流程設(shè)計與優(yōu)化方法培訓(xùn)-(IBM)匯編

1、 2 目錄 流程及流程管理 流程設(shè)計 流程優(yōu)化 流程實施推動 3 什么是流程？ 吃早餐吃早餐 上班上班 工作工作 （午（午 餐）餐） 下班下班 吃晚飯吃晚飯 睡覺睡覺 休閑休閑 起床起床 流程名稱：一天的生活流程名稱：一天的生活 4 流程的分級 吃晚飯吃晚飯 起床起床吃早餐吃早餐上班上班 工作工作 （午餐）（午餐） 下班下班睡覺睡覺休閑休閑 0 0級流程級流程 看菜單看菜單點菜點菜做菜做菜上菜上菜吃菜吃菜買單買單下單下單 1 1級流程級流程 洗菜洗菜切菜切菜炒菜炒菜盛菜盛菜 2 2級流程級流程 5 流程的觸發(fā) - 時間觸發(fā)與事件觸發(fā) 時間觸發(fā)，如年度計劃，時間觸發(fā)，如年度計劃， 定期考核等流程

2、定期考核等流程 事件觸發(fā)，可以是上一活動事件觸發(fā)，可以是上一活動 的完成，或者其他流程輸入的完成，或者其他流程輸入 6 流程的角色 看菜單看菜單點菜點菜做菜做菜上菜上菜吃菜吃菜買單買單下單下單 廚師廚師 服務(wù)員服務(wù)員 顧客顧客 流程活動的關(guān)聯(lián) - 輸入與輸出 下單下單 做菜做菜 點菜單點菜單菜菜 上菜上菜 輸入輸入（子）流程（子）流程輸出輸出（子）流程（子）流程（子）流程（子）流程 8 流程的表達(dá) - 泳道圖 看菜單看菜單 點菜點菜 上菜上菜 吃菜吃菜 買單買單 下單下單 做菜做菜 泳道泳道 角色角色 活動活動 9 流程是為客戶創(chuàng)造價值的活動進程 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 價值價

3、值 我滿意是因為流 程為我創(chuàng)造了 （ ） 客戶客戶 輸入輸入 輸出輸出 活動活動 相互關(guān)系相互關(guān)系 什么是流程？（Process） （Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造的價值的項目關(guān)聯(lián)的活動進程。 流程5要素：SIPOC 流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理 市場推 廣策劃 活動1活動2活動3 輸入輸出 客戶輸出方 10 流程是企業(yè)的工作規(guī)范 將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對業(yè)務(wù)規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度 依靠個人（責(zé)任心、經(jīng)驗）依靠個人（責(zé)任心、經(jīng)驗）-依靠制度和體系依靠制度和體系 例外事件處理例外事件處理-例行化管理例行化管理 11 流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 組織 組織結(jié)構(gòu)

4、 目標(biāo) 激勵 文化 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 流程 業(yè)務(wù)流程 管理流程 資源 人力 資金 設(shè)施 信息 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 誰是我們的客戶？我們滿足客戶誰是我們的客戶？我們滿足客戶 怎樣的需求及期望？怎樣的需求及期望？ 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足 客戶需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而 構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 我們以什么樣的業(yè)務(wù)方我們以什么樣的業(yè)務(wù)方 式去滿足客戶的需求及式去滿足客戶的需求及 期望期望 12 領(lǐng)導(dǎo)層對流程管理的認(rèn)識 通過流程管理固化公司內(nèi)部運作機制和經(jīng)驗，減少對員工個體的依 賴性，提高對人員流動的抗風(fēng)險能力 通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運作的效率和整體戰(zhàn)斗力 通過對各層級流程規(guī)劃和描述，再針對具體管理問題，

5、統(tǒng)一大家的 思維，提升決策的有效性 13 流程管理工作的出發(fā)點 正視流程，對如何更好地運作（規(guī)劃、設(shè)計、優(yōu)化、實施推動） 流程進行研究 認(rèn)識到彼此割裂的部門/職能目標(biāo)在滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造 價值方面的局限性，需要通過流程建設(shè)打通企業(yè)的價值鏈 14 流程管理工作包含的內(nèi)容 PAIN對策 不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次 關(guān)系。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而 調(diào)整 不清楚新建或重新設(shè)計一條流程需要經(jīng)過哪些 階段，不清楚流程如何設(shè)計以滿足客戶的要求 流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？不 清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開展 不清楚設(shè)計及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、 流程圖如何繪制 不

