第4章全面質(zhì)量管理

1、第第4章全面質(zhì)量管理章全面質(zhì)量管理 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4. 3維修質(zhì)量的評價維修質(zhì)量的評價 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 4.1.1質(zhì)量的定義和構(gòu)成質(zhì)量的定義和構(gòu)成 1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量是人們熟悉、廣泛使用的生活用詞。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量是人們熟悉、廣泛使用的生活用詞。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒頒 布的布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語術(shù)語把質(zhì)量定義為把質(zhì)量定義為:“反映實體滿足明確反映實體滿足明確 和隱含需要的能力的特性總和和隱含需要的能力的特性總和”質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量是一組固有特性滿足要

2、求的程度。 最初用于產(chǎn)品，以后逐步擴展至服務(wù)、過程、體系和組織，以及上述幾最初用于產(chǎn)品，以后逐步擴展至服務(wù)、過程、體系和組織，以及上述幾 項的組合。從這一概念可以理解項的組合。從這一概念可以理解:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并 且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所需求的能力加以標(biāo)記。質(zhì)且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所需求的能力加以標(biāo)記。質(zhì) 量具有如下特性量具有如下特性: (1)經(jīng)濟性經(jīng)濟性 (2)廣義性廣義性 (3)時效性時效性 (4)相對性相對性 下一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的要求不斷提

3、高，質(zhì)量隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的要求不斷提高，質(zhì)量 概念也隨之深化發(fā)展，具有代表性的有概念也隨之深化發(fā)展，具有代表性的有“符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”、 “通用性質(zhì)通用性質(zhì) 量量”、“廣義性質(zhì)量廣義性質(zhì)量”等。等。 2.質(zhì)量的構(gòu)成質(zhì)量的構(gòu)成 1)汽車服務(wù)企業(yè)汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品產(chǎn)品”組成要索組成要索 對汽車服務(wù)企業(yè)而言，其產(chǎn)品就是對汽車服務(wù)企業(yè)而言，其產(chǎn)品就是“服務(wù)服務(wù)”，對產(chǎn)品質(zhì)量評估是在，對產(chǎn)品質(zhì)量評估是在 服務(wù)傳遞過程中進行的。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以解釋為將對接受服服務(wù)傳遞過程中進行的。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以解釋為將對接受服 務(wù)的感知與對服務(wù)的期望值相比較。當(dāng)感知超出期望值時

4、，服務(wù)被認(rèn)為務(wù)的感知與對服務(wù)的期望值相比較。當(dāng)感知超出期望值時，服務(wù)被認(rèn)為 具有特別質(zhì)量，顧客表示高興，對質(zhì)量評價較高具有特別質(zhì)量，顧客表示高興，對質(zhì)量評價較高;當(dāng)沒有達到期望值時，當(dāng)沒有達到期望值時， 服務(wù)將不被接受服務(wù)將不被接受;當(dāng)感知與期望值一致時，質(zhì)量是令顧客滿意的。對汽車當(dāng)感知與期望值一致時，質(zhì)量是令顧客滿意的。對汽車 服務(wù)企業(yè)來說服務(wù)企業(yè)來說.服務(wù)質(zhì)量可從可靠性、功能性、經(jīng)濟性、時間性、保證性、服務(wù)質(zhì)量可從可靠性、功能性、經(jīng)濟性、時間性、保證性、 移情性、有形性移情性、有形性7個方面進行判斷。個方面進行判斷。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 2)汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)

5、汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)“產(chǎn)品產(chǎn)品”質(zhì)量的范圍質(zhì)量的范圍 對于一個汽車服務(wù)企業(yè)，可以從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)出及影響對于一個汽車服務(wù)企業(yè)，可以從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)出及影響5 個方面考察質(zhì)量。個方面考察質(zhì)量。 (1)內(nèi)容。它主要考察服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化程序。對日常服務(wù)而言，內(nèi)容。它主要考察服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化程序。對日常服務(wù)而言， 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程已經(jīng)制定，要求服務(wù)者遵守這些既定程序。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程已經(jīng)制定，要求服務(wù)者遵守這些既定程序。 (2)過程。它主要考察服務(wù)中的時間順序是否恰當(dāng)?；镜脑硎且３诌^程。它主要考察服務(wù)中的時間順序是否恰當(dāng)?；镜脑硎且３?活動的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。

6、顧客和服務(wù)人員之間的相互活動的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。顧客和服務(wù)人員之間的相互 交流過程應(yīng)得以監(jiān)控，也包括服務(wù)人員之間的交互作用和溝通。交流過程應(yīng)得以監(jiān)控，也包括服務(wù)人員之間的交互作用和溝通。 (3)結(jié)構(gòu)?？疾榉?wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計是否充足。有形設(shè)施和輔結(jié)構(gòu)?？疾榉?wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計是否充足。有形設(shè)施和輔 助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計也是重要的質(zhì)量因素。助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計也是重要的質(zhì)量因素。 (4)產(chǎn)出?？疾榉?wù)會導(dǎo)致哪些狀況的改變。服務(wù)質(zhì)量的最終測量要反映產(chǎn)出?？疾榉?wù)會導(dǎo)致哪些狀況的改變。服務(wù)質(zhì)量的最終測量要反映 最終結(jié)果。最終結(jié)

7、果。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 (5)影響?？疾榉?wù)對顧客的長期影響。值得注意的是，這種影響必須包括影響?？疾榉?wù)對顧客的長期影響。值得注意的是，這種影響必須包括 對服務(wù)易獲性的衡量，迫切需要那些能規(guī)劃并出色和創(chuàng)新地提供服務(wù)的對服務(wù)易獲性的衡量，迫切需要那些能規(guī)劃并出色和創(chuàng)新地提供服務(wù)的 管理者。管理者。 3)汽車服務(wù)企業(yè)汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品產(chǎn)品”質(zhì)量的形成質(zhì)量的形成 產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，它有一個逐步實現(xiàn)的過程，這一過程可產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，它有一個逐步實現(xiàn)的過程，這一過程可 以用美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭以用美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭(J. M. Juran )提出的螺旋

8、曲線來表示，朱蘭提出的螺旋曲線來表示，朱蘭 質(zhì)量螺旋曲線用一條螺旋式上升的曲線來表達產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律質(zhì)量螺旋曲線用一條螺旋式上升的曲線來表達產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律 (見見圖圖4一一1) 從朱蘭質(zhì)量螺旋曲線可以看出從朱蘭質(zhì)量螺旋曲線可以看出: (1)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括13個環(huán)節(jié)。市場研究、開發(fā)個環(huán)節(jié)。市場研究、開發(fā)(研制研制)、設(shè)計、設(shè)計、 制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)制造、工制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備裝置、生產(chǎn)制造、工 序控制、檢驗、測試、銷售和服務(wù)，這序控制、檢驗、測試、銷售和服務(wù)，這13個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)。個

