KTV員工培訓(xùn)進(jìn)程表.doc

1、WORD格式KTV員工培訓(xùn)進(jìn)度表1專業(yè)資料整理WORD格式一、培訓(xùn)目的：此次培訓(xùn)由資深KTV管理人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。通過培訓(xùn)，我們要求每位員工可以在較短時(shí)間內(nèi)掌握所在崗位的基本操作技能和職業(yè)禮儀規(guī)范，對(duì) ktv的工作有感性和理性的認(rèn)識(shí)，為即將到來的開業(yè)做好充分準(zhǔn)備。同時(shí)考察員工是否具備必要的員工素質(zhì)。二、外場(chǎng)和前臺(tái)培訓(xùn)的日程安排外場(chǎng)、前臺(tái)和領(lǐng)班共16 名員工按崗位分成2 組，由資深管理人員教授 KTV 日常的工作技能和技巧，并跟班操作。5月 8日9:0012:00員工受聘后的待遇及人事制度的講解; ( 由KTV 經(jīng)理培訓(xùn) )13:0017:00規(guī)章制度的宣讀和講解；(由 KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月 913

2、日9:0017:00在弘基廣場(chǎng)進(jìn)行體能訓(xùn)練，走姿、站姿、迎送遇的培訓(xùn)，受訓(xùn)人為外場(chǎng)、前臺(tái)和領(lǐng)班；( 由 KTV 經(jīng)理培訓(xùn) )5月 1415日休息；5月 16日9:0012:00簡(jiǎn)述 KTV 的概念； ( 由 KTV 經(jīng)理培訓(xùn) )13:0017:00介紹本店的服務(wù)流程；( 由 KTV 經(jīng)理培訓(xùn) )5月 17日9:0012:00價(jià)格打折時(shí)段的講解；( 由 KTV 經(jīng)理培訓(xùn) )13:0017:00房間數(shù)量、分布及房型的講解；( 由KTV經(jīng)理培訓(xùn) )5月 18日9:0017:00突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)處理技巧以及消防知識(shí)的2專業(yè)資料整理WORD格式講解； ( 由 KTV 經(jīng)理、廣場(chǎng)保安經(jīng)理培訓(xùn) )5月 192

3、0日9:0017:00實(shí)地包廂（總清、初清、巡回）服務(wù)和演練； ( 由 KTV 經(jīng)理培訓(xùn) )5月 2122日休息；三、 KTV 開業(yè)前的最后準(zhǔn)備工作：5 月 2324日購買KTV 所需的清潔物品等；5 月 2527日KTV 內(nèi)的場(chǎng)地清潔；四、以下為培訓(xùn)期間所需要的文字資料：3專業(yè)資料整理WORD格式包廂（總清）總清標(biāo)準(zhǔn)1、大理石桌為沙發(fā)正中與主位距離為30cm2、電腦柜擺放整齊3、布臺(tái)（按標(biāo)準(zhǔn)擺放）4、音量還原，電源關(guān)閉，排風(fēng)電源定位5、話筒線繞成圓形6、垃圾筒外觀潔凈明亮（內(nèi)部無水和雜物），筒口面對(duì)主位7、包廂內(nèi)無異味，保持完全清新一、頂部標(biāo)準(zhǔn)A 、排風(fēng)口、回風(fēng)口、新風(fēng)口、維修口，無污漬B、

