整合流程與目標(biāo)的利器-平衡記分卡(doc6頁)

1、整合流程與目標(biāo)的利器-平衡記分卡（doc 6頁）平衡記分卡墜合流程與目標(biāo)的利器保持業(yè)務(wù)流程與企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，是件艱難卻 又必不可少的工作。作為管理人員，你需要評(píng)估 目前做法的效果，并有個(gè)準(zhǔn)繩衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)的改 進(jìn)情況。但是，像大多數(shù)事情一樣，人們對(duì)于如何解決這 類問題，眾說紛紜。就業(yè)務(wù)流程改進(jìn)而言，目前 存在兩種思想：一種認(rèn)為直接投資，一開始就建 好流程；另一種認(rèn)為，先迅速建立流程，然后對(duì) 流程不斷進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整，邊實(shí)踐邊投資?？梢韵胂?，兩種經(jīng)營(yíng)理念都有其吸引人的一面。 “一開始就建好流程汀的方法很吸引人，是因?yàn)樗?意味著投入的持續(xù)成本低?！氨O(jiān)控和調(diào)整”方法頗 有魅力的原因在于，盡管它會(huì)導(dǎo)致較

2、多的返工,但能讓你迅速啟動(dòng)流程并運(yùn)作起來o同時(shí),兩種方法都各有缺陷。前者會(huì)導(dǎo)致“分析麻痹癥雹況且經(jīng)營(yíng)環(huán)境總是在不斷變化，今天認(rèn)為合理的，明天可能不再合理。而后者則會(huì)導(dǎo) 致很高的后續(xù)投入成本，而且缺少經(jīng)理人所追求 的穩(wěn)定性。尋求平衡最新的解決方案是應(yīng)用一種稱作“平衡記分卡” 的工具，努力將這兩種思想合而為一。平衡記分 卡是一種結(jié)構(gòu)化的方法，可用于確保日常業(yè)務(wù)運(yùn) 作與企業(yè)管理高層所確定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略保持一致。 它通過解決財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程（產(chǎn)品）和內(nèi) 部學(xué)習(xí)的目標(biāo)，幫助管理層對(duì)所有具有戰(zhàn)略重要 性的領(lǐng)域做全方位的思考。例如，一家全球性的金融服務(wù)公司決定全面提高 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并具體反映在增加股東價(jià)值上。

3、為了 提高股東價(jià)值，管理層確立了新的戰(zhàn)略，以提高 股本收益和客戶贏利率，優(yōu)化產(chǎn)品線（停產(chǎn)不贏 利產(chǎn)品），同時(shí)提高公司高層領(lǐng)導(dǎo)以下兩級(jí)經(jīng)理 人現(xiàn)有的技能。一反過去“更努力工作肆的方法， 管理層為高級(jí)經(jīng)理人員制定了衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后把 這些標(biāo)準(zhǔn)向下推廣，直至一線主管。由于每個(gè)人 都清楚理解公司的目標(biāo)，公司的工作重點(diǎn)更加突出。結(jié)果超出管理層的預(yù)期，因此，現(xiàn)在平衡記 分卡正在整個(gè)公司中得到推廣。要?jiǎng)?chuàng)造非常簡(jiǎn)單的平衡記分卡，你可以使用微軟 公司(Microsoft)的 Access 或 Excel 軟件。也可以從SAS Institute Inc公司這樣的銷售商那里購(gòu)買更加精致、度身定制的平衡記分卡。1=1

4、平衡記分卡的概念很簡(jiǎn)單，它是由哈佛商學(xué)院的 羅伯特卡普蘭教授和 Renaissance Solutions Inc.公司總裁大衛(wèi)諾頓教授共同開 發(fā)的。其功能在于識(shí)別和監(jiān)控企業(yè)各個(gè)層級(jí)上的 關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要目的是將管理層制定的戰(zhàn)略 與運(yùn)作層面的活動(dòng)整合起來。它通過在四個(gè)常常 沖突的衡量標(biāo)準(zhǔn)中實(shí)現(xiàn)平衡而發(fā)揮作用。這四個(gè) 衡量標(biāo)準(zhǔn)分別是：企業(yè)的財(cái)務(wù)健康度、客戶滿意 度、內(nèi)部流程(或產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)輸)的質(zhì)量以及 企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的能力。要貫徹實(shí)施這一方法，你的記分卡必須確定企業(yè) 從總裁到一線經(jīng)理人每個(gè)層級(jí)的以上4個(gè)測(cè)量 標(biāo)準(zhǔn)。下面是一位銀行行政總裁的記分卡： 每個(gè)記分卡的內(nèi)容包括一個(gè)可量度的具體目標(biāo) 和

