營(yíng)銷(xiāo)中心及板房清潔實(shí)施方案

1、營(yíng)銷(xiāo)中心及板房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)中心和樣板房不僅是一個(gè)展示和銷(xiāo)售的窗口，而且是開(kāi)發(fā)商實(shí)力和物業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是消費(fèi)者了解新樓盤(pán)的第一場(chǎng)所，該處每日客流量較大，清潔工作尤為重要，為了達(dá)到公司目標(biāo)，制定碧瑞花園前期物業(yè)清潔服務(wù)管理細(xì)則。一、目標(biāo)1、適應(yīng)樓盤(pán)的品味和檔次，創(chuàng)造一流的衛(wèi)生環(huán)境，使客戶(hù)從進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心、樣板房的第一時(shí)間起感覺(jué)環(huán)境潔凈、舒適，體現(xiàn)樓盤(pán)整體優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，從而對(duì)碧瑞花園充滿(mǎn)信心；2、使?fàn)I銷(xiāo)中心工作人員有一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境，激發(fā)信心，高效率、心情舒暢、充滿(mǎn)激情地工作，順利實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。一、營(yíng)銷(xiāo)中心外走廊地面1地面上的垃圾、雜物及掃凈或推凈，保持地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物。2地面水漬

2、或污漬及時(shí)清除。3煙灰盅內(nèi)垃圾及時(shí)清理干凈。對(duì)垃圾筒內(nèi)垃圾在下班前必須清倒干凈，不得隔夜（除無(wú)法進(jìn)入的區(qū)域外）。二、樓層上各道門(mén)，不定期擦拭，并保持干凈，無(wú)指印，無(wú)污漬。三、內(nèi)走廊墻身每天用棉布輕擦一次，保持無(wú)污漬，大理石墻身部份和走廊玻璃外面每周清洗一次，保持光亮，無(wú)塵。四、各消防器材、消火栓箱外殼每3天擦拭一次，保持無(wú)污漬。五.每?jī)商烨逑创筇萌肟诓Ａб淮?；不定期?duì)各層辦公室內(nèi)的玻璃專(zhuān)用清洗劑保潔，保持玻璃面無(wú)水漬、無(wú)污漬。六.各層開(kāi)關(guān)、開(kāi)關(guān)箱每天進(jìn)行擦拭，保持保潔無(wú)塵無(wú)污漬。二、營(yíng)銷(xiāo)中心清潔1、范圍接待大廳、簽約大廳的大堂地面、大堂門(mén)口、大堂前廳及裝飾包括低位墻身、落地玻璃、飄檐、高位廊柱

3、、低位廊柱、天頂、墻面、墻身、飾品飾物、燈具、臺(tái)階、地毯、煙灰盅、咨詢(xún)臺(tái)、辦公桌椅、臺(tái)面、顯示器、招貼、宣傳資料、廣告單、指示牌、電器開(kāi)關(guān)、衛(wèi)生間.2、作業(yè)程序 A.每天8：30和14：00分兩次重點(diǎn)清理大堂，平時(shí)每半小時(shí)巡回保潔一次，重點(diǎn)清理地面的雜物。B.用掃把清掃大堂地面的垃圾，拖掉大堂地面塵土和污漬。C.清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處，清洗煙灰缸。D.抹凈臺(tái)面、座椅、沙發(fā)，每周用碧麗珠保養(yǎng)一次。E.毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門(mén)柱、裝飾柱。F用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門(mén)框、防火門(mén)、消火栓、指示牌等公共設(shè)施。G隨時(shí)整理各類(lèi)宣傳單和廣告，保持整齊有序，抹凈各類(lèi)招貼畫(huà)表面。H

