技術(shù)負(fù)責(zé)人從業(yè)第二章汽車維修質(zhì)量管理

1、第二章第二章 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述 1、汽車維修質(zhì)量含義：、汽車維修質(zhì)量含義： 汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量兩方面。務(wù)質(zhì)量兩方面。 從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維 修作業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維修作業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維 持或恢復(fù)的程度；持或恢復(fù)的程度； 從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對 維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時性、周到性維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時性、周到性 以及收費(fèi)等方面的滿

2、意程度。以及收費(fèi)等方面的滿意程度。 2、汽車維修全面質(zhì)量管理、汽車維修全面質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量是為保證和提高汽車維修質(zhì)量 所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理 及信息反饋等各項(xiàng)活動的總稱。及信息反饋等各項(xiàng)活動的總稱。 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是汽車維修質(zhì)量管理的重要手是汽車維修質(zhì)量管理的重要手 段，是整個汽車維修質(zhì)量管理體系中的段，是整個汽車維修質(zhì)量管理體系中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 質(zhì)檢員是代表企業(yè)進(jìn)行維修質(zhì)量控制的質(zhì)檢員是代表企業(yè)進(jìn)行維修質(zhì)量控制的關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位， 影響和決定著企業(yè)的質(zhì)量管

3、理水平。影響和決定著企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 狹義上汽車維修質(zhì)量管理指針對修理工、質(zhì)檢員狹義上汽車維修質(zhì)量管理指針對修理工、質(zhì)檢員 所進(jìn)行的管理工作。所進(jìn)行的管理工作。 汽車維修全面質(zhì)量管理汽車維修全面質(zhì)量管理包括企業(yè)所有工作包括企業(yè)所有工作 人員、所有方面所進(jìn)行的質(zhì)量管理。人員、所有方面所進(jìn)行的質(zhì)量管理。 如：企業(yè)人員的工作能力、維修工具設(shè)備如：企業(yè)人員的工作能力、維修工具設(shè)備 完好性和可靠性、汽車配件質(zhì)量高低、維完好性和可靠性、汽車配件質(zhì)量高低、維 修工藝規(guī)范、維修工作環(huán)境管理、維修檔修工藝規(guī)范、維修工作環(huán)境管理、維修檔 案資料管理、安全生產(chǎn)管理、員工質(zhì)量意案資料管理、安全生產(chǎn)管理、員工質(zhì)量意

4、 識和服務(wù)理念的形成等。識和服務(wù)理念的形成等。 汽車維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)：汽車維修質(zhì)量管理的主要任務(wù)： 1）提高全體員工的質(zhì)量意識；）提高全體員工的質(zhì)量意識； 2）制定企業(yè)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)；）制定企業(yè)質(zhì)量管理的方針和目標(biāo)； 3）嚴(yán)格制定和執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度；）嚴(yán)格制定和執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度； 4）建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系。）建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系。 全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述 核心內(nèi)容：核心內(nèi)容：全員管理；全過程管理；全全員管理；全過程管理；全 方位管理。方位管理。 基本特點(diǎn)：基本特點(diǎn)：把事后檢驗(yàn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改把事后檢驗(yàn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改 進(jìn)為主；把簡單的結(jié)果管理變

5、為全過程進(jìn)為主；把簡單的結(jié)果管理變?yōu)槿^程 管理；把僅針對產(chǎn)品的管理擴(kuò)展為對人管理；把僅針對產(chǎn)品的管理擴(kuò)展為對人 員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境的管理。員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境的管理。 全面質(zhì)量管理的工作程序全面質(zhì)量管理的工作程序：通過計(jì)劃、通過計(jì)劃、 執(zhí)行、檢查、處理循環(huán)式的工作方式，執(zhí)行、檢查、處理循環(huán)式的工作方式， 促進(jìn)質(zhì)量管理水平不斷提高。促進(jìn)質(zhì)量管理水平不斷提高。 全面質(zhì)量管理的工作程序全面質(zhì)量管理的工作程序 分為四個階段八個步驟：分為四個階段八個步驟： 1）計(jì)劃階段（）計(jì)劃階段（P），分四個步驟：），分四個步驟： a:分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；b:分析產(chǎn)

