最新完善服務(wù)制度創(chuàng)新服務(wù)模式.doc

1、完善服務(wù)制度創(chuàng)新服務(wù)模式知識(shí)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)下，企業(yè)的生命在于創(chuàng)新，小企業(yè)靠創(chuàng)新做大，大企業(yè)靠創(chuàng)新 做強(qiáng)。最早提出創(chuàng)新概念的經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特認(rèn)為， 創(chuàng)新就是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的新組 合，包括采用新的生產(chǎn)方式、開辟新的市場(chǎng)、建立新的模式等。面對(duì)新的市場(chǎng)形 勢(shì)，為提高競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)五星級(jí)賓館， 企業(yè)的發(fā)展離不開創(chuàng)新。賓館創(chuàng)新能力的強(qiáng) 弱，決定了賓館競(jìng)爭(zhēng)水平的高低，賓館要提升市場(chǎng)能力，強(qiáng)根固本，建立經(jīng)久不 衰的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須永久不斷的樹立創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)模式，完善制度創(chuàng)新、 產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新。目前不少飯店受制度化、規(guī)范化服務(wù)的制約缺乏創(chuàng)新意識(shí) 和創(chuàng)新行為，很難滿足顧客多變的市場(chǎng)需求，無法為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值。飯店

2、的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅取決于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素的積累，更取決于創(chuàng)新能力的高低。因此，創(chuàng)造新市場(chǎng)，吸引新顧客比適應(yīng)市場(chǎng)更重要， 創(chuàng)造市場(chǎng)比細(xì)分市場(chǎng)和 確定目標(biāo)市場(chǎng)更重要。樹立創(chuàng)新觀念，增強(qiáng)在技術(shù)、管理、市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)等 方面的創(chuàng)新能力，是賓館未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。一、創(chuàng)新服務(wù)模式服務(wù)創(chuàng)新是飯店企業(yè)實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì) 量、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。隨著飯店業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈， 要使真正忠實(shí) 的顧客成為你最堅(jiān)決的擁護(hù)者，飯店必須營(yíng)造獨(dú)特的服務(wù)模式。飯店的服務(wù)創(chuàng)新 關(guān)鍵應(yīng)該在人性化、個(gè)性化、情感化三個(gè)方面加以進(jìn)一步深化。人性化服務(wù)要立足于“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，把“賓客至

3、上”作為創(chuàng)新服 務(wù)模式的基本出發(fā)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)從管理之刨新商業(yè)飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期人性化、個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?！百e客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“讀懂”客人，分析顧客的需要，使客人在酒店能享 受到專門為自己設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目， 隱私被尊重，酒店能夠善待賓客的過失。其次 是要用心為客人服務(wù)。顧客需要可靠的服務(wù)，服務(wù)的差錯(cuò)會(huì)讓顧客失望。不少管 理者理所當(dāng)然地認(rèn)為酒店不必為顧客自身引起的問題負(fù)責(zé)，然而有些優(yōu)秀的酒店卻認(rèn)識(shí)到自己有責(zé)任為客人解決難題， 為顧客創(chuàng)造完美的消費(fèi)體驗(yàn)，即便不是酒 店的過失，也努力為客人排憂解難。個(gè)性化服務(wù)包括了兩個(gè)層面的含義。 就飯店 來講，

4、是指賓館根據(jù)自己的設(shè)施、星級(jí)、飯店文化、飯店意識(shí)等建立起來的一整 套獨(dú)具個(gè)I生特點(diǎn)的服務(wù)。就客人來說，在一定社會(huì)、教育和文化的影響下逐步 形成，并相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)人特性， 根據(jù)客人的這種個(gè)陛來提供服務(wù)。 隨著人們生活 水平的提高，消費(fèi)觀念也發(fā)生了變化，消費(fèi)需求將更加追求個(gè)性化。因此，酒店 要以客人為中心創(chuàng)新服務(wù)體系， 按照所接待的客人需求， 逐步完善對(duì)客人服務(wù)的 項(xiàng)目和內(nèi)容，來達(dá)到客人不同需求的目的。情感服務(wù)注重“真誠(chéng)”二字，不能僅 僅把客人當(dāng)“上帝”敬而遠(yuǎn)之，而要把客人當(dāng)“親人”親而近之，在情感層次的 服務(wù)上下功夫，讓客人有一種“家”的感覺。例如，有的飯店為打造溫馨舒適的 客房，充分考慮客人的情

