酒店服務與質量意識

1、酒店服務與質量意識酒店服務與質量意識 培訓的目的 培訓目的： 通過學習培訓，了解服務與質量的關系，了 解賓客的消費心理，增強質量意識，提高服 務技能 問一個問題 酒店英文名稱是什么 MAINTINT HOTEL 服務 酒店服務的涵義：為滿足賓客的需求，供方 與賓客接觸的活動和供方的內(nèi)部活動所產(chǎn)生 的結果。 酒店服務員借助酒店的有形設施，為滿足賓 客的各種需求，而為他們做的有益的事，從 而使賓客在精神上、物質上感到舒適。 一線員工的對客服務。 如前臺服務、餐飲 服務、客房服務、娛樂服務等等。 二線員工為一線服務。 如廚房工作、后勤保 障工作等等。 酒店服務的目的酒店服務的目的 酒店服務的目的：最

2、大限度地滿足絕大多數(shù) 賓客的需求。 酒店服務的最高意識：質量意識。即為廣大 賓客提供優(yōu)質服務。 酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。 質量是酒店的生存線。 今天，著重和大家一起來探討酒店服務與質 量意識這一課題。 影響服務質量的因素(1) 技術質量： 設備設施的好壞：設備設施應完好無損，高星級的酒 店應該是完美無損或完美無缺。常出現(xiàn)的問題如暖氣不 暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道 不通暢、插座松動破損等等。 服務用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴 巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損 等等。 實物產(chǎn)品的好壞：如客房破舊、家具雜亂不配套、 地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效

3、果差、電視頻道 少且收視質量差、菜肴質量差等等。 影響服務質量的因素影響服務質量的因素(2)(2) 功能質量：功能質量： 勞務質量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大勞務質量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大 聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務差錯聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務差錯 （跑錯菜、算錯賬）、門僮沒有禮貌用語，（跑錯菜、算錯賬）、門僮沒有禮貌用語， 沒有規(guī)范的迎賓動作等等。沒有規(guī)范的迎賓動作等等。 服務環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)服務環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán) 境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖 形標志、亂張貼等等。形標志、亂張貼等等。

4、影響服務質量的因素(3) 期望質量：即賓客期望的滿意程度。配套設施全、設備設施好、期望質量：即賓客期望的滿意程度。配套設施全、設備設施好、 服務項目齊、服務質量優(yōu)。服務項目齊、服務質量優(yōu)。 舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng)舉例：一天深夜，住店客人楊先生打電話給接線生，說要找值班經(jīng) 理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話理投訴，值班經(jīng)理接到訊息后，立即與楊先生取得了聯(lián)系，在電話 中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通中，楊先生很生氣地投訴了四大條：一是由于工作需要，他需要通 宵工作。但不時有騷擾電話打進來，使人無法集中精力工作；二

5、是宵工作。但不時有騷擾電話打進來，使人無法集中精力工作；二是 他的手提電腦弄了個把小時還不能接通他的手提電腦弄了個把小時還不能接通“英特網(wǎng)英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店，使他懷疑酒店 的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個餐，的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個餐， 都要都要4040分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺訂船票，但沒分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺訂船票，但沒 有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表有人接電話。這一切都使楊先生感到很生氣，鑒于此事，楊先生表 示要拒付房費。示要拒付房費。 情況了解返饋：一是總臺沒有通知總機給

6、楊先生情況了解返饋：一是總臺沒有通知總機給楊先生 做做“DND”DND”即即“請勿打擾請勿打擾”。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)。二是檢查通訊線路，發(fā)現(xiàn)IDDIDD線沒有打線沒有打 開。原來是總臺服務員總認為賓客自帶手機，沒有問賓客是否要開開。原來是總臺服務員總認為賓客自帶手機，沒有問賓客是否要開 通長途，所以也沒有通知總機，所以通長途，所以也沒有通知總機，所以IDDIDD（國際長途）線沒有打開。（國際長途）線沒有打開。 三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺值班生給其他客人送傳真去三是廚房值班廚師離崗未歸。四是前臺值班生給其他客人送傳真去 了，沒有和總臺或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對酒店了，沒

