金馬待客之道(20133)

1、金陵金馬待客之道金陵金馬待客之道 培訓規(guī)則培訓規(guī)則 培訓是機會，培訓是工作，培訓是責任； 開放的心態(tài)，主動的態(tài)度，積極發(fā)言,全心投入； 認真積極地參與課程中的每一個練習，互相評議，互相 學習，取長補短。 交流期間請勿舉手發(fā)言，避免影響他人； 排除干擾，手機轉(zhuǎn)為振動； 隨手清潔，保持職業(yè)品質(zhì)。 金馬待客之道教程金馬待客之道教程 課程目標課程目標 本課程結(jié)束后，你應(yīng)能做到：本課程結(jié)束后，你應(yīng)能做到： 清楚并掌握金馬待客之道服務(wù)標準； 致力于以積極的態(tài)度面對工作，通過高效卓越的服務(wù) 與賓客建立良好的關(guān)系； 提升金馬連鎖酒店的整體服務(wù)品質(zhì)和品牌形象； 提升金馬品牌自豪感。 建立團隊建立團隊 取一個取一

2、個 團隊名稱團隊名稱 選隊長選隊長 全組登臺全組登臺 精彩展示精彩展示 確定一個隊徽確定一個隊徽 一句口號一句口號 （體現(xiàn)團隊精神）（體現(xiàn)團隊精神） 激情時刻激情時刻 學習，待客之道 實踐，待客之道 我要做最好！ 我最棒！ 1 2 3 4 目錄目錄 建立與賓客的良好關(guān)系建立與賓客的良好關(guān)系 給每一位賓客留下難忘的第一印象給每一位賓客留下難忘的第一印象 發(fā)現(xiàn)賓客需求，為賓客提供細意濃情的服務(wù)發(fā)現(xiàn)賓客需求，為賓客提供細意濃情的服務(wù) 圓滿解決問題，培養(yǎng)忠誠賓客圓滿解決問題，培養(yǎng)忠誠賓客 金馬待客之道（一）金馬待客之道（一） 建立與賓客的良好關(guān)系建立與賓客的良好關(guān)系 課程目標課程目標 本課程結(jié)束后，你

3、應(yīng)能做到本課程結(jié)束后，你應(yīng)能做到： 講述你與賓客的關(guān)系； 講述建立與賓客良好關(guān)系對酒店與員工的影響； 講述你在金馬待客之道中所起的作用； 站在賓客立場看待問題并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 我們需要賓客我們需要賓客 與賓客的關(guān)系與賓客的關(guān)系 賓客需要什么賓客需要什么 你在服務(wù)中起著關(guān)鍵作用你在服務(wù)中起著關(guān)鍵作用 站在賓客角度思考站在賓客角度思考 小結(jié)小結(jié) 我們需要賓客我們需要賓客 酒店需要賓客酒店需要賓客 沒有賓客，我們酒店將不會存在沒有賓客，我們酒店將不會存在 我們需要賓客我們需要賓客 你需要賓客你需要賓客 沒有賓客，不會有你現(xiàn)在的工作沒有賓客，不會有你現(xiàn)在的工作 沒有賓客，你的生活可能

4、會不同于現(xiàn)在沒有賓客，你的生活可能會不同于現(xiàn)在 我們需要賓客我們需要賓客 任何人都可能成為我們的賓客任何人都可能成為我們的賓客 賓客有不同的稱呼賓客有不同的稱呼 無論他們叫什么，他們是酒店服務(wù)和設(shè)施的使用者無論他們叫什么，他們是酒店服務(wù)和設(shè)施的使用者 任何人都可能在某天成為我們的賓客任何人都可能在某天成為我們的賓客 與賓客的關(guān)系與賓客的關(guān)系 與賓客的關(guān)系是人與人的關(guān)系與賓客的關(guān)系是人與人的關(guān)系你和賓客你和賓客 我們要為酒店留住現(xiàn)有賓客，努力招徠新客人我們要為酒店留住現(xiàn)有賓客，努力招徠新客人 與賓客的關(guān)系對做好我們的本職工作意義重大與賓客的關(guān)系對做好我們的本職工作意義重大 與賓客的關(guān)系與賓客的關(guān)

5、系 接待好我們的賓客接待好我們的賓客 始終彬彬有禮，令人愉快始終彬彬有禮，令人愉快 滿足賓客的需要滿足賓客的需要 做好后臺工作，保證一切順利做好后臺工作，保證一切順利 與賓客的關(guān)系與賓客的關(guān)系 賓客賓客更多的生意更多的生意 + 與賓客良好的關(guān)系與賓客良好的關(guān)系 = + 更大的職位安全感更大的職位安全感 賓客賓客+ +與賓客良好的關(guān)系與賓客良好的關(guān)系= = 更多的生意更多的生意+ +更大的職位安全感更大的職位安全感 Presentation Impact 賓客需要什么賓客需要什么 賓客到酒店，賓客到酒店， 通常有哪些服務(wù)期望？通常有哪些服務(wù)期望？ 賓客需要什么賓客需要什么 每一位賓客都有一些與眾

6、不同的要求，但許多賓每一位賓客都有一些與眾不同的要求，但許多賓 客都有以下共同要求：客都有以下共同要求： 熱情的歡迎 有競爭性的價格 個人需求被迅速注意 24小時服務(wù) 高標準的衛(wèi)生 禮貌和令人愉快 注意個人衛(wèi)生 花錢買到好的產(chǎn)品和服務(wù) 舒服的居住環(huán)境 菜肴品種豐富、美味可口 酒店的關(guān)愛感 良好的安全措施 你起著關(guān)鍵作用你起著關(guān)鍵作用 在酒店服務(wù)中，你扮演著重要的角色在酒店服務(wù)中，你扮演著重要的角色 你可以滿足賓客的許多需求 我們需要同事的幫助才能提供24小時完善的服務(wù) 你是重要的 你起著關(guān)鍵作用你起著關(guān)鍵作用 你代表酒店你代表酒店 賓客需要你 在賓客面前，你就是酒店 你代表酒店的一切:禮貌、服

