星級(jí)酒店VIP體系和接待流程

1、公 函致 ：*副總經(jīng)理 檔案編號(hào):S&M-MC-*由 ：市場(chǎng)銷售部抄送：各部門事由：關(guān)于VIP體系和接待流程的建立日期：*年*月*日緊急程度：特急緊急常規(guī) 保密等級(jí)：機(jī)密秘密公開目的 PURPOSE建立VIP接待標(biāo)準(zhǔn)和接待流程，體現(xiàn)貴賓接待能力。程序 PROCEDURE一、VIP的分類和相應(yīng)待遇匯總表VIP1VIP2VIP3VIP4定義標(biāo)準(zhǔn)以前臺(tái)散客價(jià)格入住酒店10次以上，以正常公司協(xié)議價(jià)入住酒店30次以上，以前臺(tái)散客價(jià)格或正常公司價(jià)格入住的行政房間，或酒店或集團(tuán)指定的客人市政府領(lǐng)導(dǎo)干部，同行業(yè)及公司總經(jīng)理、國(guó)內(nèi)重要新聞傳媒記者，酒店或集團(tuán)指定的客人，以前臺(tái)散客價(jià)格入住行政套房的客人，14天以

2、上長(zhǎng)住客人國(guó)家副省部級(jí)、廳、司、局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，國(guó)內(nèi)大公司總裁，國(guó)內(nèi)有影響的社會(huì)名流、明星及公司指定的重要客人，集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)人員，以及酒店或集團(tuán)指定的客人，以散客價(jià)格入住總統(tǒng)套房的客人國(guó)家、中央領(lǐng)導(dǎo)、外國(guó)首腦，國(guó)家正省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，國(guó)家旅游局正局以上領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響的人士，集團(tuán)以及酒店或集團(tuán)指定的重要客人歡迎信無(wú)總經(jīng)理簽字的歡迎信總經(jīng)理簽字的歡迎信總經(jīng)理簽字的歡迎信歡迎贈(zèng)品V1水果一份V2水果一份 V2鮮花一份V3水果一份點(diǎn)心或巧克力一份V3鮮花一份V4水果一份點(diǎn)心或巧克力一份V4鮮花一份紅酒一瓶夜床禮品無(wú)點(diǎn)心點(diǎn)心及牛奶或果汁或客人指定飲品點(diǎn)心、牛奶或果汁或客人指定飲品或其他指定禮品VI

3、P特色對(duì)于長(zhǎng)住客（30天以上）或者V4客人在浴袍、毛巾等物品繡上其名字并根據(jù)客人喜好放置相應(yīng)的生活用品附：贈(zèng)客禮品標(biāo)準(zhǔn)/簽批權(quán)限/下單流程1. 房間歡迎水果標(biāo)準(zhǔn) 房間鮮花標(biāo)準(zhǔn)VIP1成本20元 -VIP2成本30元 VIP2成本30 元VIP3成本 50 元 VIP3成本 50 元VIP4 成本100元 VIP4 成本100元2. 房間贈(zèng)客禮品下單權(quán)限VIP 1 & VIP 2 可由大堂副理簽字下單VIP 3 可由前廳部經(jīng)理簽字下單VIP 4 可由市場(chǎng)銷售部經(jīng)理或客房經(jīng)理簽字下單（根據(jù)VIP接待計(jì)劃書執(zhí)行）3. 如無(wú)特殊要求，房間贈(zèng)客禮品下單時(shí)間每天兩次，上午為12:00之前下單，下午為17:

4、00之前下單。4. 如無(wú)特殊要求，客房部送房間歡迎水果時(shí)間每天兩次，下午為14:00開始送，晚上為19：00 開始送往房間。客房部配送鮮花每天一次，下午14:00。5. 晚上21:00之后為了不打擾房間客人休息，如無(wú)特殊要求將不再往房間送贈(zèng)客禮品。特殊要求除外。6. 如果有緊急歡迎水果送到房間，前廳部需至少提前30分鐘通知送餐部；緊急鮮花需要提前3小時(shí)通知客房部。7. 如果有團(tuán)隊(duì)歡迎水果需要送房間（超過30間客房），需要提前24小時(shí)通知送餐部，以保證有足夠的水果。二、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)V1級(jí)別客人市場(chǎng)銷售部1、下達(dá)VIP預(yù)訂單并安排預(yù)訂部錄入電腦。（不要求必須下發(fā)VIP接待計(jì)劃書）2、