6、清楚設(shè)計好或優(yōu)化完成的流程如何實施推行， 不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化 流程管理 體系機制 流程規(guī)劃 流程設(shè)計 流程優(yōu)化 流程實施推動 流程描述 15 目錄 流程及流程管理 流程設(shè)計 流程優(yōu)化 流程實施推動 16 流程（重）設(shè)計需求產(chǎn)生的原因 業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變 公司戰(zhàn)略改變 客戶需求及期望變化 管理體系、最佳實踐的引入 軟件包實施 業(yè)務(wù)管理規(guī)范化 當(dāng)前運作方式進行規(guī)范 固化過程中的經(jīng)驗教訓(xùn) 17 流程重設(shè)計的幾種情況 銷售&客服流程：（ ）新增或 變更 研發(fā)流程： （ ）新增或變更 內(nèi)部服務(wù)流程： （ ）新增或變更 客戶類型或銷售渠道客戶類型或銷售渠道 產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型產(chǎn)品線、產(chǎn)品類

7、型 服務(wù)對象、方式服務(wù)對象、方式 18 流程設(shè)計過程 1 1 流程目標(biāo)流程目標(biāo) 確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體 設(shè)計設(shè)計 5 5 流程流程 配套設(shè)計配套設(shè)計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規(guī)范及規(guī)范 19 流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別 誰是流程的客戶？ 客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 20 流程的客戶 接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個人和組織 公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費的客戶 公司內(nèi)部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付 費的客戶 21 企業(yè)兩類流程不同的客戶定位 管理支撐類流程管理支撐類流

8、程 HR、財務(wù)財務(wù)、行政、行政 業(yè)務(wù)類流程業(yè)務(wù)類流程 市市場場、研發(fā)研發(fā)、運營運營 （ ） （ ） 外部顧客或業(yè)務(wù)部門外部顧客或業(yè)務(wù)部門 內(nèi)部各部門和管理層內(nèi)部各部門和管理層 獲取市場信息獲取市場信息 輸出企業(yè)產(chǎn)品輸出企業(yè)產(chǎn)品 提供客戶服務(wù)提供客戶服務(wù) 取得業(yè)務(wù)收入取得業(yè)務(wù)收入 提供對內(nèi)服務(wù)提供對內(nèi)服務(wù) 提供對外信息提供對外信息 內(nèi)部管控內(nèi)部管控 22 思考：流程的客戶及其提供的產(chǎn)品和服務(wù) 誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 項目定位策劃流程 材料采購需求計劃流程 客戶投訴處理流程 23 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求 費費 用用 為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價格和費用 時時 間間 產(chǎn)品和服務(wù)

9、的交付時間、等待時間 質(zhì)量質(zhì)量 所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實效、可用性，有無缺 陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得 進一步地，需要從以下幾個方面思考客戶對產(chǎn)品 和服務(wù)的要求： 風(fēng)風(fēng) 險險 產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響 24 飯店服務(wù)流程的客戶及其對服務(wù)的要求 質(zhì)質(zhì) 量量 飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等 費費 用用 實惠的價格實惠的價格 時時 間間 上菜及時、等待時間短上菜及時、等待時間短 流程的客戶：食客（外部客戶） 25 流程目標(biāo)的確定：將客戶要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo) 顧客下單后顧客下單后5 5分分 鐘內(nèi)上第一道菜鐘內(nèi)上

10、第一道菜 坐了半天也沒人理坐了半天也沒人理 菜單又錯了菜單又錯了 沒有的菜也不早說沒有的菜也不早說 等上菜時間太長等上菜時間太長 CBOVOCCCR 及時上菜及時上菜 VOC: Voice Of Customer客戶之聲客戶之聲 CCR: Critical Customer Requirement關(guān)鍵客戶需求關(guān)鍵客戶需求 CBO: Critical Business Objector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo) 26 流程設(shè)計過程 1 1 流程目標(biāo)流程目標(biāo) 確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體 設(shè)計設(shè)計 5 5 流程流程 配套設(shè)計配套設(shè)計 2 2 流程流程SIPO

11、CSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規(guī)范及規(guī)范 27 流程SIPOC 資資 源源 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 流程流程 CustomerSupplierInputOutputHigh Level Process 誰提供輸入誰提供輸入 工具工具 信息信息 資源資源 服務(wù)服務(wù) 產(chǎn)品產(chǎn)品 內(nèi)部內(nèi)部 外部外部 28 high level process 確定流程的邊界（起點、終點） 確定流程中主要的活動過程或階段 流程中主要的活動過程或階段，以實現(xiàn)對流程業(yè)務(wù)的整體性把握， 避免一開始就陷入具體活動安排及職責(zé)界定這樣的細(xì)節(jié) 29 飯店服務(wù)流程SIPOC 資資 源源 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 飯店服務(wù)飯

