服務(wù)運(yùn)營管理作業(yè)

1、關(guān)于T商業(yè)銀行的服務(wù)運(yùn)營模式注釋：案例為前雇主企業(yè)全銀行通過監(jiān)控系統(tǒng)錄像進(jìn)行全行討論的案例。因任職期間簽署保密協(xié)議，案例涉及敏感內(nèi)容，故不能公開。內(nèi)容提要：某商業(yè)銀行依靠某地區(qū)政府的全面扶持與協(xié)助，進(jìn)一步承擔(dān)金融扶持地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任，為改善當(dāng)?shù)氐慕鹑诒粐兴拇筱y行壟斷了大部分市場的局面，在當(dāng)?shù)亻_設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)其分行及支行提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，約定服務(wù)術(shù)語，對(duì)于服務(wù)進(jìn)行不定期抽查，服務(wù)不達(dá)標(biāo)的分行及支行進(jìn)行扣減績效。該銀行以服務(wù)客戶為第一要?jiǎng)?wù)，但是銀行體系的風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)非常嚴(yán)格，客戶并不能夠完全理解銀行的全部流程，對(duì)于繁瑣的步驟有自己的見解，在客戶維護(hù)以及把控運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生一定的分歧。關(guān)

2、鍵詞：服務(wù)、運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)控制一、引言此兩項(xiàng)案例的發(fā)生于某工作日，該銀行分行營業(yè)部，案例主要為客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，于業(yè)務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，客戶經(jīng)理，主管、行長以及柜員的不同表現(xiàn)對(duì)該事件的影響。二、相關(guān)背景介紹（一）行業(yè)背景城市商業(yè)銀行的前身是興起于上世紀(jì) 80 年代中期的城市信用社，其投資主體是地區(qū)財(cái)政、企事業(yè)組織，且吸納了本地少數(shù)自然人入股。城市信用社成立的初衷是為當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)企業(yè)、個(gè)體工商戶提供金融服務(wù)?？蛻舻慕鹑诜?wù)需求日益增加，國內(nèi)商業(yè)銀行為滿足客戶需求，積極學(xué)習(xí)其他國家商業(yè)銀行運(yùn)作監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)本身現(xiàn)實(shí)需求，提高運(yùn)作管理能力，加強(qiáng)集約化運(yùn)作與實(shí)際控制水平，對(duì)詳細(xì)流程與工作方式開展全面的變革，且得

3、到了或大或小的進(jìn)步。業(yè)務(wù)處理方式的改變促進(jìn)了實(shí)際處理流程的改善，促使全新需求的出現(xiàn)，依照流程銀行觀點(diǎn)深度設(shè)計(jì)再造柜面。進(jìn)行業(yè)務(wù)集中處理之后，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)被全面集中，因此就需要風(fēng)險(xiǎn)管理方式開展相應(yīng)的提升，創(chuàng)建集風(fēng)險(xiǎn)辨別、監(jiān)管于一身的運(yùn)作監(jiān)控管理系統(tǒng)。匯總視頻監(jiān)控體系，對(duì)臨柜工作操作過程開展高效監(jiān)管與相應(yīng)的授權(quán)管理。尋找全新的事后監(jiān)督方式，提升事后監(jiān)督的現(xiàn)實(shí)效果。我國國有銀行在國有體制的約束下，收到的約束制約特別多。行政管理色彩重，組織內(nèi)部管理人數(shù)眾多，實(shí)際操作流程不科學(xué)，工作效率較低，交易費(fèi)用高。商業(yè)銀行服務(wù)運(yùn)作管理是以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)管理維護(hù)中，也就是銀行大多數(shù)服務(wù)通常在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處置。即便，伴隨信息

4、科技的普及，萌生電子銀行，然而電子銀行服務(wù)的啟動(dòng)與關(guān)閉和咨詢服務(wù)與指導(dǎo)服務(wù)，依舊需要在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。客戶對(duì)銀行最直接、最深入的感悟依舊源自與自身直接接觸的銀行網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)前。商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作身為最重要的方式，不只手握傳統(tǒng)項(xiàng)目，此外也承擔(dān)獲得顧客信息、維護(hù)顧客關(guān)系、加快產(chǎn)品銷售、提高公司效益、確保公司形象的任務(wù)，當(dāng)前銀行的運(yùn)營效益基本生都需要利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來獲得。（二）公司沿革某市原銀行業(yè)僅有國有四大銀行以及郵政儲(chǔ)蓄銀行，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款潛力巨大。T商業(yè)銀行依靠某地區(qū)政府的全面扶持與協(xié)助，進(jìn)一步承擔(dān)金融扶持地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任，激發(fā)自身“國際化、整體化”服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，加深金融業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，增加全口徑融資，為地