7、有和總臺或大堂副理打招呼照看一下。所以造成賓客對酒店 的服務質量及不滿意。的服務質量及不滿意。 餐飲服務質量十大意見 近年來，綜合國內(nèi)外賓客對餐飲服務質量的意見有十個方近年來，綜合國內(nèi)外賓客對餐飲服務質量的意見有十個方 面：面： 菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。 價目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改。價目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改。 沒有當天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨。沒有當天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨。 送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調換。送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調換。 服務員上錯菜。

8、服務員上錯菜。 服務員斟灑技能不到家。服務員斟灑技能不到家。 餐廳燈光不舒服，缺乏幽雅感。餐廳燈光不舒服，缺乏幽雅感。 收臺時，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就收臺時，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就 餐氛圍。餐氛圍。 不尊重客人，沒到下班時間就開始翻桌面、掃垃圾，明顯不尊重客人，沒到下班時間就開始翻桌面、掃垃圾，明顯 是在攆客走路。是在攆客走路。 通風條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。通風條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。 員工的素質 1)熱愛本職工作。 主要表現(xiàn)為愛崗敬業(yè)，尊紀守法，自覺執(zhí)行 規(guī)章制度，具有作風正派、誠實、正直的品 格。 2)文化

9、修養(yǎng)和語言表達能力。 基礎是講普通話。 善于使用禮貌用語。 有比較廣的閱歷。 舉例 舉例一、客人來用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問話舉例一、客人來用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問話“你們幾你們幾 個人??？個人啊？”客人會不知所措。你應該迎上去說：客人會不知所措。你應該迎上去說：“歡迎光臨，請問歡迎光臨，請問 （先生、小姐）一共來了幾位？（先生、小姐）一共來了幾位？”把他們引入餐廳。把他們引入餐廳。 舉例二、服務員上菜報菜名簡單化，舉例二、服務員上菜報菜名簡單化，“這是你的大腸這是你的大腸”“”“小姐、您的小姐、您的 肝來了肝來了”，這樣會導致客人很不高興，這樣會導致客人很不高興，“我的

10、大腸、我的肝怎么上餐我的大腸、我的肝怎么上餐 桌了桌了”。 舉例三、客人用餐快結束了，服務員問：舉例三、客人用餐快結束了，服務員問：“先生，你要飯嗎？先生，你要飯嗎？”客人客人 聽了會很反感，甚至投訴，聽了會很反感，甚至投訴，“我不是來要飯的我不是來要飯的”。應該問。應該問“是否來些是否來些 什么主食？我們這兒有什么主食？我們這兒有”。 舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請客吃飯，飯后買單，服務員送舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請客吃飯，飯后買單，服務員送 上帳單，大聲說上帳單，大聲說“你們一共吃了你們一共吃了250”250”。這位美藉華人聽了很不舒服，。這位美藉華人聽了很不舒服， 于是對小姐

11、說：于是對小姐說：“你不要大聲嚷嚷好嗎你不要大聲嚷嚷好嗎”，這位服務員且理直氣壯地，這位服務員且理直氣壯地 說：說：“我們這叫唱收唱付我們這叫唱收唱付”?？腿撕軐擂?。事后客人投訴說：?？腿撕軐擂巍Ｊ潞罂腿送对V說：“這是這是 令我最難堪的一個場合令我最難堪的一個場合”。 舉例 舉例五、送別語在一些場合要因人而宜。對 長者“請慢走”，對一般客人“請走好”。 “祝你一路順風”改為“祝你一路平安”、 “祝你旅途愉快”等等。 最忌使用方言 說話音量不宜太大，也不要有大幅度的手勢 服務用語 語言是酒店服務中不可缺少的交流工具，對 客說話要做到言辭委婉，語氣平緩，表情和 祥。為了更好地掌握使用服務用語和禮貌

