集中化高效運(yùn)營之利器

1、集中化：高效運(yùn)營之利器李躍,1959 年生于天津 ,現(xiàn)任中國移動通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理 ,教授級高工 ,北京郵 電大學(xué)客座教授 .自 1976 年參加工作以來 ,一直從事電信運(yùn)營企業(yè)的技術(shù)及管理工作 .歷任天 津長途電信局副局長,總工 ,天津郵電管理局副局長 ,天津移動通信公司總經(jīng)理 ,中國移動通信集團(tuán) 公司籌備組臨時(shí)黨組成員,副組長.自 2000年 4月至今任中國移動通信集團(tuán)公司黨組成員 ,副總經(jīng) 理.2004年獲香港理工大學(xué)工商管理博士學(xué)位 .- 高效運(yùn)營之利器 圇撰文 /中國移動通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理李躍 -中I 國移動通信集團(tuán)公司成立五年來 ,創(chuàng)造了世 界第一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 ,客戶規(guī)模和世界一

2、流的 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ,并取得了高效的運(yùn)營成績 .這其 中的原因是多方面的 ,有電信體制改革與市場競爭的 洗禮 ;有中國巨大的市場潛力 ;有社會各界的大力支 持 ;有科技進(jìn)步的推動 ;有不斷深化的企業(yè)改革 ;有幾 代電信員工的貢獻(xiàn) ,特別是中國移動全體員工的努力等 等 .其中一個(gè)主要原因是中國移動突破傳統(tǒng)觀念 ,提出 了集中化的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展理念 ,集中化的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)維管 理思想 ,并全力.全面地付諸實(shí)施 .中國移動通信以創(chuàng) 新的精神 ,大膽探索出一條集約化管理的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營思 路 ,建立了集中化的高效運(yùn)營體系 . 飛速發(fā)展的中國移動通信 中國移動是用戶數(shù)量世界第一的運(yùn)營商從 2002 年 以后在用戶數(shù)量上

3、就占據(jù)了世界第的位置其網(wǎng)絡(luò) 規(guī)模也是世界第一 .交換機(jī)容量已近 3億戶.幾乎全世 界先進(jìn)的設(shè)備在網(wǎng)上都有 .其基站數(shù)量 .信道數(shù)量全都 位居世界第一 .在這么大的網(wǎng)絡(luò) .這么復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 .中國移 動創(chuàng)造了優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 .通過這幾年打造精品網(wǎng)絡(luò) , 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已是世界一流的水平 .短信業(yè)務(wù)量現(xiàn)在穩(wěn)定在 每天7億條左右，成功率接近100%.掉話率指標(biāo)也是 全球第一 .歐洲和一些亞洲兄弟公司的平均掉話率都在 12%至 1 6%之間.中國移動這兩年始終在 1%以下. 并把 1%定義成中國移動質(zhì)量的基本指標(biāo) .在各家設(shè)備 供應(yīng)商的幫助和各省移動公司的努力下 .中國移動近兩 年的掉話率始終保持在 0

4、7%至 08%之間.過去打不 通或斷話的情況已經(jīng)完全沒有了 .中國移動的網(wǎng)絡(luò)覆 蓋.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已成為一個(gè)品牌 .很多從國外回來的人 , 或者是國外的專家 .學(xué)者到中國以后都發(fā)現(xiàn) ,幾年之間 . 中國移動的網(wǎng)絡(luò)不僅覆蓋了中國的絕大部分領(lǐng)土 .而且 覆蓋了酒店 ,住宅的電梯 ,地下停車場 .這在很多歐洲 發(fā)達(dá)國家都是不可想象的 .中國移動的無線接通率也始 終保持在 99%以上.新業(yè)務(wù)增長令人驚喜 .到 2005年.短信業(yè)務(wù)量仍然 以每年 40%以上的速度增長 .2003 年以來.彩信業(yè)務(wù) 每年的增長都在 600%以上.目前,彩鈴業(yè)務(wù)已有幾千 萬客戶.GPRS每年的增長率都超過 200.960.中國移