5、客人在店期間，銷售經(jīng)理需拜訪一次。前廳部1）準(zhǔn)備工作1、夜審時(shí)利用電腦系統(tǒng)對(duì)次日VIP接待預(yù)定進(jìn)行匯總并及時(shí)檢索和更新當(dāng)天的VIP狀態(tài)。2、于晨會(huì)時(shí)通報(bào)VIP抵離信息并發(fā)布VIP名單。（不要求市場(chǎng)銷售部必須召集接待協(xié)調(diào)會(huì)）3、前臺(tái)根據(jù)客人預(yù)訂信息及客人喜好安排房間。4、準(zhǔn)備VIP登記夾、準(zhǔn)備雙份鑰匙（時(shí)長(zhǎng)延一天）、打印登記單。測(cè)試房卡，確保房卡的可使用性，將房卡、登記單與訂房單一起放在VIP登記夾內(nèi)。5、提前向餐飲部下發(fā)“贈(zèng)客禮品申請(qǐng)單，做好水果贈(zèng)送準(zhǔn)備工作。6、大堂副理檢查房間的配備及狀態(tài)是否良好，包括空調(diào)、電視、電、衛(wèi)生及網(wǎng)絡(luò)等方面。2）接待流程1、抵店前十分鐘通知大堂副理至大堂迎接。2、

6、大堂副理辦理入住手續(xù)并引領(lǐng)客人至房間。3、退出房間前詢問客人是否需要叫醒、洗衣服務(wù)、離店安排等，并?？腿司幼∮淇?，并表示隨時(shí)提供服務(wù)，在此期間必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。4、將客人特殊需求通知到相關(guān)部門。5、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。6、貴賓離店，以最快速度完成一切結(jié)賬手續(xù)。7、客人離店時(shí)由大堂副理代表酒店詢問住店感受并記錄跟進(jìn)，并對(duì)客人的再次光臨表示期待?？头坎?、接到前廳部下發(fā)的“VIP名單”和“贈(zèng)客禮品通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“贈(zèng)客禮品通知單”，進(jìn)行相關(guān)任務(wù)布置。3、各對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。4、按

7、時(shí)間配合餐飲部配送V1歡迎水果餐飲部1、接到前廳部下發(fā)的“VIP名單”和“贈(zèng)客禮品通知單”，立即仔細(xì)閱讀，并記錄在案。2、各級(jí)管理人員及員工必須以客人的姓氏稱呼賓客。3、各級(jí)管理人員及員工必須清楚給予相應(yīng)的優(yōu)惠價(jià)格。餐飲接待規(guī)格1、完全了解賓客的身份、習(xí)慣、用餐時(shí)間及其愛好。2、開餐時(shí)，主動(dòng)為賓客服務(wù)、與賓客交流。V2 級(jí)別客人市場(chǎng)銷售部1）接待流程1、獲取市場(chǎng)銷售經(jīng)理批復(fù)的“VIP預(yù)訂單”，立即安排預(yù)訂部錄入系統(tǒng)。（不要求必須下發(fā)VIP接待計(jì)劃書）2、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。3、貴賓抵店，銷售經(jīng)理協(xié)同前廳部經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。4、銷售部部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安

8、排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。6、貴賓離店，到一樓大堂歡送。前廳部1）準(zhǔn)備工作1、夜審時(shí)利用電腦系統(tǒng)對(duì)次日VIP接待預(yù)定進(jìn)行匯總并及時(shí)檢索和更新當(dāng)天的VIP狀態(tài)。2、接收銷售經(jīng)理的要求指令，明確自己的接待任務(wù)、要求。（不要求市場(chǎng)銷售部必須召集接待協(xié)調(diào)會(huì)）3、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。4、大堂副理提前一天根據(jù)客人喜好進(jìn)行排房。5、大堂副理提前檢查客人房間狀態(tài)是否良好，并制作兩張房卡測(cè)試房卡可否使用，一張用于房間取電；將離店日期推遲一天，提前打印登記單，將登記單和房卡放在VIP歡迎夾內(nèi)。6、大堂副理應(yīng)提前將總經(jīng)理簽署后的歡迎信放入客人房間，將VIP贈(zèng)品單發(fā)放至餐

9、飲部。7、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。8、 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。2）接待流程1、抵店前半小時(shí)通知大堂副理和前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理或分管副總至大堂迎接。2、安排行李員提前提供電梯服務(wù)，大堂副理引領(lǐng)客人，并在房間辦理入住。3、退出房間前詢問客人是否需要叫醒、洗衣服務(wù)、離店安排等，并?？腿司幼∮淇欤⒈硎倦S時(shí)提供服 務(wù)。4、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。5、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。 6、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。7、貴賓離店，以最快速度完成一切

