基于AHP法的團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1、題目： 基于ahp法的團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 院系： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)年級(jí)：信息管理與信息系統(tǒng) 2007 學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)：20072637 指導(dǎo)教師： 目錄引言11服務(wù)質(zhì)量21.1 服務(wù)質(zhì)量的概念21.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容32團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量62.1 團(tuán)購(gòu)概述62.1.1 團(tuán)購(gòu)的概念和由來(lái)62.1.2 團(tuán)購(gòu)的模式82.1.3 團(tuán)購(gòu)的利弊102.2團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀112.3 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立133 ahp法153.1 層次分析法的概念153.2 層次分析法的基本步驟154基于ahp法的團(tuán)購(gòu)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)18結(jié)論21致謝22參考文獻(xiàn)23基于ahp法的團(tuán)購(gòu)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)摘 要：

2、從20世紀(jì)70年代開(kāi)始，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始終是一個(gè)很熱門(mén)的話題，學(xué)者們?cè)噲D從不同角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行解釋。而由于團(tuán)購(gòu)的興起與發(fā)展，對(duì)于團(tuán)購(gòu)這一新興行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)成為新的研究熱點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不僅是企業(yè)直接面對(duì)顧客的商務(wù)界面，而且是企業(yè)為顧客提供敏捷、高質(zhì)量服務(wù)的重要平臺(tái)。其本質(zhì)屬性是其具有競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)服務(wù)特點(diǎn)。目前中國(guó)國(guó)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)多種服務(wù)需求多樣性的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，如美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)等。因此對(duì)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此如何建立一個(gè)合理的，準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)體系是非常重要的，本文就是利用ahp法對(duì)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。關(guān)鍵詞：團(tuán)購(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；層次分析法group-buy

3、ing enterprise service quality evaluation based on analysis hierarchy processabstract: since 1970s, the study of the service quality is always a very popular topic. scholars try to explain the service quality for interpretation from different angle. and because of the rise of this new industry group

4、-buying service quality evaluation has become a new hot point . in the network era, group-buying website is not only the interface of the enterprise business, but also the important platform to supply the agile and high quality services. its essence attribute is the competitive business service feat

5、ures. presently, there are various service needs of the diversity group-buying website in china, such as www. meituan. com, www. lashou. com, etc. so it is important to evaluate the group-buying enterprise research. therefore, how to establish a reasonable and accurate evaluation system is very impo

6、rtant. this paper uses the analytic hierarchy process to evaluate the service quality of the group-buying. keywords：group-buying; service quality; analytic hierarchy process引言 隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的興起使得網(wǎng)購(gòu)空前昌盛。在網(wǎng)購(gòu)模式下，既能給消費(fèi)者帶來(lái)效益，也能給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)利潤(rùn)并且提高廠商的收益，是一種雙贏的模式。但是在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)實(shí)施的過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題，特別是對(duì)商家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是多種多樣，各不相同，所

7、以，對(duì)于團(tuán)購(gòu)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)前有許多對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，其中研究的焦點(diǎn)就是如何建立一個(gè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)研究者認(rèn)為，評(píng)價(jià)網(wǎng)站應(yīng)采用集主管評(píng)價(jià)和客觀測(cè)評(píng)為一體的綜合評(píng)價(jià)法，因此信息框架發(fā)、層次分析法和對(duì)應(yīng)分析法這三種綜合分析法是研究熱點(diǎn)，本文主要采用的是層次分析法，即ahp法。在實(shí)踐法需要的推動(dòng)下，越來(lái)越多相關(guān)專家，學(xué)者對(duì)如何在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)站的滿意程度進(jìn)行了廣泛而深入的研究，近幾年關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的研究越來(lái)越多，越來(lái)越專業(yè)，制定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系越來(lái)越復(fù)雜，同時(shí)他們互相學(xué)習(xí)修改，使得網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)

8、體系越來(lái)越詳細(xì)，越來(lái)越有針對(duì)性。本文是根據(jù)之前人們研究的成果進(jìn)行比較分析，取其精華，棄其糟粕。最終得出了一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以下就是本文要介紹的這種指標(biāo)體系的由來(lái)，內(nèi)容以及其應(yīng)用。1服務(wù)質(zhì)量1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)

9、質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過(guò)程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類(lèi)別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺(jué)的特性。特征則是用以區(qū)分同類(lèi)服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平

10、。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期質(zhì)量過(guò)高，不切實(shí)際，則即使從某種客觀意義上說(shuō)他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。預(yù)期質(zhì)量受四個(gè)因素的影響：即市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。1）市場(chǎng)溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷(xiāo)活動(dòng)等，直接為企業(yè)所控制。這些方面對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的影響是顯而易見(jiàn)的。例如，在廣告活動(dòng)中，一些企業(yè)過(guò)分夸大自己的

11、產(chǎn)品及所提供的服務(wù)，導(dǎo)致顧客心存很高的預(yù)期質(zhì)量，然而，當(dāng)顧客一旦接觸企業(yè)則發(fā)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量并不像宣傳的那樣，這樣使顧客對(duì)其感知服務(wù)質(zhì)量大打折扣。2) 企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制，這些因素雖受許多外部條件的影響，但基本表現(xiàn)為與企業(yè)績(jī)效的函數(shù)關(guān)系。3) 顧客需求則是企業(yè)的不可控因素。顧客需求的千變?nèi)f化及消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好的不同，決定了這一因素對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的巨大影響。1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 鑒于服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧

12、客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。1服務(wù)水平：好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。2目標(biāo)顧客：目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。3連貫性：連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都

13、保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之一1。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。 (1) 服務(wù)質(zhì)量要素這些要素是用來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括五個(gè)方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。1)可靠性：可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)楦辈铄e(cuò)給企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。2)響應(yīng)性：響應(yīng)性是指幫

