問題發(fā)現(xiàn)與分析七步法

1、問題發(fā)現(xiàn)與分析七步法問題發(fā)現(xiàn)與分析七步法 蓋德管理咨詢公司項目小組培訓(xùn)材料蓋德管理咨詢公司項目小組培訓(xùn)材料 內(nèi)部資料 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)蓋德公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 HKTR980306TP-AC 1 “善于解決問題的能力通 常是縝密而系統(tǒng)化思維的 產(chǎn)物，任何一個有才之士 都能獲得這種能力。有序 的思維工作方式并不會扼 殺靈感及創(chuàng)造力，反而會 助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生 ?！?有關(guān)解決問題常見的迷思有關(guān)解決問題常見的迷思 “解決問題的高手是天生 的，而不是培養(yǎng)出來的 。有的人生來就有這個 天賦，而有的人卻沒有 ，這是一種天生的創(chuàng)造 能力.是教不出來的。 ”

2、迷思迷思事實事實 HKTR980306TP-AC 2 解決問題的七個步驟解決問題的七個步驟 10 20 30 40 50 陳述問題分解問題 (問題樹) 去掉所有非關(guān) 鍵問題(漏斗法) 制定詳細的 工作計劃 進行關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構(gòu)論證 講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來 一周解答， 然后再來 ？ 步驟步驟1 1步驟步驟2 2步驟步驟3 3步驟步驟4 4 步驟步驟5 5步驟步驟6 6步驟步驟7 7 HKTR980306TP-AC 3 第一步第一步- -陳述問題陳述問題 清晰地陳述要解 決的問題 清晰陳述問題的特點 一個主導(dǎo)性的問題或堅定的假設(shè) 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(而

3、非事實的羅列或一種無可爭議的 主張) 可行動的 以決策者下一步所需的行動為重點 HKTR980306TP-AC 4 首要之務(wù)是對 問題的準(zhǔn)確了解 HKTR980306TP-AC 5 陳述問題的實例陳述問題的實例- -公共圖書館公共圖書館 公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息 服務(wù)的問題 評價評價 圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的服務(wù)？ 能否采取不同的圖書館管理方法以改善對 會員的服務(wù)？ 圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通 過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn) 有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易 ？ 事實的陳述 無可爭議 太空泛 具體，可行動的 問題問題 HKTR980306TP-AC 6 其

4、他方面其他方面- -問題的背景情況問題的背景情況 1.1.決策者決策者4.4.成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn) 2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)主要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3.3.解決問題的時間解決問題的時間6.6.所需的準(zhǔn)確度所需的準(zhǔn)確度 哪些是他們比較關(guān)心的問題？ 你如何解決互相沖突的問題？ 決策者如何判斷是否成功地解決 了問題？ 他/她所關(guān)心的是什么？ 哪些是你的聽眾？ 哪些是衡量成功的主要變數(shù)？ 多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？ HKTR980306TP-AC 7 問題背景情況的實例問題背景情況的實例- -公共圖書館公共圖書館 1.1.決策者決策者4.4.成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)

5、準(zhǔn) 2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)主要衡量標(biāo)準(zhǔn) 3.3.解決問題的時間安排解決問題的時間安排6.6.所需的準(zhǔn)確度所需的準(zhǔn)確度 圖書館館長 12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批 準(zhǔn) 已任職7年 市長 將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加 賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力 改革必須同圖書館的使命一致 改革計劃必須可在6個月內(nèi)實施 改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有 所顯現(xiàn) 因為圖書館的工作人員是主要的改革實 施者，所以他們必須支持改革 圖書館館長 理事會 市長 不超出預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善 發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信 必須在6個月內(nèi)進行改善，所以必

6、須在 2月內(nèi)解決問題 對所需變革種類的強有力的指導(dǎo)比細 節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預(yù)算 HKTR980306TP-AC 8 關(guān)心聽眾所急 HKTR980306TP-AC 9 “杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對 他進行評判?！?一定要考慮到?jīng)Q策 者的主要標(biāo)準(zhǔn) HKTR980306TP-AC 10 注意多快需要答 案 HKTR980306TP-AC 11 步驟步驟2-2-分解問題分解問題 邏輯樹 問題陳述問題陳述 問題問題/ /假設(shè)假設(shè)1 1 問題問題/ /假設(shè)假設(shè)2 2 問題問題/ /假設(shè)假設(shè)3 3 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支