5、區(qū)重要項(xiàng)目建創(chuàng)建、骨干公司和中小公司發(fā)展準(zhǔn)備金融助扶持，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)與轉(zhuǎn)型升級(jí)的順利進(jìn)行。創(chuàng)立之后設(shè)立一個(gè)分行一個(gè)支行，分行設(shè)立營業(yè)部、辦公室、個(gè)人信貸部、公司管理部以及風(fēng)險(xiǎn)控制部。該事件的發(fā)生組織為分行營業(yè)部。辦公室承擔(dān)組織總行辦公任務(wù)，管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、公文處理、督辦查辦、保密檔案、分行行長會(huì)議與其余關(guān)鍵文檔的撰寫、宣傳溝通、來信來訪和銀行內(nèi)部行政、財(cái)務(wù)監(jiān)管。個(gè)人信貸部重點(diǎn)是承擔(dān)銀行個(gè)人金融服務(wù)的統(tǒng)一開發(fā)和監(jiān)管，包含本外幣儲(chǔ)蓄服務(wù)、個(gè)人中間代理服務(wù)、消費(fèi)信貸服務(wù)。企業(yè)管理組織主要承擔(dān)全行企業(yè)金融業(yè)務(wù)市場營銷、顧客管理與服務(wù)監(jiān)管，組織開展企業(yè)顧客銀團(tuán)貸款、委托代理、委托貸款等服務(wù)，主要調(diào)

6、節(jié)內(nèi)部資源，為企業(yè)顧客準(zhǔn)備一站式服務(wù)與一攬子處理預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)控制部主要負(fù)責(zé)法律審查、示范合同管理、特殊資產(chǎn)管理、法律檢查及培訓(xùn)；合規(guī)檢查，內(nèi)控管理，責(zé)任追究，案防工作，反洗錢管理；內(nèi)控管理，合規(guī)系統(tǒng)管理，離任審計(jì)，非現(xiàn)場審計(jì)，制度管理，責(zé)任追究。、T銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員服裝全部相同，標(biāo)識(shí)規(guī)格相同。職員服務(wù)方式通常是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，此外也使用自主與電子渠道。在全市主要范圍內(nèi)，開設(shè)了十二個(gè)ATM機(jī)，方便客戶辦理存取款以及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。并且與當(dāng)?shù)氐碾娪霸杭捌渌虘?，?lián)合推出各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，提高用卡效率。（三）公司財(cái)務(wù)狀況公司績效：公司成立得到某市市委市政府的大力支持，主要項(xiàng)目包括財(cái)政資金，學(xué)校資金以及拆遷補(bǔ)償資金。成

7、立三年的時(shí)間，一躍成為全省績效第三的支行。員工績效：員工績效為保密協(xié)議，具體的評(píng)分細(xì)則均不公開，也不允許進(jìn)行公開討論。（四）公司戰(zhàn)略T銀行主要目標(biāo)是發(fā)展成為顧客準(zhǔn)備良好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更高價(jià)值，為職員準(zhǔn)備最佳發(fā)展的銀行。把資源統(tǒng)一使用在目標(biāo)顧客產(chǎn)品等重要部分。強(qiáng)化和大型公司顧客的傳統(tǒng)良好關(guān)系，重視龍頭公司。維持和金融組織與政府組織的和諧關(guān)系，且挑選發(fā)展高新創(chuàng)業(yè)園區(qū)公司的顧客關(guān)系。在個(gè)人銀行服務(wù)上，通過協(xié)助客戶合理配合資產(chǎn)，大力提高來自高收入個(gè)人客戶市場的收益。（五）主要人物及事件背景主要人物為分行營業(yè)部，柜員，主管，大堂經(jīng)理，以及客戶經(jīng)理對(duì)于在業(yè)務(wù)的辦理過程中，所引起的有爭議性的事件。服務(wù)流程

8、就是顧客自主來行辦理業(yè)務(wù)，大廳工作人員開展顧客征詢，問詢解答，之后依照業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流，最終工作人員按照顧客標(biāo)準(zhǔn)被動(dòng)辦理服務(wù)，全部結(jié)束之后，顧客離開。該行對(duì)于服務(wù)要求嚴(yán)格，營業(yè)廳的攝像頭無死角錄像，并且不定期進(jìn)行抽查接待客戶時(shí)分三個(gè)步驟。第一步，接待客戶時(shí)要求必須要有，請(qǐng)坐的手勢，以及話術(shù)：“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，第二步，業(yè)務(wù)辦理完成，話術(shù)：“請(qǐng)問您還需不需要辦理別的業(yè)務(wù)？”第三步，送別客戶話說：“請(qǐng)慢走，祝您生活愉快”，對(duì)于客戶經(jīng)理而言，如果是大客戶，要求送到銀行門口。對(duì)于服務(wù)的考核，這些話術(shù)，在隨機(jī)抽查視頻的過程中，如果發(fā)現(xiàn)有問題，晨會(huì)中通報(bào)批評(píng)扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)，如果情節(jié)嚴(yán)重者，在全行大