10、結(jié)賬手續(xù)。8、客人離店時(shí)代表酒店詢問住店感受并記錄跟進(jìn)，并對(duì)客人的再次光臨表示期待?？头坎?、接到前廳部下發(fā)的“VIP名單”和“VIP 贈(zèng)客禮品單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政管家接收前廳部經(jīng)理的要求指令，明確自己的接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證房間始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好V2級(jí)水果和鮮花。8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈

11、。9、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。10、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)101取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放102貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量103嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題104貴賓衣物，單獨(dú)洗滌105貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙106洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量107包裝完畢，立即送至樓層11、按時(shí)開夜床并配合餐飲部配送V2級(jí)點(diǎn)心。餐飲部1、接到前廳部下發(fā)的“VIP名單”和“VIP 贈(zèng)客禮品單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲相關(guān)部經(jīng)理接收銷售經(jīng)理的要求指令，明確自己的接待任務(wù)、要求。（不要求市場(chǎng)銷售部必須召集接待協(xié)調(diào)會(huì)）3、

12、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。保安部1、收到前廳部發(fā)出的“VIP名單”，明確本部門接待任務(wù)、要求。2、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、合

13、理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。4、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、配合客房部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。6、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。安保規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2、貴賓入住樓層，定期進(jìn)行巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。V3級(jí)別客人市場(chǎng)銷售部1）接待流程1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即將簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客房部、餐飲部、總辦、保安部、財(cái)務(wù)部、前廳部以及本部門留存原件。同時(shí)填寫相應(yīng)“VIP預(yù)訂單”，立即安排預(yù)訂部錄入系統(tǒng)。2、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門經(jīng)

14、理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議。銷售經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、貴賓抵店，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。5、銷售部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。6、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。7、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部1）準(zhǔn)備工作1、接到銷售部部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的

15、活動(dòng)路線及場(chǎng)所是否一切正常。4、各崗必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、大堂副理提前2天根據(jù)客人喜好進(jìn)行排房。6、大堂副理及前廳部經(jīng)理提前檢查客人房間狀態(tài)是否良好，并制作兩張房卡測(cè)試房卡可否使用，一張用于房間取電；將離店日期推遲2天，提前打印登記單，將登記單和房卡放在VIP歡迎夾內(nèi)。7、將VIP贈(zèng)品單提前一天發(fā)放至餐飲部。8、大堂副理應(yīng)提前將總經(jīng)理簽署后的歡迎信放入客人房間，并檢查歡迎品是否擺放到位、完好。 9、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。10、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。2）接待流程1、抵店前半小時(shí)大堂副理通知前廳部

16、經(jīng)理、客房部經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理至大堂迎接。2、行李員提前半小時(shí)將大堂燈光打開至迎賓模式，將離房間較近電梯控制到一樓，并安排一名行李員在電梯外等候提供電梯服務(wù)。3、由大堂副理和前廳部經(jīng)理引領(lǐng)客人，并在房間辦理入住。4、行李員快速乘坐另一部電梯將行李送至房間。5、退出房間前詢問客人是否需要叫醒、洗衣服務(wù)、離店安排及早餐安排等，并?？腿司幼∮淇?，并表示隨時(shí)提供服務(wù)。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、根據(jù)客人離店時(shí)間，大堂副理提前一小時(shí)通知前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理至

17、大堂等候并送客人離店。9、貴賓離店，以最快速度完成一切結(jié)賬手續(xù)。10、客人離店時(shí)前廳部經(jīng)理代表酒店詢問住店感受并記錄跟進(jìn)，并對(duì)客人的再次光臨表示期待?？头坎?）接待流程 1、接到市場(chǎng)銷售部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”并根據(jù)前廳部下發(fā)的“VIP名單”和“贈(zèng)客禮品通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客房部經(jīng)理參加市場(chǎng)銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 4、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 6、提前半天檢查貴賓用房，確

18、保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前4小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好V3級(jí)水果鮮花等備品。 8、貴賓為外籍，應(yīng)送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。 9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵離店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。12、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)121取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放122嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題133貴賓衣物，單獨(dú)洗滌134貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙135洗衣房主管檢查洗衣質(zhì)量136包裝完畢，立即送至樓層

19、13、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。14、每日按照標(biāo)準(zhǔn)提供開夜床服務(wù)并擺放V3級(jí)夜床禮品。餐飲部1、接到市場(chǎng)銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、行政總廚

