 .143.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 .153.4問(wèn)題記錄規(guī)范 .154應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .174.1應(yīng)急基本流程 .174.2預(yù)防措施 .174.3突發(fā)事件應(yīng)急策略 .181 服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范

2、服務(wù),保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、

3、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報(bào)告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，

4、幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方配合用戶進(jìn)行，按備件到1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)首先分析軟件升級(jí)的必要2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別： 7X 24

5、小4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持5 問(wèn)題管理系統(tǒng)時(shí)5X 8小時(shí)7X 24 小時(shí)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總禾口發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP :參考標(biāo)檢杳結(jié)巡視方法巡檢周檢杳內(nèi)容準(zhǔn)果檢杳結(jié)論期描述硬電源運(yùn)行正常異件運(yùn)狀態(tài)常行狀風(fēng)扇運(yùn)行正常異態(tài)狀態(tài)常模塊運(yùn)行正常異狀態(tài)常系 統(tǒng)正常異VLAN狀態(tài)運(yùn) 行常狀 態(tài)正常異配置狀態(tài)檢 查常正常異OSPF 犬態(tài)常日 志檢 查正常異日志狀態(tài)常正常異其 他常檢 查正常異內(nèi) 容常正常異常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的

6、正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一

7、手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風(fēng)扇狀態(tài)檢杳查1整機(jī)指示燈狀機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查態(tài)檢杳設(shè)備地線檢杳軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況2檢杳檢杳路由運(yùn)行情況檢杳網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)調(diào)查查查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)

8、，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的小時(shí)的電話技術(shù)交流技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問(wèn)題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析 報(bào)告，使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故并可擴(kuò)展到每年17 次( 月 度、季度、障預(yù)防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障年度 )隱患，更咼效的進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金 融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接

9、或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方號(hào)配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連2 補(bǔ)丁服務(wù)鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以3升級(jí)服務(wù)改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級(jí)別： 7X 24 小時(shí)4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷5X 8小時(shí)電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持57X 24 小時(shí)6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、7 系統(tǒng)優(yōu)化操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度 ; 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)