關(guān)于車險(xiǎn)查勘事項(xiàng)注意、泛華模板

1、車險(xiǎn)人力發(fā)展部 課程目錄課程目錄 現(xiàn)場(chǎng)查勘概述 現(xiàn)場(chǎng)查勘流程 后續(xù)處理 用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和查詢，將所得的結(jié)果完整而準(zhǔn)確 地記錄下來的工作過程 現(xiàn)場(chǎng)查勘的定義： 查明事故原因，明確事故過程 確定保險(xiǎn)責(zé)任，判定事故性質(zhì) 確認(rèn)事故損失，避免損失擴(kuò)大 現(xiàn)場(chǎng)查勘的目的： 收集證據(jù)的基本措施 事故處理的起點(diǎn) 把好理賠出口關(guān)的重要環(huán)節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)查勘的意義： 服務(wù)至上 秉公執(zhí)法 實(shí)事求是 主動(dòng) 迅速 準(zhǔn)確 合理 現(xiàn)場(chǎng)查勘的原則： 一、物品準(zhǔn)備：一、物品準(zhǔn)備： 相機(jī)、錄音筆、卷尺、施救工具（備胎、油桶、拖車?yán)K、千 斤頂，過江龍等） 、安全警示裝置（反光背心、雪糕筒 等） 索賠

2、單證（查勘單、定損單、索賠申請(qǐng)書、詢問筆錄、協(xié)議 書等） 、 簽字筆、印油 二、車輛檢查：二、車輛檢查： 車輛外觀；儀表；燈光；燃油；制動(dòng) 隨車物品：警示標(biāo)志，應(yīng)急燈，雨衣 或雨傘等 三、接受調(diào)度：三、接受調(diào)度： 使用標(biāo)準(zhǔn)用語；準(zhǔn)確、完整地記錄好調(diào)度提 供的案件信息，了解出險(xiǎn)車輛的承保及出險(xiǎn)情況。 您好！我是查勘員某某。 請(qǐng)稍等（準(zhǔn)備記案本，筆）. 請(qǐng)介紹案件情況 謝謝，我馬上聯(lián)系客戶。 四、聯(lián)系客戶：四、聯(lián)系客戶： 1、聯(lián)系時(shí)間：聯(lián)系時(shí)間： 3分內(nèi)電話聯(lián)系，之后每 10分鐘左右聯(lián)系一次 2、聯(lián)系內(nèi)容：聯(lián)系內(nèi)容：自我介紹，說明來意。確認(rèn)事故情況 及地點(diǎn)，簡(jiǎn)要指引處理現(xiàn)場(chǎng)，告知自己所處位置和大概

3、到 達(dá)時(shí)間，安撫客戶情緒，提醒客戶注意安全，說服客戶等 現(xiàn)場(chǎng) 3、態(tài)度：態(tài)度：禮貌、耐心，面帶微笑 一、一、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的首要工作到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的首要工作 1、到達(dá)查勘地點(diǎn)后，首先打開錄音筆，同時(shí)使 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)（同時(shí)遞上名片）向事故當(dāng)事人 進(jìn)行自我介紹。對(duì)于未按要求或約定的時(shí)間到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)的必須致歉。 2、如果保險(xiǎn)標(biāo)的或受傷人員尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng) 立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免 損失擴(kuò)大。 3、指導(dǎo)標(biāo)的車的事故當(dāng)事人正確填寫機(jī)動(dòng) 車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書，并要求客戶簽字 確認(rèn)。對(duì)客戶不明白的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)解釋 。 4、對(duì)于損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額或涉及人員 傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管 理

4、部門報(bào)案。 二、查勘現(xiàn)場(chǎng)二、查勘現(xiàn)場(chǎng) 1、查明肇事駕駛員和報(bào)案人情況 （1）確認(rèn)肇事駕駛員和報(bào)案人身份，核實(shí) 其與被保險(xiǎn)人關(guān)系。 （2）查驗(yàn)肇事駕駛員的駕駛證。確認(rèn)駕駛證 是否有效；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相 符；駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的 駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定 的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國(guó)家有 關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營(yíng)業(yè)性客車的 駕駛員是否具有國(guó)家有關(guān)行政管理部門核 發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格 的應(yīng)當(dāng)用數(shù)碼相機(jī)拍照，取得證據(jù)。 （3）若發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車駕駛員有酒后或醉酒以及 有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當(dāng) 時(shí)未向交管部門報(bào)案的，應(yīng)主動(dòng)要求肇事 駕駛員和報(bào)

