IT服務(wù)管理在運維管理中的研究與應(yīng)用1

1、 it服務(wù)管理在運維管理中的研究與應(yīng)用 聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司（510000）摘 要：數(shù)據(jù)中心it運維服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)包含運維服務(wù)制度、流程、組織、隊伍、技術(shù)和對象等方面的內(nèi)容，整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維體系，從而中國人民銀行省級數(shù)據(jù)中心it運維服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)包含運維服務(wù)制度、流程、組織、隊伍、技術(shù)和對象等方面的內(nèi)容。同時結(jié)合人民銀行的業(yè)務(wù)特色，整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維體系，從而保障人民銀行數(shù)據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運行。關(guān)鍵詞：it；運維服務(wù)體系；管

2、理；架構(gòu)一、運維服務(wù)體系建設(shè)原則運維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。一是以完善的運維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運行維護工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化和高效率。三是以高素質(zhì)的運維服務(wù)隊伍為保障。運維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運維服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，

3、做好各項運維工作。二、運維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運維服務(wù)體系由運維服務(wù)制度、運維服務(wù)流程、運維服務(wù)組織、運維服務(wù)隊伍、運維技術(shù)服務(wù)平臺以及運行維護對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。制度是規(guī)范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規(guī)范化的運行管理和技術(shù)操作。1.運維服務(wù)制度和流程為確保運維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運維對象，包括從投產(chǎn)管理、日常運維管理到下線管理以及應(yīng)急處理的各個方面。此外，為實現(xiàn)運維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)

4、化，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流程執(zhí)行過程中的相關(guān)約束。2.運維服務(wù)組織和隊伍人民銀行科技部門根據(jù)其運維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工，并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運維隊伍。分行科技處負責(zé)數(shù)據(jù)省級集中處理的應(yīng)用系統(tǒng)和本機構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)部署和運行維護，承擔(dān)轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的運行管理。轄內(nèi)各中支和支行科技人員承擔(dān)本行系統(tǒng)運行維護和故障處理。3.運維服務(wù)工作流程為保障運行維護體系的高效、協(xié)調(diào)運行，應(yīng)依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事

5、件管理、問題管理、變更管理和配置管理。4.運維技術(shù)服務(wù)平臺運維技術(shù)服務(wù)平臺包含實施運行維護和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具，通過技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運維知識并開展主動性運維工作。三、運維的范圍1.全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運維由總行負責(zé)，分行中心負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢工作和向總行反饋使用情況等。2.分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運維由分行中心負責(zé)，分行中心負責(zé)技術(shù)性維護，業(yè)務(wù)維護由分行業(yè)務(wù)部門負責(zé)。3.分行自建系統(tǒng)分行自建系統(tǒng)可以分為以下三類：（1）全轄使用，這類系統(tǒng)的運維由分行中心負責(zé)，分行中心負責(zé)技術(shù)性維護，業(yè)務(wù)維護由各分行業(yè)務(wù)部門自行負責(zé)；（2）省內(nèi)使

6、用，這類系統(tǒng)的運維由分行中心負責(zé)，分行中心負責(zé)技術(shù)性維護，業(yè)務(wù)維護由分行業(yè)務(wù)部門自行負責(zé)；（3）分行機關(guān)使用，這類系統(tǒng)的運維由分行中心全面負責(zé)。四、運維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容1.運維管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗，遵照國內(nèi)外相關(guān)運維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規(guī)范在分行數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運行維護管理工作方式。同時，隨著人民銀行信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機和應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。

7、各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運行管理和應(yīng)急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。2.運維技術(shù)服務(wù)平臺運維技術(shù)服務(wù)平臺由運維事件響應(yīng)中心、運維管理系統(tǒng)、運維知識庫和運維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。平臺采用分行級、中支級分布式管理模式，在分行科技處和各中支分別部署。（1）整合分行it監(jiān)控平臺將分行級數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控數(shù)據(jù)交換到運維事件響應(yīng)中心、運維流程管理系統(tǒng)、運維知識庫、運維輔助分析系統(tǒng)，支撐運維體系。分行級中心向總行中心傳送的信息包

8、括：網(wǎng)絡(luò)管理、主機管理、數(shù)據(jù)庫管理、存儲備份管理、中間件管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理的相關(guān)信息，報表系統(tǒng)產(chǎn)生的設(shè)備資產(chǎn)、運行性能和運行事件報表，事件告警機制產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)和上報信息；省級中心和地市中心支行之間傳送的管理信息為網(wǎng)絡(luò)管理信息。（2）運維事件響應(yīng)中心負責(zé)客戶端運行和應(yīng)用系統(tǒng)問題的接收及轉(zhuǎn)發(fā)的部門是各級科技部門。問題接收分為網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和電話響應(yīng)兩種方式，對于響應(yīng)人員無法當(dāng)場解決的問題，轉(zhuǎn)發(fā)到運維部門的相應(yīng)崗位，并向用戶反饋解決情況。對于分行級數(shù)據(jù)中心運維難以解決的問題，上報總行并配合總行進行問題的解決。同時，實現(xiàn)問題庫的維護、解決情況的反饋、解決方案的查詢等功能。（3）運維服務(wù)管理系統(tǒng)運維流程管理系統(tǒng)

