客戶回訪中心管理制度.doc

1、客戶回訪中心規(guī)章制度與流程一、總則1. 適用范圍 本管理辦法適用于公司客戶回訪中心。2. 目的 為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提高客戶滿意度，改 善客戶關(guān)系， 提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力， 同時(shí)為規(guī)范客戶回訪中心內(nèi)部管理， 確?？蛻艋卦L中心工 作能夠高效有序，特制定本管理制度。3. 人員構(gòu)成及管理3.1 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪中心工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督； 客戶回訪中心主任負(fù)責(zé)組織、實(shí)施； 客戶回訪中心員工負(fù)責(zé)客戶回訪中心的具體工作。3.2. 凡客戶回訪中心人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，必須掌握一定相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能。3.3 所有成員有宣傳公司宗旨，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力的義務(wù)。

2、3.4 所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定。3.5 所有工作人員必須參加部門的有關(guān)會(huì)議， 在會(huì)議上參加討論， 為公司發(fā)展提出意見 和建議。3.6 所有成員若對(duì)客戶回訪中心管理不滿有及時(shí)提出意見和建議的權(quán)利。4. 客戶回訪中心主要職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)協(xié)助各業(yè)務(wù)部門和客戶能有效溝通，管理客戶檔案信息，跟蹤合同執(zhí)行情況， 及時(shí)處理客戶投訴等，藉此保證客戶滿意度。4.2 有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及成果文件檔案管理工作， 進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng) 計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。4.3 建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程， 以提高信息庫利用效率， 與我司業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng) 期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4.4 對(duì)公司客戶信

3、息分類存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù) 開展提供支持。二、客戶回訪中心管理制度1. 檔案管理1.1 客戶回訪中心是管理成果文件的主責(zé)部門，應(yīng)由客戶回訪中心指定專人負(fù)責(zé)（以下簡(jiǎn) 稱檔案管理員） 。1.2每年制定成果文件檢查計(jì)劃，定期檢查，至少2次/ 年，并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客戶回訪中心年度工作計(jì)劃。1.3 涉及到成果文件的更改時(shí)，客戶回訪中心檔案管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理， 確保成果文件檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。1.4 涉及到成果文件檔案的查閱、借閱時(shí)，除公司各主管部門檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過各部門負(fù)責(zé)人的許可。2. 客戶信息管理2.1 客戶信息是公司的重要無形

4、資產(chǎn) 建立清晰、 明確、 及時(shí)的客戶信息有助于順利地 開展工作， 便于公司了解客戶需求， 公司的客戶信息檔案由客戶回訪中心設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管 理。2.2 客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)各類客戶的各種基本情況及過往信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 調(diào)查、 整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企 業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。2.3 客戶回訪中心主任負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督。2.4 客戶回訪中心信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。2.5 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集、回饋。2.6 所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)。2

5、.7 客戶信息檔案構(gòu)成2.7.1 客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、 客戶基本情況、 與我司對(duì)接人物的個(gè)人情況資料、 客戶項(xiàng)目規(guī)模、 單次項(xiàng)目需求計(jì)劃和對(duì)客 戶信息的分析等。2.7.2 客戶基本檔案： 客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、 組織架構(gòu)與管理體系、 所 有者、管理者、與我司對(duì)接人物的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系 時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等。2.7.3 客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè) 規(guī)模 （員工人數(shù)、銷售額等 ）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。2.7.4 業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的

6、實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)， 與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。2.7.5 業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、 存在的問題、 保持的優(yōu)勢(shì)、 未來的對(duì) 策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。2.8. 客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管2.8.1 各業(yè)務(wù)部門人員必須跟蹤、 了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 每月第一個(gè)星 期一向客戶回訪中心提供客戶信息報(bào)告 。2.8.2 對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶， 必須建立、 健全客戶基本資料檔案， 行政部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和 指導(dǎo)。2.8.3 各業(yè)務(wù)部門人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化， 及時(shí)填寫、 更新客戶信息檔案的