5、動在自身發(fā)展的同時(shí).非常關(guān)注和sP的合Leader領(lǐng)導(dǎo)者獨(dú)家專稿作 .關(guān)注與整個(gè)移動通信價(jià)值鏈各個(gè)方面的合作 .通過 移動夢網(wǎng) ,中國移動構(gòu)建了一個(gè)移動通信運(yùn)營商與內(nèi)容 服務(wù)商廣泛合作的平臺 .由于這個(gè)平臺的構(gòu)建 .全網(wǎng) sP 的數(shù)量廣泛增加.現(xiàn)在為全網(wǎng)服務(wù)的sP已經(jīng)超過600家. 在各省和各省聯(lián)網(wǎng)的sP已經(jīng)超過了 3000家.中國移動 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,不僅推動了內(nèi)容服務(wù)商的成長 ,也促 進(jìn)了增值業(yè)務(wù)的繁榮 .新業(yè)務(wù)收入的比例不斷攀升 .若干年前移動通信 以打電話為主如今 ,除話音業(yè)務(wù)外 ,新業(yè)務(wù)不斷涌 現(xiàn).運(yùn)營商的收入也呈現(xiàn)多樣性 .中國移動新業(yè)務(wù)的 收入比例從 2000 年的 05%,發(fā)

6、展到 2004 年的 155%. 到2005年4月份新業(yè)務(wù)的比例已達(dá)到 195%.其中, 彩鈴業(yè)務(wù)通過一個(gè)音樂平臺 ,吸引了具有音樂發(fā)行版 權(quán)的音樂商 .今年 2月份.僅老鼠愛大米這一首 歌就被下載了 500萬次.500萬人點(diǎn)擊這首歌 ,其版權(quán) 所有者為此獲得幾百萬元的收入 ,這相當(dāng)于要發(fā)行 100多萬張CD.制作100多萬張光盤并發(fā)行出去.這 不僅需要幾個(gè)月時(shí)間還要消耗大量的人工成本.現(xiàn)在在網(wǎng)上一個(gè)月就是幾百萬元而且沒有盜版 ,沒有 偽劣.完全保護(hù)了原創(chuàng)者的利益 .因?yàn)闃?gòu)建了移動夢 網(wǎng)很多內(nèi)容服務(wù)商愿意跟中國移動合作 .大家逐漸 認(rèn)識到這是移動運(yùn)營商走入媒體 ,發(fā)展媒體 ,豐富媒 體的重要途

7、徑 .通過高效運(yùn)營 .中國移動在中國電信市場占據(jù)了重 要位置.當(dāng)年自中國電信剝離成立中國移動時(shí) .其資產(chǎn) 和收入份額不到 30%.2004年.中國移動的用戶份額在 六家通信基礎(chǔ)運(yùn)營商中占到了 34%,收入占到了 38%,利潤占到 62%.成為中國六家通信基礎(chǔ)運(yùn)營商中最大的 家.中國移動在財(cái)富 500強(qiáng)排名.2005年是 224 名.在福布斯全球400家A級最佳大公司的排 名 ,處在 1OO 位左右的位置 . 商業(yè)周刊把中國移動排 在1000個(gè)最有價(jià)值的公司中的第70位.中國移動 在中國企業(yè)聯(lián)合會 中國企業(yè) 500強(qiáng)的排名始終處在 前十位 . 中國移動不但具有良好的經(jīng)營業(yè)績而且非常關(guān)注 社會和相