9、的建立，可以使日常的運維工作有序化，職責(zé)角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量，使運維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、完整，實現(xiàn)知識的積累和管理，更好地進行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進行持續(xù)地服務(wù)改進，最終提高整個運維工作的效率和質(zhì)量。（4）運維知識庫建設(shè)知識庫建設(shè)是人民銀行信息系統(tǒng)運維體系的重要組成部分，基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺，通過整合總行、分行數(shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實現(xiàn)對全行有效的技術(shù)支持工作。運行維護知識庫由知識庫平臺和知識庫內(nèi)容兩部分組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護與管理等，可以通過純web方式向服務(wù)請求對象提供基于web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù)

10、，以完全共享知識庫中的知識，在提供web服務(wù)時，還可通過響應(yīng)中心平臺來即時地響應(yīng)用戶請求的服務(wù)。（5）運維輔助分析系統(tǒng)以日常監(jiān)控平臺、運維響應(yīng)中心、運維流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)計分析，了解運維服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進行趨勢分析，為運維管理決策提供支持。it運維服務(wù)外包內(nèi)容包括：1.服務(wù)器運維服務(wù)器作為企業(yè)搭載操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)運行的平臺，存儲并處理大部分的數(shù)據(jù)和信息，為保證客戶it系統(tǒng)安全、可靠和穩(wěn)定，定期評估主機平臺的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及時消除故障隱患，才能保障用戶業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定、持續(xù)的運行。服務(wù)器運維服務(wù)提供如ibm、hp、dell等主流服務(wù)器廠商

11、的小型機、x86服務(wù)器運維服務(wù)，還有unix、linux、windows等主流操作系統(tǒng)的運維服務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)運維隨著信息化技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用承載著越來越多的應(yīng)用和業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)也變得日趨復(fù)雜，其并受到非法訪問、宕機、負載過高或閑置、硬件故障、配置丟失等各類繁雜問題的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)提供包括路由、交換、防火墻、負載均衡等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的運維服務(wù)。3.存儲運維存儲運維服務(wù)提供主流存儲廠商，包括emc、ibm等存儲運維管理服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)不斷擴展，大數(shù)據(jù)技術(shù)及概念的廣泛應(yīng)用，對于數(shù)據(jù)的分析及應(yīng)用對于企業(yè)的發(fā)展及競爭的重要性不言而喻，而對數(shù)據(jù)的載體-存儲系統(tǒng)的維護管理，包括核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存放、關(guān)

12、鍵數(shù)據(jù)保護、高效率的備份恢復(fù)和歸檔以及搭建容災(zāi)系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)連續(xù)性等也就顯得尤為重要了。結(jié)束語服務(wù)在各個領(lǐng)域中一直都是模糊的，往往依賴人類的感覺去評判服務(wù)質(zhì)量，難以用具體的標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)去度量。服務(wù)級別管理不僅可以使服務(wù)內(nèi)容清晰，服務(wù)水平測量，還實現(xiàn)了服務(wù)資源和成本合理配置，服務(wù)質(zhì)量循環(huán)提升的管理過程。對一個組織而言，需要利用 it 服務(wù)來支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而it服務(wù)則需要服務(wù)級別管理來保證其服務(wù)有效，因此，服務(wù)級別管理的實施非常必要。我們常常片面地認為，服務(wù)級別管理是針對大型的、以營利為目的的企業(yè)的，他們的服務(wù)涉及面比較廣而且比較復(fù)雜，服務(wù)級別管理能降低服務(wù)風(fēng)險，滿足業(yè)務(wù)需求，提高成本效益。其實不盡然。任何組織，只要它需要給用戶提供服務(wù)，需要對員工、企業(yè)資源、財務(wù)進行管理， 服務(wù)級別管理都能實施，并通過定義it服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來保證服務(wù)達到規(guī)定的水平，滿足提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。清晰的流程目標(biāo)以及流程內(nèi)的任務(wù)、權(quán)限和職責(zé)；與用戶的溝通和內(nèi)部支持團隊的溝通培訓(xùn)；測度和監(jiān)控sla和改進服務(wù)的成本計劃是保證服務(wù)級別管