4、頂角線、燈帶槽，需清潔無油漬（果漬）C、新風(fēng)過濾網(wǎng)定期清潔D、煙感器、噴淋頭表面清潔E、燈具及燈蓋亮潔無污漬二、中部標(biāo)準(zhǔn)A 、墻面的木質(zhì)部分：石質(zhì)、紙質(zhì)、玻璃質(zhì)、凹凸部位無灰塵、無果漬、水漬、煙漬B、電視柜、電腦柜、衣架、開關(guān)、插座、壁虎扣無污漬C、沙發(fā)的縫隙無雜物、水、油印、下沿?zé)o果漬、鞋印D、小皮凳與沙發(fā)切齊，清潔同沙發(fā)標(biāo)準(zhǔn)E、投影屏、電腦屏保持干燥、潔凈、外觀無污漬F、大理石桌面，桌沿?zé)o水漬、油漬，桌腳無雜物、油漬、煙缸、保持光亮4專業(yè)資料整理WORD格式G、透視窗、裸露部分不可留污漬、玻璃須保持透明三、下部標(biāo)準(zhǔn)A 、地面無水印、雜物留存，須保持亮潔B、包廂死角無雜物留存C、包廂門下沿?zé)o

5、鞋印包廂（初清）一、準(zhǔn)備工具1、清包車2、抹布（干濕）3、煙缸4、刮刀（長、短）5、掃把、簸箕 6 、垃圾袋、六合一（筆、打火機(jī)、店卡、意見卡、餐巾紙、牙簽）補(bǔ)給物品二、注意事項(xiàng)1、客人未走，不要把清包車放在客人面前2、等客人離以后，把燈光開到最亮，把空調(diào)排風(fēng)開到最大，檢查資產(chǎn)（沙發(fā)、話筒、電視機(jī)等）3、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)交給領(lǐng)班三、清包作業(yè)準(zhǔn)備工作：1、把清包車推至包廂門2、打開燈，空調(diào)、排風(fēng)3、檢查有沒有客人遺失物品4、檢查機(jī)具、資產(chǎn)5、擦拭話筒線6、原有物品（六合一，煙缸）放在電視柜上7、將已用過的杯子放置在清包車上（水杯、綠茶杯分開放）8、調(diào)換垃圾袋（使用過的需打結(jié)）5專業(yè)資料整理WO

6、RD格式9、如遇空的飲料瓶要回收基本步驟：（一）用濕抹布擦拭、臺(tái)面、刮面，再用干摸布擦示（二）將桌面上的物品擺放歸位（立牌、煙缸、六合一）（三）電視上或電視柜后有沒有垃圾、電腦柜有無垃圾（四）看一看地面有無垃圾，保持干凈，干燥（五）大理石和沙發(fā)的距離（30cm ）（六）燈光的開關(guān)調(diào)至適當(dāng)?shù)目潭龋ㄆ撸┉h(huán)顧四周，（從上至下，從里至外）出清可待，通知前臺(tái)巡回準(zhǔn)備工具1 干凈不油膩的摸布2 干凈不油膩的煙缸3 紙巾巡回步驟：A 敲門三下，停頓三秒B 對(duì)不起先生為您清理一下臺(tái)面C 收杯子，（適時(shí)促銷），請(qǐng)問先生還要不要再來一杯子 詢問餐點(diǎn)是否上齊放歌是否正常巡視包廂資產(chǎn)E 幫客人移物品（對(duì)不起，先生為您

7、移一下位置，然后歸位）6專業(yè)資料整理WORD格式F 擦臺(tái)面時(shí)把垃圾擦入垃圾筒內(nèi)G 如有空聽，空瓶要放在電視旁邊（對(duì)不起，先生我?guī)湍惆芽章牱旁陔娨暸裕└饺缬凶詭Ь扑臻_瓶費(fèi)時(shí)（對(duì)不起本公司不支持客人自帶酒水，如您堅(jiān)持要飲用，我們會(huì)收取適當(dāng)?shù)拈_瓶費(fèi)，當(dāng)然我們會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)）H 面對(duì)客人，退出包廂（如您還有什么事，請(qǐng)按服務(wù)鈴）常見問題的處理1. 客人詢問有無小姐時(shí)：答：對(duì)不起，先生，本公司不提供此項(xiàng)服務(wù)。2. 客人強(qiáng)行要求指定人員服務(wù)時(shí)：答：對(duì)不起，先生小姐。因?yàn)楸竟静捎玫氖亲邉?dòng)服務(wù)，請(qǐng)?jiān)彛?. 當(dāng)客人詢問到服務(wù)人員不了解的事項(xiàng)時(shí)：答：對(duì)不起，先生小姐。這件事情我不是很了解，請(qǐng)您稍等一下，我