7、務(wù)、效率和關(guān)愛的標準 賓客對整個酒店的印象取決于你 激情時刻激情時刻 學習，待客之道 實踐，待客之道 我要做最好！ 我最棒！ ？ 站在賓客角度思考站在賓客角度思考 從賓客角度出發(fā)從賓客角度出發(fā) 想一下你到餐館、商店、其他酒店、咖啡廳、 影劇院的情形，你有過什么樣愉快的經(jīng)歷？ 有過什么樣不愉快的經(jīng)歷？ ？ ？ ？ ？ 頭腦 風暴 站在賓客角度思考站在賓客角度思考 你有過這樣的經(jīng)歷嗎？你有過這樣的經(jīng)歷嗎？ 一看到那里的工作人員我就走掉了。 我等了好長時間，沒人就此向我道歉。 工作人員互相談得那么熱烈，我不得不打斷他們的談話， 以求得他們的服務(wù)。 他們只對我漠不關(guān)心，其他每一個客人似乎都更為重要。

8、工作人員好像“機器人”，甚至沒抬頭看我一下。 他們使我感到太難堪，我走掉了。 站在賓客的角度思考站在賓客的角度思考 你給賓客的第一印象是什么？你給賓客的第一印象是什么？ 如果你是賓客，從賓客的角度看自己，他們會有什 么印象？ 賓客會因為你有以上任何一種感受嗎？ 用你在其它地方想要尊受的接待方式接待你的賓客 站在賓客的角度思考站在賓客的角度思考 從“賓客的角度”看問題 要提供能使賓客滿意的服務(wù)，并不是立足于自身工作的 操作性、效率，而始終要從來看問題。根據(jù) 賓客所處的環(huán)境、狀況來揣摸賓客心理，從而采取恰當?shù)膽?yīng) 對方法。心靈的交流，關(guān)懷溫和的話語，能使施設(shè)的氣氛變 得更為舒心。 禮貌就是答案禮貌就

9、是答案 建立與賓客的良好關(guān)系建立與賓客的良好關(guān)系 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 其樂無窮的練習其樂無窮的練習 請你做以下的角色扮演，與團隊隊員輪換扮演客人或同事：請你做以下的角色扮演，與團隊隊員輪換扮演客人或同事： 一位客人乘坐出租車到酒店。 一位客人走向服務(wù)臺，此時服務(wù)臺已有一位客人在辦理入住手續(xù)， 服務(wù)員都在忙碌。 參加婚宴的一位客人在大廳轉(zhuǎn)悠，順便來到宴會預訂處咨詢。 一位客人走出房間，服務(wù)員正在樓層電梯間吸塵。 引座員正在接聽客人訂座電話，一位客人走進餐廳。 工程部一位員工正在電梯口換燈泡時，一位客人走進電梯。 晚上，車管人員看到一位自駕車客人帶著許多行李下車。 安全

10、部警衛(wèi)在電梯口巡視，一位客人向電梯走來。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 角色扮演練習角色扮演練習觀察清單觀察清單 序號評估內(nèi)容是否 保持良好的個人形象？ 精神飽滿，隨時處于良好的服務(wù)狀態(tài)？ 第一時間關(guān)注到賓客？ 熱情歡迎賓客？ 熱情禮貌地問候賓客？ 迅速為賓客提供服務(wù)？ 樂意幫助賓客，主動為賓客服務(wù)？ 服務(wù)規(guī)范、得體，令賓客愉悅？ 員工什么方面做得最好？ 10有何建議？ 員工是否 建立與賓客的良好關(guān)系建立與賓客的良好關(guān)系 現(xiàn)在我知道了 你需要賓客 賓客需要你 與賓客的關(guān)系是人與人之間的關(guān)系你與賓客 與賓客的關(guān)系涉及到接待好賓客，滿足他們的需要 你是重要的。在賓客看來，你就是酒店 站在賓客

11、的角度思考 金馬待客之道標準金馬待客之道標準 金馬待客之道標準之 1、做好本職工作，與賓客建立良好的關(guān)系，營造做好本職工作，與賓客建立良好的關(guān)系，營造 對賓客關(guān)愛的環(huán)境，為酒店留住現(xiàn)有賓客，努對賓客關(guān)愛的環(huán)境，為酒店留住現(xiàn)有賓客，努 力招徠新的賓客。力招徠新的賓客。 2 2、始終彬彬有禮、熱情地為每一位賓客服務(wù)，滿、始終彬彬有禮、熱情地為每一位賓客服務(wù)，滿 足賓客的需要，令賓客愉快。足賓客的需要，令賓客愉快。 金馬待客之道標準金馬待客之道標準 金馬待客之道標準之 3 3、與同事密切合作，保證一切順利進行，為賓客、與同事密切合作，保證一切順利進行，為賓客 提供全過程的完美服務(wù)。提供全過程的完美服

12、務(wù)。 4 4、隨時為賓客提供禮貌、高效的服務(wù)，站在賓客、隨時為賓客提供禮貌、高效的服務(wù)，站在賓客 的角度思考問題，真誠地關(guān)愛賓客。的角度思考問題，真誠地關(guān)愛賓客。 激情時刻 學習，待客之道 實踐，待客之道 我要做最好！ 我最棒！ 金馬待客之道（二）金馬待客之道（二） 給賓客留下難忘的第一印象給賓客留下難忘的第一印象 課程目標 本課程結(jié)束后，你將能夠：本課程結(jié)束后，你將能夠： 講述形成賓客對酒店第一印象的關(guān)鍵因素 知曉保持良好的職業(yè)形象對賓客印象形成的影響 保持以微笑、恰當?shù)膯柡蚝蜔崆橛押玫恼Z言服務(wù)賓客 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 第一印象的重要性第一印象的重要性 表表 情情 外外 表表 姿姿 勢勢 主動

13、招呼賓客主動招呼賓客 表示樂意提供幫助的話語表示樂意提供幫助的話語 小小 結(jié)結(jié) 第一印象的重要性第一印象的重要性 為什么第一印象如此重要？ 第一印象能吸引人們來體驗酒店的服務(wù) 第一印象也會驅(qū)走潛在的賓客 與賓客的關(guān)系從他們考慮到我們酒店來 時開始 第一印象的重要性第一印象的重要性 你是客人形成對酒店第一印象的關(guān)鍵因素你是客人形成對酒店第一印象的關(guān)鍵因素 你擔負著面對面為賓客服務(wù)的職責， 酒店大量的責任因此須由你承擔。 你的外表、舉止、表情都是形成第一 印象的要素。 你歡迎賓客、向賓客提供幫助的方式 起著決定的作用。 手手 第一印象的重要性第一印象的重要性 提升第一印象的“六大要點” 眼眼 背背