5、案人立即向交管部門報(bào)案（若 標(biāo)的當(dāng)事人不配合報(bào)交管部門需說明利害 關(guān)系，必要的時(shí)候代為報(bào)案）并做好詢問 及取證工作。 （4）準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人或駕駛員的聯(lián)系方式 。 2、查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況 A、查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛信息 （1）查驗(yàn)車型、車牌號(hào)碼、牌照底色、發(fā)動(dòng) 機(jī)號(hào)、VIN 碼、車輛顏色等信息，并與保 險(xiǎn)單以及行駛證和保險(xiǎn)標(biāo)志所載內(nèi)容進(jìn)行 核對(duì)。 （2）查驗(yàn)標(biāo)的車輛保險(xiǎn)期限是否有效； （3）標(biāo)的車輛出險(xiǎn)時(shí)的使用性質(zhì)與保單載明 的是否相符； （4）車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝;是否有車輛 標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備； （5）是否運(yùn)載危險(xiǎn)品； （6）是否有超載情況。 B、查驗(yàn)第三方車輛信息 （1）查驗(yàn)并記錄第三方車輛的

6、車牌號(hào)碼、車 型，交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的承保公司。 （2）記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信 息。 （3）核對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志與保單內(nèi)容是否相符并 拍照。 3、查明出險(xiǎn)經(jīng)過 A、核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間 （1）對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件 ，應(yīng)特別引起注意，認(rèn)真查實(shí)。 （2）了解車輛啟程或返回的時(shí)間、行駛路線 、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間、傷者住 院治療的時(shí)間等，以核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。 （3）核對(duì)報(bào)案時(shí)間是否超過出險(xiǎn)時(shí)間48 小 時(shí)以上。 B、核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn) （1）查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域 范圍是否相符。 （2）對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，需 進(jìn)一步深入調(diào)查。 （3）查驗(yàn)事故現(xiàn)場(chǎng)是否存在碰撞散落物、碰 撞

7、痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故 第一現(xiàn)場(chǎng)。 （4）盜搶險(xiǎn)案應(yīng)在車輛被盜地點(diǎn)周圍進(jìn)行調(diào) 查詢問，以確定出險(xiǎn)時(shí)間內(nèi)車輛是否被真 實(shí)停放過。 C、查明出險(xiǎn)原因 出險(xiǎn)的真實(shí)原因是判斷保險(xiǎn)責(zé)任的關(guān)鍵，對(duì) 原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷、先 入為主。對(duì)于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實(shí)依 據(jù)，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體 分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自 身因素還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意 行為或違法行為等，尤其對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任的查勘， 應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有 進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還 是車輛故障導(dǎo)致事故。 對(duì)損失原因錯(cuò)綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用

8、近因 原則進(jìn)行分析，通過對(duì)一系列原因的分析 ，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。 凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集 、記載，以反映事故全貌，同時(shí)，應(yīng)獲取 證明材料，收集證據(jù)。對(duì)可能存在酒后駕 車或無照駕駛，執(zhí)照的準(zhǔn)駕車型與實(shí)際車 型不符等情況，應(yīng)立即同公安交警部門獲 取相應(yīng)證人證言和檢驗(yàn)證明 。 4、判斷保險(xiǎn)責(zé)任 (1)、對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判 斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷 事故是否屬于機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保 險(xiǎn)或商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是 否立案提出建議。 (2)、對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的 責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相 關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明

9、。 3、暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查 勘記錄中寫明理由。 4、查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和 損失金額，初步判斷事故涉及的責(zé)任險(xiǎn)別. 5、對(duì)本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄 的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對(duì) 歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認(rèn) 是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失 重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。 (6)、初步判斷責(zé)任劃分情況 a、交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部 門的認(rèn)定； b、交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當(dāng) 事人根據(jù)中華人民共和國(guó)道路交通安全 法及實(shí)施條例、交通事故處理程序規(guī) 定和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助 事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫

10、協(xié)議 書。 C、當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根 據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)交通事故處理法 規(guī)核實(shí)事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實(shí)際情況不 符的，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人重新協(xié)商或由交警 出具交通事故認(rèn)定書。 5、繕制查勘記錄 a、根據(jù)查勘情況，認(rèn)真、詳盡地填寫查 勘報(bào)告，肇事司機(jī)或報(bào)案人應(yīng)在查勘 報(bào)告上簽字確認(rèn)。 b、涉及人員傷亡的，要登記分別登記保險(xiǎn) 車輛車上人員和三者車輛、車外人員的死 亡、受傷人數(shù)。 c、對(duì)于多車互碰的案件，應(yīng)對(duì)所有三者車 輛的基本情況逐車進(jìn)行記錄。 d、對(duì)事故中受損的財(cái)產(chǎn)，詳盡記錄受損物 的名稱、類型、規(guī)格、數(shù)量、重量等； e、重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問 有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在車

11、險(xiǎn)事故查 勘詢問筆錄中記錄，并由被詢問人簽字 確認(rèn)，并及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。 f、對(duì)查勘中發(fā)現(xiàn)的問題，需提醒下一步理 賠環(huán)節(jié)注意的問題，應(yīng)在查勘報(bào)告中 詳細(xì)注明。 g、繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖（嚴(yán)格按道路交通事 故現(xiàn)場(chǎng)圖形符號(hào)繪制），現(xiàn)場(chǎng)草圖應(yīng)基 本能夠反映事故現(xiàn)場(chǎng)的道路、方位、車輛 位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情 況； 意義意義： 現(xiàn)場(chǎng)照相是用拍照的方法把現(xiàn)場(chǎng) 記錄下來，照片信息形象真實(shí)，能彌補(bǔ)文 字、繪圖難以描繪的情景。 （一）照相內(nèi)容： 1、現(xiàn)場(chǎng)方位、概覽、中心(重點(diǎn))、細(xì)目照相； 2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、痕跡勘驗(yàn)、人體(傷痕)照相； 3、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相； 4、分離痕跡、表面痕跡、路面

12、痕跡、衣著痕跡 、遺留物；受損物規(guī)格 、編碼照相； 5、車輛檢驗(yàn) (車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào))、兩證檢驗(yàn)照 相。 （二）照相步驟： 現(xiàn)場(chǎng)方位 現(xiàn)場(chǎng)概貌含牌照的標(biāo)的損 失全貌 重點(diǎn)部位 損失細(xì)目這四個(gè) 步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。 （三）查勘定損照相原則 1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動(dòng)狀況； 2、先拍攝現(xiàn)場(chǎng)路面痕跡，后拍攝車輛上的痕 跡； 3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞 和消失的。 總之，要根據(jù)定損核價(jià)實(shí)際情況要求，既 能說明事故的保險(xiǎn)責(zé)任，又能詳細(xì)反映事 故損失，靈活運(yùn)用、采取交叉拍攝的方法 （四）查勘拍照要求 1、準(zhǔn)確全面地反映保險(xiǎn)責(zé)任及事故車的受 損范圍和程度； 2、拍照保險(xiǎn)車輛特

13、征。包括車牌號(hào)，車架 號(hào)/銘牌/發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)照片； 3、拍攝保險(xiǎn)車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn) 證）、駕駛員的駕駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕 駛員準(zhǔn)駕證，特種車輛駕駛員操作資格證 ）。 4、雙方或多方事故，應(yīng)拍攝三者車輛的“交 強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志”正面及背面均需拍攝。條 件允許的應(yīng)拍攝三者車輛交強(qiáng)險(xiǎn)保單。 5、必要時(shí)可要求相關(guān)證人或肇事司機(jī)（無證 駕駛）與受損車輛拍攝合影照片。主班查 勘人員必須要與出險(xiǎn)車輛合影。 6、夜間拍攝時(shí)，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場(chǎng) 其他照明工具（車輛大燈、手燈燈），提 高現(xiàn)場(chǎng)照度，保證照片清晰可辨。 7、第一現(xiàn)場(chǎng)(包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng))照片能夠反 映出事故現(xiàn)場(chǎng)的全貌，有明顯的參照標(biāo)志 物，如道路全貌