14、助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無(wú)原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，顧客等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到顧客的感覺(jué)、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。3)保證性：保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感

15、。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會(huì)使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識(shí)懂得太少也會(huì)令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。4)移情性：移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。5)有形性：有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)可延伸到包括其

16、他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負(fù)面的。 (2) 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位等。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)

17、程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別、理念識(shí)別行為識(shí)別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失

18、誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。真實(shí)瞬間則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。一旦時(shí)機(jī)過(guò)去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題也無(wú)法補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素。服務(wù)生產(chǎn)和傳送過(guò)程應(yīng)計(jì)劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實(shí)的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。一旦真實(shí)的瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過(guò)程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。 2團(tuán)購(gòu)服

19、務(wù)質(zhì)量2.1 團(tuán)購(gòu)概述 2.1.1 團(tuán)購(gòu)的概念和由來(lái) 團(tuán)購(gòu)就是團(tuán)體購(gòu)物，指的是認(rèn)識(shí)的或者不認(rèn)識(shí)的消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)，來(lái)加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價(jià)格的一種購(gòu)物方式2。根據(jù)薄利多銷(xiāo)、量大價(jià)優(yōu)的原理，商家可以給出低于零售價(jià)格的團(tuán)購(gòu)折扣和單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)得不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)模式，通過(guò)消費(fèi)者自行組團(tuán)、專業(yè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、商家組織團(tuán)購(gòu)等形式，提升用戶與商家的議價(jià)能力，并極大程度地獲得商品讓利，引起消費(fèi)者及業(yè)內(nèi)廠商、甚至是資本市場(chǎng)關(guān)注。團(tuán)購(gòu)的商品價(jià)格更為優(yōu)惠，盡管團(tuán)購(gòu)還不是主流消費(fèi)模式，但它所具有的爆炸力已逐漸顯露出來(lái)。現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)的主要方式是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，每一個(gè)消費(fèi)個(gè)人或者單位總是在追

20、求著如何實(shí)現(xiàn)自身購(gòu)買(mǎi)總成本的最大化，即追求著讓渡價(jià)值的最大化。無(wú)論是個(gè)人消費(fèi)者還是企業(yè)消費(fèi)者，他們的購(gòu)買(mǎi)所需物品或者服務(wù)時(shí)，總是不自然地貨比三家，選擇在價(jià)格、質(zhì)量、后續(xù)服務(wù)等與其期望值相近的最優(yōu)產(chǎn)品。而現(xiàn)實(shí)中，產(chǎn)品信息在買(mǎi)賣(mài)兩方之間的不對(duì)稱性造就了兩方群體，一個(gè)是出于信息優(yōu)勢(shì)地位的賣(mài)方，一個(gè)是出于信息弱勢(shì)地位的買(mǎi)方，為了保護(hù)自己的利益，也總是不斷從個(gè)方面獲取有關(guān)商品的信息，以作為自設(shè)與賣(mài)方討價(jià)還價(jià)和進(jìn)行自身購(gòu)買(mǎi)決策的依據(jù)。商品的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)就是在商品買(mǎi)賣(mài)雙方不斷的利益“斗爭(zhēng)”中逐漸開(kāi)始和發(fā)展壯大起來(lái)的，它由買(mǎi)方開(kāi)始，并日益成為商品買(mǎi)方維護(hù)自身利益的一個(gè)有效法寶，同時(shí)也為贏家（賣(mài)方）開(kāi)辟了一條全新的

21、營(yíng)銷(xiāo)之路，加快了商家傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式下貨物的周轉(zhuǎn)速度以及大量現(xiàn)金的回籠速度，并最終為市場(chǎng)賣(mài)方所接受，形成了一種全新的營(yíng)銷(xiāo)模式-團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)上的一般中間商有著很大的區(qū)別。傳統(tǒng)上的中間商連接著生產(chǎn)商與消費(fèi)者，起著改變商品空間、時(shí)間、品質(zhì)等的屬性，同時(shí)在逐級(jí)代理商品的過(guò)程中，為了保證自己一定程度的利潤(rùn)，商品成本逐級(jí)增長(zhǎng)，這些最后都由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)。傳統(tǒng)的中間商如果說(shuō)在傳統(tǒng)商品流通模式下起到了應(yīng)有的作用，那么在現(xiàn)代以電子商務(wù)興起為標(biāo)志的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)時(shí)代，傳統(tǒng)的中間商將逐漸失去往日的光環(huán)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的購(gòu)物環(huán)境下，信息傳播相比過(guò)去可認(rèn)為是完全的，消費(fèi)者將選擇那些中間商代理鏈條最短的商品，避免價(jià)格

22、加成帶來(lái)的上升。而成為市場(chǎng)弄潮兒的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)型服務(wù)企業(yè)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展潮流。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)型服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在“網(wǎng)絡(luò)”，“團(tuán)”字上面，網(wǎng)絡(luò)主要是現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，本質(zhì)上是一種方便快捷獲取信息的手段，“團(tuán)”從字面上理解就是聚少成多的意思。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)之所以成為市場(chǎng)的寵兒，受到消費(fèi)者的青睞，是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)和消費(fèi)者之間仙湖逐利的結(jié)果。把眾多的消費(fèi)者的需求聚在一起，形成龐大的消費(fèi)需求，足以使廠商或供應(yīng)商實(shí)行薄利多銷(xiāo)的模式，否則將失去市場(chǎng)機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)借助現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)使得眾多的在時(shí)間上和空間上不同但有著相似的消費(fèi)者需求集合在一起，使以前單個(gè)獨(dú)特消費(fèi)需求因規(guī)模不經(jīng)濟(jì)無(wú)法被滿足變?yōu)楝F(xiàn)在因具備