9、環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 (2)產(chǎn)品質(zhì)量形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。產(chǎn)品質(zhì)量形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。 (3)作為一個質(zhì)量系統(tǒng)，其目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各作為一個質(zhì)量系統(tǒng)，其目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各 環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計劃、組織和控制。環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計劃、組織和控制。 (4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，與外部環(huán)境有密切的聯(lián)系。這種聯(lián)系既有直質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，與外部環(huán)境有密切的聯(lián)系。這種聯(lián)系既有直 接的接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指出質(zhì)量螺旋中箭頭

10、所指出)，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商 有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和用戶有聯(lián)系，市場研究環(huán)節(jié)和產(chǎn)品市場有聯(lián)系等。有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和用戶有聯(lián)系，市場研究環(huán)節(jié)和產(chǎn)品市場有聯(lián)系等。 (5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質(zhì)量及對人產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的質(zhì)量及對人 的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成過的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成過 程中最重要、最具能動性的因素。程中最重要、最具能動性的因素。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 質(zhì)量循環(huán)圖是瑞典的質(zhì)

11、量管理專家桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)圖是瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆(L. Sandholm)提出的，提出的， 質(zhì)量環(huán)有較廣的應(yīng)用。所謂質(zhì)量環(huán)是指質(zhì)量環(huán)有較廣的應(yīng)用。所謂質(zhì)量環(huán)是指“從識別需要到評定這些需要是從識別需要到評定這些需要是 否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模 式式”( IS08402-1994 )。產(chǎn)品質(zhì)量循環(huán)見。產(chǎn)品質(zhì)量循環(huán)見圖圖4一一2。 4.1.2全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 1.全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( total quality management，簡稱，簡稱TQM)是指一個組

12、織是指一個組織 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，用全面的工作質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，用全面的工作質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過 程質(zhì)量的管理活動，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會程質(zhì)量的管理活動，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會 受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理適用于組織的所有管理受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理適用于組織的所有管理 活動和所有的相關(guān)方。全面質(zhì)量管理思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，活動和所有的相關(guān)方。全面質(zhì)量管理思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界， 它強調(diào)了組織應(yīng)以質(zhì)量為中心，所有部門和所有層次的人員都要參與，它強調(diào)了組織應(yīng)以質(zhì)

13、量為中心，所有部門和所有層次的人員都要參與， 并接受教育培訓(xùn)，謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益其特點有并接受教育培訓(xùn)，謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益其特點有: 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 1)全過程和全員參與全過程和全員參與 2)提高組織各方和全社會的效益提高組織各方和全社會的效益 3)充分運用各種管理工具的技術(shù)和方法充分運用各種管理工具的技術(shù)和方法 2.全面質(zhì)量管理的基本任務(wù)全面質(zhì)量管理的基本任務(wù) (1)確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。 (2)制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃。制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃。 (3)建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系。建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系。 下一頁上一頁返回

14、4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 3.建立和健全質(zhì)量保證體系建立和健全質(zhì)量保證體系 1)質(zhì)量保證體系的概念質(zhì)量保證體系的概念 質(zhì)量保證體系是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，用系統(tǒng)的觀點和方質(zhì)量保證體系是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，用系統(tǒng)的觀點和方 法，把質(zhì)量管理的各個過程、各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個崗位的質(zhì)量管法，把質(zhì)量管理的各個過程、各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個崗位的質(zhì)量管 理活動合理地組織起來，形成一個有共同目標(biāo)，責(zé)權(quán)利明確，互相協(xié)調(diào)，理活動合理地組織起來，形成一個有共同目標(biāo)，責(zé)權(quán)利明確，互相協(xié)調(diào)， 互相促進的有機整體?；ハ啻龠M的有機整體。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 2)質(zhì)

15、量保證體系的類型質(zhì)量保證體系的類型 (1)按管理層次和工作范圍建立質(zhì)量保證體系。如全廠的質(zhì)量保證體系，按管理層次和工作范圍建立質(zhì)量保證體系。如全廠的質(zhì)量保證體系， 車間和科室的質(zhì)量保證體系，工段或小組的質(zhì)量保證體系等。車間和科室的質(zhì)量保證體系，工段或小組的質(zhì)量保證體系等。 (2)按產(chǎn)品對象建立質(zhì)量保證體系。如產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，部件的質(zhì)量按產(chǎn)品對象建立質(zhì)量保證體系。如產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，部件的質(zhì)量 保證體系，零件的質(zhì)量保證體系等。保證體系，零件的質(zhì)量保證體系等。 (3)按業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立質(zhì)量保證體系。如標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量保證體系，計量鑒按業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立質(zhì)量保證體系。如標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量保證體系，計量鑒 定保

16、證體系等。定保證體系等。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 3)建立和健全質(zhì)量保證體系工作建立和健全質(zhì)量保證體系工作 質(zhì)量保證體系的主要工作有一下幾項質(zhì)量保證體系的主要工作有一下幾項: (1)制定質(zhì)量計劃體系。制定質(zhì)量計劃體系。 (2)建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。 (3)建立質(zhì)量檢驗工作體系。建立質(zhì)量檢驗工作體系。 (4)實行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、管理程序流程化。實行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、管理程序流程化。 (5)組織全面質(zhì)量管理小組活動。組織全面質(zhì)量管理小組活動。 (6)建立綜合質(zhì)量管理機構(gòu)。建立綜合質(zhì)量管理機構(gòu)。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 4.

