適用于去年前臺客服工作總結格式參考工作總結

1、青，取之于藍而青于藍；冰，水為之而寒于水2019前臺客服工作總結格式參考工作總結 又一年過去了，時間總是在悄無聲息中消逝。大家的總結寫好了嗎?了解怎么寫嗎? 2021前臺客服工作總結格式參考一： 勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感嘆頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的主動盡力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了一肯定的成果。 一、提高服務質量，要求（規(guī)范）前臺服務 自xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都

2、要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。 在首問負責制方針落實的起時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務要求（規(guī)范）、前臺服務要求（規(guī)范）用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務要求（規(guī)范）用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問

3、候、要求（規(guī)范）等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。 二、要求（規(guī)范）服務操作流程，物業(yè)管制走向專業(yè)化 隨著新物業(yè)管制條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管制已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和要求（規(guī)范）化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管制中，我們嚴格掌握、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管制服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且起公司的法律顧問多溝通，制肯定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責令其立刻整改。 三、轉變職

4、能、建立提成制 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管制員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管制員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管制員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻作用了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管制員，設立專職收費員，將工資與收費率始終接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管制員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強培訓、提高業(yè)務水平 物業(yè)管制行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管

5、制者來說很重要。但物業(yè)管制理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最始終接最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們一始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有： (一)搞好禮儀培訓、要求（規(guī)范）儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管制首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這

6、方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全 是酒店式服務要求（規(guī)范）來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接同電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。 (二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們肯定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管制條例、物業(yè)管制企業(yè)收費管制方法等污染法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關

7、工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管制不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管制費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共起探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需求我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 2021前臺客服工作總結格式參考二： xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工盡力工作下，仔細學習物業(yè)管制基本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、服務周到，報修、投

8、訴、回訪等業(yè)務服務不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既肯定的各頂目標及打算。 以下是重要工作任務完成狀況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。 二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精準，起時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關說明工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞

9、交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理稱心率70%。 四、地下室透水事故處理工作 20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。 十、入戶服務看法調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的起時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管制過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管制的服務質量及服務水平。 截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的稱心率達90%，接待電話報修的稱心率達75%，回訪工作的稱心率達80%。 六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。 七、幫助政府部門完成的工作 幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。 為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。 八、培訓學習工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管制最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管制的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的