12、用 語，請大家記住并做到28個字： 熟悉語言和詞匯 了解場合和關系 掌 握心理和詞句 運用語調和語氣 續(xù) 3)善于交際、注重禮貌。 在服務中經(jīng)常會與到冷場，服務員應主動插 上一句話，如你是哪里人？到這里來做什么 業(yè)務等等，這樣把客人與服務員之間的距離 拉近了，然后主動促銷。如果能在短時間內(nèi) 了解客人的姓名，并與其打招呼，是獲得客 人好感的巧妙方法。 舉例 舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位 服務員記住了，晚上，當這位客人走進餐廳時，這服務員記住了，晚上，當這位客人走進餐廳時，這 位服務員主動打招呼，客人由驚訝很快轉為高興，位服務員主動打招呼

13、，客人由驚訝很快轉為高興， 也和服務員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點也和服務員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點 菜或吃標準，客人多很隨意，還可以了解客人的口菜或吃標準，客人多很隨意，還可以了解客人的口 味和要求。味和要求。 舉例二、對于?？停諉T應該把他們當作自己的舉例二、對于?？?，服務員應該把他們當作自己的 老朋友老朋友 待。如：待。如：“王先生好久不見了，歡迎光王先生好久不見了，歡迎光 臨臨”。又如：。又如：“張老板，今天滿面春風，一定是遇張老板，今天滿面春風，一定是遇 到高興事啦。到高興事啦?！钡鹊?。等等。 續(xù) 4)具有良好的服務意識，工作熱情主動，善于 微笑。 微笑是一種無形的

14、語言，但不又能代表語言。 它是語言和工作行為的陪襯和補充。在與客 人交流和對客服務中，要注意自己的表情， 做到親切、友善、微笑，要能夠自覺投入， 使語言和表情合二為一，溶為一體。關于微 笑服務，在后面的內(nèi)容中還將繼續(xù)介紹。 續(xù) 5) 具有嫻熟的服務技能、技巧。具有嫻熟的服務技能、技巧。 技能：泛指規(guī)范性的操作程序。技能：泛指規(guī)范性的操作程序。 舉例：舉例：點菜程序點菜程序 客人坐定后服務員熱情地招呼：客人坐定后服務員熱情地招呼：“請問哪位先生請問哪位先生 （小姐）點菜？（小姐）點菜？”遞上菜單。遞上菜單。 主動介紹特色菜肴快速記錄。主動介紹特色菜肴快速記錄。 客人點菜結束復述一邊菜名，是否遺漏

15、。客人點菜結束復述一邊菜名，是否遺漏。 適時推銷酒水飲料。適時推銷酒水飲料。 禮貌用語；禮貌用語；“對不起，請稍候。對不起，請稍候?！?上菜報菜名。上菜報菜名。 菜上完菜上完“你們點的菜上齊了，是否還需添些什你們點的菜上齊了，是否還需添些什 么？么？” ” 得到客人答復后，應說得到客人答復后，應說“請慢用。請慢用?！?“請問哪位先生賣單？請問哪位先生賣單？”“”“一共收多少錢一共收多少錢”。“收你收你 多少錢，找你多少錢。多少錢，找你多少錢。” “請走好，歡迎下次光臨。請走好，歡迎下次光臨。” 打掃客房的操作程序（略）打掃客房的操作程序（略） 洗碗間操作程序：一刮二清三洗四消毒。洗碗間操作程序

16、：一刮二清三洗四消毒。 服務技巧 技巧：泛指服務藝術。技巧：泛指服務藝術。 舉例一：總臺電話預訂客房舉例一：總臺電話預訂客房 常見情況：？：有房間嗎？常見情況：？：有房間嗎？ ：有。：有。 ？：能打折嗎？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。：能，八折優(yōu)惠。 ？：能再低點嗎？：能再低點嗎？ ：不能。：不能。 電話掛斷。電話掛斷。 以上問題出在沒有服務技巧和強烈的留客意識。正確的應答是：以上問題出在沒有服務技巧和強烈的留客意識。正確的應答是： ？：有房間嗎？：有房間嗎？ ：有，請問要幾間？要標房、套房還是：有，請問要幾間？要標房、套房還是 別墅房。別墅房。 ？：我要？：我要X X間，能打折嗎？間，能打折