17、全面質(zhì)量管理實施的工作程序全面質(zhì)量管理實施的工作程序 1)分析決策分析決策 2)先期準(zhǔn)備先期準(zhǔn)備 (1)高層管理者學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)高層管理者學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn) 識識; (2)建立組織，包括建立組織，包括:組成質(zhì)量委員會、任命質(zhì)量主管和成員、組織培訓(xùn)組成質(zhì)量委員會、任命質(zhì)量主管和成員、組織培訓(xùn); (3)確立遠景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期和短期確立遠景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期和短期 計劃計劃; (4)選擇合適的項目并成立團隊，作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。選擇合適的項目并成立團隊，作

18、為試點開始實施全面質(zhì)量管理。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 3)正式實施正式實施 這是具體的實施階段，在選定項目試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)根據(jù)試這是具體的實施階段，在選定項目試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)根據(jù)試 點經(jīng)驗，從顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化等點經(jīng)驗，從顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化等 評估試點單位的質(zhì)量狀況，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進機會，然后進行評估試點單位的質(zhì)量狀況，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進機會，然后進行 有針對性地改進。組織需要明確主要的成功因素，并確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。有針對性地改進。組織需要明確主要的成功因素，并確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

19、。 通常每個組織都有通常每個組織都有45個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程且往往會涉及幾個部門，為了確個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程且往往會涉及幾個部門，為了確 保這些流程的順暢運作和不斷完善，應(yīng)該建立團隊負責(zé)每個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流保這些流程的順暢運作和不斷完善，應(yīng)該建立團隊負責(zé)每個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流 程，并且要指派負責(zé)人。除了對團隊和流程的運作情況進行評估外，組程，并且要指派負責(zé)人。除了對團隊和流程的運作情況進行評估外，組 織還需要對整個組織的質(zhì)量管理狀況進行定期的審核，從而明確組織在織還需要對整個組織的質(zhì)量管理狀況進行定期的審核，從而明確組織在 市場競爭中的地位，及時發(fā)現(xiàn)問題，尋找改進機會。市場競爭中的地位，及時發(fā)現(xiàn)問題，尋找改進機會。 下

20、一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 4)擴展綜合擴展綜合 在試點取得成功的情況下，組織就可以向所有部門和團隊擴展。各在試點取得成功的情況下，組織就可以向所有部門和團隊擴展。各 部門和領(lǐng)域都應(yīng)設(shè)立質(zhì)量委員會，確定改進項目并建立相應(yīng)的過程團隊，部門和領(lǐng)域都應(yīng)設(shè)立質(zhì)量委員會，確定改進項目并建立相應(yīng)的過程團隊， 對團隊運作的情況進行評估。管理層還需要對各團隊的工作情況進行全對團隊運作的情況進行評估。管理層還需要對各團隊的工作情況進行全 面的測評，從而確認(rèn)所取得的效果。擴展的順利進行要求高層管理者強面的測評，從而確認(rèn)所取得的效果。擴展的順利進行要求高層管理者強 有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。這時

21、組織已基本具備了實施全面質(zhì)量管理的有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。這時組織已基本具備了實施全面質(zhì)量管理的 能力，需要對于整個質(zhì)量管理體系進行綜合，通常需要從目標(biāo)、人員、能力，需要對于整個質(zhì)量管理體系進行綜合，通常需要從目標(biāo)、人員、 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評價和審核關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評價和審核4個方面進行整合和規(guī)劃。個方面進行整合和規(guī)劃。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 5.全面質(zhì)量管理的實施原則全面質(zhì)量管理的實施原則 1)管理者重視并參與管理者重視并參與 2)把握思想、目標(biāo)和體系等要點把握思想、目標(biāo)和體系等要點 3)打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作 4)講求綜合效益，擺正質(zhì)

22、量和成本的關(guān)系講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 6.全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)循環(huán) PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，最早是由美國質(zhì)量管理專循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，最早是由美國質(zhì)量管理專 家戴明提出來的，所以又稱為家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)戴明環(huán)”。PDCA四個字母及其在四個字母及其在 PDCA循環(huán)中所表示的含義如下循環(huán)中所表示的含義如下: (1) P (Plan)計劃，包括確定質(zhì)量目標(biāo)和方針，制定質(zhì)量活動計劃和管計劃，包括確定質(zhì)量目標(biāo)和方針，制定質(zhì)量活動計劃和管 理項目等理項目等 (2) D

23、 ( Do)實施，根據(jù)第一階段的計劃，通過培訓(xùn)和推廣，組織大家付實施，根據(jù)第一階段的計劃，通過培訓(xùn)和推廣，組織大家付 諸行動諸行動 (3) C (Check)檢查，即對實施的情況進行檢查和總結(jié)，肯定成績與經(jīng)檢查，即對實施的情況進行檢查和總結(jié)，肯定成績與經(jīng) 驗，找出存在的問題和原因。驗，找出存在的問題和原因。 ( 4 ) A ( Action )處理，即根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施解決存在處理，即根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施解決存在 的問題?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗，制定標(biāo)準(zhǔn)的問題。總結(jié)成功的經(jīng)驗，制定標(biāo)準(zhǔn);對于存在的問題，尋找措施加以解對于存在的問題，尋找措施加以解 決決;不能解決的問題，找出原因，

24、為下一期計劃提供資料。不能解決的問題，找出原因，為下一期計劃提供資料。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 PDCA循環(huán)的基本模型如循環(huán)的基本模型如圖圖4一一3所示所示 PDCA循環(huán)有如下特點循環(huán)有如下特點: (1)如果把整個組織的工作作為大的如果把整個組織的工作作為大的PDCA循環(huán)，那么各個小部門、小組循環(huán)，那么各個小部門、小組 還有各自小的還有各自小的PDCA循環(huán)，上一級循環(huán)，上一級PDCA循環(huán)是下一級循環(huán)是下一級PDCA循環(huán)的根據(jù)，循環(huán)的根據(jù)， 反過來下一級反過來下一級PDCA循環(huán)是上一級循環(huán)是上一級PDCA循環(huán)的貫徹落實和具體表現(xiàn)，循環(huán)的貫徹落實和具體表現(xiàn)， 通過循環(huán)把

25、組織各項工作有機地聯(lián)系起來，共同促進。通過循環(huán)把組織各項工作有機地聯(lián)系起來，共同促進。 (2)階梯式上升。階梯式上升。 (3)科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用?？茖W(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。 7.全面質(zhì)量管理工作的基本步驟全面質(zhì)量管理工作的基本步驟 全面質(zhì)量管理按照計劃、實施、檢查、處理全面質(zhì)量管理按照計劃、實施、檢查、處理4個階段開展工作，為保個階段開展工作，為保 證每一階段的工作方向和任務(wù)明確，應(yīng)制定其基本步驟。證每一階段的工作方向和任務(wù)明確，應(yīng)制定其基本步驟。 下一頁上一頁返回 4. 1質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 1)計劃階段計劃階段 (1)找出質(zhì)量問題找出質(zhì)量問題 (2)找出存在問題的原因找出存在問題的

