2021年住房公積金從業(yè)人員培訓(xùn)活動(dòng)方案.doc

1、2021年住房公積金從業(yè)人員培訓(xùn)活動(dòng)方案為貫徹落實(shí)全市住房公積金“強(qiáng)服務(wù)、提能效”推進(jìn)會(huì)精神，進(jìn)一步提升全市住房公積金從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定如下專題培訓(xùn)活動(dòng)方案。一、培訓(xùn)目的圍繞“提升公積金服務(wù)效能”目標(biāo)，堅(jiān)持“全面培訓(xùn)，科學(xué)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)”要求，通過(guò)在全市范圍內(nèi)_開(kāi)展住房公積金系列專題培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為，提升工作效能，為推進(jìn)全市住房公積金服務(wù)水平再上新臺(tái)階提供重要保障。二、培訓(xùn)對(duì)象各轄市區(qū)分中心、管理部，市中心各處室、公積金服務(wù)中心以及各住房公積金受委托銀行相應(yīng)工作崗位上的從業(yè)人員三、培訓(xùn)時(shí)間_年_月至_月四、培訓(xùn)內(nèi)容專題培訓(xùn)包括住房公

2、積金業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)三大類別，具體內(nèi)容如下：（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)住房公積金業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要圍繞住房公積金政策知識(shí)、崗位操作等開(kāi)展，包括提取業(yè)務(wù)、繳存業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、公積金信息系統(tǒng)操作、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、稽核審計(jì)以及公文寫作與信息宣傳八個(gè)專題。1、公積金繳存業(yè)務(wù)：公積金繳存登記、憑證發(fā)放、匯補(bǔ)繳、封存、基數(shù)調(diào)整、催建、催繳、催調(diào)等歸集業(yè)務(wù)的政策法規(guī)和操作規(guī)范。（范本）2、公積金提取業(yè)務(wù)：現(xiàn)金類提取業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬類提取業(yè)務(wù)的相關(guān)政策法規(guī)要求，各崗位流程和操作規(guī)范。（范本）3、公積金貸款業(yè)務(wù)：公積金貸款受理、材料審核、貸款檔案、貸款發(fā)放、貸款擔(dān)保以及貸后管理等貸款業(yè)務(wù)的政策法規(guī)要求和操作規(guī)范。（范本

3、）4、公積金信息系統(tǒng)操作：公積金提取、貸款、繳存等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作規(guī)范以及公積金印鑒系統(tǒng)、聯(lián)名卡的操作規(guī)程。5、財(cái)務(wù)管理：對(duì)公積金提取、貸款、繳存等各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成的會(huì)計(jì)憑證的傳遞及管理規(guī)范，公積金財(cái)務(wù)規(guī)定，財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容和規(guī)范要求。6、檔案管理：對(duì)公積金提取、貸款、繳存等各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成的紙質(zhì)檔案和電子檔案的歸檔操作流程和管理規(guī)范。（范本）7、稽核審計(jì):稽核審計(jì)的相關(guān)法規(guī)知識(shí)，內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則和實(shí)務(wù)指南。8、公文寫作與信息宣傳：領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、調(diào)研報(bào)告、新聞報(bào)道、信息動(dòng)態(tài)（范本）的撰寫。（二）服務(wù)培訓(xùn)住房公積金服務(wù)培訓(xùn)包括基本禮_范和窗口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范兩個(gè)專題。1、基本禮_范（1）儀容儀表禮儀：服務(wù)人員

4、的妝容塑造要求以及著裝標(biāo)準(zhǔn)等。（2）文明用語(yǔ)禮儀：稱呼禮儀、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、語(yǔ)態(tài)控制等。（3）行為舉止禮儀：以微笑標(biāo)準(zhǔn)、眼神要求等為主要內(nèi)容的表情禮儀；服務(wù)人員的站姿、坐姿、手勢(shì)規(guī)范等形體禮儀以及物品遞接方面的接待禮儀。（4）與客戶溝通技巧：傾聽(tīng)客戶需求、政策要求解釋方法、電話接聽(tīng)規(guī)范等。（5）服務(wù)異議的處理規(guī)范：客戶投訴糾紛處理原則，服務(wù)異議處理流程、方式技巧等。2、窗口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：根據(jù)_市住房公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理的指導(dǎo)意見(jiàn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)窗口從業(yè)人員考核管理辦法、_提升全市住房公積金服務(wù)效能_等服務(wù)規(guī)范要求為主要內(nèi)容。（三）拓展培訓(xùn)通過(guò)戶外拓展活動(dòng)的開(kāi)展，培養(yǎng)住房公積金系統(tǒng)干部職工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

5、，增進(jìn)互動(dòng)溝通，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力。五、培訓(xùn)安排（一）培訓(xùn)準(zhǔn)備階段（_月）1、明確培訓(xùn)分工。根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和類型進(jìn)行分工，明確各類培訓(xùn)的責(zé)任部門。2、確定培訓(xùn)教材。培訓(xùn)教材的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括各類培訓(xùn)的政策知識(shí)講解、疑點(diǎn)難點(diǎn)解析和各業(yè)務(wù)崗位辦理流程的精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)等，并且形成相應(yīng)的書面教材和_課件。以住房公積金提取業(yè)務(wù)培訓(xùn)為例：提取歷年政策知識(shí)講解、疑點(diǎn)難點(diǎn)解析;提取崗位精細(xì)化講解：將提取崗位按類別梳理為提取審核崗、提取審批崗、提取支付崗三類，再分別對(duì)三類崗位的職能及標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行講解。3、制定知識(shí)題庫(kù)。各培訓(xùn)工作責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)圍繞公積金政策、百姓關(guān)心問(wèn)題、網(wǎng)上咨詢投訴等，形成相應(yīng)的知識(shí)題庫(kù)，并搭建模

6、擬考試題庫(kù)。（二）培訓(xùn)實(shí)施階段（_月）各責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)培訓(xùn)工作的_實(shí)施，具體如下：1、明確授課老師和授課機(jī)構(gòu);2、明確授課對(duì)象、人數(shù)和課時(shí);3、明確授課計(jì)劃及時(shí)間安排。（三）培訓(xùn)驗(yàn)收階段（11_月）1、開(kāi)展技能測(cè)試。各責(zé)任部門要做好培訓(xùn)考核驗(yàn)收工作，可以通過(guò)即時(shí)檢測(cè)、理論考試、服務(wù)技能測(cè)評(píng)等形式，及時(shí)了解和檢驗(yàn)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況與效果。2、_知識(shí)競(jìng)賽。在全市范圍內(nèi)舉辦知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)機(jī)智搶答、情景模擬、找茬糾錯(cuò)等環(huán)節(jié)進(jìn)行技能比拼，積極鞏固培訓(xùn)成果，評(píng)選優(yōu)秀典型。六、工作要求1、統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全市各級(jí)住房公積金管理機(jī)構(gòu)以及各受委托銀行要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展公積金專題培訓(xùn)活動(dòng)的重要意義，應(yīng)當(dāng)按照市公積金中心的統(tǒng)一安排密切配合，共同做好培訓(xùn)活動(dòng)的_實(shí)施。2、廣泛動(dòng)員，營(yíng)造氛圍。各責(zé)任部門要切實(shí)做好公積金專題培訓(xùn)活動(dòng)的宣傳發(fā)動(dòng)，積極動(dòng)員相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門的公積金從業(yè)人員、柜面服務(wù)人員踴躍參與。黨員干部要以身作則