衛(wèi)生制度客房保潔客房服務(wù).doc

1、衛(wèi)生制度客房保潔客房服務(wù)客房服務(wù)員打掃整理房間要隨時注意火源、火種、如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時處理熄滅。發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸有良、要及時采取措施、即通知工程師檢修。樓層服務(wù)員要堅守崗位，提高警惕注意，樓層有無起火因素，要做到“五勤” ( 勤轉(zhuǎn)、勤看、勤查、勤聞、勤說) ，尤其實對飲酒過量和客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。1 、客房服務(wù)用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣、就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、客用一次性消耗物品必須符合配備標準，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。及時更新客房床單枕

2、套、毛巾、浴巾、茶杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。3、客房清潔工作的準備，推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊中央，先按門鈴并報出自己的部門如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間，如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間，打掃衛(wèi)生必要需帶上客用品及質(zhì)草和抺塵工具，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品。最后對房間完畢再檢查一遍、看有無遺漏。4、檢查電視、電腦遙控、床單，如果有損壞情況告訴主管，按規(guī)定處理。5、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，負責檢查所在區(qū)域設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，及時上報處理，為客人提供食品、飲品。6、認真聽取賓客的意見，并將客人的意見與見意及時

3、反饋給上級。7 、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。8 、愛惜賓館的設(shè)施，財產(chǎn)巾行節(jié)約、按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事情。優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)列化迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好印象和第一印象的重要條件。一要舉止大方，衣著整潔精神飽滿，二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確穩(wěn)當 : 三要區(qū)別不同對象。問熱情好客，主動問好，客人住店過程中服務(wù)員要像對自己的親人一樣關(guān)心，呵護客人，關(guān)心他們的生活起居，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。潔保持清潔，嚴格衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每

4、次整理房間，衛(wèi)生間、會客廳，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備，用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 勤動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息和辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌，隨時保持客房，樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力，根據(jù)客人的心理特點特殊的采用靈活多樣的方法。對性格的客人說話可以隨和一些等等。聽眼觀無路，耳聽八方，服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要

5、及時改進和彌補。送關(guān)別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證服務(wù)工作取得良好的結(jié)果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客人就必須?？腿寺猛居淇?，歡迎下次再度光臨。服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化1、主動就是服務(wù)地客人開口之前是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集表現(xiàn)。其具體要求 : 主動迎送，幫提行李 : 主動與客人打招呼，語言親切，主動為客人引路開門，主動照顧老弱病死客人。2、熱情即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇，熱情大方，面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔，精神飽滿，儀表端正，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和: 在行為舉止要有樂于助人，幫助客人排憂解難。3、禮貌就是要有禮節(jié)、

6、有修養(yǎng)、尊重客人心理。既不妄自菲薄、見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格、又不夜郎自大、盛氣凌人，反對店大期客，衣帽取人的思想在。4、耐心就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心，聽取。5 、周到就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解客人的生活喜好，掌握客人生活居規(guī)律，了解客人特殊要求，采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且要求做到有始有終，表里如一?？头坎繂T工作質(zhì)量未達標和扣款標準1、未按賓館定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣10元。 2 、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持“三輕” ( 走路輕，說話輕，干活輕)每次扣 5元。3、工作效率或服務(wù)態(tài)度或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣20元，嚴重者開除。4、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。 5 、客人遺留物品未及時上交者，每次扣 100 元。 6 、工作遲到或早退者( 每次遲到 10分鐘扣 5元 ) 。 7 、鑰匙保管不善者，如有遺失或造成嚴重后果的扣20元。 8、未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50 元并作礦工處理。9 、在班期間所負