26、原因 (3)研究改進工作的措施研究改進工作的措施 (4)研究改進工作的措施研究改進工作的措施 2)實施階段實施階段 實施改進措施。實施改進措施。 3)檢查階段檢查階段 檢查實施的效果。檢查實施的效果。 4)處理階段處理階段 (1)把有效措施納入各種標(biāo)準(zhǔn)中加以鞏固，無效的措施不再實施把有效措施納入各種標(biāo)準(zhǔn)中加以鞏固，無效的措施不再實施 (2)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)繼續(xù)解決。將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)繼續(xù)解決。 上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4. 2. 1排列圖排列圖 1.排列圖的概念排列圖的概念 排列圖排列圖(見見圖圖4 -4)又叫帕累托圖，它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最又叫

27、帕累托圖，它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最 次要進行排列的原則制作。次要進行排列的原則制作。 2.排列圖的含義排列圖的含義 排列圖由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)、幾個按高低順序排列的矩形和排列圖由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)、幾個按高低順序排列的矩形和 一條累計百分比折線組成。橫坐標(biāo)表示著影響質(zhì)量的各個因素，按其因一條累計百分比折線組成。橫坐標(biāo)表示著影響質(zhì)量的各個因素，按其因 素的影響大小從左至右排列，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻素的影響大小從左至右排列，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻 率，直方圖的高度表示某個因素的影響大小，圖中曲線表示各個影響因率，直方圖的高度表示某個因素的影響大小，圖中曲

28、線表示各個影響因 素的累計百分?jǐn)?shù)。通常百分?jǐn)?shù)分為素的累計百分?jǐn)?shù)。通常百分?jǐn)?shù)分為3類。類。0%80%為為A類區(qū)，類區(qū)，A類區(qū)的因類區(qū)的因 素為主要因素素為主要因素;80%90%為為B類區(qū)，類區(qū)，B類區(qū)為次要因素類區(qū)為次要因素;90%100%為為C類類 區(qū)，區(qū)，C類區(qū)的因素為更次要因素。類區(qū)的因素為更次要因素。 下一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 3.排列圖的運用排列圖的運用 排列圖可分析主要缺陷形式、分析產(chǎn)生不合格的關(guān)鍵工序、分析經(jīng)排列圖可分析主要缺陷形式、分析產(chǎn)生不合格的關(guān)鍵工序、分析經(jīng) 濟損失的主次因素，還可以按重要性順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整濟損失的主次因素，還可以按重要

29、性順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整 個質(zhì)量問題的作用和識別進行質(zhì)量改進的機會。個質(zhì)量問題的作用和識別進行質(zhì)量改進的機會。 4.排列圖的制作步驟排列圖的制作步驟 (1)收集有關(guān)資料的質(zhì)量問題數(shù)據(jù)收集有關(guān)資料的質(zhì)量問題數(shù)據(jù) (2)將收集的資料分類，每一類為一個項目，統(tǒng)計出每一個項目的頻數(shù)列將收集的資料分類，每一類為一個項目，統(tǒng)計出每一個項目的頻數(shù)列 出表格，作為制圖依據(jù)。出表格，作為制圖依據(jù)。 (3)計算數(shù)據(jù)表格中的頻數(shù)占總頻數(shù)的百分比和累計百分比數(shù)，記錄于表計算數(shù)據(jù)表格中的頻數(shù)占總頻數(shù)的百分比和累計百分比數(shù)，記錄于表 中。中。 (4)做兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)，左邊縱坐標(biāo)標(biāo)上頻數(shù)值，右邊縱坐標(biāo)標(biāo)做兩

30、個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)，左邊縱坐標(biāo)標(biāo)上頻數(shù)值，右邊縱坐標(biāo)標(biāo) 上百分比，在橫坐標(biāo)上對于畫出頻數(shù)直方圖，利用累計百分比描點連接，上百分比，在橫坐標(biāo)上對于畫出頻數(shù)直方圖，利用累計百分比描點連接， 畫出排列線。畫出排列線。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 5.排列圖運用的注意事項排列圖運用的注意事項 (1)主要因素不能過多，就是說他們的頻率必須高于主要因素不能過多，就是說他們的頻率必須高于50% ,否則就失去了需否則就失去了需 找主要因素的意義，使主次難分，互相干擾找主要因素的意義，使主次難分，互相干擾 (2)縱坐標(biāo)頻數(shù)的選擇可以視具體情況而定，如金額、可能性等，原則上縱坐標(biāo)頻數(shù)

31、的選擇可以視具體情況而定，如金額、可能性等，原則上 是以能找到主要因素為主是以能找到主要因素為主 (3)不重要的因素可以將其類似相關(guān)的項目合并在一起，使橫坐標(biāo)不過于不重要的因素可以將其類似相關(guān)的項目合并在一起，使橫坐標(biāo)不過于 太長，但是合并的項目其頻數(shù)不應(yīng)過大。太長，但是合并的項目其頻數(shù)不應(yīng)過大。 (4)排列圖的運用，可以逐次細分深化，直至找到具體原因。采取措施后，排列圖的運用，可以逐次細分深化，直至找到具體原因。采取措施后， 需重畫排列圖做效果比較。需重畫排列圖做效果比較。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4. 2. 2魚骨刺圖魚骨刺圖 1.魚骨刺圖的概念魚骨刺圖的概

32、念 魚骨刺圖魚骨刺圖(見見圖圖4-5)又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、因果圖等。又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、因果圖等。 它是揭示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即是表達和分析因果關(guān)系的它是揭示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即是表達和分析因果關(guān)系的 一種圖表，是將影響某一質(zhì)量事項的各種原因，按類別、層次將主次因一種圖表，是將影響某一質(zhì)量事項的各種原因，按類別、層次將主次因 素形象地反映在圖形上排列而成，由于使用起來簡單有效，所以在質(zhì)量素形象地反映在圖形上排列而成，由于使用起來簡單有效，所以在質(zhì)量 管理活動中應(yīng)用較為廣泛。管理活動中應(yīng)用較為廣泛。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分

33、析方法 2.魚骨刺圖的含義魚骨刺圖的含義 魚骨刺圖可以分成以下幾個部分，特性、原因和枝干。魚骨刺圖所魚骨刺圖可以分成以下幾個部分，特性、原因和枝干。魚骨刺圖所 提出的特性是指要通過管理工作或者技術(shù)手段來解決的問題。原因是對提出的特性是指要通過管理工作或者技術(shù)手段來解決的問題。原因是對 質(zhì)量特性產(chǎn)生影響的主要因素，一般導(dǎo)致質(zhì)量特性發(fā)生分散的幾個主要質(zhì)量特性產(chǎn)生影響的主要因素，一般導(dǎo)致質(zhì)量特性發(fā)生分散的幾個主要 來源。原因又可分為第一層原因、第二層原因和第三層原因等。枝干是來源。原因又可分為第一層原因、第二層原因和第三層原因等。枝干是 表示特性和原因之間關(guān)系的各種箭頭，把全部原因聯(lián)系到質(zhì)量特性上的