14、 習慣動作習慣動作 服裝服裝 提升第一印象 腳腳 下圖哪些是不規(guī)范行為？下圖哪些是不規(guī)范行為？ 第一印象的重要性第一印象的重要性 第一印象的重要性第一印象的重要性 想一下你在其他消費場所的經(jīng)歷，舉例說明， 哪些因素對形成第一印象最為重要？ 頭腦 風暴 第一印象的重要性第一印象的重要性 影響第一印象的因素 給他人的第一印象在（ ）秒鐘之內(nèi) 有（ ）取決于儀容。 表表 情情 自始至終保持良好的職業(yè)形象表情 賓客從你的臉上看出你的態(tài)度和情緒 嘴和眼最富有表現(xiàn)性。 微笑生氣無表情 表表 情情 微笑！是你全天要做的最重要的事 微笑是產(chǎn)生“共感”的表情，是表示接受對方的表情 微笑創(chuàng)造積極的力量 當你微笑時

15、，不會有厭倦感和漠不關(guān)心的樣子 微笑展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛 你可以使賓客度過更愉快的一天 我們的微笑可以得到賓客的回報 Presentation Impact 賓客需要什么賓客需要什么 沒有目光交流，你有何感受？沒有目光交流，你有何感受？ 對方與你目光交流時，你有何感受？對方與你目光交流時，你有何感受？ 表表 情情 與賓客進行目光交流與賓客進行目光交流 會讓他們感到受重視 表示我們對賓客的尊重 表現(xiàn)出我們的熱情 表表 情情 秒秒BestBest！ 秒秒 給人被盯著看的感覺給人被盯著看的感覺 運用你的眼睛表示對賓客的關(guān)注 經(jīng)常用目光注視賓客，不要緊盯著他們 與賓客進行目光交流 秒秒 給人眼光閃爍不

16、定的感覺給人眼光閃爍不定的感覺 外外 表表 自始至終保持良好的職業(yè)形象自始至終保持良好的職業(yè)形象外表外表 清潔、整齊、高效和令人愉快的形象最為重要 十分注意個人衛(wèi)生，尤其要保持臉和手的清潔 不要啃指甲 不要濃妝艷抹 除去顯而易見的污跡 頭發(fā)保持干凈、整潔。接觸食品的員工佩戴酒店工作帽 名牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、徽章等符合規(guī)范 穿工作服或適合于工作的服裝，包括鞋子 服裝干凈、熨燙平整，特別注意領(lǐng)子和袖口清潔 2 展現(xiàn)統(tǒng)一美的印象展現(xiàn)統(tǒng)一美的印象 營造出信賴感和安心感營造出信賴感和安心感 3 展現(xiàn)員工的職業(yè)展現(xiàn)員工的職業(yè) 責任感責任感 4 2 展現(xiàn)設(shè)施的印象展現(xiàn)設(shè)施的印象 職業(yè)意識職業(yè)意識 連帶感連帶感

17、3 無論在服務(wù)的時候 還是休息時，要始 終擁有隨時被客人 注視著的一種意識。 1 1 自我檢查自我檢查儀容檢查表儀容檢查表 項目 1、發(fā)型是否整潔 2、面孔是否經(jīng)過修飾？ 3、手部是否具有整潔感？ 4、腳有問題嗎？ 5、服裝是否整潔？ 6、其他 檢查內(nèi)容 發(fā)型是否符合要求，是否過于花哨？ 女性：有沒有按照要求將長發(fā)盤起？ 男性：鬢角是否過長？ 女性：是否根據(jù)要求化了淡妝？ 化妝是否過濃給對方造成不愉快？ 男性：胡須是否剃干凈？ 指甲是否過長？ 指甲是否干凈？ 皮鞋擦干凈了嗎？ 長筒絲襪有勾破嗎？ 服裝是否臟了？（領(lǐng)口、袖口、頭皮屑） 是否有皺褶？ 口袋內(nèi)物品是否放得過多？ 名牌是否佩戴正確、整

18、齊？ 有戴夸張的飾物嗎？ 注意口臭和體臭了嗎？ 打勾 姿姿 勢勢 自始至終保持良好的職業(yè)形象自始至終保持良好的職業(yè)形象姿勢姿勢 你的坐立方式，一舉一動都會影響賓客對你的第一印象 良好的姿勢令賓客有受歡迎和輕松感，感到酒店的關(guān)愛 動作富有節(jié)奏，避免急促、忙亂、坐立不安或者旋動 主動招呼賓客主動招呼賓客 主動熱情地招呼賓客主動熱情地招呼賓客 1 語言是“向 對方表達心 意的工具” 2 你最先說的 話在賓客印 象形成中起 著關(guān)鍵作用 3 友好的聲音 和語言，會 使賓客感到 高興和滿意 4 稱呼賓客姓 氏，讓每位 賓客感到自 己是重要的 主動招呼賓客主動招呼賓客 注意無論什么時 候都能主動地進 行問候

19、 用親切的語調(diào)， 面帶微笑，注視 著對方的雙眼， 多說一句得體溫 暖的話,建立良 好的人際關(guān)系。 問候問候 主動招呼賓客主動招呼賓客 相同的工作長時間反復，誰都會有“按 步就班”、“機械化”的傾向。出現(xiàn)這 種情況時，請想一想。每天發(fā)生變化的， 就是“賓客”。 服務(wù)工作看上去很簡單，但是具體情況 多種多樣，需要自己進行思考和判斷。 主動招呼賓客主動招呼賓客 歡迎歡迎 早上好早上好 打招呼打招呼 下午好下午好 其它其它 表示歡迎表示歡迎 的敬語的敬語 根據(jù)你所做的工作和服務(wù)時的情況，對賓客恰當問候根據(jù)你所做的工作和服務(wù)時的情況，對賓客恰當問候 使用敬語恰當問候賓客使用敬語恰當問候賓客 主動招呼賓客

20、主動招呼賓客 哪一種是最恰當?shù)膯柡蚰兀磕囊环N是最恰當?shù)膯柡蚰兀?“Hello！請跟我來?！?“下午好，李先生。您還是要靠窗的位置嗎？請隨我來好嗎？” “下午好，張老板，很高興您又來啦！讓我?guī)侥菑埧看暗暮?位子去。請隨我來?！?為什么？為什么？ 我們應(yīng)該以友好、禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。 表示樂意幫助的語言表示樂意幫助的語言 以積極的態(tài)度歡迎賓客以積極的態(tài)度歡迎賓客 讓賓客感到受歡迎和表示樂意幫助十分重要 積極的樂意提供幫助的問候便于你著手向賓客提供他 們想要的服務(wù)。 表示樂意提供幫助的語言表示樂意提供幫助的語言 練習：記錄一種練習：記錄一種“好的說法好的說法”： 1、“我們沒有乳酪