12、店服務(wù) 流程流程 CustomerSupplierInputOutputHigh Level Process 食客食客 經(jīng)理經(jīng)理 點菜單點菜單 飯菜原料飯菜原料 飯菜飯菜 服務(wù)服務(wù) 食客食客 30 飯店服務(wù)流程high level process 飯店服務(wù)流程 接待接待 點菜點菜 傳單傳單 炒菜炒菜 傳菜傳菜 結(jié)賬結(jié)賬 就餐就餐 調(diào)查調(diào)查 31 流程主要活動過程或階段的確定 是流程服務(wù)于客戶的基本過程 體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式 流程的主要活動過程或階段如何確定？ 32 流程邊界的確定 流程期望滿足的客戶需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍 對本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃 哪些方面的因素會對流程邊界（

13、起點、終點）的確定產(chǎn)生影響？ 33 思考：招聘流程的邊界確定 招聘需求招聘需求 提出提出 簡歷篩選簡歷篩選 面試面試 offeroffer發(fā)出發(fā)出 及溝通及溝通 入職手續(xù)入職手續(xù) 辦理辦理 試用試用 招聘流程結(jié)束了么？ 轉(zhuǎn)正評估及轉(zhuǎn)正評估及 手續(xù)辦理手續(xù)辦理 offeroffer接受接受 哪個步驟是終點？ 34 流程設(shè)計過程 1 1 流程目標(biāo)流程目標(biāo) 確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體 設(shè)計設(shè)計 5 5 流程流程 配套設(shè)計配套設(shè)計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規(guī)范及規(guī)范 35 流程主體設(shè)計-跨職能流程設(shè)計 階階

14、 段 角角 色色 階階 段 N N Y Y 對應(yīng)角色在對應(yīng)階對應(yīng)角色在對應(yīng)階 段所完成的活動段所完成的活動 每個流程都是由不同的階每個流程都是由不同的階 段組成，階段可對應(yīng)到段組成，階段可對應(yīng)到 high level processhigh level process中中 流程的參與角色流程的參與角色 明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動 活動之間的時間順活動之間的時間順 序和邏輯關(guān)系序和邏輯關(guān)系 36 流程的參與角色 參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等 參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個人 炒菜炒菜陳師傅陳師傅廚師廚師食客食客廚房廚房 問：同一崗位在一個流程中可以承擔(dān)

15、不同的角問：同一崗位在一個流程中可以承擔(dān)不同的角 色么，在不同流程中呢？色么，在不同流程中呢？ 37 飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé) 樓面服務(wù)員樓面服務(wù)員 傳菜服務(wù)員傳菜服務(wù)員 廚房砧板廚房砧板 廚師廚師 廚房小工廚房小工 炒菜炒菜 經(jīng)理經(jīng)理 總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量 部長部長巡臺及處理投訴、下單巡臺及處理投訴、下單 領(lǐng)班領(lǐng)班巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜 樓面樓面 傳菜部傳菜部 廚房廚房 管理管理 部門部門角色角色業(yè)務(wù)職責(zé)業(yè)務(wù)職責(zé) 接待、下單、傳菜接待、下單、傳菜 傳單、傳菜傳單、傳菜 配菜、分菜配菜、分菜 炒

16、菜傳出炒菜傳出 38 流程中的活動 是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價值活動，而不是一些活動 動作的分解 活動之間有時間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時進行） 活動之間有邏輯關(guān)系：“OR” 、“AND” 、“XOR” 炒菜炒菜放佐料放佐料 39 飯店服務(wù)流程的活動安排 樓面服務(wù)員樓面服務(wù)員 傳菜服務(wù)員傳菜服務(wù)員 廚房砧板廚房砧板 廚師廚師 廚房小工廚房小工 接待接待 點菜點菜 傳單傳單 炒菜炒菜 傳菜傳菜 帶位帶位上茶上茶下單下單上例湯上例湯 傳單傳單 配菜配菜分菜分菜 炒菜炒菜 傳出傳出 傳菜傳菜 傳菜傳菜 經(jīng)理經(jīng)理 監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量 部長部長下單下單下