4、用干凈毛巾擦拭玻璃門(mén)并每周清刮兩次。I每月擦抹燈具、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次。J拋光磚地面定期拋光。3、標(biāo)準(zhǔn)A地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮、污漬等雜物，石質(zhì)地面有光澤。B公共設(shè)施表面用紙巾擦拭，無(wú)明顯灰塵。C不銹鋼表面光亮、無(wú)污漬。D玻璃門(mén)無(wú)水跡、手印、污跡。E辦公場(chǎng)所干凈整潔，桌面無(wú)灰塵，資料擺放整齊。F煙灰缸無(wú)異味，垃圾桶不超過(guò)三分之二，及時(shí)清倒。八.營(yíng)銷(xiāo)中心衛(wèi)生間清潔1范圍公用衛(wèi)生間。2作業(yè)程序A.保持廁所內(nèi)無(wú)異味，每日上午、下午各沖洗一次，保潔時(shí)間應(yīng)避開(kāi)上下班前后10分鐘及人流高峰期。B保持地面無(wú)垃圾、無(wú)污漬。C地面水漬及時(shí)推凈或拖凈。D保持鏡子干凈、明亮。E及時(shí)將洗手臺(tái)上的水漬刮凈，保

5、持洗手盤(pán)內(nèi)無(wú)污漬，無(wú)污垢、下水管暢通。 F保持小便器內(nèi)無(wú)污垢、小便器內(nèi)垃圾及時(shí)清理。每周用水疏通一次。G廁格內(nèi)無(wú)漬、垃圾及時(shí)清理，瓷盆內(nèi)無(wú)垃圾，穢物要及時(shí)沖凈。H紙簍、垃圾桶滿(mǎn) 2/3后及時(shí)清倒。I廁格隔板、門(mén)、干手器、電器開(kāi)關(guān)、電源插座，保持無(wú)塵無(wú)污漬。J保持廁所的通道干凈，廁所內(nèi)無(wú)蜘蛛、蛛網(wǎng)。K廁所內(nèi)不放置與保潔無(wú)關(guān)的工具或其它東西，保持整齊有序。3標(biāo)準(zhǔn)A天花、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。B目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬。C室內(nèi)無(wú)異味、臭味。D地面無(wú)煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。九石材、噴涂的清潔1范圍：所有石材、噴涂墻身、浪層位。2作業(yè)程序A裝好兩桶水，其中一桶放入適量中性綠水。B用短柄

6、軟毛刷刷洗墻身、浪層位較明顯的污漬。C用干毛巾將墻身、浪層位水跡擦干凈，不可殘留水跡。D用地拖將地上的水跡拖凈。E上述工作每月一次。3標(biāo)準(zhǔn) 目視墻身、浪層位無(wú)明顯污漬和灰塵。十辦公室的清潔1范圍：辦公室所有臺(tái)面及衛(wèi)生間。2作業(yè)程序A先將各辦公臺(tái)下垃圾、雜物等集中收放于垃圾袋中。B再整理各臺(tái)面檔、報(bào)紙及辦公用品。C清倒煙灰缸，用干凈濕毛巾用力擰干后擦拭臺(tái)面、座椅、文件柜、門(mén)窗等。 （注：按桌面直線(xiàn)）D大班臺(tái)、大班椅用干毛巾和碧麗珠護(hù)理劑進(jìn)行清潔保養(yǎng)。E每小時(shí)做一次全面巡視保潔。F玻璃每月清刮一次，內(nèi)側(cè)每天用干毛巾清抹一次，除去灰塵、手印。G燈具、燈罩、每月用干凈毛巾擦一遍。H天花板、天棚，每月掃

7、塵一次。3標(biāo)準(zhǔn) 目視所有臺(tái)面無(wú)塵、無(wú)毛巾擦過(guò)的痕，保持玻璃門(mén)無(wú)灰塵、手印，臺(tái)面整 潔。十一不銹鋼的清潔保養(yǎng) 1范圍 護(hù)欄、標(biāo)牌、不銹鋼雕塑等。2作業(yè)程序A用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。B用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。C置少許不銹鋼油于無(wú)絨毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹。D表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無(wú)絨干 毛巾拭抹。3標(biāo)準(zhǔn) A亞光面不銹鋼表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影。B鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。十二玻璃門(mén)、玻璃墻、窗、鏡面的清潔1范圍：玻璃門(mén)、窗、門(mén)廳鏡面裝飾柱、各種鏡面。2作業(yè)程序A按玻璃清潔劑與清水1：5的比例兌好玻璃清潔溶