34、表示特性和原因之間關(guān)系的各種箭頭，把全部原因聯(lián)系到質(zhì)量特性上的 是主干，把個別原因和主干聯(lián)系的是大枝干，逐層往下還有中枝干和小是主干，把個別原因和主干聯(lián)系的是大枝干，逐層往下還有中枝干和小 枝干等。枝干等。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 3.魚骨刺圖的作圖步驟魚骨刺圖的作圖步驟 (1)確定魚骨刺圖的特性，即要解決什么問題或排除什么質(zhì)量故障。確定魚骨刺圖的特性，即要解決什么問題或排除什么質(zhì)量故障。 (2)確定可能發(fā)生的原因的主要類別。上圖需要考慮的類別因素主要有，確定可能發(fā)生的原因的主要類別。上圖需要考慮的類別因素主要有， 配件商品、人員服務(wù)、企業(yè)環(huán)境、維修質(zhì)量等。配件

35、商品、人員服務(wù)、企業(yè)環(huán)境、維修質(zhì)量等。 (3)發(fā)動員工，集思廣益，利用枚舉法盡可能把所有影響質(zhì)量特性的因素發(fā)動員工，集思廣益，利用枚舉法盡可能把所有影響質(zhì)量特性的因素 列舉出來。列舉出來。 (4)整理原因，先找出影響質(zhì)量特性的第一層原因，并一層層展開下去，整理原因，先找出影響質(zhì)量特性的第一層原因，并一層層展開下去， 再進一步找出第二、三層原因，然后添加各類枝干。分析原因，注意邏再進一步找出第二、三層原因，然后添加各類枝干。分析原因，注意邏 輯關(guān)系，直到分析的原因有解決措施為止，分析過程中需對主要原因進輯關(guān)系，直到分析的原因有解決措施為止，分析過程中需對主要原因進 行特別標(biāo)注，進行進一步收集資料

36、、論證。行特別標(biāo)注，進行進一步收集資料、論證。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4.魚骨刺圖運用的注意事項魚骨刺圖運用的注意事項 (1)魚骨刺作圖時應(yīng)充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把魚骨刺作圖時應(yīng)充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把 每個人的意見都一一記錄在圖上，尤其是基層員工的直接意見。每個人的意見都一一記錄在圖上，尤其是基層員工的直接意見。 (2)確定要分析的主要質(zhì)量問題，要具體，不宜在一張因果圖上分析若干確定要分析的主要質(zhì)量問題，要具體，不宜在一張因果圖上分析若干 個主要質(zhì)量問題。換句話說，魚骨刺圖只能用于單一目的的研究分析個主要質(zhì)量問題。

37、換句話說，魚骨刺圖只能用于單一目的的研究分析 (3)因果關(guān)系的層次要分明最高層次的原因要具體，以便尋求到可直接采因果關(guān)系的層次要分明最高層次的原因要具體，以便尋求到可直接采 取具體措施。取具體措施。 (4)“要因要因”一定要確定在末端因素一定要確定在末端因素(最深層次因素最深層次因素)上，不能在中間過程上上，不能在中間過程上 (5)細小的因素未必不是構(gòu)成質(zhì)量問題的歸結(jié)所在，細小因素也會導(dǎo)致大細小的因素未必不是構(gòu)成質(zhì)量問題的歸結(jié)所在，細小因素也會導(dǎo)致大 的質(zhì)量問題，一定要正確對待每一個因素的分析。的質(zhì)量問題，一定要正確對待每一個因素的分析。 (6)找出主要原因需現(xiàn)場落實，并制定改進措施找出主要原

38、因需現(xiàn)場落實，并制定改進措施 (7)措施落后時，仍需繪制魚骨刺并逐步完善，對比前后效果，以積累知措施落后時，仍需繪制魚骨刺并逐步完善，對比前后效果，以積累知 識和經(jīng)驗。識和經(jīng)驗。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4. 2. 3直方圖直方圖 1.直方圖的概念直方圖的概念 直方圖直方圖(見見圖圖4一一6)是頻數(shù)直方圖的簡稱，又稱質(zhì)量分布圖。它是用是頻數(shù)直方圖的簡稱，又稱質(zhì)量分布圖。它是用 一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。矩形的寬度表示一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。矩形的寬度表示 數(shù)據(jù)范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)。直方圖是

39、數(shù)據(jù)范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)。直方圖是 整理質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)分析中心后發(fā)現(xiàn)規(guī)律的一種十分有效的方法。整理質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)分析中心后發(fā)現(xiàn)規(guī)律的一種十分有效的方法。 幾種數(shù)據(jù)波動形態(tài)的直方圖。幾種數(shù)據(jù)波動形態(tài)的直方圖。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 2.直方圖的用途直方圖的用途 (1)顯示質(zhì)量特性波動狀態(tài)，便于掌握質(zhì)量分布情況顯示質(zhì)量特性波動狀態(tài)，便于掌握質(zhì)量分布情況 (2)較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息，考察過程能力，估計生產(chǎn)不較直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息，考察過程能力，估計生產(chǎn)不 合格率合格率 (3)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)波動狀況之后，就能

40、掌握過程的狀況，從而確定在什么分析質(zhì)量數(shù)據(jù)波動狀況之后，就能掌握過程的狀況，從而確定在什么 地方進行質(zhì)量改進工作，且直方圖可以較為直觀地讓人理解，便于提高地方進行質(zhì)量改進工作，且直方圖可以較為直觀地讓人理解，便于提高 員工的質(zhì)量意識。員工的質(zhì)量意識。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 3.直方圖的制作步驟直方圖的制作步驟 (1)首先要隨機抽取樣本首先要隨機抽取樣本N(通常大于通常大于50)，檢測后將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表格，并，檢測后將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表格，并 找出最大值找出最大值Xmax、和最小值、和最小值Xmin，計算極差，計算極差R= Xmax一一Xmin也稱為尺寸分也稱為尺寸

