加強(qiáng)銀行服務(wù)文化建設(shè)的幾點(diǎn)思考

1、關(guān)于加強(qiáng)銀行服務(wù)文化建設(shè)的幾點(diǎn)思考在剛剛結(jié)束的全省企業(yè)文化座談會(huì)上，省行提出了今年企業(yè)文化建設(shè)“六個(gè)一”的工作目標(biāo)，即找準(zhǔn)一個(gè)定位、理順一個(gè)體系、明確一個(gè)主題、完善一個(gè)機(jī)制、搭建一個(gè)平臺(tái)、打造一支團(tuán)隊(duì)。其中的“一個(gè)主題”就是大張旗鼓地抓好服務(wù)文化建設(shè)。對(duì)于服務(wù)型行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的高低往往決定著競爭的成敗。尤其對(duì)于銀行這樣一個(gè)產(chǎn)品相對(duì)同質(zhì)化的企業(yè)來說，服務(wù)更是贏得客戶信賴，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，從全省系統(tǒng)看，xx、xx等行已經(jīng)走在了全省前列，而且我認(rèn)為，它們將憑借長期積淀的基礎(chǔ)在較長時(shí)期內(nèi)繼續(xù)領(lǐng)跑，落后的行也知恥而后勇，正在采取措施奮力追趕。如xx行召開了服務(wù)文化推進(jìn)大會(huì)，組織示范網(wǎng)點(diǎn)

2、的全體員工到先進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，他們的做法得到了省行領(lǐng)導(dǎo)的肯定。從全市同業(yè)看，各行都普遍加大了工作力度。特別是農(nóng)行和中行。今年2月23日，中行舉行了“服務(wù)優(yōu)化工程”新聞發(fā)布會(huì)。去年9月2日，農(nóng)行召開了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程啟動(dòng)大會(huì)”，組建了優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，配備優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職人員16人，在全市83個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，360多名一線柜員實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)違反服務(wù)規(guī)范的員工，當(dāng)場(chǎng)開具罰款單，第一次扣罰100元，第二次扣罰200元，第三次一律下崗。與系統(tǒng)內(nèi)比，與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)比，我行面臨的形勢(shì)不容樂觀，加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)刻不容緩。一、學(xué)習(xí)一個(gè)方法。即以學(xué)習(xí)推廣“xx工作法”為重點(diǎn)，營造快樂服務(wù)的良好氛圍。學(xué)習(xí)推廣“xx工

3、作法”已列入總行、省行今年企業(yè)文化工作要點(diǎn)。3月7日，市分行邀請(qǐng)xx來行做了專題報(bào)告，各單位也結(jié)合實(shí)際采取了觀看報(bào)告會(huì)錄像、座談?dòng)懻?、演講比賽、征文等靈活多樣的形式?！昂螘怨ぷ鞣ā辈粌H總結(jié)出了工作流程、工作方法，更是體現(xiàn)了一種崇高的人生境界和工作態(tài)度，體現(xiàn)著樂于奉獻(xiàn)、善于創(chuàng)新、敬業(yè)愛崗、快樂工作的職業(yè)精神和職業(yè)理念。健康的心態(tài)是一切工作的啟動(dòng)機(jī)，沒有端正的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。所以，要通過持續(xù)的推廣學(xué)習(xí)，使“何曉工作法”深入人心，并且轉(zhuǎn)換為服務(wù)客戶的動(dòng)力。2、推行一個(gè)辦法。即以推行服務(wù)積分管理暫行辦法為重點(diǎn)，建立服務(wù)考核考評(píng)機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)措施執(zhí)行到位。服務(wù)積分管理暫行辦法是省分行

4、探索建立服務(wù)管理長效機(jī)制的有益嘗試，是省分行考核我行服務(wù)工作的文件依據(jù)，涵蓋服務(wù)工作的方方面面和每名員工。作為我行來說，今年應(yīng)嚴(yán)格堅(jiān)持“分級(jí)管理、正向激勵(lì)、全員參與、客觀公正”的工作原則，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找工作中的漏洞和不足，結(jié)合實(shí)際有針對(duì)性地豐富和完善考評(píng)體系。應(yīng)著重解決好三個(gè)問題，確保辦法的順利推進(jìn)。一是加大宣傳培訓(xùn)力度，解決員工對(duì)服務(wù)積分的認(rèn)知程度不高的問題。二是明確分工，解決管理?xiàng)l線不清的問題。辦公室、渠道部、對(duì)公業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部等部門要各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的考核，及時(shí)提供必要的數(shù)據(jù)。三是合理運(yùn)用積分結(jié)果，把服務(wù)積分作為全行基礎(chǔ)管理考核的重要內(nèi)容，與經(jīng)營單位無形資本配置和管

