酒店人性化內(nèi)部人事管理淺談人力資源管理專業(yè)

1、酒店人性化內(nèi)部人事管理淺談【中文摘要】現(xiàn)代的酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。一方面要使顧客滿意，另一方面，也要把員工滿意放在重要位置。將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的?！娟P(guān)鍵字】：人性管理；顧客；員工；人性化【Abstract】The hotel management in the modern law, humanity has gradually risen to the mainstream management philosophy. On the one hand to make cus

2、tomer satisfaction, on the other hand, employee satisfaction, we should also be placed in an important position. Human-oriented management philosophy will be introduced to the management of staff, to achieve employee satisfaction, improve hotel service quality, and thus more satisfied customers, the

3、 hotel faster development purposes.【Key word】Human Management Customers Staff Humanized目 錄前 言1第一章 酒店人事管理的內(nèi)容.21.1人力資源規(guī)劃管理.21.2 員工的選聘和錄用管理21.3員工的薪酬管理 .31.4員工的保險和生活福利制度管理.3第二章酒店人事管理的工作目標以及主要職能32.1酒店人事管理的工作目標.32.2酒店人事培訓部的主要職能5第三章人性化管理概述63.1人性化管理的概念.6第四章人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用84.1樹立人性化管理理念84.2規(guī)范酒店的各項制度94.3重視員工培訓9

4、4.4對員工進行情感管理 94.5加強酒店文化建設(shè) 9【結(jié) 論】.12【致 謝】13【參考文獻】14前 言酒店所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是目標。而在酒店中，員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標準的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，而酒店中對于內(nèi)部員工的人性化管理更有利于充分

5、發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。第一章 酒店人事管理的內(nèi)容1.1 人力資源規(guī)劃管理人員資源規(guī)劃是對酒店未來需求和供給之間出現(xiàn)的可能差異分析，或是對酒店人力需求與供給做出的估計。這個規(guī)劃管理分為短期、中期、長期，一般就來短期為本年或下一年的計劃，即是執(zhí)行中的計劃，又可是對明年的預(yù)測；中斯計劃為三年期以下的計劃，長期計劃為五年期以上的。中長期計劃是企業(yè)人事勞動生展的規(guī)劃，具有方向指導性。酒店的人力規(guī)劃一般包括：職務(wù)崗位規(guī)劃，人員編制規(guī)劃，工資福利規(guī)劃，有員補充規(guī)劃，人力分配規(guī)劃，教育培訓規(guī)劃等等。1.2員工的選聘和錄用管理員工的選聘和錄用是在需求預(yù)測和供給預(yù)測基礎(chǔ)上進行

6、的，是以最小的代價獲得滿足酒店需要合格的員工和管理者，是酒店人事管理的重要環(huán)節(jié)，是酒店興衰的關(guān)口，是吸收“好人”的一個重要渠道，他將關(guān)系到酒店的興衰和有無競爭力，必須強化這方面的管理，并給予高度重視。員工的選聘和錄用管理主要包括三個方面的工作： 是根據(jù)酒店的需要，通過工作分析，確定酒店員工需要的數(shù)量、類別。 通過多種渠道和媒介進行宣傳，吸引合格者前來應(yīng)聘。 從前來應(yīng)聘者中通過各種選聘方法，通過各種測試，發(fā)出酒店需要的合格人才，從中選聘出合格的員工，以確定酒店需要的人才。 1.3 員工的薪酬管理酒店員工的薪酬管理是人事管理的重要組成部分。充分發(fā)揮工資的職能，不僅能保障員工的基本生活，滿足員工生存

7、的需要，而且能夠激發(fā)員工的勞動熱情，起到經(jīng)濟杠桿的作用，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。制定酒店薪酬管理的各項制度必須從酒店的實際出發(fā)，保證其公平、合理、體現(xiàn)按勞分配，多勞多得的原則。在薪酬管理上，要嚴格制度，加強管理，必須克服隨意性。 1.4 員工的保險和生活福利制度管理酒店的福利保險制度，是社會福利保險制度的一部分，而且隨著改革開放的深入，這部分管理越來越大（雖然有一部分已經(jīng)社會化，但酒店內(nèi)部在短時期內(nèi)還不能全部推向社會，而社會上的各種保險、福利制度的改革，勢必給酒店帶來影響和付出費用）。酒店越是對員工福利、保險方面施加實質(zhì)的第二章 酒店人事管理的工作目標以及主要職能2.1 酒店人事管理的工作目標

8、為酒店招聘、培養(yǎng)和培訓優(yōu)秀的人才，促進酒店的整體發(fā)展；為有志于酒店工作的優(yōu)秀人才提供展示才能的舞臺，使其發(fā)揮才智為酒店的發(fā)展作出貢獻；通過提高人員素質(zhì)，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平，為酒店爭取更大的經(jīng)濟效益并樹立良好的社會形象。2.2 酒店人事培訓部的主要職能 根據(jù)經(jīng)營管理需要，對酒店的機構(gòu)設(shè)置和各部門的人員進行合理編制。負責人事培訓制度的起草，如員工手冊、勞動管理制度、培訓制度及人事培訓方面的各種工作計劃。負責計劃與實施員工的招收、招聘工作。制定并執(zhí)行對員工工作表現(xiàn)定期進行考評的制度。負責員工紀律管理、獎懲管理。管理員工檔案，處理員工離職安排，做好人事統(tǒng)計。負責勞動定額與定員編制等勞動組織管

9、理。做好職工工資、福利及勞動保護工作。全面負責酒店各級種類員工的培訓管理工作。 負責全店人事、勞動和培訓的日常管理工作，并發(fā)揮建議、咨詢、服務(wù)和協(xié)調(diào)控制的功能。第三章 人性化管理概述3.1 人性化管理的概念人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：3.1.1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等

10、特征去進行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。3.1.2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。3.1.3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。3.1.4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化

11、，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的核心。第四章 人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用4.1樹立人性化管理理念酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及

12、物超所值的高標準服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。4.2 規(guī)范酒店的各項制度任何管

13、理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。4.3 重視員工培訓培訓

14、員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。4.4 對員工進行情感管理（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。 酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿

15、意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。 改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管

16、理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可

17、以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同

18、時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問

19、題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導要承擔連帶責任。4.5 加強酒店文化建設(shè)酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體

20、。以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn) 。（1）酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。 隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理