8、液。B把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ā污跡較重的地方重點(diǎn)抹。D除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。E一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，可以把刮作橫向移動(dòng)。F用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。G用地拖拖抹地面上的污水。H清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。3標(biāo)準(zhǔn)：玻璃面上無(wú)污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭50CM無(wú)灰塵。十三室外地面清潔1范圍：室外公共區(qū)域地面，包括道路、綠化帶等。2工作程序A每天8：30 和 15：30 分兩次，用掃把、垃圾斗對(duì)路面、綠地進(jìn)行徹底清掃，清除地面果皮、紙屑、樹(shù)葉和煙頭等雜物。B每天 8：0011：0

9、0；15：3017：30，每隔半小時(shí)巡回清掃保潔一次。C用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。E果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長(zhǎng)柄刷子沾水刷洗一次。F每周用水沖洗有污跡的地面、道路、墻身一次。3標(biāo)準(zhǔn)A地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙。B果皮箱、垃圾桶外表無(wú)明顯污跡，無(wú)垃圾粘附物。C沙井、明溝內(nèi)無(wú)積水、無(wú)雜物。十四.樓道清潔1范圍 樓道梯級(jí)、扶手、墻面、樓道門(mén)窗、樓道燈開(kāi)關(guān)及燈具的清潔。2作業(yè)程序A備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃 樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾桶；膠桶裝 清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹

10、梯級(jí)，拖 抹時(shí)，清洗拖把數(shù)次。B備抹布一塊，膠桶（裝水） ，自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次。C清潔墻面、開(kāi)關(guān)，用掃把掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，將抹布清洗干凈，盡量擰干水 分，擦抹各樓道開(kāi)關(guān)板。D清潔防火門(mén)玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按玻璃門(mén)、窗、鏡面 的清潔進(jìn)行作業(yè)，窗戶(hù)玻璃每周清潔一次，隨時(shí)保潔。E每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次，垃圾清掃干凈。3標(biāo)準(zhǔn)A梯級(jí)目視干凈無(wú)污漬、兩側(cè)黑色云石上無(wú)地拖拖過(guò)的痕跡。B目視梯道無(wú)煙頭、果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。十五.燈具清潔1目的 確保公共場(chǎng)所燈具的清潔。2范圍路燈、樓道燈、走廊燈、洗手間和各活動(dòng)場(chǎng)所的燈具。3作業(yè)程序A準(zhǔn)備梯子、螺絲

11、刀、抹布、膠桶等工具。B關(guān)閉電源，架好梯子。人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿著螺絲刀擰 松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。C先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外的污跡和蟲(chóng)子，再用干抹布抹干水分。D將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。E清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。4標(biāo)準(zhǔn)清潔后的燈具、燈管無(wú)灰塵、燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩明亮清潔。十六.停車(chē)場(chǎng)的清潔1目的 保持停車(chē)場(chǎng)的整潔。2范圍停車(chē)場(chǎng)。3作業(yè)程序 A備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。B用長(zhǎng)柄竹掃把將垃圾掃成若干堆。C用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車(chē)中。D發(fā)現(xiàn)有雜物一起清運(yùn)上垃圾車(chē)。E用