17、嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。：能，八折優(yōu)惠。 ？：能再低點嗎？：能再低點嗎？ ：先生，總臺授權最低八折，如果你多：先生，總臺授權最低八折，如果你多 住幾天，我可以立即請示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個電住幾天，我可以立即請示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個電 話，或你的最低承受價是多少？等等。話，或你的最低承受價是多少？等等。 這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個客人。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個客人。 有時還能通過電話了解到會議信息，要幾個房、住幾天等等，必要時有時還能通過電話了解到會議信息，要幾個房、住幾天等等，必要時 可以通知公關銷售部門上

18、門聯(lián)系。可以通知公關銷售部門上門聯(lián)系。 服務技巧 舉例二、點菜服務技巧舉例二、點菜服務技巧 服務員在服務中，總是試圖建議客人多點菜、點高價菜，這服務員在服務中，總是試圖建議客人多點菜、點高價菜，這 是她有促銷意識的表現(xiàn)。但她同時又須站在客人的立場上施是她有促銷意識的表現(xiàn)。但她同時又須站在客人的立場上施 展服務技巧。她應該主動介紹菜肴，并向客人推薦，但這是展服務技巧。她應該主動介紹菜肴，并向客人推薦，但這是 不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運用點菜技巧讓客人最大程度不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運用點菜技巧讓客人最大程度 的滿意。服務員在接待客人時應主動的滿意。服務員在接待客人時應主動 客人點菜，當客人點

19、客人點菜，當客人點 的菜過多時，應及時提醒客人的菜過多時，應及時提醒客人 ，“對不起，這些菜量大，對不起，這些菜量大，X X 個客人吃不了，是否把個客人吃不了，是否把菜改成菜改成菜？菜？”客人會欣然同客人會欣然同 意。點完菜后，服務員還應關照道，意。點完菜后，服務員還應關照道，“如果你們感到菜不夠如果你們感到菜不夠 還可以添加，招一下手便可，謝謝。還可以添加，招一下手便可，謝謝?！庇H切和藹的態(tài)度加之親切和藹的態(tài)度加之 合情合理的服務技巧，恰到好處，同時也換來了客人的贊揚。合情合理的服務技巧，恰到好處，同時也換來了客人的贊揚。 服務技巧 舉例三、客人敬酒舉例三、客人敬酒 在服務中，客人高興或滿意

20、時，常常會敬服務員一杯酒。這時，我們服在服務中，客人高興或滿意時，常常會敬服務員一杯酒。這時，我們服 務員怎么辦？務員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們在這里吃得開心，在工作中不能喝酒，但我也希望你們在這里吃得開心， 這樣吧，我來敬大家一杯。這樣吧，我來敬大家一杯?！边@樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做這樣既不能讓客人失望，又有理有節(jié)地做 好服務。好服務。 舉例四、恰到好處的解釋舉例四、恰到好處的解釋 客人點了一道很愛吃的菜，并再三吩咐要做好一點，但后來你發(fā)現(xiàn)今天客人點了一道很愛吃的菜，并再三吩咐要做好一點，但后來你發(fā)現(xiàn)今天 沒有這道菜，你是否可以給客人一個恰到好處的解釋？沒有這道菜，

21、你是否可以給客人一個恰到好處的解釋？ 第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯，有很多第一種解釋：先生，這道菜是我們這里的特色菜，做得很不錯，有很多 人點，不巧的是，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道人點，不巧的是，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，你能否換道 其它菜？其它菜？菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？菜也是我們這里的特色菜，你不妨嘗嘗？ 第二種解釋：先生，很對不起，你點的菜由于沒有及時儲存，所以有點第二種解釋：先生，很對不起，你點的菜由于沒有及時儲存，所以有點 不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。不太新鮮，不能供你品嘗，十分抱歉。 前者給客人想到，這家生意

22、不錯，菜都賣脫了，看來我點的菜還真受歡前者給客人想到，這家生意不錯，菜都賣脫了，看來我點的菜還真受歡 迎。迎。 后者給客人的感覺是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人后者給客人的感覺是，這里不是為了掙錢而不顧客人安危，而是將客人 的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。的利益放在第一位，從而放棄了這道菜。 服務技巧 舉例五、大堂吧服務：舉例五、大堂吧服務： 在客人點的飲品上，有意識地插上一片檸檬，在客人點的飲品上，有意識地插上一片檸檬， 插個小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務插個小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務 技巧，讓客人在消費的過程中得到美的享受技巧，讓客人在消費的過程中得到美的享受

