《汽車(chē)維修企業(yè)管理》-復(fù)習(xí)題

1、-作者xxxx-日期xxxx汽車(chē)維修企業(yè)管理-復(fù)習(xí)題【精品文檔】 汽車(chē)維修企業(yè)管理 復(fù)習(xí)題一、填空題1. 汽車(chē)維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計(jì)劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能。2. 汽車(chē)4S店是指整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項(xiàng)功能于一體的汽車(chē)特許服務(wù)企業(yè)。3. 企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。4. 員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。5. 汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、身體語(yǔ)言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話(huà)服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。6. 顧客價(jià)值的大小由顧客總價(jià)值與顧客總成本兩個(gè)因素決定。7. 全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、

2、全過(guò)程性、和全方面性，即“三全管理”。8. 顧客滿(mǎn)意是關(guān)于品質(zhì)、價(jià)值與服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。9. 激勵(lì)機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。10. 影響現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場(chǎng)、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。11. 配件出庫(kù)時(shí)應(yīng)實(shí)行“先進(jìn)先出”原則。以減少配件存儲(chǔ)時(shí)間。12. 6S管理主要指整理、 整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。13. 朱蘭“質(zhì)量螺旋”是指產(chǎn)品質(zhì)量從開(kāi)始到形成直至交付使用,只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進(jìn), 產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。14汽車(chē)維護(hù)的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固和調(diào)整等。15. 我國(guó)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)管理實(shí)行“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、

3、視情修理”的原則。16. 客戶(hù)滿(mǎn)意理論可以表示為：客戶(hù)滿(mǎn)意（GS）= f（Q,V,S） ，它是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)數(shù)的函數(shù)。17. 6S管理實(shí)施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等18全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是管理的全員性、全過(guò)程性和全方位性，即“三全管理”。19. 汽車(chē)維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?0對(duì)維修企業(yè)汽車(chē)維修質(zhì)量的綜合評(píng)定包括上線(xiàn)檢測(cè)一次合格率、維修合格率和返修率三項(xiàng)指標(biāo)。21. 汽車(chē)維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“用戶(hù)至上”。22. 汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車(chē)制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車(chē)、跟蹤回訪(fǎng)。23汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定中的汽車(chē)維修制度，汽車(chē)

4、維護(hù)分為：日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。24. 現(xiàn)代日本企業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。25. 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的活動(dòng)主要有投資決策、資金運(yùn)營(yíng)、籌集資金和收入分配。26. 現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實(shí)現(xiàn)人的規(guī)范化。27. 汽車(chē)配件分為汽車(chē)零部件、汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)件和汽車(chē)運(yùn)行材料。28. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的目標(biāo)是滿(mǎn)意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)是目標(biāo)。30. 客戶(hù)滿(mǎn)意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。31企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。32客戶(hù)關(guān)懷的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。33. 4C 理論是指“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。它包含了顧客價(jià)值

5、、成本、交流、便利四個(gè)要素。34. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與全面質(zhì)量管理三個(gè)發(fā)展階段。二、單項(xiàng)選擇題1. 被稱(chēng)為現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)心臟的是 （D ）2. 汽車(chē)空調(diào)檢測(cè)屬于 （A ）A. 汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)3. 酬金獎(jiǎng)勵(lì)屬于激勵(lì)機(jī)制中的 （C ）4. 顧客總成本中顧客首要考慮的成本是 （A ） （A）A. 產(chǎn)值計(jì)酬法 B工時(shí)計(jì)酬法 C.平均工資計(jì)酬法 6. 占物料種類(lèi)25%左右，金額占總金額的25%左右的物料種類(lèi)為 （B ）7. 企業(yè)招聘中不僅要注重技術(shù)還要注重 （B ）A. 形象 B.綜合素質(zhì) C.能力 8. 不屬于5s管理內(nèi)容的是 （C ）9. 按經(jīng)營(yíng)形式分，汽車(chē)維修企業(yè)可以分為3S或