5、感化需求， 進(jìn)行了一些大膽嘗試： 將過去傳統(tǒng)的普通標(biāo) 準(zhǔn)間改成商務(wù)客房， 取消床頭柜的電控板代之以方便的按鈕開關(guān)； 將地毯改為木 地板磚，將墻紙改刷乳膠漆；更換傳統(tǒng)的白色被子、床罩等床上用品，換成溫馨 如家的棉織品； 每個(gè)房間安裝了寬帶網(wǎng)， 以保證商務(wù)客人的需求。 這些做法大大 增加了客房服務(wù)的附加值， 深受客人好評(píng)。 對(duì)于飯店來講， 客人的情感化需求在 服務(wù)中得到最大化體現(xiàn)， 顯然會(huì)極大提高其對(duì)酒店的滿意程度， 飯店的服務(wù)目標(biāo) 就得到了實(shí)現(xiàn)，從而也使飯店利益實(shí)現(xiàn)最大化。二、完善制度創(chuàng)新 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了飯店服務(wù)的勞動(dòng)密集度，它不僅需要滿足消費(fèi)者物 質(zhì)方面的需求， 而且要滿足消費(fèi)者精神方面

6、的需求。 服務(wù)質(zhì)量不象一般的產(chǎn)品質(zhì) 量那樣便于檢測(cè)，這就使得飯店管理階層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)考核難以進(jìn)行或者說 考核的成本非常高昂。建立“扁平化”的制度體系是完善飯店管理制度的前提。 我國(guó)飯店業(yè)在長(zhǎng)期倡導(dǎo)的級(jí)層管理理論的深刻影響下， 各飯店幾乎都形成了一套 等級(jí)森嚴(yán)的金字塔型組織體系，從董事會(huì)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理，到主管、領(lǐng)班、 服務(wù)員，管理層次越來越多，制度的實(shí)施、信息的傳遞要經(jīng)過若干環(huán)節(jié)，致使整 個(gè)組織對(duì)外部環(huán)境變化的反映遲鈍。 如有的星級(jí)酒店制定的各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 內(nèi)部 ? 管理制度多達(dá)上百種，只注重制度制訂的“量” ，而不注重制度實(shí)施的“質(zhì)” ，名 為規(guī)范化、制度化，實(shí)際上變成了繁文縟節(jié)，失卻

7、了制度本身的意義和作用。不 可否認(rèn)， 在制度的建立與創(chuàng)新方面， 許多飯店企業(yè)還存在嚴(yán)重的制度障礙， 在管 理上處于非常低效的狀態(tài)， 資源損耗非常大。 飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來越集中在人 力資源上， 而人們?cè)絹碓皆谝庾陨碣Y源的經(jīng)營(yíng)和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)， 越來越淡化組織的 忠誠(chéng)度。 如果不積極進(jìn)行制度改革， 構(gòu)建一個(gè)能夠激發(fā)人工作熱情、 創(chuàng)新激情的 制度平臺(tái)，那么再好的發(fā)展機(jī)遇，再好的外部環(huán)境、再優(yōu)越的資源狀況，都是一種浪費(fèi)三、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造與原有產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、符號(hào)、規(guī)格以及服 務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品的過程。 包括對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改良、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的 仿制以及對(duì)原有產(chǎn)品的重新組

