中信地產(chǎn)建筑工程危機管理手冊

1、中信地產(chǎn)建筑工程危機管理手冊1 總則1.1 凡在本公司業(yè)務(wù)運作過程中，發(fā)生或即將發(fā)生對公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財產(chǎn)和產(chǎn)品造成嚴重損害的事件，均視為危機。1.2 建立、維護和完善公司危機管理體系，提高抵御危機風(fēng)險的能力，是保障公司房地產(chǎn)事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。工程管理部人員均應(yīng)樹立危機意識，嚴格遵循公司危機管理制度，從根本上預(yù)防和控制危機的發(fā)生，有效減輕危機發(fā)生造成的損失。1.3 危機管理應(yīng)遵循以預(yù)防為主的方針，充分識別和評估潛在的危機風(fēng)險，并進行針對性的預(yù)防和控制，從而有效降低、消除危機發(fā)生的風(fēng)險。1.4 危機管理必須重視危機響應(yīng)和危機恢復(fù)的能力，建立快速、高效的危機處理團隊，危機預(yù)警機

2、制和危機響應(yīng)計劃，確保在危機發(fā)生或即將發(fā)生時，能夠?qū)ξC事件作出正確決策和處置，從而將危機造成的損失降至最低。2 管理組織2.1 日常危機管理網(wǎng)絡(luò)2.1.1工程管理部負責(zé)人是日常危機管理的負責(zé)人。2.1.2 工程管理部是工程危機管理的歸口職能部門，設(shè)置兼職危機管理員，在項目工程管理部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進行工作，有關(guān)危機管理方面的工作直接向工程管理部報告。2.2 危機事件處理機構(gòu)2.2.1 危機事件處理機構(gòu)是在危機事件發(fā)生或即將發(fā)生時成立的臨時機構(gòu)，并被授權(quán)全面負責(zé)危機事件的處理。2.2.2 危機事件處理機構(gòu)一旦成立并開始運作，其他日常危機管理組織（責(zé)任人員）應(yīng)即時停止運作。危機事件恢復(fù)后臨時機構(gòu)撤銷

3、，日常管理組織（責(zé)任人員）繼續(xù)運作。2.2.3 臨時危機事件處理機構(gòu)的設(shè)置，由工程管理部根據(jù)危機類型決定，在各類危機響應(yīng)預(yù)案中予以規(guī)定，或臨時作出決定。2.2.4 臨時危機事件處理機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)基本上參照以下組織模式建立：a) 成立危機事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)危機決策、資源調(diào)配和現(xiàn)場工作指導(dǎo)。b) 根據(jù)需要領(lǐng)導(dǎo)小組可做進一步的分工，包括分析決策、資源保障、公共關(guān)系等責(zé)任小組。c) 必須指定一名對外發(fā)言人，并作為危機處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員。對外發(fā)言人的人選應(yīng)經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)批準。d) 成立危機事件處理工作小組。e) 為保證領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組間的有機配合，工作小組組長同時是領(lǐng)導(dǎo)小組成員。f) 工作小組主

4、要負責(zé)現(xiàn)場處理，包括現(xiàn)場調(diào)查，信息收集、整理和分析，危機處理方案的擬訂和執(zhí)行，危機恢復(fù)計劃的擬訂和執(zhí)行等。3 潛在危機的識別與控制（見危機識別與控制指引）4 危機事件管理4.1 危機處理4.1.1 工程管理部（責(zé)任人員）收到、發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生或即將發(fā)生的情況后，應(yīng)立即按危機響應(yīng)預(yù)案中規(guī)定的途徑進行報告，沒有預(yù)案的應(yīng)向項目發(fā)展部危機管理負責(zé)人直接報告。4.1.2 危機管理負責(zé)人接到危機報告后，應(yīng)立即對危機事件進行核實，并按預(yù)案組織處理。a) 屬于“危機”級別的，由工程管理部立即著手進行處理，并在事發(fā)8小時內(nèi)向公司總經(jīng)理報告。b) 屬于“嚴重危機”級別的，工程管理部應(yīng)立即向公司總經(jīng)理報告，并同時著手進

5、行初步的控制和處理。c) 屬于“致命危機”級別的，由公司負責(zé)組建危機事件處理機構(gòu)進行運作。4.1.3 危機事件處理應(yīng)遵循盡早、盡快、冷靜、客觀、負責(zé)的原則，并盡可能爭取相關(guān)方的支持和配合，特別是媒體單位和各級員工的理解和認同。4.2 危機恢復(fù)4.2.1 為盡快消除危機事件的影響，恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運作，凡估計恢復(fù)時間超過1個月的危機事件，臨時危機處理機構(gòu)（負責(zé)人）應(yīng)在經(jīng)過詳細的分析論證后，提出危機恢復(fù)計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.2.2 危機恢復(fù)計劃應(yīng)具體明確：危機恢復(fù)的目標和政策、恢復(fù)對象及其重要性排序、所需資源及其分配、執(zhí)行責(zé)任和時間要求、費用預(yù)算等。4.2.3 危機恢復(fù)計劃的執(zhí)行由危機管理責(zé)