17、單下單巡臺及處理投訴巡臺及處理投訴 領(lǐng)班領(lǐng)班幫忙倒茶幫忙倒茶下單下單幫忙傳菜幫忙傳菜巡臺及處理投訴巡臺及處理投訴 40 與客戶的接觸點 流程中與客戶的接觸點必須明確，同時盡量減少與客戶的多點接觸 客戶 專買店主 管 專買店銷 售代表 客戶服務(wù) 人員C 客戶服務(wù) 人員D 時間 02 提供電話指導(dǎo), 但沒有解決問題 03 建議找客戶服 務(wù)人員C 06 建議客戶找專 賣店解決 05 提供電話指導(dǎo), 但沒有解決問 題 08 聯(lián)系服務(wù)人員 D 10 建議客戶找專 賣店解決 09 提供電話指導(dǎo), 但沒有解決問 題 11 透露與公司老總 認(rèn)識 12 建議客戶來專 賣店解決 13 替客戶更換預(yù) 裝好的硬盤 1

18、1/16/99 上午:00 11/16/99 下午5:00 反饋電腦問題 繼續(xù)提出問題 繼續(xù)提出問題 41 流程的關(guān)鍵活動：KSF和KCP 對流程的關(guān)鍵成功因素KSF和關(guān)鍵控制點KCP需要重點考慮和設(shè)計： KSF對流程運作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計、生產(chǎn)活動（采用什么方式可以更好完成？） KCP對流程運作過程中的風(fēng)險控制起關(guān)鍵作用的評審、檢查點 費用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點？由誰來控制？ 費用是否真的發(fā)生、報銷理由是否真實員工主管 費用是否超出預(yù)算員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo) 報銷單據(jù)填寫是否合規(guī)財務(wù) 42 增值活動與非增值活動 增值（VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價值的活動（如果他 們知道這類工

19、作，愿意為它付錢） 為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征 使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競爭優(yōu)勢（價格降低、交付更快、缺陷更少） 非增值（NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢 如返工、延遲、等待、停工、差錯 業(yè)務(wù)非增值（BNVA）：客戶不愿意付錢的活動，但是由于一些原因，這 些活動又是必要的 如因運輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?為消除法律風(fēng)險所做的審批 43 如何設(shè)計減少流程中的非增值活動（一） 變行政驅(qū)動為事件或時間驅(qū)動，減少延遲和等待 客戶經(jīng) 理 IT托管部 經(jīng)理 派任務(wù)單 動力保 障經(jīng)理 動力保 障工程 師 安排工作 派任務(wù)單 執(zhí)行任務(wù) 單 派任務(wù)單 任務(wù)單 IT托管工 程師 執(zhí)行任務(wù)

20、單 任務(wù)單 目前處理模式目前處理模式 交付負(fù) 責(zé)人 IT托管工 程師 下發(fā)工作 任務(wù)單 動力保 障工程 師 網(wǎng)絡(luò)工 程師 執(zhí)行工作 任務(wù)單 執(zhí)行工作 任務(wù)單 執(zhí)行工作 任務(wù)單 I工作 任務(wù)單 擬制項目 進度計劃 未來處理模式未來處理模式 44 如何設(shè)計減少流程中的非增值活動（二） 通過充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審批或會簽、改審批為知會或 批注等方式，減少或加快流程中的審批活動 45 審批方式區(qū)別應(yīng)用 并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審批，他們審批的內(nèi)容 不同，但提交他們進行審批是同時的 會簽：幾個審批者針對一個方面進行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交 他們審批也是同時的，采用一票通

21、過或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過 知會：以郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會的人員 批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向 46 活動的并行設(shè)計 不影響過程必要 的邏輯順序和規(guī)律 充分細(xì)分活動， 找出活動之間的邏 輯關(guān)系 將可以并行交叉 的部分盡量并行交 叉進行 公司領(lǐng) 導(dǎo) 研發(fā)部 市場部 提出開 發(fā)建議 審批 組織產(chǎn) 品開發(fā) 準(zhǔn)備銷售策 略和資料 公司領(lǐng) 導(dǎo) 研發(fā)部 市場部 提出開 發(fā)建議 審批 產(chǎn)品定 位確定 準(zhǔn)備銷售策略 和資料 產(chǎn)品 設(shè)計 產(chǎn)品 制造 47 流程設(shè)計過程 1 1 流程目標(biāo)流程目標(biāo) 確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體

