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文檔簡(jiǎn)介

1、公司客服崗位年終工作總結(jié)范文時(shí)光過得飛快,不知不覺中,又到了一年的末尾了,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長,有不足,該總結(jié)這一年的得與失,為下一年的工作奠定基礎(chǔ)了。相信很多人都是毫無頭緒、內(nèi)心崩潰的狀態(tài)吧!下面是小編幫大家整理的公司客服崗位年終工作總結(jié)范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。公司客服崗位年終工作總結(jié)1不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了?,F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通,直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。客服代表

2、的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對(duì)我們xx的無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命,系著公司對(duì)客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí),我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值,客服工作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時(shí)接聽,還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽,通過比賽,來認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著xx拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作

3、的正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì),讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對(duì)于一線坐席無法解決的問題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí),還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫,確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),減少客戶在線等待時(shí)間

4、或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長,對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議,確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理,確保電話中心秩序井然,衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,如何

5、受理咨詢的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽,進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí),我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們,教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。20xx已經(jīng)過去,20xx剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn),就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。公司客服崗位年終工作總結(jié)2時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼20xx年即將過去了,回顧過去

6、的一年里,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)將我一年的工作情況總結(jié)如下:偶然的機(jī)會(huì)我干了xx客服這個(gè)工作,不知不覺已有一年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天,xx掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時(shí)候還是無從下手在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不

7、同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)。所以,針對(duì)此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服

8、價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。公司客服崗位年終工作總結(jié)3飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快,眨眼間,20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持

9、和幫助,使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下:20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年,工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化,重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時(shí)也融入了收獲的快樂。在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī),計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認(rèn)真聽取客戶意見和建議,并及時(shí)為客戶建立電子檔案,在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信,提高了公司的服務(wù)形象,也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎,在這個(gè)過程中,通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,在工作條理性及服務(wù)規(guī)

10、范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費(fèi)總額有所上升,圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中,鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力,同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面,通過兩年多的虛心學(xué)習(xí),對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以后的工作中,需要認(rèn)真學(xué)習(xí),虛心請(qǐng)教。20xx年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績(jī),但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態(tài)不夠,在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠,與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距,業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服缺點(diǎn),努力把工

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