客戶關(guān)系管理需求規(guī)格說明書

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品需求規(guī)格說明書- 19 - 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品需求規(guī)格說明書文件狀態(tài)： 草稿 正式發(fā)布 正在修改文件標識：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當前版本：正式版本作 者：梁占磊完成日期：2010.12.15版 本 歷 史版本/狀態(tài)作者參與者起止日期備注草稿：1.0張少陽安靜 梁占磊 張雪輝 郭曉龍2010-12-15需求草稿草稿：1.1張雪輝2010-12-17需求草稿草稿：1.1 圖張少陽，安靜梁占磊2010-12-18需求草稿校對梁占磊張雪輝，安靜，張少陽2010-12-18正式需求文檔 目 錄 0. 文檔介紹40.1 文檔目的40.2 文檔范圍40.3 讀者對象40.4 參考文檔4

2、0.5 術(shù)語與縮寫解釋51. 產(chǎn)品介紹62. 產(chǎn)品面向的用戶群體63. 產(chǎn)品應當遵循的標準或規(guī)范64. 產(chǎn)品范圍65. 產(chǎn)品中的角色66. 產(chǎn)品的功能性需求76.0 功能性需求分類76.1 用例圖106.2 用例描述167. 產(chǎn)品的非功能性需求517.1 用戶界面需求517.2 軟硬件環(huán)境需求517.3 產(chǎn)品質(zhì)量需求510. 文檔介紹0.1 文檔目的本文檔主要針對客戶關(guān)系管理的使用環(huán)境與功能提出具體的要求，同時它還將作為該產(chǎn)品設計與開發(fā)的重要參考依據(jù)。0.2 文檔范圍本文檔包含以下幾部分：1.產(chǎn)品介紹2.產(chǎn)品面向的用戶群體3.產(chǎn)品應當遵循的標準或規(guī)范4.產(chǎn)品的范圍5.產(chǎn)品中的角色4.產(chǎn)品的功能

3、性需求5.產(chǎn)品的非功能性需求6.需求確認0.3 讀者對象本文檔的讀者范圍包括：1.需求提供方具體責任人2.開發(fā)方的項目經(jīng)理、系統(tǒng)分析設計人員、測試人員0.4 參考文檔提示：列出本文檔的所有參考文獻（可以是非正式出版物），格式如下：標識符 作者，文獻名稱，出版單位（或歸屬單位），日期例如：SPP-PROC-PP SEPG，需求開發(fā)規(guī)范，機構(gòu)名稱，日期0.5 術(shù)語與縮寫解釋縮寫、術(shù)語及符號解 釋CRMCustom Relationship Management的縮寫-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1. 產(chǎn)品介紹客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加

4、強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。2. 產(chǎn)品面向的用戶群體 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客

5、戶的滿意度和忠誠度。提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改造與客戶關(guān)系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。5. 產(chǎn)品中的角色角色名稱職責描述系統(tǒng)管理員擁有使用系統(tǒng)所有功能的權(quán)限，維護系統(tǒng)。高管擁有使用系統(tǒng)所有功能的權(quán)限經(jīng)理擁有所有客戶和員工信息，由他來進行審核和批準審核內(nèi)容普通用戶在擁有相應的權(quán)限的情況下，進行一系列操作6. 產(chǎn)品的功能性需求6.0 功能性需求分類功能類別功能名稱、標識符描述用戶登錄用戶登錄對用戶輸入的員工號，密碼進行驗證，驗證通過后，該用戶可以使用CRM系統(tǒng)中自己擁有權(quán)限的那部

6、分功能，否則拒絕使用。登陸成功后顯示用戶名用戶管理添加用戶添加信息：用戶姓名、密碼、登陸號，默認角色為普通用戶修改密碼用戶登陸系統(tǒng)后，根據(jù)自己的信息可以修改個人密碼；在修改密碼時首先判斷舊密碼是否輸入正確，再判斷輸入新密碼和確認密碼是否一致，是否不為空，確認修改角色修改根據(jù)員工號，用戶名稱查找用戶信息；x由高層對該用戶進行角色修改，根據(jù)角色的不同，顯示不同的頁面信息客戶管理添加客戶信息添加客戶的名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、傳真、郵箱、公司簡介等詳細信息，默認客戶類型為跟蹤客戶，默認添加人為負責人，默認注冊時間、。修改客戶信息修改相應的客戶信息：客戶的名稱，地址，聯(lián)系人，聯(lián)系方式，傳真，郵箱，