41、分 布范圍。布范圍。 (2)對樣本進行分組，確定組數(shù)對樣本進行分組，確定組數(shù)K和組距和組距h，組距，組距h可由極差和組數(shù)確定可由極差和組數(shù)確定:h = R/K (3)確定各組組界，通常從最小值確定各組組界，通常從最小值Xmin開始，把開始，把Xmin放在第一組中間位置放在第一組中間位置 上，則第一組的組界為上，則第一組的組界為(Xmin一一h/2 , Xmin + h/2 )，第二組下界為第一組上，第二組下界為第一組上 界，以此類推，確定全部組界。界，以此類推，確定全部組界。 (4)將各數(shù)據(jù)分組，計算落入各組數(shù)據(jù)的頻數(shù)將各數(shù)據(jù)分組，計算落入各組數(shù)據(jù)的頻數(shù) (5)將頻數(shù)作為縱坐標(biāo)，組距作為橫坐標(biāo)

42、，依各組頻數(shù)畫出直方圖。將頻數(shù)作為縱坐標(biāo)，組距作為橫坐標(biāo)，依各組頻數(shù)畫出直方圖。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4.直方圖的觀察分析直方圖的觀察分析 1)直方圖圖形分析直方圖圖形分析(見見圖圖4一一7) 2)直方圖的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較直方圖的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較(見見圖圖4一一8) 4. 2. 4控制圖法控制圖法 1.控制圖的概念控制圖的概念 控制圖又稱管理圖法控制圖又稱管理圖法(見見圖圖4 -9)，它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，是保證，它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，是保證 工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具。應(yīng)用控制圖可以對工序過程狀態(tài)進行分工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具。應(yīng)用控制圖可以對工序過程狀態(tài)進行分

43、 析、預(yù)測、判斷和改進。析、預(yù)測、判斷和改進。 2.控制圖的類型控制圖的類型 根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的性質(zhì)可以將控制圖分為兩大類，共根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的性質(zhì)可以將控制圖分為兩大類，共8種種(見見表表4一一1)。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 3.控制圖的原理控制圖的原理 一般的產(chǎn)品品質(zhì)特性都有其變動，不可能做到完全一樣。產(chǎn)品質(zhì)量一般的產(chǎn)品品質(zhì)特性都有其變動，不可能做到完全一樣。產(chǎn)品質(zhì)量 波動可分為兩大類波動可分為兩大類:一類是隨機波動，也稱偶然波動，另一類是過程發(fā)生一類是隨機波動，也稱偶然波動，另一類是過程發(fā)生 了實際改變而導(dǎo)致的異常波動。這兩種質(zhì)量波動產(chǎn)生的原因不同。產(chǎn)品了實際改變

44、而導(dǎo)致的異常波動。這兩種質(zhì)量波動產(chǎn)生的原因不同。產(chǎn)品 質(zhì)量隨機波動的原因是那些隨機出現(xiàn)的、對質(zhì)量影響比較小且影響各不質(zhì)量隨機波動的原因是那些隨機出現(xiàn)的、對質(zhì)量影響比較小且影響各不 相同的因素，這些偶然因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響在生產(chǎn)過程中始終存在，相同的因素，這些偶然因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響在生產(chǎn)過程中始終存在， 且不易識別，但它們對質(zhì)量波動影響量很小，通過技術(shù)改進可以進一步且不易識別，但它們對質(zhì)量波動影響量很小，通過技術(shù)改進可以進一步 減小波動影響，但不能完全避免。異常波動是對過程發(fā)生了實際改變而減小波動影響，但不能完全避免。異常波動是對過程發(fā)生了實際改變而 導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量波動，其影響因素是系統(tǒng)因素，

45、即過程不經(jīng)常發(fā)生的、導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量波動，其影響因素是系統(tǒng)因素，即過程不經(jīng)常發(fā)生的、 對產(chǎn)品質(zhì)量影響比較大的、可以識別的、理論上可以消除的因素，如操對產(chǎn)品質(zhì)量影響比較大的、可以識別的、理論上可以消除的因素，如操 作失誤、環(huán)境變化、機器老化的影響等。作失誤、環(huán)境變化、機器老化的影響等。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 控制圖要求首先正確分析質(zhì)量波動造成的原因，是偶然因素，還是控制圖要求首先正確分析質(zhì)量波動造成的原因，是偶然因素，還是 系統(tǒng)因素。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的原理，如果造成質(zhì)量波動的原因是一些偶然因系統(tǒng)因素。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的原理，如果造成質(zhì)量波動的原因是一些偶然因 素，那么質(zhì)量特性

46、值的分布就會表現(xiàn)為典型分布，例如計量值數(shù)據(jù)圖會素，那么質(zhì)量特性值的分布就會表現(xiàn)為典型分布，例如計量值數(shù)據(jù)圖會 以正態(tài)分布以正態(tài)分布;如果質(zhì)量特性值偏離典型分布很遠，顯然說明質(zhì)量波動的主如果質(zhì)量特性值偏離典型分布很遠，顯然說明質(zhì)量波動的主 要原因是系統(tǒng)原因。要原因是系統(tǒng)原因。 系統(tǒng)因素在生產(chǎn)過程中不是始終存在，而是時有時無，一旦出現(xiàn)，系統(tǒng)因素在生產(chǎn)過程中不是始終存在，而是時有時無，一旦出現(xiàn)， 就對產(chǎn)品質(zhì)量造成重大影響，往往導(dǎo)致大量不合格品。過程控制圖的目就對產(chǎn)品質(zhì)量造成重大影響，往往導(dǎo)致大量不合格品。過程控制圖的目 的和作用就在于的和作用就在于:通過分析偶然因素的影響，建立一個可接受的過程處于通

47、過分析偶然因素的影響，建立一個可接受的過程處于 穩(wěn)定狀態(tài)的水平穩(wěn)定狀態(tài)的水平;通過對質(zhì)量過程的計算分析，及時發(fā)現(xiàn)由系統(tǒng)因素造成通過對質(zhì)量過程的計算分析，及時發(fā)現(xiàn)由系統(tǒng)因素造成 的產(chǎn)品質(zhì)量波動，發(fā)現(xiàn)一個消除一個，這樣就可以一個個地消除各種系的產(chǎn)品質(zhì)量波動，發(fā)現(xiàn)一個消除一個，這樣就可以一個個地消除各種系 統(tǒng)因素，使生產(chǎn)過程達到一種穩(wěn)定狀態(tài)，使不良品率降到最低，才能實統(tǒng)因素，使生產(chǎn)過程達到一種穩(wěn)定狀態(tài)，使不良品率降到最低，才能實 現(xiàn)最佳的質(zhì)量經(jīng)濟效益?，F(xiàn)最佳的質(zhì)量經(jīng)濟效益。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4.控制圖的制作步驟控制圖的制作步驟 (1)對某類產(chǎn)品隨機抽取一定數(shù)量