6、任人負責(zé)進行檢查和評估，確保計劃的執(zhí)行的效果和效率。4.3 危機管理評價4.3.1 危機恢復(fù)后（或危機處理三個月后），臨時危機處理機構(gòu)（負責(zé)人）應(yīng)對公司危機管理做出全面的回顧、分析和評價，形成危機管理評價報告。4.3.2 危機管理評價報告應(yīng)包括危機事件處理過程本身（危機處理機構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、資源配置、處理方案、恢復(fù)計劃及其執(zhí)行等），以及日常危機管理（危機識別與評估、危機預(yù)防和控制措施、危機響應(yīng)預(yù)案的實際作用、危機事件中員工的情緒等）。4.3.3 針對危機管理評價中提出的不足和改進建議，工程管理部負責(zé)組織實施相應(yīng)的整改措施，并將整改結(jié)果與評價報告提交公司。危機識別與控制指引1 潛在危機識別1.

7、1 根據(jù)東莞公司的統(tǒng)一安排，工程管理部應(yīng)組織本部門主要業(yè)務(wù)骨干進行集體討論，以本部門業(yè)務(wù)活動過程為線索，分析可能來自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的危機，并根據(jù)開發(fā)項目進展的實際情況，定期組織日常危機管理組織（責(zé)任人員）對潛在的危機風(fēng)險進行識別和評估。工程管理部危機管理員負責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)的安排，向日常危機管理組織（責(zé)任人員）發(fā)出危機識別和評估書面通知，規(guī)定完成時間和參與人員范圍，并具體說明危機識別和評估的操作方法和要求。潛在危機因素包括：1.1.1相關(guān)因素a) 自然災(zāi)害如：臺風(fēng)、雷暴、局部地陷、滑坡、相鄰構(gòu)筑物傾倒等。b) 政策法規(guī)因素造成的損害如：房地產(chǎn)開發(fā)管理政策、國土資源管理政策、地方房地產(chǎn)秩序整頓、消費

8、者保護法規(guī)、稅務(wù)政策法規(guī)等。c) 宏觀經(jīng)濟及地域經(jīng)濟因素造成的損害如：經(jīng)濟緊縮、金融危機、地域性的經(jīng)濟災(zāi)難等。d) 市場競爭因素造成的損害如：優(yōu)秀樓盤對顧客的吸引、價格競爭、惡意攻擊等。e) 內(nèi)部人員因素造成的損害如：關(guān)鍵或群體性人員流失、資料泄密、惡意破壞等。f) 財務(wù)管理及成本控制因素造成的損害如：成本失控、資金周轉(zhuǎn)困難、相關(guān)合作方失去信心等。1.1.2相關(guān)過程a) 項目論證如：信息不準確、不完整導(dǎo)致的決策失誤等。b) 土地使用權(quán)取得 如：土地使用權(quán)屬糾紛、政府征地拆遷延誤等。c) 規(guī)劃設(shè)計 如：相關(guān)方的履約風(fēng)險、設(shè)計方案的重大缺陷、新材料新工藝的應(yīng)用、創(chuàng)意不足等。d) 施工過程如：相關(guān)方

9、履約風(fēng)險、質(zhì)量事故、安全事故、環(huán)保事故、文物保護、勘察錯誤或不足、相關(guān)或鄰近單位（居民）的抵制（干擾）等。e) 營銷推廣及銷售 如：宣傳不實、誤導(dǎo)、房屋質(zhì)量爭議、環(huán)境配套爭議、面積大小的爭議、訴訟、賠償?shù)?。f) 物業(yè)服務(wù)相關(guān)方如：拒交管理費、公共設(shè)施維護或管理不當(dāng)造成人員傷害（財產(chǎn)損失）、管理約束爭議、辭退物業(yè)公司等。1.2 在危機風(fēng)險識別階段應(yīng)盡可能完整、充分，可采用腦力激蕩法調(diào)動所有參與人員進行思考，并提出各自的看法。所有可能造成損害的因素均應(yīng)列入記錄表。損害包括：a) 人員傷害，特別是群死群傷事件；b) 財產(chǎn)損失（或賠償）；c) 延誤工期；d) 市場機會損失；e) 企業(yè)形象損害等。1.3

10、 工程管理部完成潛在危機識別后，按規(guī)定的格式填寫危機識別與評估表，部門經(jīng)理簽署后交公司備案。1.4 根據(jù)開發(fā)項目的實際情況，工程管理部可在項目開發(fā)論證及施工準備階段要求相關(guān)責(zé)任部門進行潛在危機識別與評估。2 危機風(fēng)險級別工程管理部危機管理負責(zé)人負責(zé)召集各部門相關(guān)人員對已識別出的各種危機進行評估，確定危機風(fēng)險等級，并提出危機預(yù)防和控制措施的建議，同時將潛在危機識別評估結(jié)果提交公司領(lǐng)導(dǎo)。2.1 危機風(fēng)險級別劃分為三級：危機、嚴重危機和致命危機。2.2 危機風(fēng)險等級的確定應(yīng)根據(jù)危機發(fā)生時可能造成的損失規(guī)模（嚴重性）、危機預(yù)防的可能性（可控性）、危機處理和恢復(fù)的時間（持續(xù)性）進行綜合判斷。2.3 危機