8、關(guān)方面的發(fā)展.在:ft:f,l-通工程建設(shè)中.中國移 動投資 90個(gè)億.承擔(dān)了全國六家運(yùn)營商建設(shè)總量的 57%.中國移動在向?yàn)?zāi)區(qū)捐款 ,環(huán)保慈善事業(yè)和公益性 短信服務(wù)等方面也作了大量有益的工作 .此外.中國移 動還是 2008 年奧運(yùn)會的贊助合作伙伴 . 集中化的運(yùn)營體系建設(shè) 中國移動的高速發(fā)展與集中化建設(shè)緊密相關(guān) .在集 中化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系建設(shè)中 .中國移動首先強(qiáng)調(diào)的是基礎(chǔ) 通信網(wǎng)絡(luò)的簡單化和集中化 .作為一個(gè)運(yùn)營商 .基礎(chǔ)網(wǎng) 絡(luò)的簡單化是降低成本最根本的措施 .直到今天 .中國 移動全國性的網(wǎng)絡(luò)基本上就是兩個(gè) .一個(gè)是話務(wù)匯接 網(wǎng).也就是長途網(wǎng) .所有話音業(yè)務(wù)都在這個(gè)匯接網(wǎng)上傳 送.第二個(gè)是

9、IP網(wǎng).即CMNET.中國移動的網(wǎng)絡(luò)是世 界上最大的網(wǎng)絡(luò) .但從全國性網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)看 .就這兩張 網(wǎng).而其他運(yùn)營商 .通常存在較多的網(wǎng)絡(luò)比如 :有匯 接移動通信業(yè)務(wù)的匯接網(wǎng)有疏通長途電話業(yè)務(wù)的長途 網(wǎng):對應(yīng)于中國移動的IP網(wǎng).他們又有IP網(wǎng),ATM網(wǎng)， 幀中繼網(wǎng) ,分組網(wǎng)等 .通信不外乎是話音通信和數(shù)據(jù)通 信.未來話音通信和數(shù)據(jù)通信還要實(shí)現(xiàn)融合 .承載這些 業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) .中國移動只有兩個(gè) .而其他公司有五 六個(gè) .二個(gè)大網(wǎng)對五六個(gè)大網(wǎng) .自然構(gòu)成中國移動的低 成本優(yōu)勢 .除了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)集中化以外中國移動強(qiáng)調(diào)支撐網(wǎng)絡(luò) 的集中化 .支撐網(wǎng)絡(luò)的集中化可以大幅度地降低企業(yè)的 運(yùn)營成本 .中國移動自 20

10、00 年開始就提出集中化的思想 .經(jīng) 過幾年努力 .網(wǎng)管系統(tǒng)的集中化程度已經(jīng)非常高 ,已全 面建成了集團(tuán)公司和省公司的兩層網(wǎng)絡(luò)管理體系 .兩 層網(wǎng)管體系是中國移動結(jié)合中國特色的管理模式 .通 過兩層網(wǎng)管按各自工作有效分工 ,認(rèn)真管理 .不僅發(fā)揮 了網(wǎng)管中心在網(wǎng)絡(luò)管理 ,運(yùn)行管理,生產(chǎn)管理 ,故障處 理等方面的作用 .而且使網(wǎng)管中心真正成為網(wǎng)絡(luò)整體 運(yùn)行的有效督導(dǎo)部門 .成為每個(gè)公司處理網(wǎng)絡(luò)問題的 指揮中心 .管理過程以信息化為手段 .通過高效的網(wǎng)管 監(jiān)測系統(tǒng) ,達(dá)到集中化管理的目的 .并根據(jù)不同部門 , 不同崗位的分工與定位 .科學(xué)構(gòu)建了管理流程 .充分發(fā) 揮了集中化管理優(yōu)勢 （中國移動網(wǎng)管系

11、統(tǒng)集中化推進(jìn) 過程見圖 1）._一鎊潦 _晷3 o 一一辯 l 熏隧 I 鼉廠 a-rBI 廠一 r一 m 午20ol|FA2c 啦年 232oo 一年圖 1. 中國移動網(wǎng)管集中化推進(jìn)歷程對于BOSS系統(tǒng)中國移動從2000年以后，即著力 推行了以省為單位的集中化建設(shè) .截至目前 ,中國移動 已經(jīng)全部完成了以省為單位的 BOSS 系統(tǒng)的集中化建設(shè) 與改造 .過去,一個(gè)省移動公司最大的呼叫中心也不到 200 個(gè)座席,有的地市呼叫中心僅有幾個(gè)座席 ,業(yè)務(wù)水 平低 ,服務(wù)質(zhì)量差 ,人員消耗多 .現(xiàn)在 ,中國移動一個(gè) 省公司的呼叫中心就有 1500個(gè)座席 ,有的省甚至超過 2000個(gè)座席.BOSS系統(tǒng)集