7、公司簡介，客戶類型，客戶等級剔除客戶把客戶的負責人改為空，客戶的分類為公?？蛻?；剔除操作需要進行申請，提交剔除理由，審核通過之后進行剔除查看客戶信息（公司所有）默認顯示全部客戶信息；可根據(jù)客戶名稱、負責人、客戶類型、聯(lián)系方式、注冊日期、地址等多種條件查詢查看自己的客戶信息根據(jù)客戶名稱、客戶類型、客戶等級、聯(lián)系方式、注冊日期、據(jù)最后的拜訪天數(shù)，地址等多種條件查詢抓取客戶如果要抓取客戶前提是公?？蛻?；如果不是給出相應的提示，有負責人的客戶不能被抓取訂單管理添加訂單點擊下訂單時客戶名稱已經(jīng)寫好；添加訂單時需要填寫客戶名稱；訂單信息：訂單名稱，客戶名稱，訂單內(nèi)容，訂單金額，服務時間，默認負責人，默認下

8、訂單時間，默認訂單狀態(tài)為審核中提交申請修改訂單如果需要修改訂單時，需要向上級人員進行申請，并向上級提供申請修改理由，申請成功對該訂單進行修改；修改信息為：訂單名稱，訂單內(nèi)容，訂單金額，客戶名稱，服務時間等信息查看訂單根據(jù)訂單狀態(tài)、審核時間、下單時間、訂單名稱、客戶名稱，訂單金額，審核人的名稱等多條件查詢，點擊查看詳細信息，詳細信息中除上述信息外，外加訂單內(nèi)容和所提供的服務的服務時間提醒管理系統(tǒng)提醒提醒內(nèi)容，提醒時間等提醒信息為系統(tǒng)內(nèi)定系統(tǒng)提醒有：添加訂單申請，修改訂單申請，三天未拜訪客戶，訂單服務還有7天結(jié)束，剔除客戶申請?zhí)砑犹嵝烟砑幼远x提醒：提醒標題，提醒內(nèi)容、提醒時間，默認被提醒人刪除提

9、醒根據(jù)自己的需要，刪除提醒信息；提醒標記分為已讀和未讀查看提醒查看提醒信息（系統(tǒng)提醒和自定義提醒）；根據(jù)提醒標記查看全部，未讀，已讀提醒消息查看詳細信息拜訪管理添加拜訪信息用戶對擁有的客戶進行定期的拜訪；添加：拜訪時間，拜訪對象，拜訪方式，拜訪內(nèi)容，默認添加人刪除拜訪信息可以單條刪除，也可批量刪除如果該客戶被踢除，則該客戶的拜訪記錄也相應清空查看拜訪記錄根據(jù)拜訪時間、拜訪對象、拜訪方式等多條件查詢統(tǒng)計導出統(tǒng)計并導出客戶信息按歸屬人，成為客戶的時間，交易總凈額等信息對自己的客戶信息進行統(tǒng)計并導出（默認降序）水晶報表統(tǒng)計并導出訂單信息按金額、月份、季度、年份等多種條件將自己的訂單信息進行統(tǒng)計，對比

10、并導出（默認降序，并以月份為默認查詢時間）水晶報表x審核管理查看審核信息根據(jù)審核狀態(tài)查詢審核信息管理審核信息針對審核信息，做出是否批準該條審核信息，將審核信息返回給申請人6.1 用例圖6.1.1 CRM系統(tǒng)用例圖圖6-1 CRM系統(tǒng)總用例圖6.2 用例描述用戶登錄1. 用戶登錄1.0 用例名稱：用戶登錄 中文名稱：用戶登錄 功能：驗證用戶的身份，分配恰當權(quán)限。1.1 簡要說明： 本用例主要用于確保用戶在提供正確的驗證信息之后，可以進一步使用本系統(tǒng)。1.2 事件流：1.2.1 基本流：1 用戶請求使用本系統(tǒng)。2 系統(tǒng)顯示用戶登錄信息輸入界面。3 用戶輸入登錄名，密碼并確認操作。4 系統(tǒng)驗證用戶登