6、4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車(chē)修理廠(chǎng)模式和 （B ）10.下列關(guān)于企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)(VIS)的描述，正確的是 （C ）A. 包括教育培訓(xùn)、禮儀、服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容B. 其基本要素包括經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等C. 導(dǎo)入VIS的目的是使企業(yè)員工、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。D. 由CIS、MIS和BIS三個(gè)層面組成。11. 下面選項(xiàng)中屬于汽車(chē)維修過(guò)程檢驗(yàn)的是 （C ）A. 車(chē)輛外觀(guān)檢視。B. 車(chē)輛裝備情況檢查。 C. 各總成裝配及調(diào)試的過(guò)程檢驗(yàn)。D. 整車(chē)及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。12. 下面選項(xiàng)中不符合配件倉(cāng)庫(kù)擺放要求的是 （C ）A. 貨品分類(lèi)擺放；B. 物品標(biāo)簽一

7、律朝外； C. 貨架物位不能為空。D. 流動(dòng)量大的配件應(yīng)靠近出口，以便存??； 13. 配件入庫(kù)管理的正確程序是 （B）A. 看送貨單-點(diǎn)收檢查-擺放物料-張貼物料標(biāo)識(shí)-錄入系統(tǒng)B. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-辦理入庫(kù)手續(xù)-擺放物料-物料標(biāo)識(shí)錄入C. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-擺放物料-張貼物料標(biāo)識(shí)錄入D. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-辦理入庫(kù)手續(xù)-擺放物料-物料標(biāo)識(shí)14. 配件出庫(kù)管理的正確程序是 （C ）A. 開(kāi)領(lǐng)料單-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單-入賬B. 開(kāi)領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-入賬C. 開(kāi)領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽

8、單-入賬D. 開(kāi)領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單15. 倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)的目的是 （D）A. 將盤(pán)點(diǎn)信息上報(bào)，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；B保證存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫(kù)存增減，使賬、物相符；C反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料；D反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16. 以下屬于零部件的汽車(chē)配件是 （B）A. 墊片 B. 氣門(mén) C. 螺栓 D. 潤(rùn)滑油17. 以下不屬于汽車(chē)運(yùn)行材料的是 （B）A. 防凍液 B. 連桿 C. 輪胎 D. 蓄電池18. 汽車(chē)維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則是 （B）A. 目標(biāo)明確 B. 功能模塊清晰 C. 分

9、工明確 D 以上都是19. 以下不符合客戶(hù)關(guān)懷的基本原則是（D） A. 關(guān)懷要發(fā)自?xún)?nèi)心 B. 把客戶(hù)當(dāng)成自己，換位思考 C. 主動(dòng)式的關(guān)懷 D. 想盡一切辦法為客戶(hù)降低服務(wù)成本三、判斷題（正確的打“”錯(cuò)誤打“”）（）1. 激勵(lì)職能是指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 （）2. 人性化管理就是寬松化管理。 （）3. 機(jī)修工、電工、鈑金工都是按工時(shí)計(jì)酬的。（）4. 呆料就是廢料。（）5. 凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。（）6. 汽車(chē)轉(zhuǎn)向性能的主要評(píng)定參數(shù)有汽車(chē)加速時(shí)間及滑行性能等。 （）7. 沒(méi)有抱怨的顧客，表明顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)很滿(mǎn)意。 （）8. 輪胎氣壓不足易導(dǎo)

10、致汽車(chē)轉(zhuǎn)向沉重。 （）9.“三廢”指的是廢油、廢液、廢氣 （）10. ABC分析法簡(jiǎn)單的說(shuō)就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。 （）112005年1月1日開(kāi)始實(shí)施的國(guó)標(biāo)GB/T 16739-2004汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件將汽車(chē)維修企業(yè)分為兩大類(lèi)：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)和汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)。 （）12從事一、二類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3年，從事三類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6年。（）13根據(jù)汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范有關(guān)規(guī)定，汽車(chē)維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)三種級(jí)別。（）14按照機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定，汽車(chē)和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證其為車(chē)輛行駛20000km或者100日。（）15接待員應(yīng)