7、問題分支問題 為什么使用邏輯樹？為什么使用邏輯樹？ 1.1.將問題分成幾個部分使將問題分成幾個部分使 解決問題的工作可以分成智力上能夠 解決的幾個部分 不同部分可按輕重緩急區(qū)分 工作責(zé)任能分派到各人 2.2.保證問題獲得完整地解決保證問題獲得完整地解決 將問題的各個部分解決好，即可解決 整個問題 所分問題的各個部分各不相同，而且 包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺 漏) 3.3.使項目小組共同了解解決問題的框架使項目小組共同了解解決問題的框架 4.4.協(xié)助重點使用組織框架及理論協(xié)助重點使用組織框架及理論 HKTR980306TP-AC 12 邏輯樹的三種類型邏輯樹的三種類型 類型類型描述描述推論

8、的成份推論的成份 首先定義問題， 再將問題分成不 同的部分 先給出解決問題的 假設(shè)方案，然后舉 出所需的充足原因 來驗證或推翻這個 假設(shè) 列出關(guān)鍵問題，使 之能用是或 否來回答，然后 按照需采取之相應(yīng) 行動的邏輯順序排 列 推論推論 以假設(shè)以假設(shè) 為主為主 問題圖問題圖 利用推論及假設(shè)為 主的邏輯樹來找出 問題 邏輯樹的末梢以問 句形式結(jié)束 利用問題圖來找出 選擇方案，通常在 項目后段程序使用 行動、主 張、標(biāo)準(zhǔn)、 問題、話題 原因 ？ ？ 什么什么/ / 如何如何 原因原因 是是 否否 HKTR980306TP-AC 13 推論式的邏輯樹舉例推論式的邏輯樹舉例- -公共圖書館公共圖書館 圖書

9、館如何能在不超出現(xiàn) 有預(yù)算的情況下，通過延 長時間，選擇更好書刊或 者改進借閱現(xiàn)有材料的方 法來改善服務(wù)？ 為什么業(yè)績變差 ？ 不采取行動能否 改變？ 延長開館時間 能否有重要的 改善機會？ 通過更好地選 擇書籍/刊物能 否改善業(yè)績？ 使借閱現(xiàn)有材 料更方便能否 改善業(yè)績？ 圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎 ？ 圖書館員工有改變嗎？ 圖書館的布置改變了嗎？ 圖書館的借閱程序有改變嗎？ 晚上時間延長？ 周末時間延長？ 周末提早開館？ 準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書？ 目前圖書館的布置是否最理想？ 讀者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問題的服務(wù)？ HKTR9803

10、06TP-AC 14 切勿低估協(xié)作與團隊 合作對解決問題的價 值 HKTR980306TP-AC 15 步驟步驟3-3-淘汰非關(guān)鍵的問題淘汰非關(guān)鍵的問題 淘汰的問題 問題陳述問題陳述 問題問題1 1 問題問題2 2 問題問題3 3 經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第 一步 假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的 來回穿梭 使用80/20的思考方式 重點努力解決最重要的問 題 不僅要常問“那又會怎樣 ”.而且還要問你忘了什 么 進行一項較困難的研究分 析時淘汰非關(guān)鍵性問題是 掌握合理生活方式的關(guān)鍵問題問題4 4 HKTR980306TP-AC 16 步驟步驟4-4-制定詳細的工作計劃制定詳細的工作計劃 問題問題 從邏輯樹中

11、最後 一點(或葉) 開始 重要議題和 未解決議題 定義不同。要明 確界定才能回答 是或否，而能提 出具體行動 確定每個議題都 盡量具體明確 必要時進一步細 分 假設(shè)假設(shè) 假設(shè)是對可能用 以解決問題的方 式之說明，包括 回答是或否的原 因 列舉假設(shè)可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小組組員之間討 論 琢磨假設(shè) 重新調(diào)整分析 議題的先後順 序 分析工作分析工作 分析是對檢 討假設(shè)或不成 立之模式的 說明，目的是 要解決問題 決定決策過程 決定分析深度 簡單案例 復(fù)雜的說明 來源來源 指出分析資 料可能出處 尋求可用的 既有資料 決定用何種 分析方法 職責(zé)職責(zé)/ /時間安時間安 排排 說明負責(zé)

12、搜集資料或 分析工作的 人 決定搜集 資料與做分 析的人 決定時間 表、工作段 落 最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品 說明診斷後 的結(jié)果 畫草圖 寫出診斷的 前因後果 定義定義 行動行動 HKTR980306TP-AC 17 詳細的工作計劃詳細的工作計劃- -公共圖書館實例公共圖書館實例 問題問題 為什么業(yè)績下 降？ 假設(shè)假設(shè) 新圖書館大樓 重新安排了圖書 館藏書的位置 分析工作分析工作 搬家前后圖書 館的平面圖例 分析使用情況 ，進出館的模式 ，走動的距離， 所用路途 分析顧客抱怨 的根本原因 來源來源 圖書館平面圖 、藍圖 發(fā)行量記錄 進出館人次 抱怨圖書館記 錄 圖書館的步行 路程 重點客戶群 職責(zé)職責(zé)