6、生質(zhì)量分析產(chǎn)生質(zhì)量 問題的原因；問題的原因；c:找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因；找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因；d:制定制定 工作計(jì)劃和措施。工作計(jì)劃和措施。 2）執(zhí)行階段（）執(zhí)行階段（D），包括一個步驟：），包括一個步驟： e:執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。 3）檢查階段（）檢查階段（C），包括一個步驟：），包括一個步驟： f:檢查計(jì)劃執(zhí)行情況和措施實(shí)施的效果。檢查計(jì)劃執(zhí)行情況和措施實(shí)施的效果。 4）處理階段（）處理階段（A），包括兩個步驟：），包括兩個步驟： g:把有效措施標(biāo)準(zhǔn)化加以鞏固，取消無效措施；把有效措施標(biāo)準(zhǔn)化加以鞏固，取消無效措施；h: 把遺留問題作為下一循環(huán)的目標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行。把遺留問題

7、作為下一循環(huán)的目標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行。 計(jì)劃 P（Plan) 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 （分析） 行動 （改善) 行動,改善 A（Action) 分析 C（check) 執(zhí)行 D（Do） 什么是什么是PDCA循環(huán)？循環(huán)？ 1 1、計(jì)劃（、計(jì)劃（Plan） 計(jì)劃計(jì)劃 P P 設(shè)立目標(biāo)計(jì)劃，時間表設(shè)立目標(biāo)計(jì)劃，時間表 確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？ 選擇管理項(xiàng)目選擇管理項(xiàng)目+確定控制方法確定控制方法 1 1、計(jì)劃（、計(jì)劃（Plan） P D C A 時間表 （何時/何人） 目標(biāo)計(jì)劃主要措施管理項(xiàng) 目 控制方法 結(jié)果/行動 評估 差距分析改善行動 PDCA表 2、執(zhí)行（、執(zhí)行（Do） 實(shí)施實(shí)施

8、D 計(jì)劃計(jì)劃 執(zhí)行執(zhí)行 4 4 5 5 實(shí)施計(jì)劃 在在“執(zhí)行執(zhí)行”中涉及到什么？中涉及到什么？ 3、檢查、檢查（Check） 分析分析 C 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行檢檢 查查 7 7 6 6 在在“檢查檢查”中涉及到什么？中涉及到什么？ 分析實(shí)施效果分析實(shí)施效果 3、檢查、檢查（Check） 分析的要點(diǎn)：分析的要點(diǎn)： l l 是否按原來的計(jì)劃實(shí)施的？是否按原來的計(jì)劃實(shí)施的？ l l 措施對解決問題是否行之有效？措施對解決問題是否行之有效？ l l 各措施的管理項(xiàng)目是否能控制實(shí)施的進(jìn)度？各措施的管理項(xiàng)目是否能控制實(shí)施的進(jìn)度？ l l 目標(biāo)是否按實(shí)施時間、合理的水平而設(shè)立的？目標(biāo)是否按實(shí)施時間、合理

9、的水平而設(shè)立的？ l l 措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？ 3、檢查、檢查（Check） l l 在今后的挑戰(zhàn)中將實(shí)施何種措施？在今后的挑戰(zhàn)中將實(shí)施何種措施？ l l 目標(biāo)是否應(yīng)原封不動？目標(biāo)是否應(yīng)原封不動？ l l 是否存在無任何效果的措施？是否存在無任何效果的措施？ “問題問題”已已“解決解決”的程度達(dá)到的程度達(dá)到？%， 余下的余下的？%差距即是差距即是“新問題新問題”。 確定新問題確定新問題 4、改善行動、改善行動（Action） 行動行動 （改善）（改善） “行動行動”中涉及到什么？中涉及到什么？ 鞏固完善措施，確定新問題。鞏固完善措施，確定新問題。 4、改善行動、改善行動