8、詢問后馬上回來為您說明。4. 客人詢問到：我有朋友今天生日，你們公司有沒有優(yōu)惠時(shí)：答：對(duì)不起，先生小姐，本公司已為所有來賓提供了最優(yōu)惠的價(jià)格并有會(huì)員卡及優(yōu)惠卡贈(zèng)送，所以不再作其他方面的優(yōu)惠了。若您需要打“生日快樂”字幕我們很樂意為您服務(wù)，并?！皦坌恰鄙湛鞓罚≈x謝！5. 當(dāng)客人抱怨玻璃太透明，什么都能看到時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！文化局有明文規(guī)定，KTV 包廂不可以是全封閉的，必須要有透明的玻璃，請(qǐng)諒解！謝謝！6. 當(dāng)客人詢問可否增加一只麥克風(fēng)時(shí)：7專業(yè)資料整理WORD格式答：先生小姐，非常抱歉！因?yàn)闆]有多余的插座口所以無法為您加裝麥克風(fēng)，請(qǐng)諒解！7. 當(dāng)客人抱怨電腦多次出現(xiàn)狀況是：答：先生

9、小姐，非常抱歉！由于我們的故障給您歡唱造成不愉快，請(qǐng)多諒解?。ㄈ绻腿朔从硰?qiáng)烈時(shí)：答：先生小姐，請(qǐng)稍等。我請(qǐng)我的領(lǐng)班來為您處理。）8. 當(dāng)客人反映某些歌曲太少時(shí)：答：先生小姐，非常感謝您的建議，由于版本問題暫時(shí)未能提供這方面的歌曲，請(qǐng)諒解！9. 當(dāng)客人詢問麥克風(fēng)球套可否贈(zèng)送時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！麥克風(fēng)球套屬于非賣品，所以沒有辦法賣給您，請(qǐng)諒解！10. 當(dāng)客人想服務(wù)員借水果刀時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！水果刀目前正在使用中，如果您有需要，我們可以為您代勞。11. 當(dāng)客人詢問點(diǎn)用餐點(diǎn)一直沒有來時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！請(qǐng)問您是哪些餐點(diǎn)沒到，我馬上幫您查詢。（退出包廂后，立即至水吧查詢并及時(shí)

10、給予客人回復(fù)）、12. 當(dāng)客人詢問為什么沒有小包廂時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！我們現(xiàn)有的小包目前都有客人在消費(fèi)或是已經(jīng)被預(yù)定了，請(qǐng)諒解！您下次來消費(fèi)之前請(qǐng)打我們的預(yù)約電話（同時(shí)遞上店卡），我們盡量為您保留您需要的包廂，謝謝！13. 當(dāng)客人詢問為什么包廂這么熱的時(shí)候：答：先生小姐，非常抱歉！因市政府明文規(guī)定夏季娛樂場(chǎng)所空調(diào)溫度只能調(diào)到26 度，所以盡請(qǐng)諒解，我可以為您送一桶冰塊來，請(qǐng)問需要嗎？（如果客人再次強(qiáng)烈要求）報(bào)備領(lǐng)班。14. 當(dāng)客人詢問有沒有合唱歌曲時(shí)：答：先生小姐，本公司有合唱的歌曲，請(qǐng)告訴我您想要唱的歌曲，我可以為您點(diǎn)，謝謝！15. 當(dāng)客人反映包廂有異味時(shí)：8專業(yè)資料整理WORD格式