12、中化取得了非常好的成果，創(chuàng) 造了很好的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)優(yōu)勢 .計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集中化以后 ,以 省為單位經(jīng)營業(yè)務(wù)成為可能 .現(xiàn)在可以用幾百種套餐涵 蓋過去個(gè)別省的幾千種套餐 .使得管理成本大幅度降 低,客戶服務(wù)水平明顯提高 .過去的呼叫中心只能投訴 , 客戶有意見打 1860,現(xiàn)在的呼叫中心還可以辦理業(yè)務(wù) . 大家不用上營業(yè)廳 ,打個(gè)電話就可以把業(yè)務(wù)辦理好 .由 此.企業(yè)成本大幅度降低 ,效益大幅度提高 .如浙江公 司全省實(shí)施集中呼叫中心以后 ,不僅服務(wù)水平 ,工作效 率得以提高 ,而且整個(gè)營銷體系的精細(xì)化程度明顯提 升.電子商務(wù)也開展得很好 .電子處理客戶業(yè)務(wù)的比例 超過40%,從而實(shí)現(xiàn)了用更低成本滿足客

13、戶需求的目 的不僅縮減了開支 ,還使客戶滿意度大幅提升 （中國 移動 BOSS 系統(tǒng)集中化建設(shè)推進(jìn)過程見圖 2）.2eo1.A 2 2|FA 20o 辭 2eo4-圖2中國移動BOSS系統(tǒng)集中化推進(jìn)歷程 在企業(yè)信息化建設(shè)中 ,中國移動大膽嘗試集中化建 設(shè).在北京建設(shè)了全國的信息化管理中心 .在 31 個(gè)省建 設(shè)了省級信息化中心 .使集團(tuán)公司的信息化建設(shè)走在行 業(yè)前列.中國移動從 2001 年開始,用兩年多時(shí)間 ,做了 個(gè)完整的企業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃 .引進(jìn)了世界一流的ERP體系.使得財(cái)務(wù)，人力資源,整個(gè)企業(yè)的固定資產(chǎn)管理,采購管理等實(shí)現(xiàn)了信息化管理 ,同時(shí)完成相關(guān)專 業(yè)管理要求和管理流程的再造 .

14、現(xiàn)在 .在公司領(lǐng)導(dǎo)的辦 公室里 ,可以看到上一天全國的主要運(yùn)營數(shù)據(jù) ,比如用 戶增長了多少 ,收入完成了多少 ,短信有多少次 ,以及 各種業(yè)務(wù)分類和構(gòu)成情況等 .如果需要詳細(xì)了解 ,還可 以看到每個(gè)省的具體情況 .這個(gè)系統(tǒng)的建成 ,為企業(yè)運(yùn) 營奠定了良好的信息資源分析基礎(chǔ) ,對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)把握市 場變化,統(tǒng)籌企業(yè)發(fā)展,防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) ,發(fā)揮了重要作 用 ,創(chuàng)造了世界一流的企業(yè)信息化環(huán)境 （中國移動企業(yè) 信息化建設(shè)歷程如圖 3 所示）.Z0oo2001-2x拂 2x2004.2005豐rl, ,t tilt 十 璋訇 I 囊啊 窖司 哪和毫 l十 IqlAmASJl 直 lA 一圖 5.中國移動信息化