10、（Action） 不能按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目。不能按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目。 在排除失敗的原因之后重新嘗試。在排除失敗的原因之后重新嘗試。 A 盡管是按計(jì)劃實(shí)施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。盡管是按計(jì)劃實(shí)施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。 修訂計(jì)劃并重新嘗試。修訂計(jì)劃并重新嘗試。 項(xiàng)目因?qū)嵤┰?jì)劃而取得了優(yōu)異結(jié)果。項(xiàng)目因?qū)嵤┰?jì)劃而取得了優(yōu)異結(jié)果。 將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。 目目 標(biāo)標(biāo)螺旋上升螺旋上升 問問 題題措措 施施 措措 施施問問 題題 通過行動改善工作程序通過行動改善工作程序 （改善）（改善） 當(dāng)前水平當(dāng)前水平 汽車維修質(zhì)量評定方法汽車維修質(zhì)量評定方法 單

11、車質(zhì)量評定：單車質(zhì)量評定： “合格合格”與與“不合格不合格”評定；評定； 無故障里程；無故障里程； 維修企業(yè)質(zhì)量評定維修企業(yè)質(zhì)量評定： （上線檢測）一次合格率；（上線檢測）一次合格率； 返修率；返修率； 返修在場時間；返修在場時間； 平均無故障里程。平均無故障里程。 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn) 1、任務(wù)：、任務(wù)： 測定零、部件的質(zhì)量特性；對汽車維修過程實(shí)施測定零、部件的質(zhì)量特性；對汽車維修過程實(shí)施 質(zhì)量監(jiān)督和控制；對整車維修質(zhì)量進(jìn)行評定。質(zhì)量監(jiān)督和控制；對整車維修質(zhì)量進(jìn)行評定。 2、分類：、分類： 按汽車維修生產(chǎn)過程分：按汽車維修生產(chǎn)過程分：進(jìn)廠檢驗(yàn)員，過程檢驗(yàn)進(jìn)廠檢驗(yàn)員，

12、過程檢驗(yàn) 員，出廠檢驗(yàn)員；員，出廠檢驗(yàn)員； 按檢驗(yàn)對象分：按檢驗(yàn)對象分：汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車配件汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車配件 質(zhì)量檢驗(yàn)員；質(zhì)量檢驗(yàn)員； 按檢驗(yàn)責(zé)任分：按檢驗(yàn)責(zé)任分：汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車維修汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員，汽車維修 質(zhì)量總檢驗(yàn)員質(zhì)量總檢驗(yàn)員 3、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作職能、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作職能 保證職能，預(yù)防職能，報(bào)告職能保證職能，預(yù)防職能，報(bào)告職能 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員的汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員的 要求要求 1、具有良好的職業(yè)道德規(guī)范、具有良好的職業(yè)道德規(guī)范 2、具備評定維修質(zhì)量是否符合、具備評定維修質(zhì)量是否符合 標(biāo)準(zhǔn)的能力；標(biāo)準(zhǔn)的能力； 3、能根據(jù)檢測結(jié)果，分析判斷

13、、能根據(jù)檢測結(jié)果，分析判斷 故障原因，確定合理的維修方案，故障原因，確定合理的維修方案， 處理調(diào)解維修糾紛。處理調(diào)解維修糾紛。 汽車檢驗(yàn)員的要求之一汽車檢驗(yàn)員的要求之一 應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德 總則：總則： 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德規(guī)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員職業(yè)道德規(guī) 范是指汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員從事汽范是指汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員從事汽 車維修質(zhì)量檢驗(yàn)職能活動時車維修質(zhì)量檢驗(yàn)職能活動時必須遵守必須遵守 的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。 具體內(nèi)容：具體內(nèi)容： 1 1、熱愛汽車維修：、熱愛汽車維修：愛崗敬業(yè)、樂于、

14、奉愛崗敬業(yè)、樂于、奉 鉆研業(yè)務(wù)、艱苦奮斗鉆研業(yè)務(wù)、艱苦奮斗 2 2、忠于職守：、忠于職守：嚴(yán)格把關(guān)、遵守行規(guī)、嚴(yán)格把關(guān)、遵守行規(guī)、 行約、盡職盡責(zé)、敢于管理行約、盡職盡責(zé)、敢于管理 3 3、依法管理、依法管理 4 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、團(tuán)結(jié)協(xié)作 5 5、自覺接受監(jiān)督：、自覺接受監(jiān)督：辦事公開、歡迎批辦事公開、歡迎批 評、服從檢查、有錯必糾評、服從檢查、有錯必糾 6 6、廉潔奉公：、廉潔奉公：清正廉明、反腐拒賄、清正廉明、反腐拒賄、 不謀私利、一心為公不謀私利、一心為公 汽車檢驗(yàn)員的要求之二汽車檢驗(yàn)員的要求之二應(yīng)具備評應(yīng)具備評 定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力定維修質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的能力 首先，必須熟悉汽車