11、答：先生小姐，非常抱歉！我為您把排風(fēng)開到最大（或噴空氣清香劑）如果味道太濃可上報(bào)領(lǐng)班，經(jīng)同意后幫客人換包廂。謝謝！16. 客人提出音響方面的問題？答：先生（小姐），我們的音響都有專業(yè)人員調(diào)整到最好，但您上一桌客人要求調(diào)整到他喜歡的效果。（或者，請(qǐng)您稍等，我馬上請(qǐng)專業(yè)人員來給您調(diào)整一下。）17. 客人如果要求在功放柜上跳舞，你如何應(yīng)付？答：先生，小姐對(duì)不起，我們的功放柜比較滑，為了您的安全請(qǐng)不要在上面跳舞，謝謝！18. 小姐，你們這里可以刷卡嗎？答：非常抱歉，我們這POS 機(jī)還沒有和銀行聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)您盡量付現(xiàn)金，謝謝！19. 你們這里可以退貨嗎，喝不了的酒水可以換其他商品嗎？答：非常抱歉，未開瓶酒水

12、可以給您更換其他的商品，但不可以退換，您可以存到這里下次繼續(xù)使用，或者我?guī)湍虬鼛ё摺＃ㄈ绻腿藦?qiáng)烈要求退貨，可以報(bào)告經(jīng)理處理）20. 你們這有菜譜嗎？答：非常抱歉，本公司暫時(shí)沒有菜譜。您可以看一下桌上的立牌，也可以看一下電腦里面的菜單，再根據(jù)您的口味做下選擇，謝謝！21. 你們這里的點(diǎn)心不多呀？答：先生小姐，非常抱歉！您有什么好的建議嗎？我會(huì)向公司反映的，謝謝！送餐服務(wù)1 確認(rèn)包廂號(hào)碼2 確定品名，數(shù)量3 寫上送餐時(shí)間和工號(hào)夾著附聯(lián)一起送至包廂適時(shí)促銷9專業(yè)資料整理WORD格式1 因人而易2 查預(yù)約3 打字幕4 打電話轉(zhuǎn)包1 包廂大小不適合2 包廂環(huán)境較差3 機(jī)具問題實(shí)用詞1 您好！歡迎光臨

13、。2 謝謝光臨，請(qǐng)慢走。3 抱歉！打擾您，請(qǐng)問需要什么服務(wù)嗎？4 麻煩這邊請(qǐng)。5 好的，請(qǐng)稍候，謝謝。6 祝您消費(fèi)愉快。7 對(duì)不起，能不能麻煩您。8 請(qǐng)問，是哪為用呢？9 抱歉！請(qǐng)問你幾位用10 請(qǐng)慢用，謝謝。11 對(duì)不起，請(qǐng)您復(fù)送一次。12 對(duì)不起，為您整理一下桌面。13 對(duì)不起，請(qǐng)問你是現(xiàn)在買還是買到何時(shí)？14 好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝15 如您還需要其他服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，謝謝。16 對(duì)不起，請(qǐng)問還需要用嗎？17 非常抱歉，讓您久等了。18 對(duì)不起為您換一下煙缸前臺(tái)及收銀服務(wù)流程1. 提前 10 分鐘上崗，換好工裝，開例會(huì)，回到自己崗位，先檢查設(shè)備是否正常，如出現(xiàn)

14、故障，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，檢查自己的備用金零錢，如不夠立即找領(lǐng)班調(diào)換，檢查歡唱券是否夠用，如不夠要及時(shí)領(lǐng)取，前臺(tái)的交10專業(yè)資料整理WORD格式接單一定要看，最后再看一下員休室的公告單，今天的房?jī)r(jià)是否有變動(dòng)及哪些房間正在維修或預(yù)定。做到心中有數(shù)，在一切準(zhǔn)備好的情況下，開始打掃自己區(qū)域衛(wèi)生，在最短的時(shí)間內(nèi)將環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，站位、等候客人的光臨。2. 如有電話訂房，要問清客人的人數(shù)再提供相應(yīng)的房間，在客人同意后，詢問客人幾點(diǎn)鐘到，客人貴姓留下電話，說清房間預(yù)留時(shí)間（10分鐘），及當(dāng)時(shí)的房?jī)r(jià)及優(yōu)惠活動(dòng)，“我們恭候您的光臨！”。3.有客人光臨時(shí)，要先用禮貌用語問客人問好，“您好，歡迎光臨XXX ！