12、膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時(shí)，倒少量清潔劑在污 跡處，用膠刷擦洗，然后再用水沖洗。F每天早晨 7：30 和下午 13：30 分兩次用掃把清掃地地下車(chē)庫(kù)的地面及公 共梯間的臺(tái)階，清除地面排水溝內(nèi)的垃圾、雜物、將垃圾運(yùn)至垃圾屋。G每隔兩小時(shí)巡回清掃一次地下車(chē)庫(kù)地面，清除雜物。H每周打開(kāi)地下室、車(chē)庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板，徹底清理疏通、沖刷一次。 I每周用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示燈、車(chē)位檔、防 火門(mén)等公共設(shè)施。J每月用干毛巾擦拭燈具一次。K地下室和轉(zhuǎn)換層管線(xiàn)兩個(gè)月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次；天臺(tái)、裙樓 平臺(tái)的水管線(xiàn)兩個(gè)月沖刷一次。4標(biāo)準(zhǔn)A地下室地面無(wú)油漬、污漬、無(wú)

13、大塊瓜果殼、紙屑，墻面無(wú)污跡。B標(biāo)識(shí)牌、公共設(shè)施，目視無(wú)明顯灰塵。C無(wú)積水、雜物、管線(xiàn)無(wú)污跡。F排水和下水口清潔，保證排水暢通。十七. 垃圾收集清運(yùn)1.及時(shí)營(yíng)銷(xiāo)中心、樣板房垃圾桶內(nèi)垃圾。在正常情況下，垃圾桶內(nèi)的垃圾不能超過(guò)桶 的容積的2/3.2.收集清運(yùn)垃圾時(shí)，用垃圾袋裝好，放入指定的垃圾房?jī)?nèi)，不能將垃圾散落在房和樓面。3、收集煙灰、煙頭時(shí)、必須確認(rèn)煙頭完全熄滅，或在收集起的煙灰、煙頭上灑水，防火災(zāi)。4、收集清運(yùn)垃圾時(shí)，選擇適宜的通道和時(shí)間。5、保潔人員收集清運(yùn)垃圾時(shí)，要注意衛(wèi)生，戴口罩和防護(hù)手套。工作完畢后要洗手消毒。6、存放垃圾容器及垃圾房應(yīng)定期沖洗、消毒。第三項(xiàng)樣板房及銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)第四項(xiàng) 樣

14、板房及銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)日常清潔養(yǎng)護(hù)各類(lèi)清潔技術(shù)一、墻身云石保養(yǎng)處理1.用云石起漬水清洗干凈表面。2.使用云石固體臘進(jìn)行上臘拋光。二.木質(zhì)墻身樓梯扶手保養(yǎng)處理 1. 用中性消毒保潔劑洗干凈表面。2. 用清水抹干凈到凈表面。3. 使用進(jìn)口噴霧臘進(jìn)行上臘。三.洗手間消毒保養(yǎng)1. 使用弱酸性 PH 值 6-5 保潔劑進(jìn)行全方位消毒。2. 沖洗廁位、小便池、下水道,地面高溫磚。3. 保持各小便池干凈，無(wú)尿跡,下水道用“香精球”進(jìn)行殺菌。四.大班臺(tái),沙發(fā)保養(yǎng)1. 使用中性保潔劑表面洗干凈。2. 用進(jìn)口噴霧臘進(jìn)行上臘。3. 拋光省亮。五.不銹鋼保養(yǎng)1.使用中性 PH 值 6-7 保潔劑清洗干凈。2. 抹干凈后, 打

15、上不銹鋼防銹劑。六、石材晶面處理工藝（1） 使用進(jìn)口起漬清潔劑清潔大理石面。（2） 用清水配中性洗劑洗干凈地板表面。（3） 使用 AD5001 星石磨光液、AD5002W星石磨光粉（白色）、AD5002G+ 星石磨光粉（黑色）、WFST-2 不銹鋼絲棉。（4）晶面結(jié)晶處理使用CM-18 石材處理機(jī)研磨通過(guò)藥物配合熱能和壓力對(duì)石材密度加硬,增加光澤度，形成結(jié)晶保護(hù)層，達(dá)到整潔、亮麗、形影可鑒的效果。一、工作范圍3套樣板房、清水房及樣板房看房通道二、工作流程主臥主衛(wèi)次臥書(shū)房客廳餐廳廚房次衛(wèi)1、按要求依順序打開(kāi)總電源燈具空調(diào)，發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員處理。2、根據(jù)物品清單對(duì)樣板房物品