23、了規(guī)模經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)使得廠商愿意為其生產(chǎn)從而最終成為現(xiàn)實(shí)，所以網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)型服務(wù)其使得消費(fèi)者個(gè)人需求的邊界擴(kuò)張，多元化，特色消費(fèi)成為可能。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)型服務(wù)企業(yè)最主要的工作就是信息的處理過(guò)程，包括信息收集，匯總，整理和加工，企業(yè)中的員工最擅長(zhǎng)這方面的工作，在信息承載價(jià)值的今天，擁有信息就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)型企業(yè)正是憑借著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)中弄潮，他們把各個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者的需求收集后匯總歸類(lèi)，由于每一類(lèi)都有數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)，然后再向其上游的供應(yīng)商或者廠商直接訂貨，由于數(shù)量巨大，而且為了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，廠商往往非常重視這個(gè)重要的客戶，能在產(chǎn)品數(shù)量上，價(jià)格，供貨速度上幾十相應(yīng)團(tuán)購(gòu)企業(yè)，通過(guò)鏈

24、條傳遞，消費(fèi)者自然能享受到“團(tuán)”購(gòu)帶來(lái)的好處。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)型服務(wù)企業(yè)盡管迅速發(fā)展，一路風(fēng)光，然而最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并非傳統(tǒng)的中間商，而是同樣依仗現(xiàn)代信息技術(shù)武裝自己的新型銷(xiāo)售模式-直銷(xiāo)。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這種模式最大的特點(diǎn)是省略了中間商，大大地削弱商品流通成本的同時(shí)，還能為顧客定制特色商品，交貨速度也能及時(shí)響應(yīng)，愈來(lái)愈受到消費(fèi)者的推崇。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)型服務(wù)企業(yè)必須發(fā)揮自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不僅在保證質(zhì)量，降低成本上下足功夫，在售后服務(wù)，及時(shí)供貨也不可偏廢，更要在情感營(yíng)銷(xiāo)和消費(fèi)理念上引導(dǎo)消費(fèi)者，持續(xù)為消費(fèi)者帶來(lái)最大的價(jià)值增值。 目前團(tuán)購(gòu)主要有以下4中形式： 第一種是自發(fā)行為的團(tuán)購(gòu)； 第二種是職業(yè)團(tuán)購(gòu)行為，目前已經(jīng)出現(xiàn)了

25、不少不同類(lèi)型的團(tuán)購(gòu)性質(zhì)的公司、網(wǎng)站和個(gè)人； 第三種就是銷(xiāo)售商自己組織的團(tuán)購(gòu)； 第四種就是通過(guò)組建“消費(fèi)者聯(lián)盟”建立持續(xù)、穩(wěn)定、從復(fù)團(tuán)購(gòu)渠道來(lái)創(chuàng)業(yè)的“個(gè)人特許加盟型團(tuán)購(gòu)”。 而四種形式的共同點(diǎn)就是參與者能夠在保證正品的情況下讓自己的消費(fèi)資產(chǎn)獲得增值。怎樣才能使團(tuán)購(gòu)的商品最劃算？參加團(tuán)購(gòu)前要先做好市場(chǎng)調(diào)查，并且要了解自己要買(mǎi)的商品的價(jià)格、品牌以及性能，只有心中有數(shù)了，才不會(huì)被所謂的“團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠”弄糊涂。中國(guó)最早出現(xiàn)團(tuán)購(gòu)是公司為了降低成本而集合所有子公司進(jìn)行采購(gòu)。而發(fā)展到目前“個(gè)人層面”，得歸功于互聯(lián)網(wǎng)，由業(yè)內(nèi)有影響的個(gè)人或?qū)I(yè)的團(tuán)購(gòu)服務(wù)公司（團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站）進(jìn)行召集，將有意向購(gòu)買(mǎi)同一產(chǎn)品的消費(fèi)者組織起來(lái)，

26、大量向廠家或總代進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，從而在保證質(zhì)量的情況下，獲得消費(fèi)資產(chǎn)增值和服務(wù)保障；也可自發(fā)組織團(tuán)購(gòu)，由消費(fèi)者自行組織，將自發(fā)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品信息在網(wǎng)站上發(fā)布。團(tuán)購(gòu)目前已在上海、北京、廣州等大型城市流行起來(lái)，并逐漸發(fā)展成為一種新型的消費(fèi)模式。城市團(tuán)購(gòu)網(wǎng)正是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，結(jié)合中國(guó)電子商務(wù)的實(shí)際所搭建網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，為廣大商家和業(yè)主提供最專業(yè)的團(tuán)購(gòu)服務(wù)。 現(xiàn)在，在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和團(tuán)購(gòu)帖子的“省錢(qián)才是硬道理”的號(hào)召之下，小到圖書(shū)、軟件、玩具、家電、數(shù)碼、手機(jī)、電腦等小商品，大到家居、建材、房產(chǎn)等價(jià)格不很透明的商品，都有消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)聚集成團(tuán)購(gòu)買(mǎi)。不僅如此，團(tuán)購(gòu)也擴(kuò)展到個(gè)人消費(fèi)、健康體檢、保險(xiǎn)、旅游、教育培訓(xùn)以及各

27、類(lèi)美容、健身、休閑等多個(gè)領(lǐng)域。2.1.2 團(tuán)購(gòu)的模式 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道醬油相同購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者組織起來(lái)，向廠商進(jìn)行大宗購(gòu)買(mǎi)的行為。目前在北京，傷害，深圳等大城市流行開(kāi)來(lái)，并逐漸發(fā)展成為一種新的電子商務(wù)模式3。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一媒體組織形成具備大宗購(gòu)買(mǎi)能力的消費(fèi)者團(tuán)體，通過(guò)生產(chǎn)廠商或分銷(xiāo)商的談判，從而取得較大的價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。其目標(biāo)是為其核心即參與團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者群體獲得利益最大化，以盡可能低的價(jià)格獲得上屏和更多的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)根據(jù)其運(yùn)作核心和目標(biāo)的特點(diǎn)可視為一種消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)面向企業(yè)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的模式，即b2c模式。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的新興產(chǎn)物，其不僅給消費(fèi)者群體帶來(lái)實(shí)際利益，而