48、的樣本進行檢驗，選擇控制圖類型，根對某類產(chǎn)品隨機抽取一定數(shù)量的樣本進行檢驗，選擇控制圖類型，根 據(jù)所檢驗結(jié)果的所得數(shù)據(jù)，計算統(tǒng)計量，如平均值、極差等據(jù)所檢驗結(jié)果的所得數(shù)據(jù)，計算統(tǒng)計量，如平均值、極差等 (2)以抽樣號或時間順序作為橫坐標(biāo)，對應(yīng)的統(tǒng)計量作為縱坐標(biāo)，分別在以抽樣號或時間順序作為橫坐標(biāo)，對應(yīng)的統(tǒng)計量作為縱坐標(biāo)，分別在 坐標(biāo)系中作出統(tǒng)計的中心線、上控制線和下控制線。坐標(biāo)系中作出統(tǒng)計的中心線、上控制線和下控制線。 (3)按抽樣號或時間順序，將所檢驗結(jié)果測得的數(shù)據(jù)描點在控制圖上，將按抽樣號或時間順序，將所檢驗結(jié)果測得的數(shù)據(jù)描點在控制圖上，將 點依次連接形成控制圖。點依次連接形成控制圖。 下

49、一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 5.控制圖的分析控制圖的分析 對控制圖進行分析，觀察控制圖樣本點連接成的圖形是處于受控狀對控制圖進行分析，觀察控制圖樣本點連接成的圖形是處于受控狀 態(tài)還是失控狀態(tài)，判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性。態(tài)還是失控狀態(tài)，判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性。 1)受控狀態(tài)受控狀態(tài) 控制圖控制圖L所有的點都在控制界限以內(nèi)，而且排列正常，說明生產(chǎn)過所有的點都在控制界限以內(nèi)，而且排列正常，說明生產(chǎn)過 程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。這時生產(chǎn)過程只有偶然性因素影響，控制圖排列程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。這時生產(chǎn)過程只有偶然性因素影響，控制圖排列 正常表現(xiàn)為正常表現(xiàn)為: (1)所有樣本點都在控制界限之內(nèi)。所有樣

50、本點都在控制界限之內(nèi)。 (2)樣本點均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點約各占樣本點均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點約各占1/2 (3)靠近中心線的樣本點約占靠近中心線的樣本點約占2/3 (4)靠近控制界限的樣本點極少?？拷刂平缦薜臉颖军c極少。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 2)失控狀態(tài)失控狀態(tài) 生產(chǎn)過程處于失控狀態(tài)的明顯特征是有一部分樣本點超出控制界限。生產(chǎn)過程處于失控狀態(tài)的明顯特征是有一部分樣本點超出控制界限。 除此之外，如果沒有樣本點除此之外，如果沒有樣本點I界，但樣本點排列和分布異常，也說明生界，但樣本點排列和分布異常，也說明生 產(chǎn)過程狀態(tài)失控。產(chǎn)過程狀態(tài)失控。

51、 典型失控狀態(tài)有以下幾種情況典型失控狀態(tài)有以下幾種情況: (1)有若干個樣本點落在控制線之外。有若干個樣本點落在控制線之外。 (2)有多個樣本點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)。有多個樣本點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)。 (3)連續(xù)多個樣本點上升或下降，連續(xù)幾個點中有多數(shù)為較靠近邊界的邊界連續(xù)多個樣本點上升或下降，連續(xù)幾個點中有多數(shù)為較靠近邊界的邊界 點。點。 (4)樣本點呈周期性分布狀態(tài)。樣本點呈周期性分布狀態(tài)。 (5)連續(xù)兩個樣本點水平分布突變，說明生產(chǎn)過程中有周期變化因素。連續(xù)兩個樣本點水平分布突變，說明生產(chǎn)過程中有周期變化因素。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 (6)樣本點分布的水

52、平位置漸變。樣本點分布的水平位置漸變。 (7)樣本點呈現(xiàn)較大的離散性。樣本點呈現(xiàn)較大的離散性。 4. 2. 5相關(guān)圖相關(guān)圖 1.相關(guān)圖的概念相關(guān)圖的概念 相關(guān)圖相關(guān)圖(見見圖圖4一一10)是研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單是研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單 示圖。相關(guān)圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云，研究點子云的分布狀態(tài)，便示圖。相關(guān)圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云，研究點子云的分布狀態(tài)，便 可推斷成對數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度?？赏茢喑蓪?shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 2.相關(guān)圖的原理相關(guān)圖的原理 相關(guān)圖的最終目的是判斷質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)是否存在內(nèi)部聯(lián)系

53、。客觀相關(guān)圖的最終目的是判斷質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)是否存在內(nèi)部聯(lián)系?？陀^ 事物是互相聯(lián)系并具有一定內(nèi)部規(guī)律的，一切矛盾事物不但在一定條件事物是互相聯(lián)系并具有一定內(nèi)部規(guī)律的，一切矛盾事物不但在一定條件 下處于一個統(tǒng)一體，而且在特定情況下可以互相轉(zhuǎn)換，在質(zhì)量控制下亦下處于一個統(tǒng)一體，而且在特定情況下可以互相轉(zhuǎn)換，在質(zhì)量控制下亦 是如此，它們之間的相互關(guān)系可以分三類是如此，它們之間的相互關(guān)系可以分三類: (1)互不相關(guān)互不相關(guān) (2)確定性關(guān)系確定性關(guān)系 (3)相關(guān)關(guān)系相關(guān)關(guān)系 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 3.相關(guān)圖的制作步驟相關(guān)圖的制作步驟 (1)從將要進行相關(guān)分析的數(shù)據(jù)中，收

54、集成對數(shù)據(jù)從將要進行相關(guān)分析的數(shù)據(jù)中，收集成對數(shù)據(jù)(x , y)(最好不少于最好不少于30對對)。 (2)標(biāo)明標(biāo)明X軸和軸和Y軸軸 (3)找出找出x和和y的最大值和最小值，并用這兩個值定橫軸的最大值和最小值，并用這兩個值定橫軸(X)和縱軸和縱軸(Y)，盡，盡 可能保證兩軸等長，便于觀察可能保證兩軸等長，便于觀察 (4)描點。對應(yīng)數(shù)據(jù)在坐標(biāo)軸上描點，當(dāng)兩點數(shù)據(jù)重合時，可圍繞先前數(shù)描點。對應(yīng)數(shù)據(jù)在坐標(biāo)軸上描點，當(dāng)兩點數(shù)據(jù)重合時，可圍繞先前數(shù) 據(jù)點畫同心圓表示。據(jù)點畫同心圓表示。 (5)判斷分析研究網(wǎng)點的點子云的分布狀況，確定相關(guān)關(guān)系的類型。判斷分析研究網(wǎng)點的點子云的分布狀況，確定相關(guān)關(guān)系的類型。