22、 設(shè)計設(shè)計 5 5 流程流程 配套設(shè)計配套設(shè)計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規(guī)范及規(guī)范 48 結(jié)構(gòu)化的流程文檔 49 流程圖符號體系 * * *部門部門 * * *崗位崗位 N N 聯(lián)接流程聯(lián)接流程 參與流程的部門和崗位參與流程的部門和崗位 流程的階段流程的階段 事件事件/ /狀態(tài)，流程開始狀態(tài)，流程開始 可選擇的活動，三位數(shù)可選擇的活動，三位數(shù) 順序表示活動序號順序表示活動序號 連接活動之間的流轉(zhuǎn)線連接活動之間的流轉(zhuǎn)線 連接活動與信息之間的數(shù)據(jù)線連接活動與信息之間的數(shù)據(jù)線 表單表單/ /文檔文檔/ /報表等信息報表等信息 對某一內(nèi)容的批注對某一

23、內(nèi)容的批注 決策決策/ /判斷判斷 判斷：是判斷：是 判斷：否判斷：否 與：兩個或多個都一定發(fā)生與：兩個或多個都一定發(fā)生 關(guān)鍵控制點關(guān)鍵控制點 流程結(jié)束流程結(jié)束 聯(lián)接流程聯(lián)接流程 流程中必須執(zhí)行的活動，流程中必須執(zhí)行的活動， 三位數(shù)順序表示活動序號三位數(shù)順序表示活動序號 異或：一個或另一個，但異或：一個或另一個，但 不是全部發(fā)生不是全部發(fā)生 001001 001001 循環(huán)表示方法循環(huán)表示方法2 2 001001 Y Y R循環(huán)表示方法循環(huán)表示方法1_1_縱向、橫向縱向、橫向 R 或：一個或另一個，或者或：一個或另一個，或者 兩者都可能發(fā)生兩者都可能發(fā)生 50 活動的返回或循環(huán) 51 流程圖實

24、例 52 流程設(shè)計過程 1 1 流程目標(biāo)流程目標(biāo) 確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體 設(shè)計設(shè)計 5 5 流程流程 配套設(shè)計配套設(shè)計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規(guī)范及規(guī)范 53 流程配套設(shè)計IT系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè) 思考流程是否應(yīng)該引入電子流來支撐其運作 思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進行設(shè)計，如何利用IT對流程進行改進和 優(yōu)化 54 何時引入電子流？ 從涉及到的人員、流程執(zhí)行時的工作量等方面來看，流程必須以電子 流方式運行（例：績效考核電子流） 能夠線下的流程經(jīng)過一段時間的穩(wěn)定運行，考慮以電子流方式加快流 程運行的效率

25、，同時方便提取數(shù)據(jù)進行分析（例：公文發(fā)布電子流） 華為的流程建設(shè)經(jīng)驗：先僵化，再固化，后優(yōu)化華為的流程建設(shè)經(jīng)驗：先僵化，再固化，后優(yōu)化 55 流程與IT系統(tǒng)的配合設(shè)計 IT設(shè)計不應(yīng)簡單地復(fù)制線下流程，需結(jié)合考慮如何利用IT對流程進行 進一步的優(yōu)化 供應(yīng)商供應(yīng)商 采購部采購部 倉庫倉庫 應(yīng)付賬款應(yīng)付賬款 部門部門 采購部采購部 供應(yīng)商供應(yīng)商 倉庫倉庫 應(yīng)付賬款應(yīng)付賬款 門門 56 流程設(shè)計的關(guān)鍵成功因素 以客戶導(dǎo)向確定工作目標(biāo) 從業(yè)務(wù)整體而非從部門、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問題 深入細(xì)節(jié)的了解與溝通 通過圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視化 57 流程設(shè)計過程中通常采用的方法 標(biāo)桿借鑒 業(yè)務(wù)訪談 Worksho

26、p討論 58 目錄 流程和流程管理 流程設(shè)計 流程優(yōu)化流程優(yōu)化 流程實施推動 59 待優(yōu)化流程的來源 客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果 市場部門收集的問題 內(nèi)外部客戶的投訴 績效目標(biāo)的要求 員工的優(yōu)化建議 管理層的決策 60 績效低下的問題流程 對公司/部門績效目標(biāo)影響大 優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮 優(yōu)化流程的選取 重要性重要性 流程績效流程績效 首選首選 改善改善 流程流程 繼續(xù)繼續(xù) 發(fā)揚發(fā)揚 保持保持 暫不暫不 考慮考慮 61 流程優(yōu)化的步驟 確定確定 目標(biāo)目標(biāo) 組建組建 團隊團隊 流程流程 分析分析 優(yōu)化優(yōu)化 流程流程 實施實施 了解了解 流程流程 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 階段可重疊，可以有回路 62 確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮

27、因素 客戶研究客戶研究/ /調(diào)查調(diào)查 客戶的需求客戶的需求 管理層的期望管理層的期望 項目目標(biāo)項目目標(biāo) 當(dāng)前的問題當(dāng)前的問題 與管理層的溝通與管理層的溝通 流程參與者的反饋流程參與者的反饋 63 流程優(yōu)化的目標(biāo)確定 64 流程優(yōu)化的目標(biāo)確定 p Specific p Measurable p Attainable p Relevant p Time-based 哪些是SMART目標(biāo)？ 在XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程 在三個月內(nèi)建立客戶服務(wù)中心，將客戶的投訴數(shù)量減少30% 改善項目管理流程，到今年底將項目按期完成率提高到90% 65 項目發(fā)起人 項目經(jīng)理 PMO規(guī)劃： 業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管業(yè)務(wù)

28、領(lǐng)域主管 目標(biāo)確定、資源支持目標(biāo)確定、資源支持 進度監(jiān)控、結(jié)果評審進度監(jiān)控、結(jié)果評審 對改進結(jié)果負(fù)責(zé)對改進結(jié)果負(fù)責(zé) 項目計劃與控制，保證項目進度項目計劃與控制，保證項目進度 促進團隊合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)促進團隊合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào) 流程參與崗位代表流程參與崗位代表 內(nèi)外部流程顧問內(nèi)外部流程顧問 按職責(zé)和項目計劃按職責(zé)和項目計劃 完成工作完成工作 將項目進展向本部將項目進展向本部 門相關(guān)人溝通門相關(guān)人溝通 采購中心：采購中心： 財務(wù)部財務(wù)部: 運營支持系統(tǒng)運營支持系統(tǒng): 流程優(yōu)化項目團隊的組建 舉例：采購流程優(yōu)化項目 66 流程優(yōu)化項目憲章 我們?yōu)槭裁匆?？我們?yōu)槭裁匆?？與哪些公司與哪些公司/

29、 /部門目標(biāo)相關(guān)部門目標(biāo)相關(guān)? ? (業(yè)務(wù)背景和優(yōu)化目的) Business Case Goal StatementProject scope 我們的改善目的和目標(biāo)是什么我們的改善目的和目標(biāo)是什么? ? (成功的基準(zhǔn)) 如何如何分步開展工作分步開展工作? ? 何時開始與結(jié)束何時開始與結(jié)束? ? (任務(wù)) 需要哪些成員需要哪些成員? ? 他們他們的的責(zé)任范圍是責(zé)任范圍是? ? (誰負(fù)責(zé)什么？) Project planTeam members 以哪些以哪些ProcessProcess為對象為對象? ? 流程的起點和終點流程的起點和終點? ? (界限) 67 流程調(diào)研 收集資料，了 解總體情況 總

30、結(jié)調(diào)研資料 修正流程圖/ 了解流程現(xiàn)狀 初步繪制流程圖 流程訪談與 問卷調(diào)查 68 了解流程現(xiàn)狀 CIO Manager AManager BManager CManager D PC/外圍設(shè)備 Help Desk 應(yīng)用系統(tǒng)組網(wǎng)絡(luò)組Quality OA系統(tǒng) 數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理 需求分配用戶確認(rèn)方案實施初步分析用戶確認(rèn)收到需求 69 流程調(diào)研 需求分配用戶確認(rèn)方案實施初步分析用戶確認(rèn)收到需求 流程穿越測試（process walkthrough） 角色角色2角色角色3角色角色4角色角色5角色角色1 流程觀察 70 流程訪談 p信息的類別信息的類別 用戶目前的使用環(huán)境? 過去所遇到過的問題? 期望的

31、狀況是怎么樣的? 改進的建議 p訪談中的技巧訪談中的技巧 提問盡可能短 開放式問題 從簡單問題、事實性的問題入手 適當(dāng)?shù)淖穯枺髮Ψ脚e例 簡潔復(fù)述訪談人的發(fā)言 71 問卷調(diào)查 收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。 設(shè)計調(diào)查問卷抽樣統(tǒng)計分析總結(jié)結(jié)論 問卷設(shè)計的方法 否決法或真?zhèn)畏?順序排列法 多種選擇法 程度深淺法 72 案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查 1.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁面訪問速度感到您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁面訪問速度感到_ 2.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書搜索工具的便捷性感到您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書搜索工具的便捷性感到_ 3.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書信息描述感到您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書信息描述感到_ 4.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書種類和數(shù)量感到

