ZOTYE銷售流程之2--接待

1、第1頁 有情有愛有眾泰 第2頁 有情有愛有眾泰 提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長的時間，提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長的時間， 這樣銷售顧問也就有更多時間了解需求，提供解決方案，增加這樣銷售顧問也就有更多時間了解需求，提供解決方案，增加 購買機會。購買機會。 思考：思考： 好處好處 客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？ 第3頁 有情有愛有眾泰 1 接待的目的接待的目的 親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當以同樣的方式進行迎接？ 我們是否都可以對每一位

2、顧客做到這一點？ 接待顧客時除了如接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點什么？ 遞名片，請教稱呼遞名片，請教稱呼 迎賓語：統(tǒng)一熱情迎賓語：統(tǒng)一熱情-體現(xiàn)與眾不同和專業(yè)體現(xiàn)與眾不同和專業(yè)-增加信任和受尊重的感覺增加信任和受尊重的感覺 展示銷售資料和工具展示銷售資料和工具 陪著顧客陪著顧客 與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 引導(dǎo)顧客進入顧問式銷售流程 第4頁 有情有愛有眾泰 2 迎接顧客迎接顧客 熱情開門熱情開門 出門迎接出門迎接 保持微笑保持微笑 眼神接觸眼神接觸 寒暄寒暄 倒水倒水 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 為什么需要上述的步驟？為什么需要上述的步驟？ 我們的目的是通

3、過調(diào)整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關(guān)系。這樣 做，我們就建立了信心我們就建立了信心，這也是我們接待的目的之一，不是嗎？ Welcome!Welcome! 第5頁 有情有愛有眾泰 3 顧客的疑慮顧客的疑慮 接待過程的重要任務(wù)是接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔心，取得顧客的信任消除顧客的疑慮和擔心，取得顧客的信任。 思考：思考： 1、一般我們走進商店，銷售人員會上來說：“我能幫你什么忙 嗎？”“你要買點什么嗎？”，更多的時候，我們會說什么？為什 么？ “謝謝，我只是看看”。因為害怕被強賣，使自己擺脫不安和壓力，因為害怕被強賣，使自己擺脫不安和壓力， 盡力回到舒適區(qū)。盡力回到

4、舒適區(qū)。 2、顧客進展廳常說的前三句話是什么？ 詢問價格詢問價格 3、顧客第一次走進我們展廳時，他的心情通常是_。 A. 很舒適 B. 有些擔心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼 思考：思考：顧客第一次進入展廳時，他可能會擔心一些什么事？ 不被尊重 欺騙 嘲笑 被強迫 第6頁 有情有愛有眾泰 4 讓顧客放松的方法讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。 思考：思考： 讓顧客放松的方法有什么？ 1 1、熱情專業(yè)的服務(wù)；、熱情專業(yè)的服務(wù)； 2 2、被尊重的上帝感覺；、被尊重的上帝感覺； 3 3、輕松

5、的音樂；、輕松的音樂； 4 4、告知將來發(fā)生的事；、告知將來發(fā)生的事； 第7頁 有情有愛有眾泰 銷售禮儀管理規(guī)范銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因為從客戶還未還未進入展廳開 始，就要讓客戶溶入眾泰汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的 接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們 的專業(yè)服務(wù)態(tài)度留下深刻的印象，這樣成交機會一定會大為提高。 1.著裝 銷售顧問的著裝應(yīng)為標準的職業(yè)裝，最好要有統(tǒng)一的工作服，以體現(xiàn)專業(yè)；銷售顧問的著裝應(yīng)為標準的職業(yè)裝，最好要有統(tǒng)一的工作服，以體現(xiàn)專業(yè)； 在工作時間內(nèi)必須穿工作服，在工

6、作時間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； 銷售顧問在繞車介紹時應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護以免劃傷車體； 女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋； 銷售顧問在接待中要保持專業(yè)的形象與良好的情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流；銷售顧問在接待中要保持專業(yè)的形象與良好的情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流； 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時間不要濃妝艷 抹，女士應(yīng)以淡妝為主； 5 接待的禮節(jié)接待的禮節(jié) 第8頁 有情有愛有眾泰 2.接待禮儀與技巧 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情,處處替客戶著想處處替客戶著想, 進行換位思考; 銷售顧問應(yīng)

7、佩戴標準的工作牌銷售顧問應(yīng)佩戴標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片； 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； 客戶進入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并 且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡(luò)； 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進 雙方的了解與溝通； 就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與 用戶強行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認我們的不足后,列出與競爭產(chǎn) 品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點； 客戶有需要時，應(yīng)立即行動，當有困難或手頭有急事時，應(yīng)向客戶說明，爭 取得到客戶的諒解； 在客

8、戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝， 目送客戶離去； 在洽談室應(yīng)備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品； 應(yīng)隨時隨地保持展廳清潔、整齊。 第9頁 有情有愛有眾泰 3.接電禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛 機后方可掛機； 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，眾泰汽車 XX銷售服務(wù) 店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍 等片刻！”，“打攪您了”； 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談?wù)勗挼恼Z速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談 話者；話者； 電話內(nèi)容一定要記錄電話內(nèi)容一定要記錄； 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，