21、三明治！” 好的說法是： 2、“有什么問題？” 好的說法是： 3、“餐廳客滿了?！?好的說法是： 4、“對不起，這不是我們部門的事?！?好的說法是： 5、“那是我們最便宜的房間了?！?好的說法是： 激情時刻激情時刻 學習，待客之道 實踐，待客之道 我要做最好！ 我最棒！ 表示樂意提供幫助的語言表示樂意提供幫助的語言 無論你說什么，怎么說，你都要：無論你說什么，怎么說，你都要： 目光注視賓客 微笑 表示出樂意幫助的態(tài)度，關(guān)注賓客 聲音友好，盡力使賓客感到舒適和受歡迎 表示樂意提供幫助的語言表示樂意提供幫助的語言 微笑微笑 視線視線 手手 語言語言 心意心意 方向方向 位置位置 真心誠意，言行一致

22、真心誠意，言行一致 確保你所說語言的含義與您臉上的笑容是一致的。 如果你說的是一件事情，而聽起來似乎指的是另外一 件事，那所說的話就變得毫無意義了。 傲慢無禮、厭煩或諷刺的音調(diào)會導致災難性的后果。 禮貌就是答案禮貌就是答案 建立與賓客的良好關(guān)系建立與賓客的良好關(guān)系 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 其樂無窮的練習其樂無窮的練習 請你做以下角色扮演請你做以下角色扮演,與團隊隊員輪換扮演客人或同事。與團隊隊員輪換扮演客人或同事。 一位客人到總服務(wù)臺要求轉(zhuǎn)交一封信給203房間的李明先生。 一位客人到禮賓臺請行李員幫忙買藥。 李先生到總臺收款，要求兌換外幣，此時服務(wù)員正在為另一位客 人結(jié)

23、賬，李先生等得不耐煩，不斷催促。 客人請客房服務(wù)員到房間，要求寄一份快件。 晚上，李先生帶客人到餐廳用餐，引座員將他們領(lǐng)到座位上，此 時餐廳很忙。 一位客人在大廳，向安全警衛(wèi)詢問商務(wù)中心位置。 一位客人到酒店大堂經(jīng)理值班臺，想要參觀飯店。 客人在房間無法上網(wǎng)，致電總機，總機請工程人員到客房維修。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 角色扮演練習角色扮演練習觀察清單觀察清單 員工是否員工是否 序號評估內(nèi)容是否 給賓客良好的第一印象？ 服務(wù)過程中始終保持微笑？主動熱情 招呼賓客？ 服務(wù)過程中保持與賓客目光交流？ 儀表儀容整潔、規(guī)范？ 服務(wù)姿態(tài)得體？ 服務(wù)過程規(guī)范？ 使用敬語，服務(wù)語言親切、得體？

24、真心誠意，言行一致？ 員工什么方面做得最好？ 10有何建議？ 給賓客留下難忘的第一印象給賓客留下難忘的第一印象 現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了 第一印象能使一個碰巧而來的客人變成?？停材軐①e客 趕走。 你是客人形成對酒店第一印象的關(guān)鍵因素 影響地一印象的因素：儀容、問候、表情、語言、態(tài)度 以微笑向賓客表示歡迎，目光注視賓客 你的外表必須保持干凈整齊，處處顯得合適 你的姿態(tài)要富有節(jié)奏、避免急促、忙亂、坐立不安 恰當?shù)卮蛘泻?，稱呼賓客的姓名，會使賓客有受歡迎和舒 適感 表示樂意提供幫助的語言有助于你順利向賓客提供他們需 要的服務(wù) 金馬待客之道標準金馬待客之道標準 金馬待客之道標準之 5 5、始終用真誠

25、的微笑面對遇到的每位客人和同事，與、始終用真誠的微笑面對遇到的每位客人和同事，與 賓客進行目光交流，對賓客的到來表示我們由衷的賓客進行目光交流，對賓客的到來表示我們由衷的 歡迎。歡迎。 6 6、每天檢查自己的儀表，始終保持清潔、整齊、高效、每天檢查自己的儀表，始終保持清潔、整齊、高效 和令人愉悅的形象。和令人愉悅的形象。 金馬待客之道標準金馬待客之道標準 金馬待客之道標準之 7 7、注重自己的身體語言，隨時從賓客的角度看看自己，、注重自己的身體語言，隨時從賓客的角度看看自己， 確保我是受歡迎的。確保我是受歡迎的。 8 8、親切、恰當?shù)貑柡蛎恳晃毁e客，使用敬語，用真誠、親切、恰當?shù)貑柡蛎恳晃毁e客

26、，使用敬語，用真誠、 得體的語言向賓客表示我樂意為他們提供幫助。得體的語言向賓客表示我樂意為他們提供幫助。 9 9、稱呼客人和同事的姓名，使客人感到他是被重視的。、稱呼客人和同事的姓名，使客人感到他是被重視的。 激情時刻激情時刻 學習，待客之道 實踐，待客之道 我要做最好！ 我最棒！ 金馬待客之道（三）金馬待客之道（三） 為賓客提供細意濃情的服務(wù)為賓客提供細意濃情的服務(wù) 課程目標課程目標 本課程結(jié)束后，你應(yīng)能做到：本課程結(jié)束后，你應(yīng)能做到： 講述如何為賓客提供更多的服務(wù) 講述使每一位客人成為愉快的賓客的意義 講述發(fā)現(xiàn)和預測賓客需求是為賓客提供細意濃情服務(wù) 的前提 正確地做好服務(wù)工作 主要內(nèi)容主

27、要內(nèi)容 為賓客提供更多的服務(wù) 怎樣對待挑剔的賓客 發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求 要知道問題的答案 正確地做好工作 小 結(jié) 提供更多的服務(wù)提供更多的服務(wù) 做賓客的消費顧問 有些賓客似乎不知道到底要什么， 他們很長時間作不了決定，不斷 改變想法。他們需要你的幫助， 告訴他們酒店服務(wù)項目和內(nèi)容， 給他們專業(yè)的建議。 提供更多的服務(wù)提供更多的服務(wù) 為賓客提供更多的選擇為賓客提供更多的選擇 做說明。如果可能，介紹所提供產(chǎn)品的優(yōu)點和好處。 提供選擇余地。不要讓賓客感到?jīng)]有東西好提供。 提供更多的服務(wù)提供更多的服務(wù) 提供選擇的三個步驟提供選擇的三個步驟 傾聽確認建議 在提供多種選擇的時候，請牢記以下各點：在提供多種選