9、會(huì)中進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。T銀行柜面交易業(yè)務(wù)類型眾多，具體流程相對(duì)繁雜。因?yàn)楣衩鏄I(yè)務(wù)流程繁雜，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛，造成柜面交易數(shù)目高于行業(yè)平均水平，現(xiàn)階段處于該銀行的發(fā)展階段，交易量劇增，因此也存在較為嚴(yán)重的柜面交易風(fēng)險(xiǎn)。而因?yàn)檫@些復(fù)雜的流程導(dǎo)致客戶滿意度有所降低，而客戶滿意度降低就會(huì)增加投訴風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)流程相對(duì)單一。開設(shè)VIP窗口，或者VIP 優(yōu)先服務(wù)，然而和當(dāng)前繁雜的顧客群體與更多的產(chǎn)品類型進(jìn)行比較，只有上述劃分太過單一。造成有部分對(duì)于銀行來說重要客戶很有可能在等待的過程中流失。三、主體內(nèi)容 客戶滿意度已經(jīng)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下兩個(gè)案例：1、“假幣”案例：某天，張女士及其先生前來辦理兩萬元存款業(yè)務(wù)，經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)

10、核驗(yàn)，及多個(gè)柜員核查，里面有一張一百元人民幣的鈔票為假鈔。該柜員告知這張鈔票為假鈔，并表示按照人民銀行的規(guī)定，這張假鈔需要收繳，張女士馬上非常激動(dòng)，表明這張鈔票不可能是假鈔，并要求該柜員拿出柜臺(tái)給她查看，該柜員表示，因?yàn)榘凑找?guī)定假鈔必須收繳，所以只能隔著玻璃看，并指出該張假鈔與真鈔的不同之處。該女士還是情緒非常激動(dòng)，表示：“這是我存進(jìn)來的錢，那現(xiàn)在我不存了，有權(quán)帶走。”該柜員于是立刻通知主管，主管趕來，也向張女士表示，這個(gè)錢按照規(guī)定不能給她帶走，于是張女士的先生即刻表示我是你們銀行的大客戶，這個(gè)錢是我的錢我還不能看，也不能帶走。這時(shí)候客戶經(jīng)理趕來詢問剛剛發(fā)生的具體情況，張女士的先生說：“自己存

11、的錢，你們銀行說是假幣，卻不能拿出來給我們看，也不能帶走，怎么證明是假幣?！庇谑枪駟T立刻表示，會(huì)出具一份關(guān)于假幣的回執(zhí)?？蛻舯硎静恍校⒘⒓幢硎疽o行長打電話。主管表示如果該先生對(duì)于該假幣有疑慮可以拿著回執(zhí)去人民銀行核實(shí)，表示因?yàn)檫@個(gè)是人民銀行的規(guī)定，我們必須執(zhí)行。這時(shí)客戶經(jīng)理說，“但是我們這里有監(jiān)控，如果假幣不收繳，人民銀行抽查監(jiān)控的時(shí)候，會(huì)認(rèn)為我們銀行違規(guī)，實(shí)在不是因?yàn)椴唤o您面子?！彪S后張女士的先生去給行長打電話，過了一會(huì)主管過來告知，張女士的先生為我銀行要對(duì)接業(yè)務(wù)的某政府客戶，要求柜員退回假幣給張女士，柜員只能將假幣退回，并送別客戶。2、客戶“被詐騙”案例二：某女士帶著錢，直接沖進(jìn)第一個(gè)

12、柜臺(tái)口，嘴里一邊說著：“快點(diǎn)快點(diǎn)，我要轉(zhuǎn)賬，我要轉(zhuǎn)賬。”該柜員說：“女士你先坐，你別著急?！痹撆勘硎疚也蛔乙D(zhuǎn)賬，很急，再不轉(zhuǎn)賬我兒子就沒救了，該柜員表示該業(yè)務(wù)辦理很快的，您這邊是要轉(zhuǎn)到哪里去，女士一邊拿出手機(jī)一邊說：“就是這個(gè)賬號(hào)?！痹摴駟T表示建議該女士給小孩打個(gè)電話，再轉(zhuǎn)。張女士表示就是因?yàn)閮鹤与娫挻虿煌?，兒子進(jìn)醫(yī)院了，這是救命錢”，所以才著急來銀行轉(zhuǎn)賬的，要是能打通那肯定就沒事。柜員于是叫來了客戶經(jīng)理，并說清楚情況，客戶經(jīng)理表示轉(zhuǎn)賬是要先填寫單據(jù)，讓張女士把賬號(hào)給她，她幫忙填寫。然后該柜員詢問，您這邊是誰告訴您要匯錢的？您可以繼續(xù)給兒子打電話試試。然后該客戶經(jīng)理繼續(xù)說，這個(gè)賬戶是外