16、在位情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常或物品短缺應(yīng)記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3、準(zhǔn)備好新的鞋套放在指定地點(diǎn)以備使用。4、清掃、拖抹看房通道地毯。5、按要求使用標(biāo)準(zhǔn)工具做好樣板房室內(nèi)各房間清潔。6、根據(jù)參觀的人流量和房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況及時(shí)對(duì)樣板房進(jìn)行局部保潔。7、樣板房關(guān)閉后將房?jī)?nèi)衛(wèi)生全面打掃一遍，并清理垃圾，更換干凈垃圾袋。8、樣板房關(guān)閉后根據(jù)物品清單對(duì)樣板房物品在位情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘睉?yīng)記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。9、樣板房關(guān)閉后按順序關(guān)閉空調(diào)、燈具、總電源。三、工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)l 工作規(guī)程1、臥室及客廳打掃 A 用半濕抹布擦干凈陽(yáng)臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵。 B 空調(diào)網(wǎng)葉每月至少保潔一次。擦空調(diào)時(shí)，必須

17、拔掉電源插座或關(guān)掉電源，先把網(wǎng)葉拆下清洗擦干凈，然后再裝上去，空調(diào)外圍用半干濕毛巾擦干凈。 C 每天擦拭樣板房沙發(fā)，布沙發(fā)要用干毛巾或毛刷將灰塵去除干凈。 D 擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過(guò)程中必須保證不能誤碰接通電源開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生觸電危險(xiǎn)。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈。 E 燈具保潔后，再將電源打開(kāi)，讓其正常運(yùn)行。 F 對(duì)于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊。G 擦盆景和花木時(shí)，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無(wú)塵。H 用半濕毛巾由上向下擦洗門(mén)面，然后再

18、擦洗門(mén)框和把手。I 房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。J 用掃帚掃干凈地面雜物，客廳地面使用半濕拖把拖干凈，臥室地面采用半濕毛巾抹凈。2、廚房打掃A、由上往下依次擦抹廚房的窗、墻壁、廚柜、廚具、案臺(tái)、洗菜盆、裝飾物等，完畢后將物品按要求擺放好。B、用掃帚掃干凈地面雜物，然后使用半濕拖把拖干凈。3、餐廳打掃A 依順序擦洗飯廳內(nèi)的壁畫(huà)植物餐臺(tái)餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。B用掃帚掃干凈地面雜物，然后使用半濕拖把拖干凈。4、洗手間的打掃A、用半濕抹布擦抹窗、墻壁、洗漱臺(tái)、毛巾?xiàng)U、浴缸及大便器。B、鏡面要用干毛巾擦洗。C、用掃帚掃干凈地面雜物，然后使用半濕拖把拖干凈。5、清水房

19、及看房通道打掃用掃帚掃干凈地面雜物，然后使用半濕拖把拖干凈地毯。l 工作標(biāo)準(zhǔn)1、保持樣板房地面干凈，無(wú)雜物、污漬。2、保持樣板房窗臺(tái)、臺(tái)面、沙發(fā)、椅子、門(mén)框、地腳線(xiàn)、陽(yáng)臺(tái)、窗簾無(wú)任何污跡及灰塵。3、保持樣板房玻璃明亮無(wú)任何污跡。4、保持樣板房天花板無(wú)任何蜘蛛網(wǎng)及昆蟲(chóng)。5、保持樣板房不銹鋼明亮，做到一個(gè)星期用不銹鋼油養(yǎng)一次。6、保持樣板房里面的物品擺放整齊及保持物品無(wú)任何灰跡。第五項(xiàng)日常保潔員工儀容儀表禮貌規(guī)定（一）.儀容儀表指引1工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺、不得敞開(kāi)外衣,不得卷起褲腳。2不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物,不得將任何物件夾在腋下,扛在肩上。3須佩帶工卡, 且不得任其歪歪扭扭。4身體面部、手部必