28、擇的時候，請牢記以下各點： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意 提供更多的選擇提供更多的選擇 你的工作不只是帶著微笑服務(wù)，還涉及到推銷和 獲得額外的生意。在某處程度上，這是服務(wù)技巧的一 部分，這會使賓客有機會買到更多、更好的東西。 怎樣對待挑剔的賓客怎樣對待挑剔的賓客 挑剔的賓客 確實存在少數(shù)挑剔的賓客。他們有時不講理，不公平 或是不對的。但在這種情況下，你決不能顯出你的真 實感情。顧客也許倒霉了一天，這也許和我們無關(guān)， 但我們可以幫助他們把這一天變得愉快。 怎樣對待挑剔的賓客怎樣對待挑剔的賓客 1 有禮貌，即 使客人沒有 禮貌 2 觀察 聽 問 3

29、 發(fā)現(xiàn)能使賓 客滿意的東 西，盡量滿 足他們 4 任何時候 不可發(fā)火 服務(wù)挑剔賓客原則服務(wù)挑剔賓客原則 怎樣對待挑剔的賓客怎樣對待挑剔的賓客 讓每一位客人都成為愉快的賓客讓每一位客人都成為愉快的賓客 高興、滿意的賓客會使你的一天變得高興和順利 使賓客的一天過得愉快也是為了你自己 怎樣對待挑剔的賓客怎樣對待挑剔的賓客 為賓客創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷為賓客創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷 使賓客的光顧成為一 個難忘的時刻，不管 他或她是來參加慶典 、度假、商務(wù)活動或 是只來吃一頓便餐， 不要坐失良機。 發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求 發(fā)現(xiàn)賓客需要的是什么發(fā)現(xiàn)賓客需要的是什么 每一位賓客都有與眾不同的要求，我們必須發(fā)現(xiàn)賓

30、客 的需求，然后滿足他們的需求，這是建立成功的賓客 關(guān)系的關(guān)鍵所在。 發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求 你可以從哪些途徑發(fā)現(xiàn)賓客的需求？ 你從哪些方面發(fā)現(xiàn)幫助客人解決需求的答案？ 頭腦 風暴 發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求 怎樣發(fā)現(xiàn)和預見賓客的需求？怎樣發(fā)現(xiàn)和預見賓客的需求？ 發(fā)現(xiàn)預見 賓客需求 發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求 留心看、聽，尋找線索留心看、聽，尋找線索 與客人接觸，使他們有機會在他們愿意的時候和你交談 （決不能強迫他們交談）。 交談使賓客有機會提出要求，也使你有機會提供服務(wù)。 提供他們沒有想到的東西 在交談中解決問題 發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求 我們發(fā)

31、現(xiàn)和預見賓客需求，而不是被賓客要求我們發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求，而不是被賓客要求 問我們自己四個問題： 1）現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ 2）涉及到那些人？ 3）似乎將要發(fā)生什么事？ 4）你能做什么？ 如何預見需求？ 發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求 發(fā)現(xiàn)和預見賓客需求 賓客的酒店經(jīng)歷發(fā)生在每一次我們和賓客面對面或電話 交流的時候。每一次經(jīng)歷，是我們贏得或失去賓客忠誠度的 機會。 為贏得賓客的需求，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達到 或超越賓客的期望。我們應(yīng)該用特殊的方式來做普通的事。 知道問題的答案知道問題的答案 賓客認為你能回答他們的問題賓客認為你能回答他們的問題 你必須能回答與自己工作和部門有關(guān)的所有問

32、題。 你也必須清楚地回答有關(guān)酒店各種服務(wù)和設(shè)施概況 的問題。 知道問題的答案知道問題的答案 客人通常愛問的問題是什么？客人通常愛問的問題是什么？ 內(nèi)部問題內(nèi)部問題 關(guān)于酒店關(guān)于酒店 餐廳營業(yè)時間 商務(wù)中心地點 外部問題外部問題 關(guān)于城市關(guān)于城市 如何去旅游景點 航班、火車信息 知道問題的答案知道問題的答案 如果不知道答案，就如果不知道答案，就 應(yīng)該找出答案。應(yīng)該找出答案。 不要讓你自己和你的賓客失望。不要讓你自己和你的賓客失望。 你有沒有常被問到但回答不了的問題？你有沒有常被問到但回答不了的問題？ 知道問題的答案知道問題的答案 被問題難住了怎么辦？被問題難住了怎么辦？ 決不能說“我不知道”就到

33、此為止 盡力找到答案或找來能幫上忙的同事或經(jīng)理 即使自己不能幫助賓客也要知道怎樣幫助他們 知道問題的答案知道問題的答案 練習：勾出下面你應(yīng)知道的事項，再列出你練習：勾出下面你應(yīng)知道的事項，再列出你 應(yīng)知道的重要事情。應(yīng)知道的重要事情。 菜單的種類和成本 不同菜肴/雞尾酒的成分 客房設(shè)施 餐廳設(shè)施 會議設(shè)施 供選擇的服務(wù)項目（加床、洗 衣服務(wù)等） 娛樂項目 所提供的服務(wù)和設(shè)施情況（如 餐廳營業(yè)時間等） 服務(wù)設(shè)施的位置 酒店產(chǎn)品的促銷活動 本地的娛樂場所 本地主要旅游景點 公共交通 特別大型活動的詳細情況 知道問題的答案知道問題的答案 酒店也需要了解賓客的情況：酒店也需要了解賓客的情況： 賓客喜愛

34、或不喜愛的東西 抱怨 會使他們過得愉快的服務(wù)信息 你提供的情況你提供的情況有助于有助于酒店幫助你做好工作，同時有助于酒店幫助你做好工作，同時有助于 更多地向賓客提供他們需要的服務(wù)更多地向賓客提供他們需要的服務(wù)！ 賓客的要求 正確地做好工作正確地做好工作 如果不能絕對正確地把工作做好，那發(fā)現(xiàn)賓客如果不能絕對正確地把工作做好，那發(fā)現(xiàn)賓客 的需求就毫無意義了。的需求就毫無意義了。 辦理預訂事項： 將所有細節(jié)重復一遍，詢問賓客是否正確。賓客可以在必要 時糾正您的錯誤，如果需要，還可以改變主意。 介紹情況： 避免用專業(yè)術(shù)語和復雜的語言作解釋。一定要核實賓客是否 已知道所有重要的細節(jié)，如日期、價格等。 檢