15、系統(tǒng)推進(jìn)歷程 那么集中化究竟會給一個(gè)企業(yè)帶來什么樣的效益呢 7 集中化對中國移動是不是非常有效 7 麥肯錫公司曾經(jīng)對集中化進(jìn)行過分析 .他們對歐洲 的移動運(yùn)營商客服與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的分散建設(shè)和集中建設(shè)進(jìn) 行了比較 （如圖 4所示）.就采用專用客服與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)而 言,運(yùn)營商的內(nèi)部子公司 1 和子公司 2 分別進(jìn)行開發(fā)和 維護(hù).其成本中,公司1 開發(fā)占 40%,維護(hù)占 6%公Leader領(lǐng)導(dǎo)者面司 2 開發(fā)占 46%.維護(hù)占 8%.如果采用集中的客服與 計(jì)費(fèi)平臺對共性部分進(jìn)行共同開發(fā)成本占40%公司 1 和公司 2 本地個(gè)性化的開發(fā)威本均占 5%10%. 集中維護(hù)費(fèi)用占 10%.可見 .通過集中化移動運(yùn)營

16、商 可實(shí)現(xiàn) % 40%成本節(jié)約的協(xié)同效益： !三一 .f 一一 nLi圖 4 喪肯錫套司集中化建設(shè)客服系統(tǒng)成本掙折 筆者也完成了一個(gè)關(guān)于客服系統(tǒng) （呼叫中心 ）集中 建設(shè)與分散建設(shè)丹布問題的研究 .研究分布問題就是要 解決如何使業(yè)務(wù)體系布局得最臺理用一個(gè)最佳的數(shù)量 來實(shí)現(xiàn)企業(yè)最好的效益 .以呼叫中心為例研究運(yùn)營商 怎樣構(gòu)建呼叫中心比如建多少個(gè)呼叫中心配多少個(gè) 座席為多少個(gè)客戶服務(wù) ：不周的方案差異是非常大 的=分布問題涉及到很多方面比如說功能實(shí)現(xiàn)的問題 服務(wù)質(zhì)量的問題 ,系統(tǒng)建設(shè)威本的問題可靠性等等 分布系統(tǒng)的變量也非常多 ,比如.建設(shè)成本.維護(hù)成本 運(yùn)行成本通信成本等 .建 1c0 個(gè)呼叫中

17、心和建 10 個(gè)呼 叫中心的成本是不一樣的那么究竟要建多少十根 據(jù)什么去決定建多少個(gè)我們希望的是成本的最小化 根據(jù)這一目標(biāo)我們構(gòu)建了個(gè)概念框架 （見圖 5. 付 布問題的概念框架表明 .尋求成_壓與功能之間的統(tǒng)一 把各種約束作為條件 .在滿足功能和各種約束的前提 下尋求成本的最小化就是我們最優(yōu)的分布 囤分市問題的概憊框架 按照這些數(shù)學(xué)模型和約束條件 .根據(jù)中國移動的用 戶數(shù)量和分布情況 .我們利用 ll0g 公司的數(shù)學(xué)規(guī)劃款 件進(jìn)行大量計(jì)算得到了下面e種方案的計(jì)算結(jié)果I見 圖 6）圖 6.呼叫中心不同建設(shè)方案成拳分析 （ 單位億元 ） 可見 .按中國穆動 2000年時(shí)每個(gè)地市建設(shè)一個(gè)呼 叫中心

18、計(jì)算 .我們一年需要各種成本 （建設(shè)成本 ,維護(hù) 成奉,管理成本.通信成本等）98億元 2000年以后. 中國移動在全國范圍內(nèi)提出了一個(gè)集中化建設(shè)呼叫中心 的概念 .目的就是使按行政區(qū)域分布的支攆系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn) 換為按照業(yè)務(wù)需求根據(jù)企業(yè)實(shí)際科學(xué) .合理地集中 建設(shè)這個(gè)概念提出以后各省理解不完全一致 .按 2003 年的實(shí)際數(shù)量我們計(jì)算出全國一年需要的各種成本是 B6 億元但是如果按照分省建設(shè) .一個(gè)省建一個(gè) .我們 只用 63 億就夠了當(dāng)然如果我們能夠打破省的政府區(qū) 域劃分 .按照全國統(tǒng)一建設(shè)的模式計(jì)算我們只需 56 億 元:我們得出的結(jié)論如下呼叫中心分布問題的最優(yōu)解 是全國統(tǒng)建設(shè) :全國統(tǒng)一建設(shè)