28、且給企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)自其誕生以來(lái)，本身也在不斷的發(fā)展變化中，并從其最初的基本形態(tài)中衍生出多種模式，根據(jù)團(tuán)購(gòu)的性質(zhì)和團(tuán)購(gòu)的目標(biāo)不同，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)可以分為自發(fā)團(tuán)購(gòu)模式，商業(yè)團(tuán)購(gòu)模式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)購(gòu)模式和銀行團(tuán)購(gòu)模式。自發(fā)團(tuán)購(gòu)模式是由網(wǎng)上的消費(fèi)者自發(fā)組織起來(lái)向廠商進(jìn)行批量購(gòu)買(mǎi)的行為。是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)最初產(chǎn)生形態(tài)。其通常的組織方式是具有相同購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者群或者個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)工具如bbs，新聞組等建立針對(duì)某一產(chǎn)品的團(tuán)購(gòu)主題，吸引更多的消費(fèi)者加入，形成一定規(guī)模的團(tuán)體后與產(chǎn)品廠商議價(jià)，最終以較低的價(jià)格獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)。自發(fā)團(tuán)購(gòu)有以下特征：1發(fā)起人自己參與購(gòu)買(mǎi)，為了使自己的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格更低，服務(wù)更好，所以在網(wǎng)絡(luò)

29、上邀請(qǐng)其他購(gòu)買(mǎi)者集合訂單，一起同網(wǎng)；2自發(fā)團(tuán)購(gòu)組織者通常有著較高的購(gòu)買(mǎi)分辨能力和價(jià)格談判能力，也愿意為自己和大家爭(zhēng)取到更好價(jià)格并付出自己的勞動(dòng)；3組織者除了享受到與他人同樣的低價(jià)外，不會(huì)去獲得額外的利益；4由于自發(fā)團(tuán)購(gòu)者與其他網(wǎng)友是同一利益群體，在發(fā)生購(gòu)銷(xiāo)糾紛時(shí)，自發(fā)團(tuán)購(gòu)者會(huì)堅(jiān)決站在消費(fèi)者一邊，維護(hù)參與者的利益。自發(fā)團(tuán)購(gòu)以消費(fèi)者的自愿為原則吸收會(huì)員。自發(fā)團(tuán)購(gòu)由于其發(fā)起人的局限，未能在網(wǎng)上廣泛的流行，其缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1非規(guī)范性。發(fā)起人為一般消費(fèi)者，團(tuán)購(gòu)運(yùn)作不規(guī)范，團(tuán)購(gòu)會(huì)員所學(xué)遵守的規(guī)范沒(méi)有約束力。2偶然性。未能形成具有持續(xù)性的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)群體，購(gòu)買(mǎi)對(duì)象即產(chǎn)品由發(fā)起人主管確定，交易完成后

30、項(xiàng)目撤銷(xiāo)。3信任機(jī)制。消費(fèi)者之間，廠商與團(tuán)購(gòu)消費(fèi)團(tuán)體之間很難確立起信任關(guān)系。自發(fā)團(tuán)購(gòu)確定產(chǎn)品價(jià)格后在組這者協(xié)調(diào)下由消費(fèi)者自行向廠商聯(lián)系付款交貨是一，而發(fā)起人作為個(gè)體消費(fèi)者缺乏足夠的商譽(yù)伴著，難以協(xié)調(diào)多方關(guān)系。在商品質(zhì)量與服務(wù)問(wèn)題時(shí)，發(fā)起人無(wú)法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。林外，自發(fā)團(tuán)購(gòu)中會(huì)員加入與推出網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)團(tuán)體隨意性大，難以保障團(tuán)購(gòu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。商業(yè)團(tuán)購(gòu)模式是由商業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司組織的團(tuán)購(gòu)，是由自發(fā)團(tuán)購(gòu)衍生出的新型模式，也是在網(wǎng)絡(luò)中主要流行的團(tuán)購(gòu)方式。這一模式有商業(yè)網(wǎng)站提供第三方服務(wù)平臺(tái)，正對(duì)某類(lèi)商品如汽車(chē)房產(chǎn)，裝修產(chǎn)品等通過(guò)議價(jià)吸引消費(fèi)者加入。消費(fèi)者通過(guò)加入服務(wù)平臺(tái)發(fā)自團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目。商業(yè)團(tuán)購(gòu)服務(wù)比較規(guī)范，項(xiàng)目一般具有

31、較好的延續(xù)性。規(guī)范的商業(yè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站具有商業(yè)法人資格，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)資格，為消費(fèi)者參與團(tuán)購(gòu)提供良好的資格保證。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的運(yùn)作也比較規(guī)范，具有正規(guī)的辦公場(chǎng)所，團(tuán)購(gòu)談判專家及售后客服人員。其公司規(guī)模和資金實(shí)力能提供更安全，便捷和完善的服務(wù)。在產(chǎn)品選擇上與團(tuán)購(gòu)供貨廠商簽訂規(guī)范的團(tuán)購(gòu)合同，對(duì)廠商也具有較高的管理和約束能力。團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目面向一類(lèi)產(chǎn)品的多個(gè)廠商，以組織的大量訂單為對(duì)廠商的談判條件，項(xiàng)目目標(biāo)不僅局限于產(chǎn)品價(jià)格的下降，同時(shí)也體現(xiàn)在對(duì)廠商的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求上。同時(shí)，商業(yè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也對(duì)參與團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者作出了合理規(guī)范的約束。如嚴(yán)禁傳播價(jià)格信息，不得隨意加入或推出而影響網(wǎng)站的信譽(yù)等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也要求消費(fèi)者履行