5、理人員績效掛鉤，解決員工特別是管理人員對(duì)服務(wù)積分重視程度不夠的問題。3、對(duì)照一面“鏡子”。即以外部公司反饋意見為重點(diǎn)，舉一反三，制訂出有針對(duì)性的整改措施并認(rèn)真落實(shí)。去年底，省行通過公開招標(biāo)，聘請(qǐng)了xx公司對(duì)全行的客戶滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查。由于他們采取專業(yè)化的操作方法，而且在調(diào)查客戶時(shí)采取第三方的視角，因此，調(diào)查結(jié)果比較全面客觀，反映了我行服務(wù)工作中存在的諸多問題。省行領(lǐng)導(dǎo)要求，要把客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為正視自我、認(rèn)知對(duì)手的一面“鏡子”、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化管理的一把“尺子”、不斷改進(jìn)和持續(xù)提高的一架“梯子”。建議我行以召開黨委中心組學(xué)習(xí)（擴(kuò)大）會(huì)議的形式，聽取外部公司對(duì)我行xxxx年度客戶滿意度調(diào)查

6、情況進(jìn)行具體反饋。有關(guān)單位應(yīng)端正態(tài)度，既要對(duì)癥下藥，解決發(fā)現(xiàn)的問題，更要舉一反三，主動(dòng)查找并解決服務(wù)中存在的其他問題。4、突破一個(gè)瓶頸。以提升服務(wù)效率為重點(diǎn)，促進(jìn)全行工作效率的提升。當(dāng)前，效率已成為制約服務(wù)的瓶頸問題。今年是省行確定的“效率提升年”，提升服務(wù)效率是全行效率提升的重要內(nèi)容。從外部公司反饋調(diào)查結(jié)果看，我行服務(wù)效率低是客戶(公司客戶和個(gè)人客戶) 集中反映的問題，也是客戶流失的重要原因。首先，應(yīng)真正實(shí)現(xiàn)從 “以自我為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，從按時(shí)與企業(yè)對(duì)賬、中午增加營業(yè)窗口數(shù)量等細(xì)節(jié)入手，盡最大能力、最大限度地滿足客戶需求。其次應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員要熟知各種產(chǎn)品的特性

7、和適宜群體，增加營銷的針對(duì)性；熟練掌握各類業(yè)務(wù)操作流程，縮短辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。三是配齊大堂經(jīng)理，增加自助設(shè)備，通過合理引導(dǎo)，有效分流客戶。四是優(yōu)化工作流程，特別是對(duì)與客戶關(guān)聯(lián)度較高的流程應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)。五是實(shí)現(xiàn)“全行一盤棋”，提高整體聯(lián)動(dòng)和響應(yīng)能力，形成“全行為客戶”的良好格局。5、辦好一份內(nèi)刊。即以創(chuàng)辦企業(yè)文化手冊(cè)為重點(diǎn)，提升我行形象和美譽(yù)度。 一份高水平的內(nèi)刊是企業(yè)鮮活的名片，是向外界和客戶展示實(shí)力和風(fēng)采的窗口，是與客戶聯(lián)系溝通的橋梁。 企業(yè)內(nèi)刊在企業(yè)文化建設(shè)中的作用不可替代。因此，建議創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)刊，作為營銷產(chǎn)品、服務(wù)和品牌，營銷感情、知識(shí)和文化的重要陣地，可設(shè)置行內(nèi)動(dòng)態(tài)、員工風(fēng)采、理財(cái)知識(shí)、好書

8、推薦、產(chǎn)品介紹等欄目，重點(diǎn)發(fā)至各網(wǎng)點(diǎn)，向重要客戶贈(zèng)閱。6、樹立一個(gè)標(biāo)桿。即以創(chuàng)建省分行級(jí)企業(yè)文化示范點(diǎn)為重點(diǎn)，充分發(fā)揮典型帶動(dòng)作用。今年，無棣支行被確認(rèn)為省分級(jí)企業(yè)文化示范點(diǎn)，應(yīng)按照有關(guān)的要求，確定目標(biāo)，制訂計(jì)劃，健全組織，強(qiáng)化措施，穩(wěn)步推進(jìn)。在具體實(shí)施過程中，應(yīng)與品牌建設(shè)、文化長廊建設(shè)等工作相結(jié)合，確保順利通過省行的考察驗(yàn)收。同時(shí)，應(yīng)對(duì)濱城、博興、鄒平、黃三等四個(gè)市分級(jí)企業(yè)文化示范點(diǎn)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。 7、堅(jiān)持一個(gè)根本，即以人為本深入開展思想政治工作，積極營造內(nèi)外和諧的發(fā)展氛圍。服務(wù)文化具有鮮明的人性化、親情化特征，體現(xiàn)的是人與人之間的關(guān)系，因而應(yīng)突出以人為本的理念，把尊重員工、愛護(hù)員工、關(guān)心員工作為工作