8、合等。 我國(guó)飯店早已由單一的境外游客的客源構(gòu)成 模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭驮礃?gòu)成的多元化：旅游團(tuán)隊(duì)、商務(wù)散客、會(huì)議、內(nèi)賓度假者等，客 源構(gòu)成的多元化所帶來的需求的差異化也已明顯呈現(xiàn)出來， 對(duì)此，飯店從傳統(tǒng)的 僅提供食宿產(chǎn)品發(fā)展成現(xiàn)在的集住宿、餐飲、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)、休閑于一身的 綜合體，產(chǎn)品日益豐富， 在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)， 更加注重產(chǎn)品內(nèi)涵的豐富和提 升，以及產(chǎn)品種類、樣式的適時(shí)更新，如推出讓顧客自己動(dòng)手參與的項(xiàng)目：像餐 廳為顧客準(zhǔn)備一些半成品原材料由客人自己烹調(diào)； 音樂酒吧或演藝廳讓客人上臺(tái) 彈奏演唱； 茶藝居讓客人模仿茶藝小姐完成整套茶道動(dòng)作等； 還有為商務(wù)旅游者 提供完整的通訊設(shè)備、留言服務(wù)、電子郵

9、件發(fā)送專線、全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、會(huì)務(wù)等服 務(wù)。飯店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還應(yīng)把文化內(nèi)涵融于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作、包裝等各個(gè) 環(huán)節(jié)之中， 在菜品文化的創(chuàng)新上要不拘一格， 滿足人們對(duì)飲食文化求新獵奇的心 理需求， 突出飯店產(chǎn)品知識(shí)化特點(diǎn)，充分體現(xiàn)其文化價(jià)值的作用四、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道， 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、 最 經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷手段。 飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的飯店?duì)I銷創(chuàng)新。 它 的優(yōu)勢(shì)主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)， 建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系， 高 效率管理銷售過程， 還能顯著降低銷售成本、 提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。 網(wǎng)上飯 店?duì)I銷信息體系直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問該

10、飯店站點(diǎn)機(jī)會(huì)的多少， 須精心解決 好飯店?duì)I銷主頁(yè)與其他飯店網(wǎng)頁(yè)、 旅游網(wǎng)站、 飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、 搜索引擎網(wǎng)站 的關(guān)系。上網(wǎng)者總是希望通過最簡(jiǎn)單的途徑獲取最有價(jià)值的信息。 因此應(yīng)盡量做 到網(wǎng)上營(yíng)銷信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營(yíng)特色。五、堅(jiān)持人才創(chuàng)新 企業(yè)要發(fā)展，人才是根本， 高素質(zhì)人才更是決定因素， 人才創(chuàng)新是飯店經(jīng)營(yíng) 成功的核心。目前，整個(gè)飯店業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。飯店人才缺乏、人員流失 使飯店面臨困惑與無奈。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有些飯店人才流失高達(dá)30%40%?？梢姼?比率人員流動(dòng)已造成飯店經(jīng)營(yíng)中的被動(dòng)： 一是經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本增加； 二是服務(wù)質(zhì)量 和效益下降；三是客源流失。 如何正確對(duì)待這一現(xiàn)象， 已是飯店經(jīng)營(yíng)者不可回避 的新問題。 許多飯店管理專家認(rèn)為， 飯店業(yè)品牌價(jià)值的創(chuàng)造與維護(hù)， 離不開所有 員工的價(jià)值共識(shí)與創(chuàng)新精神。 因此， 飯店在人才戰(zhàn)略上， 首先要有一套新的發(fā)掘 人才、培育人才、開發(fā)人才、 使用人才、激勵(lì)人才的新機(jī)制， 飯店太需要高素質(zhì)、 專業(yè)型、復(fù)合化的管理人才，太需要精通先進(jìn)管理理論、熟悉業(yè)務(wù)情況、精通飯 店外語(yǔ)的高素質(zhì)人才。其次，是要大力推行 CEO（職業(yè)經(jīng)理人