32、相應(yīng)的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)團(tuán)購(gòu)模式是指網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)電子商務(wù)模式的成功運(yùn)作，同樣吸引了眾多生產(chǎn)廠商以及分銷(xiāo)商的演過(guò)，在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中廠商與分銷(xiāo)商一般處于被動(dòng)地位。對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為一把雙刃劍，一方面要面對(duì)客戶保留和產(chǎn)品價(jià)格降低的雙重壓力，另一方面，其也要處理好自身與分銷(xiāo)商的利益問(wèn)題。如何面對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為其自身營(yíng)銷(xiāo)策略的博弈。是否接受團(tuán)購(gòu)是值得常山慎重研究的問(wèn)題，廠商要解決好這一博弈問(wèn)題，關(guān)鍵是要取得團(tuán)購(gòu)的主動(dòng)權(quán)，即作為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的發(fā)起方組織自身產(chǎn)品的團(tuán)購(gòu)，將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)納入自身營(yíng)銷(xiāo)體系，從而形成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)購(gòu)模式。通過(guò)這一模式，廠商可以較好控制團(tuán)購(gòu)的價(jià)格，規(guī)模，靈活地采用多種方式，從而平衡多方利益。銀行團(tuán)購(gòu)模

33、式是以銀行作為組織者發(fā)起團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目，吸引消費(fèi)者加入，目前銀行團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目的標(biāo)的主要集中在大宗消費(fèi)商品（如房產(chǎn)，汽車(chē)等）和金融產(chǎn)品（如基金），這些產(chǎn)品與銀行提供的服務(wù)一般有直接的關(guān)系，與目前其他團(tuán)購(gòu)方式相比，銀行組織團(tuán)購(gòu)充分利用了其自身的資源優(yōu)勢(shì)，如房產(chǎn)交易，按揭貸款，車(chē)輛按揭，基金銷(xiāo)售等金融鏟平和服務(wù)為紐帶，為廠商和消費(fèi)者搭建一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)降低雙方成本，提供超值服務(wù)，讓各方從中受益。主要即現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1消費(fèi)者加入銀行組織的團(tuán)購(gòu)在獲得鏟平價(jià)格折扣的同時(shí)，還可以通過(guò)銀行客服產(chǎn)品交易中信息不對(duì)稱帶來(lái)的負(fù)面影響，較少了消費(fèi)的法律風(fēng)險(xiǎn)；2常山或銷(xiāo)售商一方面通過(guò)銀行團(tuán)購(gòu)擴(kuò)大鏟平銷(xiāo)售，增加客戶群。另一方

34、面銀行作為組織方賦予光耦良好的信用保證；3銀行通過(guò)組織團(tuán)購(gòu)可以擴(kuò)大自身的服務(wù)范圍，增加業(yè)務(wù)量，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.1.3 團(tuán)購(gòu)的利弊團(tuán)購(gòu)最先與20世紀(jì)90年代產(chǎn)生，是指你某些團(tuán)體通過(guò)大批量地向供應(yīng)商地能夠，以低于市場(chǎng)價(jià)格獲得產(chǎn)品或服務(wù)的采購(gòu)行為4。團(tuán)購(gòu)帶來(lái)的好處：（一）團(tuán)購(gòu)給消費(fèi)者帶來(lái)效益，最直接的好處是商品價(jià)格更便宜了，其原因是薄利多銷(xiāo)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)可以在短時(shí)間內(nèi)聚集相當(dāng)數(shù)量的最終顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力，于是消費(fèi)者可以進(jìn)行集體議價(jià)（大家對(duì)同一商品共下訂單訂購(gòu)，而該商品的訂購(gòu)價(jià)格將隨著參與人數(shù)的增加而不斷下跌，以最后一位訂購(gòu)者的價(jià)格為準(zhǔn)）又稱為階段性跌價(jià)。消費(fèi)者的受益還包括能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在

35、發(fā)生質(zhì)量投訴升值糾紛時(shí)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體宮頸退的殺傷力遠(yuǎn)大于單獨(dú)個(gè)體。加上網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)具備的多次重復(fù)交易的特征，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)又?jǐn)U大了信息的傳播渠道，所以相對(duì)于散客訂單，廠商通常更重視網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)顧客的售中售后服務(wù)。況且在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體初步選定商品時(shí)，其組織者通常具備一定的商品鑒別能力的，這樣使團(tuán)購(gòu)顧客購(gòu)買(mǎi)的物品得到了雙保險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求。消費(fèi)者的個(gè)性化需求在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的信息傳播，個(gè)地區(qū)消費(fèi)者需求通過(guò)整合也能達(dá)到一定的市場(chǎng)規(guī)模效應(yīng)，消費(fèi)者在價(jià)格合理的情況下也能享受到個(gè)性化需求。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下，就算廠商生產(chǎn)出消費(fèi)者需求的商品，由于巨大的尋找成本也將導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為不能發(fā)生，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)就能很好的滿

36、足了消費(fèi)者需求。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)促進(jìn)了消費(fèi)者之間的交流，擴(kuò)展了信息渠道，消費(fèi)者通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的交流可以獲得更加確切的商品信息。（二）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)給經(jīng)銷(xiāo)商和廠商帶來(lái)的利益。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的行為導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商和廠商規(guī)模經(jīng)濟(jì)更容易實(shí)現(xiàn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)能極大的提高經(jīng)銷(xiāo)商的廠商的影響力，快速占領(lǐng)市場(chǎng)，針對(duì)消費(fèi)者的需要聲場(chǎng)適銷(xiāo)對(duì)路的鏟平，而且在信息傳遞中，不對(duì)稱的程度能得到一定程度上的環(huán)節(jié)，可以避免不必要的損失。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)現(xiàn)存的問(wèn)題。（一）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中消費(fèi)者的潛在問(wèn)題。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的組織者要善于識(shí)別產(chǎn)品級(jí)別和價(jià)格的高低。并且擁有一定信息和鑒別能力，這樣才能使團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)能夠持續(xù)下去。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格的降低，這樣會(huì)造成一部分消費(fèi)者的消費(fèi)人情