32、您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書種類和數(shù)量感到_ 5.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書質(zhì)量感到您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書質(zhì)量感到_ 6.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到 _ 7.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運費制度感到您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運費制度感到_ 8.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時性感到您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時性感到_ 9.您對送達(dá)時的商品完好情況感到您對送達(dá)時的商品完好情況感到_ 10.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書推出速度感到您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書推出速度感到_ 11.您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員處理提問您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員處理提問/退換貨等的響應(yīng)時間感到退換貨等的響應(yīng)時間感到_ 12.您認(rèn)為在網(wǎng)上購書過程中最重要的您認(rèn)為在網(wǎng)上購書過程中最重要的

33、3個因素是什么？依次排列？個因素是什么？依次排列？ _ 73 74 p問題 p 影響滿意度的因素 p顧客滿意度 p 流程的輸入和過程中的影響因素 p 問題的根源 流程分析的思路 p流程的輸出 供應(yīng)商供應(yīng)商流程輸入流程輸入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程流程輸出流程輸出 關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求 75 流程分析方法 資源資源成本過高成本過高, , 投入投入/ /產(chǎn)出比低產(chǎn)出比低 成本分析成本分析 標(biāo)桿分析標(biāo)桿分析 過程過程周期時間過長周期時間過長流程時間分析流程時間分析 輸出輸出與目標(biāo)偏差較大與目標(biāo)偏差較大, , 不穩(wěn)定不穩(wěn)定, , 出錯率高出錯率高 FMEAFMEA 因果距陣因果距陣 魚骨圖魚骨圖 輸出輸出

34、輸入輸入 資資 源源 問題方法 76 訂單流程時間分析 77 魚骨圖 發(fā)票發(fā)票 付款拖延付款拖延 電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng) 文件文件財務(wù)規(guī)財務(wù)規(guī)定定員工員工 Downtime 系統(tǒng)負(fù)載太重 供應(yīng)商服務(wù)差 人手分類 每日一次收單 漏遞/錯遞的郵件 機構(gòu)調(diào)整 審批文件不全 人工歸檔 憑證查找困難 等待定單 系統(tǒng)無法查詢 集中的 付款授權(quán) 工作效率低 人手緊張 限制加班 士氣低 沒有招聘預(yù)算 業(yè)務(wù)優(yōu)先級低 嚴(yán)格的審計 78 魚骨圖-展開過程 1 2 3 4 5 6 確定要研究的問題確定要研究的問題 將將問題問題置于右邊的魚頭中置于右邊的魚頭中 并畫出并畫出“骨干骨干” ” 在圖中增加

35、主要的原因種在圖中增加主要的原因種 類類 在圖中增加二級原因在圖中增加二級原因 如果需要的話增加更多的如果需要的話增加更多的 二級原因二級原因 回顧最后的圖表回顧最后的圖表 79 FMEA失效模式分析 你不期望出現(xiàn)的你不期望出現(xiàn)的情況情況 對客戶對客戶 輸出的影響輸出的影響 對原因客觀具體的描述對原因客觀具體的描述 Potential Failure Mode & Effects Analysis 問題的負(fù)面影響有多大問題的負(fù)面影響有多大 問題的發(fā)生頻率是多問題的發(fā)生頻率是多大大 發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大 80 舉例：舉例：IT服務(wù)臺報障處理流程服務(wù)臺報障處理流程 用戶報故障用

36、戶報故障 用戶運維工程師IT服務(wù)臺 記錄記錄call logcall log 判斷優(yōu)先級判斷優(yōu)先級 是否有標(biāo)準(zhǔn)是否有標(biāo)準(zhǔn) procedureprocedure 執(zhí)行執(zhí)行procedureprocedure 問題是否解決問題是否解決聯(lián)系跟進人聯(lián)系跟進人 跟進人跟進人處理處理 關(guān)閉關(guān)閉call logcall log N Y N Y 81 舉例：舉例： FMEA分析分析 過程步驟過程步驟 可能的可能的 失敗模式失敗模式 潛在失敗潛在失敗 的影響的影響 可能的失敗原因可能的失敗原因 頻頻 率率 嚴(yán)嚴(yán) 重重 程程 度度 可可 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 度度 風(fēng)風(fēng) 險險 等等 級級 記錄故障 記錄不清晰，漏 信息 s