13、/ /時間安排時間安排 張三8/31 李四9/6 王二9/2 HKTR980306TP-AC 18 工作計劃的最佳做法工作計劃的最佳做法 提早提早 經(jīng)常經(jīng)常 具體具體 綜合綜合 里程碑里程碑 不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作 隨著反復(fù)仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃 具體分析，尋找具體來源 同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè) 有序地工作-使用80/20方法按時交付 HKTR980306TP-AC 19 有條不紊的及早規(guī) 劃工作計劃對解決 問題大有幫助 “哇！不對！” HKTR980306TP-AC 20 步驟步驟5-5-進行關(guān)鍵分析進行關(guān)鍵分析 原則原則 以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向 經(jīng)常反復(fù)

14、地進行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡化分析 仔細分析之前估算其重要性 使用80/20及簡便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項目小組共享良計 對困難有所準(zhǔn)備 勇于創(chuàng)新 評注評注 不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么 問題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計劃之類的工具 開闊視野，不要見樹不見林 別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo) 方向 記住假設(shè)也是會被推翻 檢驗?zāi)愕挠^點 眼光放遠，探照前路 尋找突破性觀點 HKTR980306TP-AC 21 盡可能選擇簡 便的問題解決 方式 HKTR980306TP-AC 22 并避免復(fù)雜，間接或 推論的方法 HKTR98

15、0306TP-AC 23 對準(zhǔn)夠精確的目標(biāo)即可 ，不需完美 HKTR980306TP-AC 24 尋找明顯事 物 HKTR980306TP-AC 25 一定要充分利用 其他人的經(jīng)驗 HKTR980306TP-AC 26 并設(shè)法找專家 來導(dǎo)引你的分析 工作 HKTR980306TP-AC 27 進行檢查以保 證結(jié)論同事實 相符 HKTR980306TP-AC 28 隨著跡象的 增多，準(zhǔn)備重 新修改你的假 設(shè) HKTR980306TP-AC 29 放眼未來，迎接分 析方面將遇到的困 難 HKTR980306TP-AC 30 同項目小組共 享良計 HKTR980306TP-AC 31 永遠尋找開 創(chuàng)

16、性的方法 HKTR980306TP-AC 32 仔細將你的工 作紀(jì)錄成文件 HKTR980306TP-AC 33 步驟步驟6-6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證 使用情況使用情況復(fù)雜性復(fù)雜性解決方解決方 法法 情況情況 復(fù)雜性復(fù)雜性 解決方法解決方法 陳述問題在當(dāng)下 的情況 將困難之處詳細 列出以改善情況 列出可能的解決 途徑 或者或者 金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu) 主要結(jié)論主要結(jié)論 子論點子論點子論點子論點 輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù) 問題問題 或選擇方案樹形圖或選擇方案樹形圖 問題問題 問題問題 行動1 行動2 行動3 行動4 是是

17、否否 是是 否否 HKTR980306TP-AC 34 論證實例論證實例- -公共圖書館公共圖書館 盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不 能從圖書館得到所需的資料 圖書館的新樓同舊樓截然不同 放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動 而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金 圖書館應(yīng)當(dāng) 將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍) 放在圖書館的前端 開始一項普遍的宣導(dǎo)計劃來告訴使用者新館的平面布置 將今后6個月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標(biāo)志及使用指南 情況情況 復(fù)雜性復(fù)雜性 解決方法解決方法 HKTR980306TP-AC 35 供項目小組討論和修改的金

18、字塔式論證架構(gòu)供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)- -公共圖書館實例公共圖書館實例 盡管圖書館在社區(qū)里盡管圖書館在社區(qū)里 的地位不錯，但是越的地位不錯，但是越 來越多的人抱怨不能來越多的人抱怨不能 從圖書館得到所需的從圖書館得到所需的 資料資料 盡管圖書館以往盡管圖書館以往 同社區(qū)有著良好同社區(qū)有著良好 的關(guān)系，但目前的關(guān)系，但目前 收到很多的抱怨收到很多的抱怨 圖書館應(yīng)立即圖書館應(yīng)立即 采取行動，但采取行動，但 苦于經(jīng)費的限制苦于經(jīng)費的限制 主要有三項行動主要有三項行動 可以減少抱怨可以減少抱怨 同以往相同以往相 比，現(xiàn)在比，現(xiàn)在 收到的抱收到的抱 怨是以前怨是以前 的四倍的四倍 投訴主要投訴主要 是因為很是因為很 難得到旅難得到旅 游用書，游用書， 及有關(guān)神及有關(guān)神 秘、推理秘、推理 方面的方面的 書籍書籍