銷售心理篇——電話銷售

1、銷售心理篇 電話銷售 第 * 頁 LOGO 電 話 銷 售 的 定 義 信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移！信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移！ 什么是電話銷售？ 第 * 頁 LOGO 避開避開 客戶客戶 的自的自 我保我保 護護 假設(shè)你是公司的職員，接到陌生人的電話，是假設(shè)你是公司的職員，接到陌生人的電話，是 否會第一時間聯(lián)想到推銷電話而產(chǎn)生拒絕心理否會第一時間聯(lián)想到推銷電話而產(chǎn)生拒絕心理 呢？呢？ - - 隨著電話營銷的隨著電話營銷的 不斷發(fā)展和推廣，有些公司職員每天甚至?xí)硬粩喟l(fā)展和推廣，有些公司職員每天甚至?xí)?到十幾個乃至幾十個推銷到十幾個乃至幾十個推銷電話，很多時候都電話，很多時候都 會因為被銷售員的言語

2、誘惑進行了一些原會因為被銷售員的言語誘惑進行了一些原 來沒有打算的采購計劃。于是自然而然的，來沒有打算的采購計劃。于是自然而然的， 他會產(chǎn)生一種對陌生電話的自我保護。他會產(chǎn)生一種對陌生電話的自我保護。 第 * 頁 LOGO 客客 戶戶 購購 買買 心心 理理 趨趨 利利 與與 避避 害害 按知識的顯示方式來分2 2 做足準備工作：聊客戶感興趣的做足準備工作：聊客戶感興趣的 看起來與成交看起來與成交 無關(guān)的無關(guān)的 話題話題 以別的方式切入到自己要以別的方式切入到自己要 說的主題說的主題 趨利：就是你的產(chǎn)品能夠給客戶帶來的利益。趨利：就是你的產(chǎn)品能夠給客戶帶來的利益。 避害：就是能夠解決客戶現(xiàn)有的

3、問題。避害：就是能夠解決客戶現(xiàn)有的問題。 一般來說避害對于成交的貢獻度是趨利的一般來說避害對于成交的貢獻度是趨利的4-54-5倍。倍。 隱性知識和顯性知識在相互轉(zhuǎn)化中形成一個不斷 成長的知識螺旋。 第 * 頁 LOGO 趨利趨利 與避與避 害害 趨利：告知產(chǎn)品可以給他帶來的利益。趨利：告知產(chǎn)品可以給他帶來的利益。 避害：深挖客戶理財現(xiàn)今存在的問題，并盡量放大。避害：深挖客戶理財現(xiàn)今存在的問題，并盡量放大。 最好讓客戶在談話中自己發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，而不最好讓客戶在談話中自己發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，而不 是都由我們來告知。是都由我們來告知。 如何做到趨利與避害 降低客戶的投入感覺降低客戶的投入感覺

4、提升客戶的收益感覺提升客戶的收益感覺 讓客戶感覺到，投入是值得的，或者說收益是遠遠超讓客戶感覺到，投入是值得的，或者說收益是遠遠超 過投入的。過投入的。 讓客戶覺得物超所值 第 * 頁 LOGO 銷 售 中 的 加 減 乘 除 法 降低客戶的投入感覺降低客戶的投入感覺 方法：方法： 除法除法 減法減法 提升客戶的收益感覺提升客戶的收益感覺 方法：方法： 乘法乘法 加法加法 通過加減乘除，來操縱客戶的心理預(yù)期，以達到成功通過加減乘除，來操縱客戶的心理預(yù)期，以達到成功 銷售的最終目的。銷售的最終目的。 第 * 頁 LOGO 顧 問 式 銷 售 顧問式營銷：顧名思義就是站在專業(yè)顧問式營銷：顧名思義就

5、是站在專業(yè) 角度和客戶利益角度，提供專業(yè)意見、角度和客戶利益角度，提供專業(yè)意見、 解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作 出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇，同時在出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇，同時在 顧問式營銷過程中建立客戶對產(chǎn)品或顧問式營銷過程中建立客戶對產(chǎn)品或 服務(wù)的提供者的感情及忠誠度，有利服務(wù)的提供者的感情及忠誠度，有利 于進一步開展關(guān)系營銷，達到較長期于進一步開展關(guān)系營銷，達到較長期 穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從 而能形成獨具殺傷力的市場競爭力。而能形成獨具殺傷力的市場競爭力。 第 * 頁 LOGO 互互 惠惠 定定 律律 - - 良