7、內(nèi) 容，并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給客戶回訪中心信息員；信息員將客戶信息資料錄入、 整理，形 成電子化客戶檔案，備有關(guān)各方查詢。2.8.4 客戶信息檔案應(yīng)至少每月重新核定一次以便及時(shí)更新。2.8.5 客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客戶回訪中心安排專人掌管。2.8.6 凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)， 需各部門負(fù)責(zé)人簽字后， 向客戶回訪中心申請(qǐng) 查閱。2.8.7 客戶回訪中心應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案進(jìn)行整理分類，以便于使用。2.8.8 客戶回訪中心編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管。 對(duì)已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶回訪中心主任、行 政部經(jīng)理、總經(jīng)理分

8、別核準(zhǔn)后，方可銷毀。2.9 客戶信息檔案的保密制度2.9.1 客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密， 關(guān)系公司權(quán)利和利益， 依照特定程序規(guī)定， 在 一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉， 秘密級(jí)資料由經(jīng)理級(jí)批準(zhǔn)后可調(diào)閱， 機(jī)密及絕密級(jí)資料 由執(zhí)行董事批準(zhǔn)后方可調(diào)閱。 借閱紙質(zhì)資料時(shí)須填寫借閱卡， 禁止在公眾場(chǎng)所， 或旅行途中 在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密，如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以 嚴(yán)肅處理，直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.9.2 客戶資料密級(jí)分為“秘密” 、“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)i. “秘密”級(jí)是指基礎(chǔ)的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害。ii. “機(jī)密”級(jí)是指客戶的聯(lián)系人資

9、料， 其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害。iii. “絕密” 級(jí)是指與客戶合作狀況資料， 其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別 嚴(yán)重的損害。3 客戶投訴管理3.1 目的3.1.1 為客戶投訴提供便利的渠道；3.1.2 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.1.3 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析；3.1.4 投訴解決宗旨：挽回不滿意客戶，為日后工作提供相應(yīng)論據(jù)。3.2 職責(zé)負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置結(jié)果分析工作。3.3 方式完善投訴處理機(jī)制， 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性， 形成規(guī)范的管理流程， 做到有 投訴即時(shí)受理， 迅速有結(jié)果，處理后有回訪； 使得客戶投訴得到高效和圓滿

10、的解決，并建立 投訴歸檔資料。3.4 客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，客戶回訪中心應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求， 開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整， 滿足客戶需求， 提高客戶 滿意度。4 回訪管理4.1 客戶回訪中心負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。4.2 回訪工作應(yīng)由客戶回訪中心指定專人負(fù)責(zé)；按照回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定的回 訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行；回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在回訪記錄表上。4.3 回訪內(nèi)容主要為詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)我司各業(yè)務(wù)部門工作的建議和意見。4.4 回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多4.5 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，兩個(gè)必保避免在客戶休息時(shí)打擾客

11、戶；4.5.2 必須保證重點(diǎn)客戶的 100%的回訪；4.5.3 必須保證回訪信息的完整記錄。三、客戶投訴處理工作流程1投訴受理 客戶回訪中心接到客戶投訴后， 填寫客戶投訴記錄表， 根據(jù)相關(guān)信息向客戶告知客戶投訴 的反饋時(shí)間。2投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后， 要判定客戶投訴的理由是否充分， 投訴要求是否合理。 如果投訴 不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根 據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門， 并請(qǐng)客戶給予一定時(shí)間展開調(diào)查并及時(shí)將其分發(fā)給 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與部門進(jìn)行決策和處理。3展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因， 具體造成客戶投訴的責(zé)任人， 客戶投訴的需求如果屬于個(gè)人 原因造成， 責(zé)成相關(guān)責(zé)任人立即整改并作出報(bào)告； 如果屬于項(xiàng)目組整體原因造成， 除責(zé)成項(xiàng) 目組整體立即整改以外，并由其部門負(fù)責(zé)人向客戶作出解釋。4提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出相關(guān)解決方案， 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目， 選 擇最佳解決方案， 并及時(shí)作出批示， 對(duì)直接責(zé)任者和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處 罰，負(fù)責(zé)處理的人員在處理完成后，將處理信息反饋給客戶回訪中心，形成處理結(jié)果記錄。5總結(jié)評(píng)價(jià)跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意