37、upport無法及時 有效跟進 與用戶的溝通不足74256 判斷優(yōu)先等級， 決定處理時限 不能根據(jù)問題的 緊急程度，及時 分配人手 用戶不滿意 support資源沒有 合理使用 制定SLA時沒有和用戶溝 通好 886384 聯(lián)系運維人員長時間沒響應(yīng)用戶等待 通訊工具故障 運維人員工作態(tài)度 1717 執(zhí)行procedure技術(shù)文檔不清晰 不完整 不能解決問題， 出現(xiàn)新的問題 技術(shù)文檔的更新管理沒有 清晰標(biāo)準(zhǔn)47256 運維人員處理 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理 步驟 處理時間不可控 技術(shù)人員技術(shù)水平差 對常見故障缺乏分析和經(jīng) 驗積累 683144 故障處理監(jiān)控 對處理過程沒有 監(jiān)控 故障 處理超時 沒有合適的

38、實時和長期監(jiān) 控工具 575175 82 嚴(yán)重性嚴(yán)重性 10超出SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng) 9超出SLA，影響個別生產(chǎn)系統(tǒng) 8超出SLA，影響個別功能、用戶 7超出SLA機會很高 6超出SLA機會一般 5超出SLA機會低 4輕微影響解決時間 3帶來小麻煩，用戶可以自行解決 2對用戶影響不明顯 1用戶察覺不到 發(fā)生頻率發(fā)生頻率 10每個故障發(fā)生一次 9每5個故障發(fā)生一次 8每10個故障發(fā)生一次 7每15個故障發(fā)生一次 6每20個故障發(fā)生一次 5每25個故障發(fā)生一次 4每30個故障發(fā)生一次 3每35個故障發(fā)生一次 2每40個故障發(fā)生一次 1每45個故障發(fā)生一次 發(fā)現(xiàn)的難易程度發(fā)現(xiàn)的難易程度 10無法

39、發(fā)現(xiàn) 9非常罕見 8罕見，難以發(fā)現(xiàn) 7非常低 6低 5中等 4中等偏高 3高 2非常高 1幾乎可以肯定 舉例：舉例： FMEA分析分析 83 標(biāo)桿分析標(biāo)桿分析 以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以 人為鏡，可以知得失。 -唐太宗 84 標(biāo)桿分析 CompanyProcess American Express應(yīng)收帳款流程應(yīng)收帳款流程 AT&T研發(fā)流程研發(fā)流程 Dow Chemical供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商認(rèn)證流程 Florida Power & Light品質(zhì)方案品質(zhì)方案 Ford Motor， Cummins Engine 工廠布置工廠布置 Hewlett-Packard研發(fā)流程；工程

40、作業(yè)研發(fā)流程；工程作業(yè) L.L. Bean物料管理；配送作業(yè)物料管理；配送作業(yè) 各流程領(lǐng)域最佳實踐各流程領(lǐng)域最佳實踐- -世界級世界級 同行業(yè)最佳實踐同行業(yè)最佳實踐- -世界級世界級 公司內(nèi)部公司內(nèi)部 最佳實踐最佳實踐 競爭對手的優(yōu)秀領(lǐng)域競爭對手的優(yōu)秀領(lǐng)域 Xerox Benchmarking的對象 85 確定要進行標(biāo)桿分析的具體項目； 選擇目標(biāo)。通常，競爭對手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是 標(biāo)桿分析的首選對象； 收集分析數(shù)據(jù)，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對象。 確定行動計劃。確定縮短差距的行動目標(biāo)和應(yīng) 采取的行動措施 實施計劃并跟蹤結(jié)果。 標(biāo)桿分析 86 流程優(yōu)化消除流程中非增值性因素（一）流程優(yōu)化消除流程中非

41、增值性因素（一） 串行活動改成并行 去除不必要的活動，減少流程步驟 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用 壓縮各環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限 消除和壓縮等待及傳遞時間 87 根據(jù)發(fā)生錯誤的機率來決定檢查、評審點設(shè)置的必要性 取消重復(fù)審批點 將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批 根據(jù)控制對象金額或風(fēng)險的大小，進行分層審批 采用窗口式服務(wù)或集中式評審 流程優(yōu)化消除流程中非增值性因素（二）流程優(yōu)化消除流程中非增值性因素（二） 優(yōu)化檢查、評審點 88 提高流程中決策點的透明度 定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板 建立經(jīng)驗教訓(xùn)共享知識庫 規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓(xùn) 流程優(yōu)化消除流程中非增值性因素（三）流程優(yōu)化消除流程