6、良 好好 客客 戶戶 的的 關(guān)關(guān) 系系 經(jīng)驗分享：經(jīng)驗分享： 1 1、提供一些和客戶相關(guān)的行業(yè)資訊、提供一些和客戶相關(guān)的行業(yè)資訊 2 2、分享一些經(jīng)驗和看法、分享一些經(jīng)驗和看法 3 3、幫助解決一些你有權(quán)限幫客戶解決的問題、幫助解決一些你有權(quán)限幫客戶解決的問題 第 * 頁 LOGO 巧妙巧妙 利用利用 “投投 射效射效 應(yīng)應(yīng)” 什么是什么是“投射效應(yīng)投射效應(yīng)”？ 投射效應(yīng)是指將自己的特點歸因到其他人身投射效應(yīng)是指將自己的特點歸因到其他人身 上的傾向。是指以己度人，認為自己具有某上的傾向。是指以己度人，認為自己具有某 種特性，他人也一定會有與自己相同的特性，種特性，他人也一定會有與自己相同的特性

7、， 把自己的感情、意志、特性投射到他人身上把自己的感情、意志、特性投射到他人身上 并強加于人的一種認知障礙。比如，一個心并強加于人的一種認知障礙。比如，一個心 地善良的人會以為別人都是善良的；一個經(jīng)地善良的人會以為別人都是善良的；一個經(jīng) 常算計別人的人就會覺得別人也在算計他等常算計別人的人就會覺得別人也在算計他等 等。等。 情人眼里出西施情人眼里出西施 第 * 頁 LOGO 正正 反反 面面 的的 “ 投投 射射 效效 應(yīng)應(yīng)” 讓客戶喜歡你這個人讓客戶喜歡你這個人 投其所好：性格投其所好：性格 愛好愛好 志向志向 簡單性格判斷方法：簡單性格判斷方法： 語速較快：個性比較直，性急。語速較快：個性

8、比較直，性急。 語速中等：有條不紊，追求前因后果。語速中等：有條不紊，追求前因后果。 語速較慢：小心謹慎，注重細節(jié)。語速較慢：小心謹慎，注重細節(jié)。 負面的負面的“投射效應(yīng)投射效應(yīng)” 讓客戶自己感到不滿讓客戶自己感到不滿 第 * 頁 LOGO 正正 面面 的的 “ 投投 射射 效效 應(yīng)應(yīng)” 能力 讓客戶喜歡你銷售的產(chǎn)品讓客戶喜歡你銷售的產(chǎn)品 客戶以前購買某款產(chǎn)品的原因？關(guān)注客戶以前購買某款產(chǎn)品的原因？關(guān)注 的價值點？的價值點？-尋同尋同 用客戶的觀點來說服客戶，比你用自用客戶的觀點來說服客戶，比你用自 己的觀點來說服客戶有效的多。己的觀點來說服客戶有效的多。 第 * 頁 LOGO 如 好 做 好

9、 準 備 工 作 良好態(tài)度 準備 銷售工具 準備 基本技巧 準備 第 * 頁 LOGO 什 么 是 良 好 的 態(tài) 度 1、尊重對方，增強自信 2、悅耳動聽的聲音、語 調(diào)和語速 3、戰(zhàn)勝銷售的恐懼心理 LOGO 第 * 頁 基 本 技 巧 有 哪 些 有利于提高工作效率 1、積極的聆聽、適當?shù)幕貞?yīng) 2、巧妙的提問、必要的跟進 3、留下下一次溝通的橋梁 n 少說多聽 n 1、聽客戶講了什么，2、聽客戶的情緒，3、聽客戶語言背后想表 達的意思。 n 那你認為 n 同理心 我認可你所說的，很多人都這樣認為，同時 n 我們改天再聯(lián)系好嗎？您明天上午方便還是下午方便？ LOGO 第 * 頁 巧 妙 的

10、提 問 必 要 的 跟 進 LOGO 第 * 頁 銷 售 工 具 的 必 要 運 用 打造個人的核心競爭力 運用神兵利器，結(jié)合內(nèi)外神功方可天下無敵！ 1、電話旁要準備好備忘錄、筆 2、必備資料隨時能看到拿到 3、記下交談中所有必要的信息 4、傳達日期、時間、號碼一定要再次確認 5、如果對方不在，請留下有用的信息 PKM概述知識概述PKM過程LOGO 第 * 頁 第 一 通 電 話 的 目 的 第一通電話的目的：確認信息、傳遞資訊，贏得下次溝通機會。 LOGO 第 * 頁 第 二 通 電 話 的 目 的 目的：了解需求，邀約拜訪目的：了解需求，邀約拜訪 王總您好，我是善林金融的投資顧問XX，現(xiàn)在 講話方便嗎？昨天發(fā)給您的資料收到了嗎？ 王總，現(xiàn)在的商業(yè)競爭是企業(yè)之間越來越激 烈了，產(chǎn)品同質(zhì)化、價格戰(zhàn)嚴重! 成本不斷上升 是嗎？ 相信王總一定想保自己利潤的增長，您對投 資領(lǐng)域怎么看。 綠色部分可用事實來替換，之前買的產(chǎn)品收益 率低，收益效果不好。 LOGO 第 * 頁 產(chǎn) 品 推 薦 時 應(yīng) 注 意 哪 些 如果沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品， 可迂回推介！ 推介的內(nèi)容： 1、了解客戶目