11、錄信息，如果登錄信息驗證沒有通過，系統(tǒng)顯示提醒信息并要求用戶重新輸入；如果驗證通過，系統(tǒng)顯示系統(tǒng)操作主界面，并根據(jù)該用戶的權(quán)限允許其執(zhí)行相應的操作。1.2 特殊需求：無1.3 前置條件：請求使用本系統(tǒng)。1.4 后置條件：用戶登錄成功，可以使用系統(tǒng)提供的功能。1.5附加說明： 無用戶管理1. 用戶管理2. 2.0 用例名稱：用戶管理 中文名稱：用戶管理功能：用于注冊用戶，修改用戶密碼，修改用戶權(quán)限，查看用戶2.1 簡要說明：本用例的功能主要是添加用戶，修改用戶密碼，分配用戶權(quán)限。2.2 事件流：2.2.1 基本流1 添加用戶：1.1 系統(tǒng)顯示用戶信息頁面，選擇添加新用戶。 1.2 系統(tǒng)顯示添加用

12、戶信息頁面，填寫新用戶信息（登錄號，密碼，姓名，角色）。 1.3 系統(tǒng)檢測用戶信息是否正確。 1.4 用戶信息正確，申請成功后保存新用戶信息，錯誤則提示錯誤信息2 修改用戶密碼 2.1 系統(tǒng)顯示修改用戶密碼界面。 2.2 填寫(舊密碼，新密碼，確認密碼)。 2.3 系統(tǒng)驗證舊密碼是否正確，新密碼和確認密碼是否一致和是否不為空。2.4驗證通過提示密碼修改成功，不通過提示失敗原因。3分配員工權(quán)限 x 3.2 系統(tǒng)顯示用戶信息頁面，選擇需要分配權(quán)限的用戶。 3.1 系統(tǒng)顯示分配員工權(quán)限界面。 3.2修改員工角色。 3.3修改成功后提示員工權(quán)限已被修改。 4查看用戶信息x 4.1系統(tǒng)顯示用戶信息頁面

13、4.2 顯示全部用戶信息2.2.2 備選流： 2.1 備選流1：無2.2特殊需求：1 修改密碼時，密碼長度不得小于6位2 修改密碼時，登錄號為默認值，不用填寫3 添加用戶時，登錄號為默認值，密碼為默認值，角色為默認值2.3 前置條件： 1 進入本系統(tǒng)的主界面。 2 擁有維護商品資料的權(quán)限。2.4 后置條件: 系統(tǒng)保存用戶一系列操作2.5 附加說明: 無客戶管理1. 客戶管理2. 3.0 用例名稱：客戶管理中文名稱：客戶管理功能：用于管理客戶資料信息。3.1 簡要說明：本用例的功能主要是查詢客戶資料，添加客戶資料，修改客戶資料，抓取客戶，剔除客戶，導出客戶信息。3.2 事件流：3.2.1 基本流

14、： 1 查詢公司所有客戶信息 1.1系統(tǒng)顯示公司所有客戶信息頁面 1.2輸入查詢條件（客戶名稱、負責人、客戶類型、聯(lián)系方式、注冊日期、地址） 1.3系統(tǒng)檢測輸入條件是否正確 1.4條件成立查詢客戶信息并顯示出來，錯誤則提示錯誤信息 2 抓取2.1系統(tǒng)顯示公司所有客戶信息頁面 2.2 x選定客戶 2.3系統(tǒng)檢測客戶是否有負責人 2.4選中的客戶沒有負責人抓取成功，變成自己的客戶，有則提示已有負責人 3 查詢自己的客戶信息3.1系統(tǒng)顯示自己擁有客戶信息頁面 3.2輸入查詢條件（客戶名稱、客戶類型、客戶等級、聯(lián)系方式、注冊日期、據(jù)最后的拜訪天數(shù)，地址） 3.3系統(tǒng)檢測輸入條件是否正確 3.4條件成立

