中專生社會調(diào)查報告

1、中專生社會調(diào)查報吿XX年3月1日，電信資費全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國 電信將被“一分為三”的消息己被信息產(chǎn)業(yè)部證實。可以預(yù)期，競爭壓力 下中國電信的關(guān)注點，將從壟斷下的超額利潤逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在 價格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競爭對手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場的 關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自用戶的反 饋，任何服務(wù)承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望。為評估消費者對電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進 的因素，北京世紀(jì)藍圖市場調(diào)查公司于xx年2月策劃并實施了 “北京市 民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查”。該項研究釆用電話訪問的方式，使用隨機 撥號技術(shù)（RDD

2、）,在北京市成功訪問了 251戶擁有固定電話的家庭用戶。一、用戶對電信服務(wù)的總體滿意度和進步評價“對于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？ ”在 251名受訪者中,15. 9%回答“很滿意” ,48.6%回答“比較滿意” ,35. 1% 回答“一般”，對服務(wù)感到“不太滿意”的只有1人，占0. 4%,沒有受訪 者認(rèn)為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5 級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務(wù)的滿意度均值為 2.199,即接近“比較滿意”。受訪者對電話服務(wù)的總體滿意度如下：滿意程度 很滿意比較滿意 一般不太滿意很不滿意合計頻數(shù)391416191251百分

3、比15. 556.224. 33.60.4100.0由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國電信旗下的北京電信提供，消費者無法將其與競爭對手的服務(wù)質(zhì)量進行比較評價，所以在調(diào)查中請受訪考就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛裝電話時作一對比。數(shù)據(jù)顯示，15.5% 的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有“很大提髙”，56. 2%認(rèn)為“有些提髙”，24.3% 認(rèn)為“差不多”，4.0%認(rèn)為“有些降低”或“降低很多”。說明大多數(shù)消 費考認(rèn)為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實在改進。電話服務(wù)質(zhì)量的改進程度如下：社會調(diào)查報告格式社會調(diào)查報告怎么寫中學(xué)生社會調(diào)查報告大學(xué)生社會調(diào)查報告改進程度有很大提高有些提高差不多有些降低合計頻數(shù)402881251百分比

4、15.948.6 35. 10.4 100.0在不考慮受訪者因裝電話的時間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情 況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過去有些提 高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五級量表中，評 價均值為2. 199。在考慮不同受訪者裝機時間不同的情況后進行相關(guān)分析 發(fā)現(xiàn)，裝機時間越早的用戶對電信服務(wù)質(zhì)量的改進評價越高，這一方面說 明電信服務(wù)質(zhì)量在一個比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說明近年安 裝電話的用戶其對服務(wù)的要求要遠高于老用戶。消費者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提 高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占8

5、6.1%,單位 給裝的占11.6%、電話裝機時間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電 信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費項目。每月電話費的交付方式過去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指定時 間到為數(shù)不多的地點排隊交費是電信部門保有的計劃經(jīng)濟的重要特征。數(shù) 據(jù)顯示，每月到電信局收費處是最主要的交費方式，中選比例為52.6%, 選擇“每月到銀行代收點收費”的比例占30. 3%,選擇“每月從存款賬戶 上扣除”的比例占.0%,其它付款方式占5. 2%o受訪者的電話費交費方式如下：交費方式每月到電信局收費處交費每月到銀行的收費點交費每月從存款帳戶上扣除其他付款方式合計頻數(shù)132763013251百分比52

6、. 630. 3.05.2100.0調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出95. 9元，其中 市話比例占15.0%,長話比例占85.0%。研究人員認(rèn)為，每月的固定電 話費和尋呼費、移動電話費一起，已經(jīng)成為都市家庭消費的重要組成，其 中蘊含著極大的商機。本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。 相關(guān)分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年 齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤中占重要 地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數(shù)量，對于包括中國電信在內(nèi) 的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年 電話的宣傳

7、力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費優(yōu)惠為主的“九洲夜 話”服務(wù)后的另一重要營銷舉措。相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿意度和改進評價，不同電話 費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同 仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異, 說明公眾對電信服務(wù)的評價相當(dāng)一致。市場經(jīng)濟環(huán)境中服務(wù)提供商對大用 戶的實行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。二、電信服務(wù)績效分析因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它 建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進行 電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點在于：對于消費者來說，他們對電信服務(wù)的 滿意度

8、是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不 重要的，知道IH己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對 于電信服務(wù)供應(yīng)商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進是受到各種因 素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進 將有重大的現(xiàn)實意義。本項調(diào)查中，通過受訪者對電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度 評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對消費者是 重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內(nèi)電話費價格、電話裝機時間、 話費結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對消費者是重要的，而滿意 度評價是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費 時間