23、 續(xù) 6良好的應變能力。 舉例：一批客人點菜以后，在等菜。在鄰桌后來的客人 已先吃了。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老 實地回答：“那些客人是老總安排的”?？腿寺犃撕軞鈶?并投訴。 應付尷尬場面：一位服務員長的挺文靜清秀，服 務挺熱情，客人開玩笑說：“我做夢都想與你結婚”。服 務員這時該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地 回答：“那只是一場夢?！?善于救場：打碎餐具，服務員去責備客人，還要賠償， 客人很不愉快如果服務員立即補上餐具，說一聲碎碎平安， 不過這損壞的餐具我們要收一點成本費，可以打入餐費之 中，客人還是能夠接受的。 又如突然停電，（這個現(xiàn)象較少見）我們服務員點上蠟 燭“

24、燭光晚餐別具特色”或者說：“黑暗是暫時的，黑暗 之后便是光明”說著點燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來到 了?！?從以上的例子可以看出，良好的應變能力，靈嘴巧舌來自 平常技巧的培養(yǎng)。 了解賓客的需求 （一）初次選擇酒店考慮的因素（一）初次選擇酒店考慮的因素 （二）客人不再選擇一家酒店（二）客人不再選擇一家酒店 考慮的因素考慮的因素 因素因素 94年排名年排名 98年排名年排名 因素因素 94年排名年排名 98年年 排名排名 清潔清潔 2 1 不夠清潔不夠清潔 1 1 合理的價格合理的價格 3 2 沒有安全感沒有安全感 3 2 便利的位置便利的位置 1 3 對客不關心、服務差對客不關心、服務差 4 3

25、 良好的服務良好的服務 4 4 噪聲和不隔音噪聲和不隔音 2 4 安全、保險安全、保險 6 5 房價太高房價太高 5 5 聲譽和品牌聲譽和品牌 5 6 缺乏維修保養(yǎng)缺乏維修保養(yǎng) 6 6 預訂服務預訂服務 7 7 個人護理用品粗劣個人護理用品粗劣 7 7 娛樂設施娛樂設施 8 8 缺乏娛樂設施缺乏娛樂設施 8 8 賓客的需求 從以上的調查表中可以知道，賓客的需求可概括為以下幾個方面： 1衛(wèi)生、安全的需求。 一要衛(wèi)生，二要有安全感。 2文明的需求。 一是酒店要有文明的環(huán)境，二是員工文明 的言行舉止。 文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的 細小環(huán)節(jié)組成的。 3便利的需求。

26、出入方便 登記、結帳快捷正確 一見即明的 公共指示圖形 便利的需求的實現(xiàn)，一是服務項目的設置比較科學合理；二是服務態(tài)度 的主動性的靈活性有機結合；三是服務經(jīng)驗的長期積累。 4時效的需求。要求做到恰到好處。如上菜、退房結帳、餐飲買單等項 目不宜讓客人久等。餐廳翻桌動作迅速、干凈利落等。 賓客的需求 5情感的需求。熱情服務、微笑服務，給人以親切 感。 VIP客人入住送上花藍、水果，放上總經(jīng)理名片，必 要時總經(jīng)理親自拜會客人等等。 6物有所值的需求。 了解的理解客人的價值觀。 如知名度反映企業(yè)形象、檔次、體現(xiàn)個人身份；如 特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務特色等。 再如在這里請廣東人吃一桌 菜，他不一定認為很 好，而應該請他吃當?shù)氐耐敛耍ㄌ厣耍?。長期在 外地工作的當?shù)厝耍陨隙兰页２藭陡杏H切。 等等。 在國內(nèi)星級飯店服務需求一覽內(nèi)容中，匯綜出十大共性需求： 迅速正確的預訂。包括網(wǎng)絡預訂、電話預訂、餐飲、客房、團隊預訂。 熱情友好的接待。包括門僮、總臺、迎賓等部門的服務。 整潔舒適的客房。 始終如一的重視。 盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務， 第三次 深感遺憾。要善于認人。 女士優(yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等。 對老客戶