19、只需要 18 個(gè)呼叫中心就 可滿足需求可行解為以省為單位集中化建設(shè)呼叫中 心分省建設(shè)模式需要建設(shè)33個(gè)c廣東省3個(gè).其他省 共3c個(gè)】呼叫中心每年的各類成本總計(jì)為 63億元.我 們這個(gè)研究課題的研究結(jié)論很明顯 .全國統(tǒng)一分布建設(shè) 年比原來傳統(tǒng)的做法可以節(jié)省 42億元.如果全國統(tǒng)一 分布建設(shè)與 2003 年的實(shí)際情況比 .我們還可以節(jié)省 30億元 當(dāng)然以上分析是純粹理論的是運(yùn)籌學(xué)中的最優(yōu) 解而是不是可行還要和現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來當(dāng)我們與現(xiàn) 實(shí)情況結(jié)臺時(shí)發(fā)現(xiàn)我們電信運(yùn)營商是以省為單位的 , 跨省的業(yè)務(wù)臺作是要有咸本的管理這些跨省業(yè)務(wù)要花 費(fèi)很大的管理成本跨省業(yè)務(wù)有可能會阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展 帶來業(yè)務(wù)經(jīng)營的混亂因此

20、我們最后認(rèn)為最優(yōu)解是存 在的應(yīng)按最憂解努力 .但是在某公司改造過程中 .可 行解也是可以接受的 .也就是說 .我們按照以省為單位建設(shè)呼叫中心一年也可以比 2000年的現(xiàn)狀節(jié)省 35 個(gè) 億的投資 . 中國移動之所以能夠獲得高利潤其中一個(gè)重要方 面就是中國移動在構(gòu)建這些支撐系統(tǒng)的時(shí)候進(jìn)行了認(rèn)真 ,科學(xué)的核算 .制定了一系列辦法使我們的系統(tǒng) 成本是最低的 .網(wǎng)絡(luò)數(shù)量少 .網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大 ,運(yùn)行效率高 . 是中國移動效益高的重要原因 . 與世界大的電信運(yùn)營商對比 ,中國移動也體現(xiàn)了高 效運(yùn)營 .2003 年.中國移動的收入是 208億美元 ,在全 世界電信行業(yè)排名第 16 位.和最大的四個(gè)移動商 (Ve

21、rzio n,DOCOMO,DT,Vodafo ne)相比.2004 年沖 國移動不僅用戶數(shù)是第一位的 .而且收入利潤率也是最 高的中國移動的收入利潤率達(dá)到了 20%以上.而四家 世界一流的移動運(yùn)營商的收入利潤率都在 11%以下.是 不是如有些人所言 ,中國的電信公司是壟斷 ,是暴利 呢 7讓我們看以下一組數(shù)據(jù) :ARPU 是運(yùn)營商每個(gè)月從每 個(gè)用戶中得到的收入 ,MOU 是每個(gè)用戶每月使用的分鐘 數(shù).就是每個(gè)月有多少分鐘通話 .2004年.中國移動 MOU 全年平均297分鐘.ARPU全年平均92元.跟海外公司 相比.情況完全不同 (如圖 7所示).比如,2003年.DoCoMo 的 MOU 是 176 分鐘,ARPU 是 524 元.Verizon 的 MOU是288分鐘,ARPU是428元.因此.我們給客戶提 供的客戶通話分鐘數(shù)高 .而 ARPU 低.也就是說 ,換算 成每一分鐘的收入 .世界優(yōu)秀的公司 .遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們高 .我 們的單價(jià)雖然非常低 .但由于我們在企業(yè)運(yùn)營上做了大 量工作 .在高效基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了集中化的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和支撐 系統(tǒng)建設(shè) ,由此.大大降低了成本 .提升了利潤空間也才有了企業(yè)較高的利潤率 2