15、查詢客戶信息并顯示出來，錯誤則提示錯誤信息3.5點擊客戶名稱可以查看客戶詳細信息 3.6 系統(tǒng)顯示客戶詳細信息頁面，并顯示選中客戶的詳細信息4添加客戶4.1系統(tǒng)顯示自己客戶信息頁面，選擇添加4.2 系統(tǒng)顯示錄入客戶信息頁面 4.3添加客戶信息（名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、傳真、郵箱、公司簡介，客戶類型，客戶等級，客戶負責人，注冊時間） 4.4系統(tǒng)驗證客戶信息是否正確 4.5驗證正確保存信息，錯誤則提示錯誤信息 5 修改客戶信息5.1系統(tǒng)顯示客戶信息頁面5.2 選擇需要修改的客戶，選擇修改客戶信息 5.3系統(tǒng)顯示修改客戶信息，修改客戶信息（名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、傳真、郵箱、公司簡介，客

16、戶類型，客戶級別） 5.4系統(tǒng)驗證客戶信息是否正確 5.5驗證正確修改信息并保存信息，錯誤則提示錯誤信息 6剔除客戶6.1系統(tǒng)顯示自己擁有客戶信息頁面 6.2選定客戶，發(fā)出申請 6.3經(jīng)審核人員批準，用戶盡心剔除 6.4將選中的客戶從自己的客戶信息表中剔除，讓其成為沒有負責人的客戶 7 導出客戶信息x 7.1系統(tǒng)顯示自己擁有的客戶信息頁面 7.2 查詢出需要導出的客戶信息 7.3 選擇導出，將客戶信息導出到excel表中 7.4 選擇水晶報表x 7.5 系統(tǒng)顯示水晶報表信息頁面，并顯示所選客戶信息的水晶報表3.2.2 備選流：2.1 備選流1： 無2.2 特殊需求： 1電話輸入不能超過20個英

17、文字符。 2移動電話輸入不能超過20個英文字符。 3電子郵件格式必須輸入合法的電子郵件格式 4添加客戶信時：客戶類型，客戶等級，客戶負責人，注冊時間 為默認值2.3 前置條件： 1 進入本系統(tǒng)的主界面。 2 擁有客戶管理的權(quán)限。2.4 后置條件: 1 系統(tǒng)保存修改過的商品資料。2.5 附加說明: 無訂單管理1. 訂單管理2. 4.0 用例名稱：訂單管理中文名稱：訂單管理功能：用于管理訂單的資料。4.1 簡要說明：本用例的功能主要是增加訂單，修改訂單，查詢訂單的信息，導出訂單信息。4.2 事件流：4.2.1 基本流：x 1 添加訂單 1.1系統(tǒng)顯示訂單信息頁面，選擇添加訂單1.2系統(tǒng)顯示添加訂單

18、信息頁面 1.3輸入訂單信息（訂單名稱，客戶名稱，訂單內(nèi)容，訂單金額，服務時間，訂單負責人，下訂單時間，訂單狀態(tài)），發(fā)送請求 1.4系統(tǒng)檢測訂單信息是否正確(驗證) 1.5訂單信息正確，將添加訂單信息發(fā)送給審批人，錯誤則提示錯誤信息 1.6審批人審批訂單并將審批結(jié)果返回 1.7得到確認添加，則添加訂單信息，審批得到駁回添加，則放棄添加 2修改訂單2.1系統(tǒng)顯示訂單信息頁面 2.2 選中訂單，發(fā)送請求x 2.3 審批人審批，將審批結(jié)果返回 2.4 得到確認修改，系統(tǒng)顯示修改訂單信息頁面，修改訂單信息（訂單名稱，客戶名稱，訂單內(nèi)容，訂單金額，服務時間），審批得到駁回修改，則放棄修改 2.5 系統(tǒng)檢

19、測被修改后的訂單信息 2.6 正確保存修改后的訂單信息，錯誤則返回錯誤信息 3 查詢訂單信息3.1系統(tǒng)顯示訂單信息頁面 3.2 輸入查詢條件(訂單狀態(tài)、審核時間、下單時間、訂單名稱、客戶名稱，訂單金額，審核人x) 3.3系統(tǒng)檢測輸入條件是否正確 3.4條件成立查詢訂單信息并顯示出來，錯誤則提示錯誤信息3.5點擊訂單名稱可以查看客戶詳細信息 3.6系統(tǒng)顯示訂單詳細信息頁面，并顯示選中訂單的詳細信息 4 導出訂單信息x 7.1系統(tǒng)顯示訂單信息頁面 7.2 查詢出需要導出的訂單信息 7.3 選擇導出，將訂單信息導出到excel表中 7.4 選擇水晶報表 7.5 系統(tǒng)顯示水晶報表信息頁面，并顯示所選訂