37、高漲，出現(xiàn)不理性消費(fèi)，這樣不利于團(tuán)購(gòu)的持續(xù)發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的興起，管理恰當(dāng)?shù)膹S商再次獲得了利潤(rùn)，于是逐漸把團(tuán)體銷(xiāo)售發(fā)展成為一種常規(guī)的經(jīng)營(yíng)手段，必然給那些本來(lái)沒(méi)有打算加入團(tuán)購(gòu)隊(duì)伍的消費(fèi)者施加壓力，消費(fèi)者在一定程度上沒(méi)有選擇消費(fèi)形式的權(quán)利，場(chǎng)次以往消費(fèi)者的權(quán)利實(shí)際上受到了驗(yàn)證的侵犯。（二）經(jīng)銷(xiāo)商的危機(jī)。經(jīng)銷(xiāo)商在價(jià)格上處于相對(duì)劣勢(shì)，消費(fèi)者有可能以進(jìn)貨價(jià)格買(mǎi)到商品，而廠商如果處理不好經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者之間的關(guān)系，經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖，良好的服務(wù)就無(wú)法保證，于是劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象將出現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商之間。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)會(huì)對(duì)廠商原有銷(xiāo)售體系產(chǎn)生沖擊，管理不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹S商將會(huì)在這次沖擊下會(huì)造成混亂局面。2.2團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀

38、隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，形形色色的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)，如何科學(xué)合理地評(píng)價(jià)這些望著成為消費(fèi)者和網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)，如何科學(xué)合理的評(píng)價(jià)這些網(wǎng)站成為消費(fèi)者和網(wǎng)站投資經(jīng)營(yíng)者共同關(guān)心的問(wèn)題3。一方面，消費(fèi)者需要了解如何尋找最好的網(wǎng)站，以獲得最好的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，網(wǎng)站投資者需要了解該網(wǎng)站的實(shí)力和潛力，以便作出和調(diào)整投資經(jīng)營(yíng)決策，使自身逐步完善并迅速發(fā)展。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站指標(biāo)體系的研究便十分的重要。其研究成果的運(yùn)用將有力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的快速健康發(fā)展。 國(guó)內(nèi)研究的現(xiàn)狀：（一）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系的代表類(lèi)型。目前，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)體系主要有以下幾種代表類(lèi)型：1gomez制定了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)：易用性，用戶信心，站點(diǎn)

39、資源，客戶關(guān)系服務(wù)和總成本；2bizrate制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)共有10項(xiàng)：再次光顧網(wǎng)站，訂購(gòu)的方便性，產(chǎn)品選擇，產(chǎn)品信息，產(chǎn)品價(jià)格，網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)，物品運(yùn)輸和處理，送貨準(zhǔn)時(shí)性，產(chǎn)品相符性，顧客支持，訂購(gòu)后跟蹤；3cu網(wǎng)站consumer reports online（wwwconsumersunionorg）的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：網(wǎng)站流量，銷(xiāo)售額，網(wǎng)站政策（安全性，個(gè)人隱私，裝運(yùn)，退貨，顧客服務(wù)），使用方便性（設(shè)計(jì)，導(dǎo)航，訂單及取消，廣告）和網(wǎng)站內(nèi)容（分類(lèi)深度，產(chǎn)品信息，個(gè)性化），然后專家根據(jù)各項(xiàng)主表的綜合結(jié)果對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行排名；4 cnnin的評(píng)價(jià)指標(biāo)有：站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性

40、，引擎上的出現(xiàn)率，站點(diǎn)速度，鏈接的有效率，被鏈接率，拼寫(xiě)錯(cuò)誤率，站點(diǎn)設(shè)計(jì)。（二）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題。景觀國(guó)內(nèi)外的學(xué)者和網(wǎng)站所提出的指標(biāo)體系形式多樣，內(nèi)容不同，但是這些所謂的標(biāo)準(zhǔn)和體系都不同程度地存在下列問(wèn)題：1指標(biāo)設(shè)計(jì)不完整，不能真實(shí)反映網(wǎng)站的實(shí)力和潛力；2指標(biāo)體系的指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)，存在不同指標(biāo)重復(fù)，交叉的現(xiàn)象；3指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，在指標(biāo)的重要程度的設(shè)計(jì)上有悖常理。團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)其最終目的是比較不同團(tuán)購(gòu)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)團(tuán)購(gòu)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行比較，然后制定一個(gè)特定的指標(biāo)來(lái)指定不同指標(biāo)在團(tuán)購(gòu)服務(wù)企業(yè)中所占的權(quán)重，最后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，比較得出一個(gè)最高的

41、數(shù)據(jù)。對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究是研究團(tuán)購(gòu)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重點(diǎn)5。國(guó)內(nèi)外研究者提出的指標(biāo)體系基本相似，主要包括網(wǎng)站的整體形象、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、功能、美工和效用等。國(guó)內(nèi)的研究主要包括建立網(wǎng)站的定位，目標(biāo)用戶定位，版權(quán)所屬，各種許可證，認(rèn)證情況和域名等6。國(guó)內(nèi)外普遍任務(wù)信息是網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主要對(duì)象，都將對(duì)信息的評(píng)價(jià)分為信息內(nèi)容和信息組織結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)，一般設(shè)置定性指標(biāo)或者定量相結(jié)合的指標(biāo)（即混合指標(biāo)）來(lái)評(píng)價(jià)信息內(nèi)容的規(guī)模和質(zhì)量，從信息資源的組織和內(nèi)部鏈接結(jié)構(gòu)兩方面來(lái)考察信息的組織結(jié)構(gòu)。與國(guó)內(nèi)相比，國(guó)外更注重評(píng)價(jià)信息內(nèi)容，甚至某些研究者專門(mén)研究信息內(nèi)容評(píng)價(jià)，或用信息內(nèi)容質(zhì)量高低來(lái)衡量網(wǎng)站質(zhì)量?jī)?yōu)劣。國(guó)內(nèi)外基本