35、查支票、信用卡或身份證是否有效： 要徹底檢查，但要盡快，以免延誤時間。要為耽擱時間向賓 客道歉，說明是例行手續(xù)。 禮貌就是答案禮貌就是答案 建立與賓客的良好關(guān)系建立與賓客的良好關(guān)系 1. 2. 3. 4. 5. 6. 其樂無窮的練習其樂無窮的練習 預見賓客需求練習。請每個小組選擇一個案例，討論并陳述。預見賓客需求練習。請每個小組選擇一個案例，討論并陳述。 餐廳。一對夫婦帶著一個小男孩，小男孩越坐越不耐煩，開始往地上 亂扔東西并且到處亂跑。這種情況也引起其他客人的注意，孩子的父 母在竭盡全力控制局面。 禮賓服務(wù)處。一位女士拖著一個小箱子從電梯口出來，她不時看看箱 子的輪子，一會兒想拎著走，一會兒

36、放下來拖，但明顯拖得很吃力， 女士顯得左右為難。 客房部。員工在打掃住客房的時候，看到寫字臺邊的垃圾桶里有半桶 用過的面巾紙。 一位女士走進餐廳，走到一半，突然不動了，眼睛看著高跟鞋。 廚房。廚師在整理盤子的時候，看到一個服務(wù)員用緊張的眼神看著餐 具箱。 安全部警衛(wèi)。有天碰巧路過卸貨臺，看到到一位采購組的員工很艱難 地抱著一箱水果，箱子快破了。 其樂無窮的練習其樂無窮的練習 如果是你處在上述情景，請討論并陳述如果是你處在上述情景，請討論并陳述： 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ 涉及到那些人？ 似乎將要發(fā)生什么事？ 你能做什么？ 1 2 3 4 5 6 7 8 角色扮演練習角色扮演練習預見賓客需求預見賓客

37、需求 序號評估內(nèi)容是否 預見賓客需求是否準確？ 處理方式是否恰當？ 站在客人的角度，對服務(wù)結(jié)果是否會滿 意？ 是否努力為賓客提供更多延伸的服務(wù)？ 與相關(guān)部門的配合、服務(wù)的銜接性是否 有效？ 解決問題的有效性？ 員工什么方面做得最好？ 有何建議？ 員工是員工是 否否 為賓客提供細意濃情的服務(wù)為賓客提供細意濃情的服務(wù) 現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了 為賓客提供更多服務(wù)：做賓客的消費顧問 介紹所提供產(chǎn)品的優(yōu)點和長處，為賓客提供多種選擇 禮貌對待挑剔的賓客，使每一位賓客變成愉快的賓客 發(fā)現(xiàn)和預測賓客的要求，滿足賓客的要求 觀察、傾聽、詢問，發(fā)現(xiàn)賓客需求 知道問題的答案 記住與你工作和部門有關(guān)的問題答案、酒店

38、的概況 百分百正確地做好工作 金馬待客之道標準金馬待客之道標準 金馬待客之道標準之 10、主動向賓客介紹酒店的設(shè)施和提供的服務(wù)，說主動向賓客介紹酒店的設(shè)施和提供的服務(wù)，說 明優(yōu)點和好處，做賓客的消費咨詢顧問。明優(yōu)點和好處，做賓客的消費咨詢顧問。 1111、主動為賓客提供多種選擇，包括推薦酒店的餐、主動為賓客提供多種選擇，包括推薦酒店的餐 廳等設(shè)施和服務(wù)。廳等設(shè)施和服務(wù)。 金馬待客之道標準金馬待客之道標準 金馬待客之道標準之 1212、認真接待挑剔的賓客，通過觀察、聽、問，發(fā)、認真接待挑剔的賓客，通過觀察、聽、問，發(fā) 現(xiàn)能使他們滿意的東西，盡量滿足他們。使賓現(xiàn)能使他們滿意的東西，盡量滿足他們。使

39、賓 客的光顧成為一個難忘的時刻?？偷墓忸櫝蔀橐粋€難忘的時刻。 1313、我們發(fā)現(xiàn)賓客需求，預測賓客需求，而不是被、我們發(fā)現(xiàn)賓客需求，預測賓客需求，而不是被 賓客要求。賓客要求。 金馬待客之道標準金馬待客之道標準 金馬待客之道標準之 1414、留心觀察、傾聽、詢問，尋找線索，從而發(fā)現(xiàn)、留心觀察、傾聽、詢問，尋找線索，從而發(fā)現(xiàn) 賓客可能需要什么。與賓客保持接觸，賓客愿賓客可能需要什么。與賓客保持接觸，賓客愿 意與我交談。意與我交談。 1515、熟悉酒店及周圍環(huán)境。主動承擔回答和解決客、熟悉酒店及周圍環(huán)境。主動承擔回答和解決客 人的問題和需求的責任，清楚地回答有關(guān)酒店人的問題和需求的責任，清楚地回答

40、有關(guān)酒店 各服務(wù)和設(shè)施概況的問題。各服務(wù)和設(shè)施概況的問題。 金馬待客之道標準金馬待客之道標準 金馬待客之道標準之 16、隨時了解和收集賓客的相關(guān)信息，包括賓客的隨時了解和收集賓客的相關(guān)信息，包括賓客的 要求、喜好、抱怨及會使他過得愉快的信息。要求、喜好、抱怨及會使他過得愉快的信息。 1717、復述所有重要的細節(jié)，核對賓客向你提供的細、復述所有重要的細節(jié)，核對賓客向你提供的細 節(jié)是否準確，把正確地事情百分百做好。節(jié)是否準確，把正確地事情百分百做好。 激情時刻激情時刻 學習，待客之道 實踐，待客之道 我要做最好！ 我最棒！ 金馬待客之道（四）金馬待客之道（四） 圓滿解決問題圓滿解決問題 培養(yǎng)忠誠賓

