優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條

1、附：河南省醫(yī)療系統(tǒng) 以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條1. 堅(jiān)持以人為本，患者至上，全心全意為患者服務(wù)。2. 醫(yī)院向社會(huì)公開醫(yī)院執(zhí)業(yè)資質(zhì)、診療科目、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、藥品及醫(yī) 用高值耗材價(jià)格、按病種付費(fèi)、便民惠民措施等信息，接受患者和社會(huì)監(jiān)督。3. 全年無(wú)節(jié)假日，天天應(yīng)診。4. 開展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，及時(shí)、主動(dòng)、熱情、正確引導(dǎo)患者就醫(yī)。5. 設(shè)立門診服務(wù)臺(tái)，免費(fèi)為患者提供各類信息咨詢服務(wù)。6. 免費(fèi)為患者提供就診須知、就診流程、醫(yī)保流程、住院須知、健康教育等資料。7. 免費(fèi)為患者提供輪椅、平車（推車）等設(shè)施，免費(fèi)為患者測(cè)量血壓、體溫、脈搏，免 費(fèi)為患者提供飲用水、包裹寄存、針線包、老花鏡、筆、

2、紙等便民服務(wù)。8. 對(duì)持有老齡部門頒發(fā)的老年人優(yōu)待證者，免普通門診掛號(hào)費(fèi)。9門診設(shè)有明顯標(biāo)示的殘疾人、軍人、老年人服務(wù)專用窗口。10. 門診、病房顯著位置設(shè)有醫(yī)院建筑平面圖、科室分布圖，電梯間設(shè)有樓層分布指引， 清晰易懂。11. 設(shè)立門診專家信息欄或?qū)＜倚畔⒉樵兿到y(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳板、電子顯示屏、觸摸 屏、門診病歷手冊(cè)等多種方式公示醫(yī)師出診信息。12. 開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、手機(jī)短信預(yù)約、醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、醫(yī)院自助預(yù)約及118114電話預(yù)約等多種形式預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約患者優(yōu)先就診。13. 為老弱殘疾患者提供代掛號(hào)、陪診、陪檢、代交費(fèi)、代取藥等服務(wù)。14. 優(yōu)化門診服務(wù)流程，實(shí)行門診劃價(jià)、收費(fèi)一站式”服務(wù)。

3、15. 設(shè)立藥物咨詢窗口、 咨詢服務(wù)臺(tái)或用藥咨詢熱線電話，義務(wù)提供患者用藥咨詢服務(wù)。16. 設(shè)立簡(jiǎn)易門診、普通門診、專家門診，科學(xué)合理分流門診患者，滿足患者就診需要。17. 設(shè)立多學(xué)科綜合門診，為門診疑難病、多系統(tǒng)疾病患者提供全方位、多學(xué)科綜合診 療服務(wù)。18門診醫(yī)師執(zhí)行一醫(yī)一患”診查制度。男性醫(yī)務(wù)人員為女性患者進(jìn)行診查時(shí)，須有護(hù) 士或家屬陪伴。19.注重保護(hù)患者隱私，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置隔簾或采用屏風(fēng)隔擋等私 密性保護(hù)設(shè)施。20門診設(shè)立寬敞、便捷、人性化的集中采血處（室），配備充足的專業(yè)人員，為患者 提供高效、快捷的采血及報(bào)告發(fā)放一站式”服務(wù)。21. 根據(jù)患者需要，提供檢查結(jié)果代

4、郵寄、電話或網(wǎng)絡(luò)反饋服務(wù)。22. 根據(jù)患者就診情況，開展延時(shí)門診、夜間門診、日間病房、日間手術(shù)等服務(wù)。根據(jù)23. 預(yù)約掛號(hào)取號(hào)處（掛號(hào)室）提前上班，門診收費(fèi)、調(diào)劑室（藥房）延時(shí)下班；門診就診量適時(shí)增開收費(fèi)、取藥服務(wù)窗口；倡導(dǎo)在門診多個(gè)樓層設(shè)立分診刷卡（掛號(hào)）處、 收費(fèi)處，開展就診卡、醫(yī)?？?、銀聯(lián)卡等即時(shí)結(jié)算”服務(wù)。24. 提倡在門診各診區(qū)、醫(yī)技科室等使用候診排隊(duì)提示系統(tǒng)，規(guī)范就診秩序，減少患者 等候時(shí)間。25. 實(shí)行門、急診首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉、拒診患者。26. 急診科實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診制，對(duì)急危重患者實(shí)行三先三后”即：先就診、后掛先搶救、后交費(fèi)，先住院、后辦手續(xù)。27. 急救綠色通道暢通，有急

5、性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急 性顱腦損傷、急性呼吸衰竭、危重孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程。28. 為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效輔助檢查服務(wù)：30分血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間W 鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間W6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目（血培養(yǎng)及特殊培養(yǎng)除外）自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間W4天；超聲自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間W30分鐘；大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自接到檢查申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間W48小時(shí)；術(shù)中冰凍病理自接到離體組織（標(biāo)本）到出具結(jié)果時(shí)間W30分鐘。29. 放射科、放療科應(yīng)主動(dòng)為患者提供更衣設(shè)施和放射防護(hù)設(shè)施（如鉛帽