42、都把網(wǎng)站功能作為評(píng)價(jià)對(duì)象，包括導(dǎo)航功能，檢索功能，增值功能，信息咨詢功能和用戶互動(dòng)功能，國(guó)內(nèi)外都任務(wù)網(wǎng)站不能僅僅提供信息瀏覽服務(wù)，還應(yīng)通過(guò)各種方式提高信息利用率和效果，幫助用戶獲取信息以及深度挖掘和利用信息，提高用戶主動(dòng)性，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒介的交互優(yōu)勢(shì)。對(duì)網(wǎng)站功能的重視，說(shuō)明人們希望突出互聯(lián)網(wǎng)的高科技優(yōu)勢(shì)，放大網(wǎng)絡(luò)資源具有的快速，海量，增殖性和交互性強(qiáng)的特點(diǎn)。在網(wǎng)站技術(shù)方面，國(guó)內(nèi)外都已網(wǎng)站的安全性，穩(wěn)定性，軟硬件設(shè)施為評(píng)價(jià)對(duì)象，此外，國(guó)內(nèi)還提出應(yīng)從網(wǎng)站速度，鏡像數(shù)量以及鏡像內(nèi)容與網(wǎng)站內(nèi)容的相符度等方面評(píng)價(jià)網(wǎng)站聯(lián)通性能。國(guó)內(nèi)外都任務(wù)王振美工水平影響網(wǎng)站質(zhì)量，一般從總體效果，字體，圖片和多媒體三方面

43、來(lái)評(píng)價(jià)，網(wǎng)站美工對(duì)用戶的心里暗示作用，網(wǎng)頁(yè)的排版，顏色和字體都能影響用戶對(duì)網(wǎng)站的初始印象，還認(rèn)識(shí)到圖片和多媒體導(dǎo)致網(wǎng)站生動(dòng)性和連通性之間產(chǎn)生矛盾關(guān)系，評(píng)價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量不僅局限在評(píng)價(jià)直接影響信息利用的因素，還包括其他簡(jiǎn)介影響信息利用的因素。擁堵的點(diǎn)擊率，網(wǎng)絡(luò)瀏覽量，被鏈接率和網(wǎng)絡(luò)影響因子都是評(píng)價(jià)網(wǎng)站的指標(biāo)。有各種各樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)網(wǎng)站的優(yōu)劣，但是這些指標(biāo)有許多缺乏人性化或者缺少實(shí)際測(cè)試。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)就是描述通過(guò)因特網(wǎng)在內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)的過(guò)程，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是一種新興發(fā)展的體系，得到了廣大群眾的認(rèn)可，但是由于團(tuán)購(gòu)的發(fā)展時(shí)間還是非常短的，在這一段發(fā)展過(guò)程中暴露出了越來(lái)越多的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。然而沒(méi)有一個(gè)

44、確切的，標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，因此，建立一個(gè)完整的，權(quán)威的團(tuán)購(gòu)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是非常需要的。近期對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究主要可以分為：電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究和電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型研究。關(guān)于評(píng)價(jià)指標(biāo)方面，kaynama從parasuraman建立的serrqual模型中提煉出了七個(gè)維度，分別是可接近性，導(dǎo)航型，設(shè)計(jì)和表達(dá)，內(nèi)容和目的，響應(yīng)性，交互性，定制化和個(gè)性化，聲譽(yù)和安全性。ward等提出可靠性是影響網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的重要指標(biāo)。關(guān)于評(píng)價(jià)模型方面，李純青等人根據(jù)傳統(tǒng)環(huán)境下的srervqual模型，技術(shù)采用模型和自服務(wù)技術(shù)理論，建立了電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型7。孫瑛等人通過(guò)

45、對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析，從可靠性，易用性，安全性，客戶關(guān)懷和信任等方面建立了開(kāi)放式的評(píng)價(jià)電子服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，并采用層次分析法對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量驚醒了綜合度量8。常廣庶根據(jù)servqual模型界定的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的差距，提出了電子商務(wù)環(huán)境下的電子服務(wù)質(zhì)量的差距模型，并對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量決定因素進(jìn)行了分析 9 。張大陸，姚進(jìn)從顧客的角度出發(fā)，通過(guò)提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的體系結(jié)構(gòu)及其評(píng)價(jià)指標(biāo)，在給出基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)選擇算法模型的基礎(chǔ)上，建立了面向顧客的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系10。2.3 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 首先構(gòu)造b-c團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系的層次結(jié)構(gòu)模型。該模型具有以下三個(gè)層次

46、組成：1目標(biāo)層（最高層），這是最高層次，或稱為理性層次，描述了評(píng)價(jià)的目的；2準(zhǔn)則層（中間層），這一層次為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和影響評(píng)價(jià)的因素，是讀目標(biāo)層的具體描述和擴(kuò)展；3指標(biāo)層（措施層），這一層次是對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層的細(xì)化，即對(duì)準(zhǔn)則層的具體化。其中準(zhǔn)則層是最為關(guān)鍵的一項(xiàng)，因?yàn)檫@是評(píng)價(jià)體系的核心。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，我選擇了公開(kāi)數(shù)據(jù)指數(shù)、用戶滿意程度、合作伙伴滿意度、市場(chǎng)拓展能力和企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α＃?）公開(kāi)數(shù)據(jù)指數(shù)：參考alexa數(shù)據(jù)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)網(wǎng)站流量抽樣，交易金額，團(tuán)購(gòu)企業(yè)投融資金額，企業(yè)規(guī)模，員工數(shù)量，抗風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)以及成功發(fā)起團(tuán)購(gòu)次數(shù)等硬性指標(biāo)考察企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。（2）用戶滿意度：用戶滿意