11、將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶(hù)知道在與誰(shuí)打交道。（）16現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。（）17維修人員不可在客戶(hù)車(chē)內(nèi)吸煙，也不可在客戶(hù)車(chē)內(nèi)進(jìn)行聽(tīng)音響、使用電話(huà)等與維修無(wú)關(guān)的工作。（）18企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時(shí)間，天數(shù)越短說(shuō)明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。（）19維修人員可以將更換下來(lái)的舊件自行處理，因?yàn)榭蛻?hù)也沒(méi)有用。（）20. 我國(guó)汽車(chē)維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專(zhuān)檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。（） 21. 經(jīng)檢驗(yàn)不合格的維修車(chē)輛，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間返工/返修，并填寫(xiě)“返工/返修記錄單”。（）22. 月績(jī)效看板、維修進(jìn)度看板、部門(mén)出差看板等均屬于目標(biāo)管理范疇。（

12、）23. 發(fā)動(dòng)機(jī)燃料消耗率、機(jī)油壓力及起動(dòng)性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都是汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)。（）24. 車(chē)輛外觀(guān)、附件及裝備、車(chē)身密封情況、異味等不屬于汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)定范圍。（）25. 尋找配件供應(yīng)來(lái)源，對(duì)每項(xiàng)配件的供貨渠道加以調(diào)查和掌握是采購(gòu)人員的職責(zé)之一。（）26. 只要供應(yīng)商報(bào)價(jià)合理，采購(gòu)人員不需要進(jìn)行議價(jià)、估價(jià)。（）27. 對(duì)需求量少的配件，宜采取臨時(shí)采購(gòu)方式，減少庫(kù)存積壓。（）28. 倉(cāng)庫(kù)管理“四潔”是：庫(kù)容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。（）29. 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資要做到賬、物相符。相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。（）30汽車(chē)配件倉(cāng)庫(kù)管理員的“四會(huì)”是指會(huì)收發(fā)

13、、會(huì)擺放、會(huì)計(jì)算機(jī)操作、會(huì)保養(yǎng)材料。（）31. 企業(yè)的收入應(yīng)該包括為第三方或者客戶(hù)代收的款項(xiàng)。（）32. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進(jìn)度，當(dāng)增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。（）33. 質(zhì)量檢驗(yàn)員不負(fù)責(zé)車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的疑難故障排除。（）34. 車(chē)輛維修人員必須 認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，禮貌對(duì)待顧客。（）35. 車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)檢查時(shí)，接待員應(yīng)查驗(yàn)車(chē)輛的有關(guān)資料，與客戶(hù)一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查。（）36. 維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題維修人員應(yīng)先修好車(chē)，以避免耽誤交車(chē)時(shí)間。（）37. 客戶(hù)寄存的隨車(chē)物品，應(yīng)在接車(chē)單上詳細(xì)記錄，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。（）38. 車(chē)輛維修企業(yè)對(duì)原廠(chǎng)配件、副廠(chǎng)配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標(biāo)

14、價(jià)，并提供其他相關(guān)資料以便客戶(hù)查詢(xún)。四、名詞解釋16S管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念與方法。其內(nèi)容為：清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母S開(kāi)頭，所以又叫“6S”。2PDCA：指全面質(zhì)量管理的工作程序。即：計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。3財(cái)務(wù)管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)下，關(guān)于投資、籌資、營(yíng)運(yùn)資金以及利潤(rùn)分配的管理。4. 汽車(chē)“三包”服務(wù)： 汽車(chē)特約維修站提供給客戶(hù)的包修、包換和包退服務(wù)。5、安全存量： 指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準(zhǔn)備的一定數(shù)量的存貨6. 尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略： 是指采取機(jī)動(dòng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)入那些市場(chǎng)容量小，其他企業(yè)不

15、愿意或不便于或尚未進(jìn)入的行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行發(fā)展的戰(zhàn)略。7. 零件分類(lèi)檢驗(yàn)： 是指整車(chē)或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報(bào)廢件三類(lèi)。8產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場(chǎng)上的銷(xiāo)售量的戰(zhàn)略。9. 經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)來(lái)吸引客戶(hù)的戰(zhàn)略。10. 連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行共同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求得規(guī)模優(yōu)勢(shì)和共享規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形態(tài)。11. 維修合格率：它是指在一定時(shí)期內(nèi)維修合格的車(chē)輛（次）數(shù)與維修車(chē)輛（