20、須清潔,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。5皮鞋應(yīng)保持清潔,不穿釘金屬掌的皮鞋。6不在公共場(chǎng)所哼歌曲,吹口哨,不得談笑,大叫、亂丟亂碰物品;咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身相向, 并講“對(duì)不起” 。7工作期間不得吸煙和吃零食，不得在工作場(chǎng)所如樣板房里休息。（二）禮貌指引1. 微笑,是清潔人員最起碼應(yīng)有的表情。2. 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)真實(shí)、友好、做到精神振奮, 情緒飽滿(mǎn), 不卑不亢。不得 流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情, 不扭捏作態(tài), 做鬼 臉、吐舌、眨眼等。3. 不講過(guò)份的玩笑。4. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5.指第二者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位女士、 小姐” 。6

21、. 要經(jīng)常及正確運(yùn)用禮貌用語(yǔ)如“您、謝謝、不用謝、對(duì)不起”等。7.與客人相遇,點(diǎn)頭微笑, “您好”、“早上好！”8.需要對(duì)方側(cè)身讓路時(shí)，先打招呼引起對(duì)方注意,說(shuō)“對(duì)不起”；表明意思“對(duì)不起！先生/小姐,可以讓我過(guò)去嗎？”。9.清潔打掃，點(diǎn)頭微笑“不好意思(對(duì)不起)，先生/小姐,打擾一下”。10.為客人作出指示，“不好意思先生/小姐，那個(gè)壞了，請(qǐng)您派人修理，謝謝”。（三）.保潔服務(wù)語(yǔ)言、表情及動(dòng)作文明禮貌指引尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達(dá)到的基本要求。員工出勤前由領(lǐng)班組織出勤人員列隊(duì)進(jìn)行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點(diǎn)，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表。員工上崗前對(duì)員工

22、的行為舉止進(jìn)行規(guī)范，在作業(yè)過(guò)程中遇到顧客、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)規(guī)范服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、表情及動(dòng)作詳見(jiàn)下表：服務(wù)項(xiàng)目語(yǔ)言表情、動(dòng)作注意事項(xiàng)早上見(jiàn)到客戶(hù)及管理人員主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘?呼： 早 上好！面帶微笑、點(diǎn)頭 語(yǔ)言親切、悅耳。忌面無(wú)表情或不打招呼。公共場(chǎng)所 您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一 上，對(duì)不起，打 擾您了。作業(yè)動(dòng)作要輕巧， 操作宜快。 掃把、 地拖、塵推不能捅到 顧客的腳上。辦公場(chǎng)地：您好！我們現(xiàn)在進(jìn)來(lái)搞衛(wèi)生，不知您們是否方便。如果您對(duì)我們的工作有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)告訴我，謝謝，打擾了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解顧客對(duì)保潔養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)工作有什么要求。抹洗物件時(shí)，動(dòng)作要輕避免產(chǎn)生聲響。不準(zhǔn)戴手套開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)，不準(zhǔn)用拳頭敲門(mén)，用腳踢門(mén)。 忌發(fā)生粗噪聲。辦公桌上的紙張不能隨便丟棄。洗手間 您好！我們現(xiàn)在需要清潔，麻煩您去另一間洗手 間好嗎？對(duì)不起，謝謝！ 洗手間門(mén)口要放告示牌，給顧客提示。如已經(jīng)有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和腳。清洗洗手間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長(zhǎng)時(shí)間。不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)生口角。 如遇到顧客已經(jīng)在洗手間時(shí)，不能催趕顧客，應(yīng)待顧客離開(kāi)后再去清潔。擦抹天花 板 您好！我們現(xiàn)在 需要清潔天花，請(qǐng)讓一讓