5、實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)責(zé)任者的名字。例如，負(fù)責(zé)分行 運(yùn)作的副總裁（及高級(jí)管理層中的其他成員）應(yīng) 至少有一個(gè)具體目標(biāo)，以確保企業(yè)行政總裁達(dá)到 其平衡卡中所描述的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槠胶庥浄挚ㄖ荚?進(jìn)一步明確職責(zé)，所以在記分卡上不僅要標(biāo)明職 位或組織單位，也要注明具體負(fù)責(zé)人的名字，這 一點(diǎn)是很重要的。卡普蘭和諾頓使用這一方法，將目標(biāo)管理、關(guān)鍵 成功要素和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)等熱門業(yè)績(jī)測(cè)量概念 結(jié)構(gòu)化。該結(jié)構(gòu)的長(zhǎng)處在于，它在整個(gè)企業(yè)中兼 顧上述四個(gè)衡量因素，確保企業(yè)不偏不倚地追求 企業(yè)目標(biāo)，而不至于嚴(yán)重失衡，過于偏重財(cái)務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)或客戶主動(dòng)性等等。不適用之處 就像對(duì)待大部分成功的思想一樣，銷售商和咨詢 顧問對(duì)平衡記分卡的吹噓已經(jīng)過

6、頭，他們四處兜 售企業(yè)進(jìn)步和起死回生的神奇故事。他們引以為 例的企業(yè)或許取得了他們所宣揚(yáng)的業(yè)績(jī)，但并非 只是平衡記分卡的功勞。平衡記分卡并不能在以 下兩個(gè)重要方面推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步中產(chǎn)生作用: 第一，它不適用于戰(zhàn)略制定。卡普蘭和諾頓特別 指出，運(yùn)用這一方法的前提是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)已經(jīng)確 立了一致認(rèn)同的戰(zhàn)略。第二，它并非是流程改進(jìn)的方法。類似于體育運(yùn) 動(dòng)記分卡，平衡記分卡并不告訴你如何去做，它 只是以定量的方式告訴你做得怎樣。如果你沒有明確且取得上下共識(shí)的戰(zhàn)略，如果你 還沒有評(píng)估和改進(jìn)將用于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的流程，平衡 記分卡將會(huì)清楚地告訴你為什么失敗。有效實(shí)施 平衡記分卡的成功實(shí)施，是圍繞著經(jīng)營(yíng)本身進(jìn)行 的。貫徹

7、實(shí)施還需要很強(qiáng)的信息技術(shù)因素。成功 的實(shí)施應(yīng)建立在以下原則的基礎(chǔ)上: 充分準(zhǔn)備。首先舉行一個(gè)為期一到兩周的活動(dòng)， 評(píng)估企業(yè)中的環(huán)境。我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一些影響成功 的因素，它們包括：發(fā)起方：是主動(dòng)還是被動(dòng)？處于企業(yè)中的哪一層 面？ 戰(zhàn)略和目標(biāo)：是否具有完善的戰(zhàn)略目標(biāo)？在企業(yè) 中貫徹情況如何?決策風(fēng)格：是集權(quán)式還是分權(quán)式？是正式的還是 隨意的?信息提供：記分卡上需要的信息存在嗎？其質(zhì)量 如何？ 競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)：還有什么因素分散業(yè)務(wù)主管或信息技 術(shù)人員的注意力（如資源規(guī)劃的實(shí)施與購(gòu)并）？ 編制平衡記分卡章程和行動(dòng)計(jì)劃。在評(píng)估結(jié)果的 基礎(chǔ)上，編制出平衡記分卡章程。章程中列明關(guān) 鍵的項(xiàng)目管理要素：期望、范圍、流程

8、和工作計(jì) 劃、參與人員、日程表、預(yù)算、技術(shù)與物流、所 需來自企業(yè)外部的專門知識(shí)以及質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。啟動(dòng)。舉行啟動(dòng)說明會(huì)，對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行說明（一 般來說，把章程中的所有條目過一遍）。特別注 意參與者的職責(zé)。討論在評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的任何 問題。戰(zhàn)略驗(yàn)證。即使戰(zhàn)略已經(jīng)存在，仍然要加以驗(yàn)證。經(jīng)過一番思考后，企業(yè)高級(jí)管理層也許認(rèn)為戰(zhàn)略 不合適，那么就要推遲項(xiàng)目的實(shí)施，并進(jìn)行重新 評(píng)估。找出負(fù)責(zé)的企業(yè)單位。把企業(yè)單位分為主要負(fù)責(zé) 者或次要負(fù)責(zé)者、主要支持者或次要支持者，或 者是不相關(guān)者。這樣分類將把實(shí)施范圍縮小到?jīng)Q 定企業(yè)戰(zhàn)略成敗的企業(yè)單位。決定如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。為負(fù)責(zé)每一戰(zhàn)略的每個(gè)企業(yè) 單位制定目標(biāo)、活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)，并同指導(dǎo)委員會(huì)或 發(fā)起方一起驗(yàn)證這些目標(biāo)、活動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)。開發(fā)輔助性數(shù)據(jù)庫。確定記分卡上數(shù)據(jù)的來源， 必要時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾或轉(zhuǎn)化，并輸入專門的數(shù) 據(jù)庫里。一旦你擁有了這些數(shù)據(jù)，就開發(fā)一套工 具（如電子表格等），把記分卡信息提供給每個(gè) 用戶。監(jiān)控效果，進(jìn)行調(diào)整。這是成功實(shí)施的最后一步。 由于平衡記分卡的實(shí)施引進(jìn)了新的方法和技術(shù)， 可能要經(jīng)過兩、三個(gè)周期，才能使記分卡流程傳 遞管理團(tuán)隊(duì)所需要的信息。制定切合實(shí)際的期 望：不能因?yàn)?/p>