9、邀請客通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客 戶親身感受汽車；戶親身感受汽車； 第10頁 有情有愛有眾泰 6 行為準則行為準則 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 接聽 電話 在電話鈴響三聲之 內(nèi)接聽電話，并感 謝客戶來電，并清 楚說明了專營店名 稱和自己的姓名 必須:眾泰xx銷售服務(wù)店xxx(自己的名字)很高興 為您服務(wù)。移動電話可以不報自己的名字。回 答客戶前先問：小姐貴姓或怎樣稱呼？必要時 重復(fù)以示尊敬并確認，以后的通話使用尊稱。 詢問客戶怎樣才能 給他提供幫助 讓客戶充分表達需求后復(fù)述確認一遍，并詢問 是否有其他的問題。 若電話是找人，應(yīng) 妥當?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電 話或找到要找

10、的人 告知客戶電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說明客戶 需求，以節(jié)省客戶時間，使客戶不必重復(fù)所說 的話。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等10 秒或再和客戶談話。被訪者不在或忙可請客戶 留下電話、姓名，待有空回過去。不要讓客戶 等待超過10秒。在附近必須要用手遮住話筒， 再請被訪者接聽電話。等對方先掛斷電話。 及時明確的回復(fù)客 戶提出的關(guān)于產(chǎn)品 的問題 回答問題要準確，切忌含糊，首問負責(zé)。聯(lián)系 后要立即填寫表卡。如何留下電話？避免在電 話中談價。 第11頁 有情有愛有眾泰 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 接聽 電話 主動邀請客戶來展 廳看車或試乘試駕, 介紹當期舉行的店 頭活動 留下客戶信息。務(wù)必邀請

11、每一位來電話客戶 到展廳試駕。視情況可以送車上門試駕。 將客戶資料立即記 錄到 來電/店客戶 登記表 記錄準確(尤其是數(shù)字)、及時錄入來店/來 電客戶登記表 步行 來店 為客戶開門、面帶 微笑、目光注視客 戶、鞠躬10-15度 并問候：歡迎光臨 眾泰汽車！ 多人來店不可忽視任何人。客戶經(jīng)過任何專 營店人員旁邊時，我方人員均應(yīng)（即使忙于 其他工作）面帶微笑點頭致意：您好！銷售 顧問應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶 信息。 駕車 來店 門衛(wèi)敬禮致敬，引 導(dǎo)停車。（詢問） 銷售顧問至停車場迎接。雨天為客戶打傘。 其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意。 第12頁 有情有愛有眾泰 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如

12、何做如何做 在 展示 廳 同時多批次客戶看車， 請求支援。帶兒童來店。 不可讓任何客戶感到被冷落。征得家長同意 后，請其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)）， 不同意時協(xié)助家長照顧兒童。 向客戶作自我介紹 盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要 愉悅。銷售工具的準備。5S 在問候之后就立即詢問 客戶如何才能為他提供 幫助 引入舒適區(qū)。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。 按客戶需求。聽清楚客戶的話，不要打岔。 抓住客戶來意加以確定所需。（舒適區(qū)的表 現(xiàn)：話多、容易接受） 在整個過程中主動熱情 和客戶打招呼、適時為 客戶提供飲料、認真專 注的回答客戶提出的問 題等等，帶給客戶愉快 的心情 必須根據(jù)客戶要求提供服務(wù)

13、。打破僵局，找 到話題。留下深刻的好印象。設(shè)身處地為客 戶著想，產(chǎn)生信任感。 其他注意事項：續(xù)水，詢問是否第一次來看車，避免撞單。 禁忌：禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。 第13頁 有情有愛有眾泰 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 客戶求助 客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修 車） 1、指引道路；如客戶沒有馬上離去，請 至休息區(qū)休息并奉茶。如對車有興趣， 伺機介紹；2、通知并請維修人員處理 客戶找人 將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助 的人 親自陪同至被訪者辦公室，不

14、應(yīng)僅僅指 示。若被訪者不在，且別人無法幫助時， 留下客戶相關(guān)信息，請被訪者盡快與客 戶聯(lián)系。 陪客戶直到確認他可以獲得他所希望 的幫助 客戶想自 己 參觀 確認客戶只是想一個人隨意參觀時,遞 上名片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系； 客戶隨意參觀時，對客戶保持視線關(guān) 注 保持適當距離（注目禮）。讓客戶來確 定他和你之間合適的身體距離。規(guī)范地 遞名片。 客戶想看 車 詢問客戶應(yīng)如何具體地為他提供幫助如何問，問什么。 能及時、清晰準確回答客戶提出的問 題。用自己的話重復(fù)客戶所說問題， 確認理解正確。 給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出 親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的 感覺。 客戶離店前，向客戶遞上自己的名片， 感謝來店，感謝來店，留下客戶資料。 你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的 客戶信息？做好登記和記錄。 第14頁 有情有愛有眾泰 顧客進入展廳無人理 睬這種現(xiàn)象仍然存在 顧客看到銷售人員聚 在一起不忙的樣子， 但是沒有人招呼自己 常見的服務(wù)問題常見的服務(wù)問題 主動向自己打招呼， 詢問來意 帶領(lǐng)顧客到休息區(qū)， 遞送資料和茶水， 請顧客稍作休息 為顧客安排講解產(chǎn) 品