20、為貴賓開每餐菜單，最少準(zhǔn)備2套。3、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。4、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。5、每餐使用酒店高檔餐具。6、餐前準(zhǔn)備好麻將桌和麻將牌，紙牌等以備使用。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問?？傓k1、接到銷售部部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場(chǎng)銷售部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。財(cái)務(wù)部1、接到市場(chǎng)銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明

21、確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、各收銀點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。保安部1、接到市場(chǎng)銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場(chǎng)銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、配合客房部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生

22、故障。安保規(guī)格1、貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。V4級(jí)別客人市場(chǎng)銷售部1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP接待申請(qǐng)單”，立即簽發(fā)的“VIP接待通知書”一式六份下發(fā)客房部、餐飲部、總辦、保安部、財(cái)務(wù)部、前廳部以及本部門留存原件。同時(shí)填寫相應(yīng)“VIP預(yù)訂單”，立即安排預(yù)訂部錄入系統(tǒng)。3、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷售經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接

23、待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、市場(chǎng)銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5、貴賓抵店前，由市場(chǎng)銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、貴賓抵店，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、客房部經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。7、市場(chǎng)銷售部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。8、市場(chǎng)銷售部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。9、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或宿州市。10、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前一小時(shí)到大堂歡送。11、對(duì)于重要貴賓的到

24、訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）12、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部1）準(zhǔn)備工作1、接到銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)路線及場(chǎng)所是否一切正常。4、各崗必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、前廳部經(jīng)理提前5天根據(jù)客人喜好進(jìn)行排房。6、前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理提前檢查客人房間狀態(tài)是否良好，并制作兩張房卡測(cè)試房卡可否使用，一張用于房間取

25、電；將離店日期推遲5天，提前打印登記單，將登記單和房卡放在VIP歡迎夾內(nèi)。7、將VIP贈(zèng)品單提前一天發(fā)放至餐飲部。8、前廳部經(jīng)理應(yīng)提前將總經(jīng)理簽署后的歡迎信放入客人房間，并檢查歡迎品是否擺放到位、完好。 9、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。10、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。11、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。2）接待流程1、貴賓抵店前一小時(shí)，保安部、酒店歡迎隊(duì)伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前30分鐘，酒店總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。2、行李員提前半小時(shí)將大堂燈光打開至迎賓模式，將離

26、房間較近電梯控制到一樓，并安排一名行李員在電梯外等候提供電梯服務(wù)。3、由前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理引領(lǐng)客人，并在房間辦理入住，必要時(shí)免辦理入住手續(xù)。4、行李員快速乘坐另一部電梯將行李送至房間。5、退出房間前前廳部經(jīng)理詢問客人是否需要叫醒、洗衣服務(wù)、離店安排及早餐安排等，并祝客人居住愉快，并表示隨時(shí)提供服務(wù)6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前2小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、根據(jù)客人離店時(shí)間，前廳部副經(jīng)理提前一小時(shí)通知客房經(jīng)理、市場(chǎng)銷售經(jīng)理和總經(jīng)理至大堂等候并送客人離店。9、貴賓離店，以最快速度完成一切結(jié)賬手續(xù)。10、客人

27、離店時(shí)客房部經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理代表酒店詢問住店感受并記錄跟進(jìn)，并對(duì)客人的再次光臨表示期待?？头坎?、接到市場(chǎng)銷售部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”并根據(jù)前廳部下發(fā)的“VIP名單”和“贈(zèng)客禮品通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客房部經(jīng)理參加市場(chǎng)銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前4

28、小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好V4級(jí)鮮花、果籃和紅酒等禮品。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。（如有要求不予提供則免除此項(xiàng)）12、貴賓抵達(dá)房間時(shí)，客房部服務(wù)員于客房門口迎候，并立即提供VIP香巾和茶水服務(wù)。13、貴賓抵離店，由行政管家率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)141取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存

29、放142貴賓的衣物，由洗衣房主管全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量143嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題144貴賓衣物，單獨(dú)洗滌145貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙146洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量147包裝完畢，立即由樓層經(jīng)理親自送至樓層15、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。16、每日按照標(biāo)準(zhǔn)提供開夜床服務(wù)并擺放V4級(jí)夜床禮品。餐飲部1、接到市場(chǎng)銷售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)

30、、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，至少準(zhǔn)備3套。3、如無(wú)其他安排，貴賓安排在二樓中餐宿州廳用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、餐前準(zhǔn)備好麻將桌和麻將牌，紙牌等以備使用。7、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。8、每餐提供進(jìn)口香煙和領(lǐng)導(dǎo)喜愛的香煙各四盒。9、每餐使用酒店高檔餐