航空服務(wù)禮儀-教學(xué)大綱

1、云南商務(wù)職業(yè)學(xué)院課程教學(xué)大綱課程名稱航空服務(wù)禮儀課程性質(zhì)專業(yè)課總學(xué)時(shí)數(shù)54專業(yè)、班級 2014級航空服務(wù)專業(yè)任課教師馮雙燕2015年 9 月一、教學(xué)對象本大綱適用于航空服務(wù)三年制大專學(xué)生。二、學(xué)分與學(xué)時(shí)54學(xué)時(shí)三、c課程模塊類別及課程屬性課程模塊：專業(yè)課課程屬性：必修課五、課程性質(zhì)、任務(wù)和目的性質(zhì)：必修課，計(jì)劃課時(shí)數(shù)54課時(shí)，實(shí)踐課時(shí)比例30%任務(wù)：通過教師系統(tǒng)的講授，反復(fù)的示范操作與訓(xùn)練，使學(xué)生掌握航空服 務(wù)禮儀的基本概念、常識、方法技巧，為今后從事航空服務(wù)丄作塑造良好的形象， 提高服務(wù)質(zhì)量及能力奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目的：本課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)U標(biāo)而設(shè)定的教學(xué)內(nèi)容，是適合民航服 務(wù)行業(yè)專業(yè)的

2、核心課程。民航服務(wù)禮儀是針對航空服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡 述了航空服務(wù)人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范，旨在深化學(xué)生對服 務(wù)意識及禮儀規(guī)范的禮節(jié)，為從事航空服務(wù)行業(yè)各種工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。五、主要先修和后續(xù)課程本課程是為了進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生更進(jìn)一步了解航空服務(wù)禮儀與民用航空法的 應(yīng)用基礎(chǔ)。它既要向?qū)W生傳授理論知識，乂要培養(yǎng)學(xué)生的觀察分析和解決實(shí)際問 題的能力。六、教學(xué)目的要求和主要內(nèi)容本課程教學(xué)采用講授與討論相結(jié)合的方式，引導(dǎo)學(xué)生理解、熟記有關(guān)的民用 航空運(yùn)輸法律法規(guī)，掌握國際航空運(yùn)輸?shù)慕M織和法律框架、國內(nèi)和國際航空 運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別及其不同的法律規(guī)范，并能靈活運(yùn)用這些規(guī)范來分析、解決實(shí)際 問題。

3、第一章禮儀概述【目的要求】1. 禮儀的內(nèi)涵2. 航空服務(wù)禮儀的內(nèi)涵【主要內(nèi)容】講授內(nèi)容1. 了解禮儀的含義、起源、演變及特征2. 掌握航空服務(wù)禮儀的含義、原則和作用第二章民航禮儀職業(yè)素養(yǎng)【目的要求】航空乘務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)和職業(yè)技能?！局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容航空服務(wù)人員的基本禮儀訓(xùn)練，包括迎賓入座，餐飲服務(wù)，送機(jī)服務(wù)等。第三章民航形象禮儀【目的要求】通過本章教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)工作者良好的個(gè)人形象是做好工作的前提和基礎(chǔ)?！局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容掌握服務(wù)工作者的儀容、儀表、儀態(tài)方面的禮儀知識。第四章民航人員舉止禮儀和服務(wù)規(guī)范【目的要求】本章學(xué)習(xí)多為情景、案例教學(xué)，使學(xué)生盡可能多的接觸到真實(shí)的工作過程

4、。 訓(xùn)I練過程占比例較大。t【主要內(nèi)容】講授內(nèi)容強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)操所占比重較大第五章民航服務(wù)人員的日常交往禮儀【目的要求】!能正確地進(jìn)行介紹，根據(jù)不同交往對象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，規(guī)范地使用名片, 了解見面禮節(jié)。【主要內(nèi)容】講授內(nèi)容掌握握手禮儀的規(guī)范要求，掌握不同通訊工具的使用禮儀，掌握公共場所、辦公室行為文明的要素。第六章 民航服務(wù)人員溝通禮儀【目的要求】通過案例分析、情景演練，提高學(xué)生的交流溝通的協(xié)調(diào)能力。J【主要內(nèi)容】講授內(nèi)容1教師講解接待客人的整個(gè)流程，并作出正確的示范2. 學(xué)生分角色扮演接待客人的整個(gè)流程。第七章特殊旅客的服務(wù)禮儀【目的要求】Y針對航空服務(wù)中旅客的級別進(jìn)行不同類別的服務(wù)。掌握民

5、航丄作中重要旅客 服務(wù)禮儀及一般特殊旅客服務(wù)禮儀?！局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容特殊服務(wù)：VIP、殘障人員、生病等第八章民航求職禮儀【目的要求】通過個(gè)人禮儀的學(xué)習(xí)、民航禮儀的學(xué)習(xí)能夠結(jié)合兩者禮儀要求，熟練的運(yùn)用到工 作職場面試中，并在面試或求職中凸顯自己的個(gè)人魅力?！局饕獌?nèi)容】講授內(nèi)容1. 求職準(zhǔn)備2. 面試禮儀第九章民航其他禮儀【目的要求】掌握禮貌用語的基本要求，同時(shí)掌握各國不同的習(xí)俗，并能夠真正地把這些禮儀 規(guī)范運(yùn)用到實(shí)際工作中去。4第三章民航形象禮儀第四章民航人員舉止禮儀和服務(wù)規(guī)范4第五章 民航服務(wù)人員的日常交往禮儀4第六章民航服務(wù)人員溝通禮儀4第七章特殊旅客的服務(wù)禮儀4第八章民航求職禮儀4第九章民航其他禮儀4合計(jì)36實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)一 “外秀內(nèi)慧”贏服務(wù)4實(shí)訓(xùn)二空乘人員儀態(tài)美的訓(xùn)練與養(yǎng)成4實(shí)訓(xùn)三空乘服務(wù)禮儀規(guī)范5實(shí)訓(xùn)四 空乘服務(wù)禮儀訓(xùn)練（實(shí)訓(xùn)）5合計(jì)18八