11、a) 將造成較大的財產(chǎn)（10萬以上）損失；b) 市場機會損失（預(yù)估損失100萬元以上）；c) 可由各部門獨立控制；d) 危機處理和恢復(fù)時間在一個月以內(nèi)。2.4 嚴重危機a) 將造成巨大的財產(chǎn)（50萬元以上）損失；b) 市場機會損失（預(yù)估損失300萬元以上）；c) 發(fā)生人員傷亡；d) 直接影響企業(yè)形象；e) 需公司協(xié)調(diào)處理；f) 危機處理和恢復(fù)時間在三個月以內(nèi)。2.5 致命危機a) 某一領(lǐng)域的市場機會完全損失（如退出某城市、或某類產(chǎn)品失去市場信任）；b) 某個項目被擱淺；c) 企業(yè)形象嚴重受損；d) 需公司協(xié)調(diào)處理；e) 危機處理和恢復(fù)時間在三個月以上。2.6 上述危機級別劃分原則在使用時的注意

12、事項：a) 符合其中一項特征，應(yīng)判斷為該級別危機；b) 當(dāng)符合多個級別危機特征時，應(yīng)確定為更高級別的危機。3 危機控制措施3.1 危機預(yù)防和控制措施包括有：危機風(fēng)險回避、危機風(fēng)險轉(zhuǎn)移、危機風(fēng)險預(yù)防等。3.2 危機風(fēng)險回避在項目決策及日常經(jīng)營管理決策中，應(yīng)充分考慮對危機風(fēng)險的控制：a) 在可行的情況下，停止某項業(yè)務(wù)活動；b) 因操作方法可能導(dǎo)致危機發(fā)生的，改變業(yè)務(wù)操作方法。3.3 危機風(fēng)險轉(zhuǎn)移 必須進行某項業(yè)務(wù)活動時，應(yīng)優(yōu)先考慮危機轉(zhuǎn)移措施：a) 與相關(guān)方（土地宗主、銀行、監(jiān)理、施工方、設(shè)計單位、廣告媒體等）劃分責(zé)任，以書面形式約定風(fēng)險承擔(dān)責(zé)任。b) 保險（如工程保險）；c) 風(fēng)險擔(dān)保等。3.4

13、 危機風(fēng)險預(yù)防3.4.1 針對必須開展的業(yè)務(wù)活動，又沒有轉(zhuǎn)移措施時，對潛在風(fēng)險應(yīng)制訂相應(yīng)的預(yù)防措施，降低危機發(fā)生的可能性，以及減少危機造成的損失。3.4.2 危機預(yù)防措施應(yīng)系統(tǒng)地形成書面管理制度，各級危機管理組織（責(zé)任人）應(yīng)根據(jù)危機預(yù)防措施的需要，審查、修訂或補充現(xiàn)行管理制度，該制度應(yīng)報公司備案。3.4.3 危機預(yù)防和控制方案經(jīng)審議后執(zhí)行。3.4.4工程管理部實施了規(guī)定的預(yù)防和控制措施后，應(yīng)及時將實施結(jié)果報告工程管理部，由危機管理員對潛在危機識別評估、危機預(yù)防控制措施方案進行修訂。3.5 危機響應(yīng)預(yù)案3.3.1 所有未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機風(fēng)險，應(yīng)針對預(yù)防范圍的潛在危機制訂響應(yīng)預(yù)案，明確

14、危機一旦發(fā)生時的應(yīng)對方案。工程管理部（責(zé)任人員）負責(zé)制訂與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的危機響應(yīng)預(yù)案。3.5.1 為有效減少危機發(fā)生時造成的損失， 3.5.2 危機響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 危機名稱；b) 危機風(fēng)險級別；c) 報告責(zé)任部門（人員）；d) 報告時間要求、報告途徑和范圍；e) 危機處理組織（責(zé)任部門、人員、對外發(fā)言人）；f) 有針對性危機處理措施（步驟、工作內(nèi)容和方法）；g) 相關(guān)資源提供（以及準備狀態(tài)的要求）；h) 危機恢復(fù)責(zé)任和時間規(guī)定；i) 通報范圍j) 危機恢復(fù)評估等。3.3.3 危機響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機規(guī)模、危機處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng)，避免將簡單問題復(fù)雜化，或?qū)?fù)雜問題估計不足。3.3.4 所有危機響應(yīng)預(yù)案應(yīng)經(jīng)工程管理部危機管理負責(zé)人審核，公司總經(jīng)理批準。3.3.5 工程管理部根據(jù)潛在危機識別評估結(jié)果、危機預(yù)防控制方案，以及危機響應(yīng)預(yù)案，綜合考慮提出公司的危機管理培訓(xùn)需要，包括應(yīng)進行的危機響應(yīng)預(yù)案演練。3.3.6工程管理部應(yīng)建立與相關(guān)方進行溝通的管理制度，特別是與政府主管部門、媒體單位進行必要的溝通和交流。危機