41、客培養(yǎng)忠誠賓客 課程目標課程目標 本課程結(jié)束后，你應(yīng)能做到：本課程結(jié)束后，你應(yīng)能做到： 講述賓客投訴產(chǎn)生的原因 了解處理好賓客投訴時對建立忠誠賓客的意義 講述處理賓客投訴的步驟 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 防止賓客可能投訴的情況發(fā)生 賓客投訴的常見情況 投訴是建立賓客忠誠度的機會 處理賓客投訴的步驟 給客人驚喜 小 結(jié) 3 3 1 15 5 你可以用以下方法來避免你可以用以下方法來避免 投訴發(fā)生：投訴發(fā)生： 防止賓客投訴發(fā)生防止賓客投訴發(fā)生 發(fā)現(xiàn)和滿足賓客的需要 始終盡您最大的 努力做好工作 2 2 避免投訴 4 4 隨時讓賓客了解情況 為耽誤時間而道歉 可能的話預先道歉 密切注意潛在問題 消除這些問題

42、 防止賓客投訴發(fā)生防止賓客投訴發(fā)生 最為理想的是前來消費的所有賓客在酒店 愉快，不發(fā)生任何投訴現(xiàn)象。但是從消費者的 心理角度來看，花了錢就會衡量錢是否花得值 得，有時甚至提出更高的要求。 賓客期待從硬件、到軟件的高水準服務(wù)。 因為，當感覺和期待的不同時，賓客就會感到 不滿意，這種不滿有可能會直接指向現(xiàn)場的服 務(wù)。 賓客需要什么賓客需要什么 通常什么原因會導致服務(wù)差錯，通常什么原因會導致服務(wù)差錯， 造成客人投訴？造成客人投訴？ 賓客投訴的常見情況賓客投訴的常見情況 讓客人久等 員工忘記做某事 設(shè)備、用品破損或丟失 某人忘記轉(zhuǎn)告重要的情況或指示 員工誤解賓客的要求 賓客對有什么服務(wù)向他們提供產(chǎn)生誤

43、解 賓客想要酒店通常不提供的服務(wù)內(nèi)容（如某種服務(wù)、設(shè)施，服 務(wù)或設(shè)施的標準） 賓客感到花錢沒有買到好東西或好的服務(wù) 賓客投訴常見的有以下一些情況：賓客投訴常見的有以下一些情況： 員工沒有做好某件事 建立賓客忠誠度的機會建立賓客忠誠度的機會 一個留住賓客的絕好的機會一個留住賓客的絕好的機會 不滿意的賓客投訴是希望糾正錯誤。 不是所有不滿的賓客都會費神投訴，他們只是不再光顧罷了， 你也許永遠蒙在鼓里。 當一位賓客來投訴時，您和酒店就有機會留住而不是失去這位 客人。 妥善處理投訴比失去賓客好。 不論你做什么，不要驚慌！ 讓生氣的賓客平靜下來，努力將事情糾正過來。 遵循酒店處理賓客投訴的規(guī)定。 對于投

44、訴對于投訴 不滿的處理不滿的處理 客戶投訴的主要原因客戶投訴的主要原因 致使賓客更加憤怒的原因致使賓客更加憤怒的原因 員工沒有做好某件事 讓客人久等 設(shè)備、用品破損或丟失 賓客對有什么服務(wù)向他們提供產(chǎn)生誤解 客人感到花錢沒有買到好東西或好服務(wù) 因憤怒而處于興奮狀態(tài) 感到很為難，希望得到幫助 很著急。希望盡快得到改善 認為自己所主張的是理所當然的權(quán)利 認為自己吃虧了 認為自己一直在克制 認為自己被輕視而感到悲傷。感到心 靈受到傷害 對方的心理狀態(tài)對方的心理狀態(tài) 不道歉，不承認錯誤 態(tài)度惡劣（態(tài)度粗野，態(tài)度傲慢） 沒有改善方案，沒有任何補償 處理遲緩，以負責人不在為敷衍理由 最初的接待人員轉(zhuǎn)嫁責任

45、，輪流推卸 說明方法不恰當。解釋不充分 反復提意見均不改正，毫無反省態(tài)度 建立賓客忠誠度的機會建立賓客忠誠度的機會 賓客投訴賓客投訴從感情與理論兩方面解決從感情與理論兩方面解決改善關(guān)系改善關(guān)系 理解賓客的心情、真誠道歉 把握實情、迅速地進行調(diào)查 提出解決問題的方案 感謝賓客提出意見，并表明改善的決心 實現(xiàn)酒店內(nèi)部信息共有、不再發(fā)生同類錯誤 建立賓客忠誠度的機會建立賓客忠誠度的機會 舉一個例子，你如何應(yīng)對舉一個例子，你如何應(yīng)對 客人的不愉快的?？腿说牟挥淇斓?。 頭腦 風暴 建立賓客忠誠度的機會建立賓客忠誠度的機會 處理賓客投訴原則處理賓客投訴原則 主動承擔解決問題的責任。 解決問題 當客人第一次

46、表達要求和需要時，幫助客人解 決問題，滿足客人需要。 跟 蹤 確保解決客人問題，并到達客人滿意程度。 主動承擔責任 1 4 5 2 6 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 如何處理賓客投訴如何處理賓客投訴 仔細傾聽以獲得信息 找到解決問題的辦法 向客人道歉 3 判斷 采取措施 跟蹤落實善始善終 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 仔細傾聽，獲得信息仔細傾聽，獲得信息 認真聽完敘述，準確地了解是什么問題 不要打斷客人講話：避免匆匆做出錯誤的結(jié)論 讓賓客把強烈的感情發(fā)泄出來，這會使交談容易進行 有策略地做到不讓其他賓客聽到。 記錄投訴要點。 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 向賓客道歉向賓客道歉即使事

47、情的起因不是我們的過即使事情的起因不是我們的過 錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因為：錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼福驗椋?要使客人感到你對投訴的認真態(tài)度，對賓客不愉快 的關(guān)注即使你認為投訴并無道理。 我們是對出現(xiàn)這種情況表示道歉，而非承認錯誤。 來自我們的道歉表明我們主動承擔責任解決問題。 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 道歉是概括性的，決不能指名道姓責備某個同事道歉是概括性的，決不能指名道姓責備某個同事 或某個具體部門。你可以這樣說：或某個具體部門。你可以這樣說： “對不起，給你帶來了麻煩/ 不便/使你受驚了。 “對不起，這件事給了你這樣的感覺?！?“你的意思我明白了，非常對不起，請原諒。” 一定要感