16、次）總數(shù)之比。是衡量整車(chē)維修企業(yè)維修質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。124S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。包括：整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋。“4S”是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě)。13準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)（JIT）：也稱(chēng)“買(mǎi)一賣(mài)一”理論。 基本思想是把合適數(shù)量、合適質(zhì)量的物品在合適的時(shí)間供應(yīng)到合適的地點(diǎn)，最好的滿(mǎn)足用戶(hù)需要。它可以極大地消除庫(kù)存、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。14. 呆料：是指物料存量過(guò)多，耗用量極少，而庫(kù)存周轉(zhuǎn)率極低的物料。15. QC小組：即質(zhì)量控制管理小組。是企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目的，解決工作現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題而開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的

17、小組。五、簡(jiǎn)答題：1企業(yè)管理的基本任務(wù)？答：1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2）有效地利用人力、物力、財(cái)力等各種資源；3）促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；4）加強(qiáng)職工教育，開(kāi)發(fā)人力資源；5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。2. 簡(jiǎn)述企業(yè)管理的主要任務(wù)。答：企業(yè)管理的任務(wù)有三個(gè)：（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。3. 簡(jiǎn)述適合汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略六種模式答： “精、專(zhuān)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。4. 維修預(yù)約有什么好處？答：一減少客戶(hù)等待時(shí)間，為客戶(hù)提供便利，二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間

18、，使客戶(hù)能獲得較好的維修建議并完成車(chē)輛的預(yù)檢，三合理組織生產(chǎn)，提高維修設(shè)備的利用率，5. 汽車(chē)維修作業(yè)有什么重要性？答：提高維修能力與效率，減少客戶(hù)車(chē)輛停用或等待時(shí)間；確保車(chē)輛按承諾時(shí)間修、完交車(chē)；提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏(yíng)得更多客戶(hù)，創(chuàng)造更大財(cái)富。6. 6S管理實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題答：6S管理推行容易，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷改進(jìn)，卻不容易。在開(kāi)展6S管理的過(guò)程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下問(wèn)題：（1）6S管理要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不能平日不做，靠臨時(shí)突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個(gè)會(huì)議解決問(wèn)題。（2）6S管理要依靠全體員工自己動(dòng)手，持之以恒來(lái)實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程

19、中不斷培養(yǎng)全體員工的6S意識(shí)，提高6S管理水平。7. 簡(jiǎn)述即時(shí)化采購(gòu)理論（JIT）所要達(dá)到的目標(biāo)？答：零廢品、零庫(kù)存、準(zhǔn)備時(shí)間最短、提前期最短、減少零件搬運(yùn)。8. 汽車(chē)維修企業(yè)進(jìn)行員工招聘應(yīng)考慮哪些因素？答：（1）企業(yè)確實(shí)需要（2）職位空缺 （3）人才儲(chǔ)備 （4）企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃 （5）季節(jié)性因素9. 簡(jiǎn)述人力資源管理的主要任務(wù)是什么？答：人力資源管理的任務(wù)是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，通過(guò)對(duì)企業(yè)中員工的招聘與選拔、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、使用與管理、考核與激勵(lì)、調(diào)整與流動(dòng)等一系列活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)效益，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

20、10. 簡(jiǎn)述汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件包括的內(nèi)容？答：人員條件、組織管理?xiàng)l件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護(hù)條件、設(shè)施條件、設(shè)備條件。11汽車(chē)維修企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)有哪些？答：工作績(jī)效考核指標(biāo)很多，維修企業(yè)的工作績(jī)效考核主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面。（1）工作態(tài)度。包括工作責(zé)任感、主動(dòng)性、工作熱情。（2）工作質(zhì)量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技術(shù)技能。（6）團(tuán)隊(duì)合作精神。12導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因有哪些？答：（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶(hù)溝通不夠。（2）維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價(jià)格?？蛻?hù)認(rèn)為維修價(jià)格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒(méi)通知客戶(hù)而使用了進(jìn)口件或副廠(chǎng)件。進(jìn)口件價(jià)格太高客戶(hù)接受不了，使用副廠(chǎng)件客戶(hù)認(rèn)為在欺騙他。（5）維修不及時(shí)。在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車(chē)輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計(jì)