15、維修質(zhì)量管理相首先，必須熟悉汽車維修質(zhì)量管理相 關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章；關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章； 其次，是熟練掌握運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的能力；其次，是熟練掌握運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的能力； 再次，運(yùn)用再次，運(yùn)用心理學(xué)心理學(xué)原理處理和解原理處理和解 決復(fù)雜問題的能力；決復(fù)雜問題的能力； 維修企業(yè)注重自身質(zhì)量的同時，檢驗(yàn)維修企業(yè)注重自身質(zhì)量的同時，檢驗(yàn) 員要有合理維權(quán)的意識和表述能力。員要有合理維權(quán)的意識和表述能力。 檢驗(yàn)員必須熟悉汽車維修質(zhì)量管檢驗(yàn)員必須熟悉汽車維修質(zhì)量管 理的相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章理的相關(guān)法律及行業(yè)規(guī)章 1、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律 中華人民共和國中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法； 中華人民

16、共和國中華人民共和國計(jì)量法計(jì)量法； 中華人民共和國中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法經(jīng)濟(jì)合同法； 中華人民共和國中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法； 中華人民共和國中華人民共和國行政處罰法行政處罰法； 中華人民共和國中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法。 汽車維修質(zhì)量管理雖不在汽車維修質(zhì)量管理雖不在產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì) 量法量法的適應(yīng)范圍，但汽車維修大量的適應(yīng)范圍，但汽車維修大量 使用汽車零、配件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問使用汽車零、配件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問 題；汽車維修企業(yè)還由于為托修方提題；汽車維修企業(yè)還由于為托修方提 供用于維修的零、配件而承擔(dān)一定的供用于維修的零、配件而承擔(dān)一定的 產(chǎn)品銷售責(zé)任。產(chǎn)

17、品銷售責(zé)任。 2、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)行業(yè)規(guī)章、汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)行業(yè)規(guī)章 汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定（汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定（1313號部令）號部令） 機(jī)動車維修質(zhì)量管理辦法（機(jī)動車維修質(zhì)量管理辦法（20052005年年8 8月月1 1日）日） 汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（調(diào)解辦法）汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（調(diào)解辦法） 汽車維修合同實(shí)施細(xì)則（實(shí)施細(xì)則）汽車維修合同實(shí)施細(xì)則（實(shí)施細(xì)則） 道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定（道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定（2 2號部令）號部令） 道路運(yùn)輸行政處罰規(guī)定（道路運(yùn)輸行政處罰規(guī)定（3 3號部令）號部令） “吃透吃透”標(biāo)準(zhǔn)并掌握各標(biāo)準(zhǔn)間的相互關(guān)聯(lián)，才能在汽標(biāo)準(zhǔn)并掌握各

18、標(biāo)準(zhǔn)間的相互關(guān)聯(lián)，才能在汽 車維修質(zhì)量管理時靈活運(yùn)用。車維修質(zhì)量管理時靈活運(yùn)用。 3、汽車檢驗(yàn)員應(yīng)掌握維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法汽車檢驗(yàn)員應(yīng)掌握維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法 和技術(shù)和技術(shù) 汽車檢驗(yàn)員應(yīng)是汽車維修的技術(shù)專家，具汽車檢驗(yàn)員應(yīng)是汽車維修的技術(shù)專家，具 有一定權(quán)威；有一定權(quán)威； 有過硬技術(shù)本領(lǐng)，能解決技術(shù)和質(zhì)量難題，有過硬技術(shù)本領(lǐng)，能解決技術(shù)和質(zhì)量難題， 贏得大家信賴。贏得大家信賴。 常見的汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理制度常見的汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理制度 1 1、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核及、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核及 持證上崗制度持證上崗制度 2 2、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度 3 3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗(yàn)制度、汽車維修配件、輔助原材料檢驗(yàn)制度 4 4、計(jì)量管理制度、計(jì)