55、下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4.相關(guān)圖的分析相關(guān)圖的分析 相關(guān)圖的分析有多種判斷方法，這里簡單介紹兩種，分別是對照典相關(guān)圖的分析有多種判斷方法，這里簡單介紹兩種，分別是對照典 型圖例法、簡單象限法。型圖例法、簡單象限法。 1)對照典型圖例法對照典型圖例法 這是最簡單的方法，把實際所作的相關(guān)圖與典型圖這是最簡單的方法，把實際所作的相關(guān)圖與典型圖(見見圖圖4一一11)進行進行 對照，即可得到兩個變量屬于哪一種相關(guān)的結(jié)論。對照，即可得到兩個變量屬于哪一種相關(guān)的結(jié)論。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 2)簡單象限分析法簡單象限分析法 (1)在相關(guān)步圖

56、上畫一根平行于在相關(guān)步圖上畫一根平行于y軸的豎直線軸的豎直線P，使得在，使得在P線左右的點數(shù)大線左右的點數(shù)大 致相等致相等 (2)在相關(guān)步圖上再畫一根平行于在相關(guān)步圖上再畫一根平行于x軸的水平線軸的水平線Q，豎直線，豎直線P，使得在，使得在Q線上線上 下的左右的點數(shù)大致相等。下的左右的點數(shù)大致相等。 (3) P, Q兩線把圖形分成兩線把圖形分成4個象限區(qū)域，分別計算各象限區(qū)域內(nèi)的點數(shù)，左個象限區(qū)域，分別計算各象限區(qū)域內(nèi)的點數(shù)，左 上和右下象限點數(shù)和為上和右下象限點數(shù)和為M，左下和右上象限點數(shù)和為，左下和右上象限點數(shù)和為N。 (4)當(dāng)當(dāng)MN時，為正相關(guān)時，為正相關(guān) 當(dāng)當(dāng)MN時，為負相關(guān)時，為負相

57、關(guān) 當(dāng)當(dāng)M=N時，為不相關(guān)時，為不相關(guān) 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 5.應(yīng)用相關(guān)圖的注意事項應(yīng)用相關(guān)圖的注意事項 (1)要有足夠大的樣本。要有足夠大的樣本。 (2)明確在什么范圍內(nèi)相關(guān)。明確在什么范圍內(nèi)相關(guān)。 (3)應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層做圖，否則將會導(dǎo)致不真實的判斷結(jié)論。應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層做圖，否則將會導(dǎo)致不真實的判斷結(jié)論。 (4)曲線相關(guān)圖可以分區(qū)處理。曲線相關(guān)圖可以分區(qū)處理。 (5)相關(guān)圖中出現(xiàn)的個別偏離分布趨勢的異常點，應(yīng)當(dāng)辨別原因，采取措施相關(guān)圖中出現(xiàn)的個別偏離分布趨勢的異常點，應(yīng)當(dāng)辨別原因，采取措施 加以剔除。加以剔除。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)

58、量的分析方法質(zhì)量的分析方法 4. 2. 6矩陣圖法矩陣圖法 1.矩陣圖的概念矩陣圖的概念 矩陣圖矩陣圖(見見圖圖4一一12)是利用矩陣的形式分析因素之間相互關(guān)系的圖形。是利用矩陣的形式分析因素之間相互關(guān)系的圖形。 它由它由3個部分組成個部分組成:對應(yīng)事項、事項中的具體元素和對應(yīng)元素交點處表示對應(yīng)事項、事項中的具體元素和對應(yīng)元素交點處表示 相關(guān)程度的符號。這種用矩陣圖并根據(jù)各因素之間的相關(guān)程度，尋找解相關(guān)程度的符號。這種用矩陣圖并根據(jù)各因素之間的相關(guān)程度，尋找解 決問題的方法，就是矩陣圖法。決問題的方法，就是矩陣圖法。 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 2.矩陣圖的分類與途

59、徑矩陣圖的分類與途徑 矩陣圖有矩陣圖有L型、型、T型、型、Y型、型、X型和型和Z型，其實質(zhì)原理基本相同，不型，其實質(zhì)原理基本相同，不 同之處在于事項的個數(shù)和它們之間是否兩兩存在相關(guān)程度，它們的基本同之處在于事項的個數(shù)和它們之間是否兩兩存在相關(guān)程度，它們的基本 作用如下作用如下: (1)確定系列產(chǎn)品的研制或改進的著眼點，即構(gòu)思的要點。確定系列產(chǎn)品的研制或改進的著眼點，即構(gòu)思的要點。 (2)原材料的質(zhì)量職能展開，分配落實質(zhì)量職能原材料的質(zhì)量職能展開，分配落實質(zhì)量職能 (3)分析制造過程中產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。分析制造過程中產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。 (4)市場和產(chǎn)品聯(lián)系的分析，制定產(chǎn)品競爭的戰(zhàn)略。

60、市場和產(chǎn)品聯(lián)系的分析，制定產(chǎn)品競爭的戰(zhàn)略。 (5)加強質(zhì)量評價體制和提高其效率加強質(zhì)量評價體制和提高其效率 (6)建立質(zhì)量管理體系時，尋找解決問題的方法建立質(zhì)量管理體系時，尋找解決問題的方法 下一頁上一頁返回 4. 2質(zhì)量的分析方法質(zhì)量的分析方法 3.矩陣圖的制作步驟矩陣圖的制作步驟 現(xiàn)以最基本的現(xiàn)以最基本的L型矩陣圖為例，應(yīng)用程序如下型矩陣圖為例，應(yīng)用程序如下: (1)制作圖形。在圖上畫出縱橫兩欄，每欄設(shè)定一個事項制作圖形。在圖上畫出縱橫兩欄，每欄設(shè)定一個事項 (2)分別整理各具體元素的內(nèi)容，并將其輸入各欄，填寫時可按重要程度分別整理各具體元素的內(nèi)容，并將其輸入各欄，填寫時可按重要程度 或發(fā)