14、（交叉路口情況、道路寬 度）、路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致 地位；順車輛運(yùn)動(dòng)方向（包括剎車痕跡） ，拍攝事故撞擊點(diǎn)； 8、網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片 按先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順 序上傳； 9、在車場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故車定損拍照時(shí)，先拍 整車（能反映車牌號(hào)碼45度四方向拍攝 ），以判斷標(biāo)的出險(xiǎn)行駛方向和碰撞著力 點(diǎn)和碰撞走向；車牌脫離車體時(shí)，需復(fù)位 拍照，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位，尤 其要注意對(duì)隱損部位的拍照； 10、對(duì)受損部位整體相向拍照，以確定碰撞 痕跡和損失范圍； 11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須 進(jìn)行局部特寫拍照； 12、內(nèi)部損失解體后，必須對(duì)事故部位補(bǔ)拍 照片

15、，并能反映事故損傷原因； 13、對(duì)照片不能反映出的裂紋、變形，要用 手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識(shí)拍 照，并能反映損傷原因，尤其對(duì)事故造成 軸、孔損傷拍攝的，一定要有實(shí)測(cè)尺寸照 片； 14、拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光， 玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍 一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大 明顯后，再拍一張照片； 15、一張照片已能反映出多個(gè)部件、部位受 損真實(shí)情況的不需單個(gè)或重復(fù)拍照，但重 大配件或價(jià)格較貴的配件必須有能反映損 傷、型號(hào)規(guī)格或配件編碼的單獨(dú)照片； 16、局部拍照時(shí)，需持穩(wěn)相機(jī)，同時(shí)相機(jī)要 聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所 處部位； 17、受損貨物、路產(chǎn)照片。

16、照片應(yīng)能夠反映 出財(cái)產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損 應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝 拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量 、類型、型號(hào)、重量等；價(jià)值較高的貨物 在分類后單獨(dú)編號(hào)拍攝。 18、相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日、小 時(shí)、分鐘、秒；且顯示日期必須與拍攝日 期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)日期； 19、相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)； 20、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為480640，照片大 小不超過150k。 21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高 照片的使用效率，嚴(yán)禁同類型照片的重復(fù) 拍攝與錄入。 標(biāo) 的 兩 證 車架號(hào) 銘牌 方位 照 概 覽 照 中 心 照 人車照 日期及時(shí)間 標(biāo)的

17、細(xì)目照 三者細(xì)目照 三者銘牌 核實(shí)標(biāo)的交強(qiáng)險(xiǎn) 核實(shí)三者交強(qiáng)險(xiǎn) 又是單方事故! 咦!地面怎么會(huì)有這么多 輪胎??！ 看出來啦！這哥們開車水 平不咋的！ 就算給賠了，還不知道夠 不夠輪胎磨損費(fèi)！ 標(biāo)的車身油 漆 后杠痕跡不連貫 葉子板痕跡出現(xiàn)斷層 明顯的污漬附著物 少了一 塊 燈碎了！ 地面咋這 么干凈呢？ 大燈刮出 花來了 前杠也刮出 花來了！ 根據(jù)保險(xiǎn)公司規(guī)定，符合現(xiàn)場(chǎng)定損條件（如 事故真實(shí)，損失較小，未超過現(xiàn)場(chǎng)定損金額權(quán)限 的。單證齊全有效?？蛻敉舛〒p金額等）可現(xiàn) 場(chǎng)定損，開具損失確認(rèn)單。 一、索賠必備資料一、索賠必備資料 定損單，查勘記錄單、索賠申請(qǐng)書 駕駛證、行駛證、保險(xiǎn)單 維修發(fā)票原件及身份證復(fù)印件 以上僅為單方小事故所需提供的索賠資料，人 傷案、