15、”“先生（小姐）您幾位？”“有沒有訂位？”等待客人回答后，給客人介紹一下相應(yīng)的房間，“幫您安排一間XX 房間， XX 元 / 小時(shí)，您看可以嗎？”，開房。給客人說：“您的房間在X 樓 X 房，祝您消費(fèi)愉快！”，向引領(lǐng)發(fā)放話筒套，用對(duì)講機(jī)通知服務(wù)生，“ XX 房準(zhǔn)備待客”。4. 當(dāng)房間已滿時(shí)，需耐心解釋，“先生（小姐）現(xiàn)在沒有空余房間，還有幾個(gè)房間馬上就到時(shí)，您可以稍微等一下嗎？大概需要XX 分鐘左右”，開等候單。換房：由于我們?cè)斐傻脑颍腿艘髶Q房，如有房間優(yōu)先給客人換，如小換大需補(bǔ)交差價(jià)，婉轉(zhuǎn)告之客人。特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定處置。延時(shí) , 由于因電腦故障或其他原因需要延時(shí)的，需經(jīng)當(dāng)班

16、最高干部調(diào)查作出認(rèn)可后，方可延時(shí)。正常情況下，給客人雙倍延時(shí)，非正常情況下，由當(dāng)班最高干部處理。5.有客人需要發(fā)票時(shí)應(yīng)及時(shí)兌換，換好發(fā)票收回小票（房單），如發(fā)現(xiàn)發(fā)票用完，可向客人說明原因，請(qǐng)客人諒解，“客人可憑小票在今后任何一天前來兌換”。6. 交接班人員先檢查設(shè)備是否完好，點(diǎn)清備用金，打掃區(qū)域衛(wèi)生，沒有問題后再接班，交班人在交班前準(zhǔn)備，如出現(xiàn)有問題，上報(bào)領(lǐng)班，依次類推，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，自覺給接班人說清，不能影響下一班的正常工作，交班完畢后，換好便裝離開公司，不可逗留。外場(chǎng)服務(wù)流程1. 提前 10 分鐘到崗；11專業(yè)資料整理WORD格式2. 帶齊自己上班時(shí)應(yīng)用的所有物件；3. 開例會(huì)，聽領(lǐng)導(dǎo)安

17、排工作，確定所開樓層，以及各樓層的人員定位；4. 例會(huì)后檢查自己的對(duì)講機(jī)，（或投影、空調(diào)遙控器）進(jìn)行調(diào)試，以便投入正常使用；5. 檢查自己所服務(wù)的房間和公共區(qū)域是否能達(dá)到待客狀態(tài)；6. 檢查所有物品的擺放；7. 如客人集中時(shí)，引領(lǐng)忙不過來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助，并可以充當(dāng)引領(lǐng)去接待客人，在為客人服務(wù)后退出房間時(shí)需提醒客人：如需服務(wù)請(qǐng)單擊電腦桌面?？腿讼M(fèi)愉快；8. 引領(lǐng)客人去洗手間；給客人啟酒或其他服務(wù)；來回走動(dòng)用眼睛余光觀察房間內(nèi)的客人動(dòng)向，看房間客人是否使用手提電腦，如有應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映；除此之外，對(duì)客人在房間內(nèi)言行盡可能回避， 給客人創(chuàng)造一個(gè)休閑的關(guān)系環(huán)境；9. 在客人外出買物品或上洗手間時(shí)，要提醒客人記住自己的房間號(hào)，以免回來時(shí)走錯(cuò)房間；10. 客人走時(shí)，要通知前臺(tái)幾分鐘待客，并立即清房，同時(shí)提醒客人，不要遺忘自己的物品，并說： “感謝您的光臨，先生小姐請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?；11. 下班前檢查自己所有