20、單信息的水晶報4.2.2 備選流：2.1 備選流1： 無2.2 特殊需求： 1添加訂單時：訂單負責人，下訂單時間，訂單狀態(tài) 為默認值 2 查詢訂單信息：訂單負責人為默認值2.3 前置條件： 1 進入本系統(tǒng)的主界面。 2 擁有訂單管理的權(quán)限。2.4 后置條件: 系統(tǒng)保存修改過的訂單信息資料。2.5 附加說明: 無提醒管理1. 提醒管理 2. 5.0 用例名稱：提醒管理中文名稱：提醒管理功能：用于提醒用戶重要信息。5.1 簡要說明：本用例的功能主要是填加提醒，刪除提醒，查詢提醒信息。5.2.1事件流：1 基本流： 1 添加自定義提醒 1.1 系統(tǒng)顯示提醒信息頁面，選擇添加自定義提醒 1.2系統(tǒng)顯示

21、添加自定義提醒頁面1.3添加自定義提醒的信息（提醒標題，提醒內(nèi)容，提醒時間，被提醒人）1.4系統(tǒng)檢測提醒信息是否正確1.5正確保存提醒信息，錯誤則返回錯誤信息 2 查看提醒信息x 2.1 系統(tǒng)顯示提醒信息頁面 2.2 輸入查詢條件（已讀，未讀,x） 2.3 系統(tǒng)檢測輸入條件是否正確 2.4條件成立查詢提醒信息并顯示出來，錯誤則提示錯誤信息 3 刪除提醒信息 3.1 系統(tǒng)顯示提醒信息頁面 3.2 選中需要刪除的提醒的信息 3.3 選擇刪除，刪除成功并提示5.2.2 備選流：5.2.2.1 備選流1： 無2.2 特殊需求： 1添加自定義提醒時：被提醒人為默認值2.3 前置條件： 1 進入本系統(tǒng)的主

22、界面。 2 擁有提醒管理的權(quán)限。2.4 后置條件: 系統(tǒng)保存修改過的提醒信息資料。2.5 附加說明: 無拜訪管理1. 拜訪管理2. 6.0 用例名稱：拜訪管理中文名稱：拜訪管理功能：用于管理用戶拜訪信息。6.1 簡要說明：本用例的功能主要是增加拜訪，刪除拜訪，查詢拜訪信息。6.2 事件流：6.2.1基本流：1添加拜訪信息 1.1 系統(tǒng)顯示拜訪信息頁面，選擇添加拜訪信息 1.2 系統(tǒng)顯示添加拜訪信息頁面 1.3針對客戶添加拜訪信息（拜訪時間，拜訪對象，拜訪方式，拜訪內(nèi)容，負責人）1.4系統(tǒng)檢測拜訪信息是否正確1.5正確保存拜訪信息，錯誤則返回錯誤信息 2 查看拜訪信息 2.1 系統(tǒng)顯示拜訪信息頁

23、面 2.2 輸入查詢條件（拜訪時間、拜訪客戶、拜訪方式） 2.3 系統(tǒng)檢測輸入條件是否正確 2.4條件成立查詢拜訪信息并顯示出來，錯誤則提示錯誤信 3 刪除拜訪信息x 3.1 系統(tǒng)顯示拜訪信息頁面 3.2選中需要刪除的拜訪的信息 3.3選擇刪除，刪除成功并提示6.2.2 備選流：6.2.2.1 備選流1： 無2.2 特殊需求： 1添加拜訪信息時：負責人為默認值2.3 前置條件： 1 進入本系統(tǒng)的主界面。 2 擁有拜訪管理的權(quán)限。2.4 后置條件: 1 系統(tǒng)保存修改過的拜訪信息。2.5附加說明 無審核管理1. 審核管理(分類審核)2. 7.0 用例名稱：審核管理中文名稱：拜訪管理功能：用于管理審核信息。7.1 簡要說明：本用例的功能主要是審核添加訂單，審核修改訂單，審核剔除客戶，查詢審核信息。7.2事件流：7.2.1基本流： 1 查看審核信息 1.1系統(tǒng)顯示審核信息頁面 1.2 輸入查詢條件（審核狀態(tài)） 1.3 系統(tǒng)檢測輸入條件是否