47、度主要考察用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的綜合體驗(yàn)，主要包括網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的產(chǎn)品遭遇的用戶投訴數(shù)量，網(wǎng)站用戶體驗(yàn)包括頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間，鏈接完整程度，第三方支付是否便利，第三方物流的遞送速度和服務(wù)態(tài)度，直營(yíng)與帶營(yíng)的比例分配，地面商家的服務(wù)質(zhì)量等方面。（3）合作伙伴滿意度：重點(diǎn)考察與團(tuán)購(gòu)企業(yè)合作的中小商戶對(duì)于雙方合作的滿意程度。（4）市場(chǎng)擴(kuò)展能力：考察網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)已覆蓋城市數(shù)量，營(yíng)銷(xiāo)活躍度，涵蓋商戶行業(yè)寬度與廣度等。（5）企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ浩髽I(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕ǎ河脩絷P(guān)注度，產(chǎn)品定位，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力和穩(wěn)定性，行業(yè)口碑（包括遭遇多少次重大行業(yè)負(fù)面事件，解決后的效果和影響），團(tuán)購(gòu)企業(yè)的創(chuàng)新能力以

48、及產(chǎn)品用戶需求吻合度等，從多方面綜合考察網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?3 ahp法3.1 層次分析法的概念 層次分析法（the analytic hierarchy process）簡(jiǎn)稱ahp，在20世紀(jì)70年代中期由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家托馬斯塞蒂（tl saaty）正式提出。它是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法。由于它在處理復(fù)雜的決策問(wèn)題上的實(shí)用性和有效性，很快在世界范圍得到重視。它的應(yīng)用已遍及經(jīng)濟(jì)計(jì)劃和管理、能源政策和分配、行為科學(xué)、軍事指揮、運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等領(lǐng)域。層次分析法的基本思路與人對(duì)一個(gè)復(fù)雜的決策問(wèn)題的思維、判斷過(guò)程大體上是一樣的。不妨用假期旅游為例：假如有

49、3個(gè)旅游勝地a、b、c供你選擇，你會(huì)根據(jù)諸如景色、費(fèi)用和居住、飲食、旅途條件等一些準(zhǔn)則去反復(fù)比較這3個(gè)候選地點(diǎn)首先，你會(huì)確定這些準(zhǔn)則在你的心目中各占多大比重，如果你經(jīng)濟(jì)寬綽、醉心旅游，自然分別看重景色條件，而平素儉樸或手頭拮據(jù)的人則會(huì)優(yōu)先考慮費(fèi)用，中老年旅游者還會(huì)對(duì)居住、飲食等條件寄以較大關(guān)注。其次，你會(huì)就每一個(gè)準(zhǔn)則將3個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，譬如a景色最好，b次之；b費(fèi)用最低，c次之；c居住等條件較好等等。最后，你要將這兩個(gè)層次的比較判斷進(jìn)行綜合，在a、b、c中確定哪個(gè)作為最佳地點(diǎn)。運(yùn)用層次分析法有很多優(yōu)點(diǎn)，其中最重要的一點(diǎn)就是簡(jiǎn)單明了。層次分析法不僅適用于存在不確定性和主觀信息的情況，還允許以合乎

50、邏輯的方式運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、洞察力和直覺(jué)。也許層次分析法最大的優(yōu)點(diǎn)是提出了層次本身，它使得買(mǎi)方能夠認(rèn)真地考慮和衡量指標(biāo)的相對(duì)重要性。3.2 層次分析法的基本步驟 1、建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實(shí)際問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時(shí)又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個(gè)因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮?，中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。當(dāng)準(zhǔn)則過(guò)多時(shí)(譬如多于9個(gè)) 應(yīng)進(jìn)一步分解出子準(zhǔn)則層。2、構(gòu)造成對(duì)比較陣。從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開(kāi)始，對(duì)于從屬于(或影響)上一層每個(gè)因素的同

51、一層諸因素，用成對(duì)比較法和19比較尺度構(gòu)造成對(duì)比較陣，直到最下層。3、計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。對(duì)于每一個(gè)成對(duì)比較陣計(jì)算最大特征根及對(duì)應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)通過(guò)，特征向量(歸一化后)即為權(quán)向量：若不通過(guò)，需重新構(gòu)造成對(duì)比較陣。4、計(jì)算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗(yàn)。計(jì)算最下層對(duì)目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)通過(guò)，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進(jìn)行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對(duì)比較陣。 （1）構(gòu)造成對(duì)比較矩陣 比較第 i 個(gè)元素與第 j 個(gè)元素相對(duì)上一層某個(gè)因素的重要性時(shí)，使用數(shù)量化的相對(duì)權(quán)重aij來(lái)描述。設(shè)共有 n 個(gè)元素參與比較，則稱為成對(duì)比較矩陣。成對(duì)比較矩陣中aij的取值可參考 satty 的提議，按下述標(biāo)度進(jìn)行賦值。aij在 1-9 及其倒數(shù)中間取值。 aij= 1，元素 i 與元素 j 對(duì)上一層次因素的重要性相同； aij= 3，元素 i 比元素 j 略重要； aij= 5，元素 i 比元素 j 重要； aij= 7， 元素 i 比元素 j 重要得多； aij = 9，元素 i 比元