48、謝賓客特地向你申訴，這會使賓客感到你 對投訴確實十分關(guān)注。 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 迅速判斷迅速判斷解決這個問題是誰的工作解決這個問題是誰的工作 理這個問題。 立刻采取行動，不要設(shè)法推卸責任。 請部門主管/經(jīng)理或大堂經(jīng)理來，或者你自己處 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 如果需要其他人來處理投訴，告訴客人你正在與同事聯(lián) 系。 向同事說明情況，不要讓客人再重復事件過程。 將賓客帶到同事那里，決不能想辦法擺脫來投訴的賓客 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 將賓客帶到同事那里。決不可以說：將賓客帶到同事那里。決不可以說： “這不是我的工作?！?“這是XX部的責任，你得跟他們?nèi)フf。” 記?。?/p>

49、賓客是來向你投訴的，你必須自己來處理記?。嘿e客是來向你投訴的，你必須自己來處理 或幫助同事處理?；驇椭绿幚?。 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 找到解決問題的辦法找到解決問題的辦法 在采取措施前，要征得賓客同意，避免招致更多的抱怨。 有時得讓賓客來選擇采取何種措施。 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 記住：記?。?不要許諾你辦不到的事。 決不能為了解決賓客投訴而違反酒店規(guī)定，這只會給 將來留下隱患。 必要時，你的解決方案應(yīng)先經(jīng)過直接領(lǐng)導同意。 迅速采取措施迅速采取措施 1 向賓客說明你將 做什么，讓賓客 對會有什么結(jié)果 胸中有數(shù)。 2 讓賓客了解事情 的進展，使賓客 放心事情沒有被 忘記。

50、 3 事情被耽擱或遇 到意外困難，應(yīng) 采取其它可行措 施。 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 賓客投訴處理步驟賓客投訴處理步驟 最重要的是滿足賓客的合理要求。最重要的是滿足賓客的合理要求。 賓客處理投訴步驟賓客處理投訴步驟 跟蹤落實措施，善始善終，確保賓客滿意跟蹤落實措施，善始善終，確保賓客滿意 事情解決后，征詢賓客意見現(xiàn)在是不是滿意了。 落實還需要進一步辦理的事。 記錄客史檔案，確保此問題不再發(fā)生于同一位賓客。 馬上采取適當措施，確保此問題以后不再發(fā)生。 給賓客驚喜給賓客驚喜 給客人驚喜給客人驚喜為賓客提供特殊禮物或服務(wù)為賓客提供特殊禮物或服務(wù) 超越客人的期望 多為客人想一步，通過為賓客提供

51、特殊禮物或服務(wù)表 示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意 以非同尋常的方式作出反應(yīng) 禮貌就是答案禮貌就是答案 建立與賓客的良好關(guān)系建立與賓客的良好關(guān)系 角色扮演練習角色扮演練習 餐廳，客人李先生正在用餐。他點了麻婆豆腐，說明不要豬肉， 服務(wù)員下單時做了備注，但菜上來時，客人發(fā)現(xiàn)麻婆豆腐中仍有 肉?？腿朔浅阑?，向服務(wù)員投訴。服務(wù)員詢問廚房，廚房說明 放的是牛肉，不是豬肉。服務(wù)員于是向客人解釋，但客人堅持他 的意思是不要放肉。 李先生帶客人到餐廳用餐，一位服務(wù)員為客人上湯，不小心將一 杯藍莓酸奶碰翻，整杯飲料灑在一位女客人白色的裙子上?？腿?非常不高興。 請你做以下角色扮演，與團隊隊員分別扮

52、演客人和同事請你做以下角色扮演，與團隊隊員分別扮演客人和同事 角色扮演練習角色扮演練習 請你做以下角色扮演，與團隊隊員分別扮演客人和同事。請你做以下角色扮演，與團隊隊員分別扮演客人和同事。 一天，某公司訂了5間商務(wù)單間，預訂是上午11時到達，但客人 在早上7:50就提前抵店了?？腿俗艘灰够疖?，非常疲勞，要求 立刻進房間休息。由于前一天酒店商務(wù)單間全部住滿，此時只有 一間退房，總臺服務(wù)員向客人解釋此情況，客人聽后非常惱火， 堅持說他們是有預訂的，必須馬上要進房間。 晚上十一點，王先生到酒店總服務(wù)臺，說明他通過一家訂房中心 訂了一間豪華雙人間?？偱_服務(wù)員檢查電腦預訂記錄，顯示王先 生訂的是一間豪

53、華大床間，經(jīng)與訂房中心核實，是訂房中心訂錯 了。此時飯店的豪華雙床間已經(jīng)全部客滿，沒法調(diào)整，但王先生 堅持說他訂的是雙床間，他們是兩個人，一定要雙床間。 角色扮演練習角色扮演練習 客人在總臺登記后，入住房間，發(fā)現(xiàn)房間未打掃。恰巧一位客房 服務(wù)員經(jīng)過，客人向服務(wù)員投訴。 1212房間王女士致電客房中心要求洗衣服務(wù)，客房服務(wù)員很快到 房間，王女士拿出一條白色的長褲，其中一只褲管是濕的，王女 士說她用餐時滴上了果汁，已用水處理了一下，請酒店幫助洗滌。 服務(wù)員告訴王女士加快洗滌需加收50%費用，王女士表示同意，服 務(wù)員接過衣服就離開了。晚上，王女士回到房間，衣服已經(jīng)洗好 掛在了壁櫥里。王女士檢查發(fā)現(xiàn)，

54、褲子的白色光澤沒有了，原來 應(yīng)該水洗的衣服，被作了干洗處理。王女士向酒店投訴，要求賠 償。 請你做以下角色扮演，與團隊隊員分別扮演客人和同事。請你做以下角色扮演，與團隊隊員分別扮演客人和同事。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 角色扮演練習角色扮演練習觀察清單觀察清單 序號評估內(nèi)容是否 首先確定出了什么問題？ 傾聽以獲得信息？ 進行了道歉？道歉語言是否正確？ 表示設(shè)身處地為客人著想？ 主動承擔解決問題的責任？ 準確判斷應(yīng)怎樣解決問題？ 提供多種選擇？ 跟蹤措施的落實？ 多做一步，讓客人感到驚喜？ 10 11 12 解決問題，使客人滿意？ 員工什么方面做得最好？ 有何建議？ 員工是否員工是否 圓滿解決問題圓滿解決問題 培養(yǎng)忠誠賓客培養(yǎng)忠誠賓客 現(xiàn)在我知道了現(xiàn)在我知道了 防患于未然。要敏捷、靈敏。 如果賓客向您投訴，妥善解決問題或幫助同事處理問題是您的工作