6、、鉛圍脖、鉛眼鏡、鉛圍裙等）。30. 按有關(guān)規(guī)定實(shí)施同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)，避免重復(fù)檢查，不增加患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。31. 倡導(dǎo)開展網(wǎng)絡(luò)自助充值、繳費(fèi)、查詢、打印費(fèi)用清單及檢驗(yàn)結(jié)果等多種自助服務(wù)。32. 倡導(dǎo)推廣使用門診 一卡通”（醫(yī)卡通）就醫(yī)；倡導(dǎo)對(duì)享受醫(yī)保住院患者實(shí)行先診療、后結(jié)算”服務(wù)。33. 藥學(xué)、醫(yī)學(xué)影像（普通放射、CT、MRI、超聲等）、臨床檢驗(yàn)、輸血等部門提供“24小時(shí)”連續(xù)不間斷的急診服務(wù)。34. 提倡在門診、病房設(shè)置適量公用電話設(shè)施，提倡設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)區(qū)。35. 醫(yī)院顯著位置公示醫(yī)院投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式及投訴電話，及 時(shí)處理患者投訴和糾紛。36

7、. 實(shí)行門診值班主任制度或院長(zhǎng)接待日（或代理）制度，在門診大廳值班，及時(shí)協(xié)調(diào)解決患者就診中出現(xiàn)的問題及投訴。37. 門診候診區(qū)、醫(yī)技科室候診區(qū)、手術(shù)等候區(qū)配置適量的患者休息候診椅和健康宣教 設(shè)施。38. 為患者提供營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)，提供營(yíng)養(yǎng)配餐和治療飲食服務(wù)，滿足患者治療需要，保 證飲食安全。39. 設(shè)立住院服務(wù)管理處，為住院患者提供24小時(shí)入、出院服務(wù)及咨詢服務(wù)，倡導(dǎo)分時(shí) 段或床邊辦理出院手續(xù)。40. 病區(qū)設(shè)立 健康教育宣傳欄”，為患者提供醫(yī)療健康宣教；免費(fèi)為住院患者提供健康教育處方；住院患者健康教育覆蓋率100%。41. 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病區(qū)（科室）公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目等。倡導(dǎo)開展

8、 志愿者服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。42. 有保障住院患者醫(yī)療安全的防范措施和患者身份識(shí)別系統(tǒng)。43. 尊重患者知情選擇權(quán)，落實(shí)患者手術(shù)前知情同意制度，向患者說明手術(shù)指征、手術(shù) 目的和風(fēng)險(xiǎn)、高值耗材的使用和選擇、可能的并發(fā)癥及其他可選擇的診療方案等。44. 提供安全、舒適的病房床單元設(shè)施和適宜危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)、使用的可移動(dòng)病床。45. 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為患者提供住院費(fèi)用一日清單”、出院費(fèi)用總清單或費(fèi)用查詢?cè)O(shè)施。46. 開展出院患者回訪、隨訪服務(wù) ，了解患者康復(fù)情況，征詢對(duì)醫(yī)院的意見和建議并進(jìn)行 復(fù)診預(yù)約。47. 開展患者滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)，定期召開工休座談會(huì)、醫(yī)患溝通座談會(huì)，廣泛收集患 者意見或建議，

9、持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。48. 依照規(guī)定為住院患者提供便捷的病歷查詢、復(fù)印、蓋章等服務(wù)。49. 醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）規(guī)范著裝，佩戴胸卡，易於患者識(shí)別。病區(qū) （科室）設(shè)立醫(yī)師、護(hù)士信息欄，接受監(jiān)督。50. 定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)社區(qū)、下基層開展義診活動(dòng)、衛(wèi)生支農(nóng)及科普防治宣傳活動(dòng)， 普及健康教育知識(shí)。51. 尊重患者（家屬）民族習(xí)慣和宗教信仰，尊重患者診療知情權(quán)。52. 醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，配置痰盂和分類盛放垃圾的容器。53. 完善無(wú)障礙設(shè)施，保持院內(nèi)通道及出入口通暢，方便殘疾人就醫(yī)。54. 院內(nèi)車輛停放有序，通道暢通?；颊呔奂幇才艃?nèi)保巡邏。55. 衛(wèi)生間衛(wèi)生、清潔、無(wú)味、防滑，設(shè)施完備。設(shè)置殘疾人及兒童使用設(shè)施，衛(wèi)生間 內(nèi)設(shè)置掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶等物品。56. 公共區(qū)域配置手衛(wèi)生設(shè)施，滿足患者手衛(wèi)生需要。57. 創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院，有明顯的禁煙標(biāo)示。開展多種形式的戒煙咨詢服務(wù)，對(duì)有吸煙史的 住院患者進(jìn)行戒煙健康教育。58. 為患者