13、省的，您小孩不在那個(gè)地方讀書，讓張女士繼續(xù)打電話核實(shí)情況。該女士表示小孩電話還是打不通，肯定是出事了，一定要先匯錢過去。這時(shí)該女士又接了一個(gè)電話，掛完電話，該女士表示，那邊再催了，說如果不匯錢過去，小孩就不能進(jìn)行治療，耽誤治療會(huì)有生命危險(xiǎn)。這時(shí)客戶經(jīng)理說我們這邊先幫您把錢存到你的卡里，從卡里轉(zhuǎn)賬過去，比現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬到賬更快的。于是讓該柜員就先點(diǎn)錢并幫該客戶辦理存錢業(yè)務(wù)，然后客戶經(jīng)理繼續(xù)勸說該女士打電話，當(dāng)該柜員幫該女士完成存款的時(shí)候。該女士兒子的電話打通了，該女士一直詢問兒子的情況。得知自己的兒子是在踢球沒有接到電話，該女士表示，原來自己是被騙了，并對(duì)銀行員工表示感謝，表示還好他們細(xì)心，沒有一看到

14、就讓自己把錢轉(zhuǎn)出去。四、總結(jié)客戶滿意度的敘述是相對(duì)艱難的事情，此滿意度具備下面的特征：首先，顧客滿意度不容易敘述。即便公司籌集眾多數(shù)據(jù)，大部分時(shí)候想要精準(zhǔn)掌握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)依舊非常艱難，由于顧客批評(píng)一般是寬泛的抱怨，或者是簡單的案例。顧客會(huì)說什么服務(wù)不是我喜歡的，卻無法敘述出自身喜歡的樣子。其次，顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)變化頻繁。所有人心理狀態(tài)的變化，需求在各個(gè)時(shí)間、地區(qū)的變動(dòng)，社會(huì)與四周人群所產(chǎn)生的環(huán)境的變動(dòng)等，都會(huì)作用于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要求。再次，顧客覺得優(yōu)質(zhì)服務(wù)是正常的。認(rèn)可了高質(zhì)量服務(wù)的顧客會(huì)覺得其是對(duì)自身所支付金錢的現(xiàn)實(shí)回報(bào)，因此從顧客口中，公司基本生不會(huì)聽到贊賞的詞匯，大部分是批評(píng)

15、。最后，客戶對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可在服務(wù)的各個(gè)時(shí)期受多種現(xiàn)實(shí)因素的影響。上述因素包含服務(wù)前的公司品牌與形象，之前的經(jīng)驗(yàn)，其他人的看法與意見等；服務(wù)時(shí)期，受尊重，受關(guān)注的情況，個(gè)人需求的滿足程度等；接受服務(wù)子厚，是否出現(xiàn)售后，他人對(duì)此服務(wù)的評(píng)價(jià)等。在案例中，T銀行的主要業(yè)務(wù)流程以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)接觸為重點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)身為面對(duì)顧客的重要部分，全面呈現(xiàn)出銀行公司形象與顧客服務(wù)水平，流程會(huì)作用于產(chǎn)品銷售成果，對(duì)打造網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)競爭水平具備關(guān)鍵的現(xiàn)實(shí)影響?？蛻魰?huì)因?yàn)楦鞣N不同的原因，以及自己的情況對(duì)于銀行的服務(wù)不滿意，從而產(chǎn)生不同的心里，而此時(shí)，很有可能這些客戶是潛在客戶，或者客戶很有可能流失。在柜面交易風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任系統(tǒng)創(chuàng)建上，T銀行當(dāng)前在組織職責(zé)設(shè)置、人員職責(zé)分類、柜面交易風(fēng)險(xiǎn)事件劃分，處理權(quán)限監(jiān)管，柜面交易風(fēng)險(xiǎn)問題等處理上修訂出具體要求。然而，從柜面交易風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)實(shí)貫徹成果進(jìn)行分析，此類風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)還是由管理層決定。因?yàn)榭傂邢拗疲總€(gè)商業(yè)銀行在地級(jí)市只能開設(shè)三個(gè)支行，于是，應(yīng)當(dāng)提高ATM運(yùn)營服務(wù)，用來輔助降低營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的交易風(fēng)險(xiǎn)。而強(qiáng)制要求客戶去ATM 辦理業(yè)務(wù)，也很容易產(chǎn)生投訴。即便T銀行分行營業(yè)部在加快業(yè)務(wù)發(fā)展，持續(xù)滿足顧客多種需求上始終眾多方式，比如提高銀行卡普及度，縮減現(xiàn)金服務(wù)，設(shè)置網(wǎng)上銀行與代理保險(xiǎn)等服務(wù)