休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量提升探究

1、玉溪師范學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升探究學(xué) 士 學(xué) 位 論 文 題 目：休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升探究畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性聲明本人所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計(jì)）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。 作者簽名： 日期： 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）授權(quán)使用說明本論文（設(shè)計(jì)）作者完全了解*學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的規(guī)定，學(xué)校有權(quán)保留論文（設(shè)計(jì)）并向相關(guān)部門送交論文（設(shè)計(jì)）的電子版和紙質(zhì)版。有權(quán)將論文（設(shè)計(jì)

2、）用于非贏利目的的少量復(fù)制并允許論文（設(shè)計(jì)）進(jìn)入學(xué)校圖書館被查閱。學(xué)校可以公布論文（設(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容。保密的論文（設(shè)計(jì)）在解密后適用本規(guī)定。 作者簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 日期： 注 意 事 項(xiàng)1.設(shè)計(jì)（論文）的內(nèi)容包括：1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻(xiàn)8）致謝9）附錄（對論文支持必要時）2.論文字?jǐn)?shù)要求：理工類設(shè)計(jì)（論文）正文字?jǐn)?shù)不少于1萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于1.2萬字。3.附件包括

3、：任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。4.文字、圖表要求：1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準(zhǔn)請他人代寫2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫3）畢業(yè)論文須用a4單面打印，論文50頁以上的雙面打印4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔5.裝訂順序1）設(shè)計(jì)（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂3）其它休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升探究摘要：在全球化浪潮的進(jìn)一步

4、推進(jìn)以及中國勞動生產(chǎn)率和人們整體素質(zhì)的不斷提高的背景下，休閑時代正向我們迎面撲來，休閑經(jīng)濟(jì)、休閑產(chǎn)業(yè)等也必將成為我國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。在休閑式餐廳如雨后春筍一般增長的今天，如何經(jīng)營管理一家休閑式餐廳成為管理者面臨的重要問題。服務(wù)質(zhì)量是休閑式餐廳生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，休閑式餐廳也只有不斷地完善其服務(wù)質(zhì)量體系、提高內(nèi)部與外部管理、提供標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)、加強(qiáng)顧客管理才能在激烈的市場競爭中長盛不衰，做強(qiáng)做大。關(guān)鍵詞：休閑式餐廳 服務(wù)質(zhì)量 提升abstract: with the further advance of globalization, the continuous improvement of

5、chinese labor productivity and peoples overall quality, the leisure time is walking towards us along. therefore, leisure economy and leisure industries will also become our countrys new economic growth point. nowadays, the growth rate of casual dining is surprising. as a result, how to manage a casu

6、al restaurant business is becoming an important issue for the managers. the quality service is the foundation of the survival and development of a casual restaurant. only by improving the service quality system, strengthening the internal and external management, providing the personalized service,

7、and enhancing the customer management, a casual restaurant can be stronger and remaining invincible in the fierce competition of the market. key words: casual restaurants service quality improvement目錄引言6一、休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 7（一）國外休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 71、國外休閑式餐廳的現(xiàn)狀. 72、國外休閑式餐廳的發(fā)展趨勢. 8（二）我國休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 81、我國休閑式餐

8、廳的現(xiàn)狀 .82、我國休閑式餐廳的發(fā)展趨勢8二、休閑式餐廳提升服務(wù)質(zhì)量的重要性 9（一）對本餐廳的重要性 9（二）對社會的重要性 91、經(jīng)濟(jì)效益. 92、文化效益 .103、社會效益 10三、提高休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策10（一）不斷完善休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量管理體系101、滾動式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo). 102、 合理設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu) .11（二）提高內(nèi)部與外部管理 .111、定期或不定期的員工培訓(xùn) 112、全面提高員工滿意度 123、加強(qiáng)溝通管理 124、推行崗位輪換制度 135、培育企業(yè)文化 13（三）提供標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)131、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 132、提供個性化服務(wù) 13（四）加強(qiáng)顧客管

9、理141、搜集顧客信息 152、分析顧客信息.153、面向顧客的戰(zhàn)略決策 16參考資料 17致謝 18引言當(dāng)今，休閑成了人們談?wù)摰臅r髦話題。大眾媒體和商業(yè)廣告頻頻使用“休閑”這個詞，鼓勵并刺激人們休閑，以至報(bào)紙上有“都市休閑”的專欄，服裝有“休閑服”，鞋子有“休閑鞋”，有的商品房命名為“休閑居住園”等等。那么在當(dāng)代什么才是休閑呢？休閑是指在非勞動及非工作時間內(nèi)以各種“玩”的方式求得身心的調(diào)節(jié)與放松，達(dá)到生命保健、體能恢復(fù)、身心愉悅的目的的一種業(yè)余生活?？茖W(xué)文明的休閑方式，可以有效地促進(jìn)能量的儲蓄和釋放，它包括對智能、體能的調(diào)節(jié)和生理、心理機(jī)能的鍛煉。休閑式餐廳就是指在一定的場所，公開地對一般大

10、眾提供食品、飲料等餐飲并且在用餐的時候能讓人感覺到很休閑的設(shè)施或公共餐飲屋。40座及40座以下者為小餐廳，40座以上者為大餐廳。目前我國大部分地區(qū)城市化進(jìn)程普遍加快，城鎮(zhèn)人口越來越多，絕大多數(shù)勞動者都在從業(yè)著單調(diào)乏味的重復(fù)性工作。這些使得城市居民，特別是勞動就業(yè)人員的身心承受著巨大的壓力。他們很需要定時或不定時的放松自己。我們有多少休閑時間呢？ 到2006年5月1日，全世界170多個國家和地區(qū)中，有140多個國家和地區(qū)實(shí)行了5天工作制，其中包括發(fā)達(dá)國家和絕大多數(shù)發(fā)展中國家，各國帶薪年休假期在5 32 天不等。我國自1999年10月實(shí)行“五一”、“十一”和春節(jié)三個長假以后，每年有114天假期，意

11、味著人們有1/3的時間在休閑中度過（2008年3月開始我國法定假日增加到115天）。人類已從權(quán)貴旅游時代進(jìn)入了大眾旅游時代，并正邁向休閑時代。未來學(xué)家格雷厄姆莫利托曾在全球經(jīng)濟(jì)將出現(xiàn)五大浪潮一文中提出，2015年前后人類將走過信息時代的高峰而進(jìn)入“休閑經(jīng)濟(jì)”時代，休閑將成為人類社會的重要組成部分，“休閑經(jīng)濟(jì)”也將成為新千年全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的五大推動力中的第一引擎。 時至今日，休閑產(chǎn)業(yè)所表現(xiàn)出來的強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)增長勢頭和產(chǎn)業(yè)帶動能力已經(jīng)使這一預(yù)言出現(xiàn)端倪，休閑（娛樂活動和休閑旅游）經(jīng)濟(jì)已成為一大經(jīng)濟(jì)熱潮席卷世界各地。以英國為例，自20世紀(jì)90年代以來，平均每戶家庭的休閑支出占所支出的20%左右；休閑產(chǎn)業(yè)的

12、產(chǎn)值達(dá)1360億英鎊，超過汽車業(yè)、食品業(yè)，并將每年30%的速度增長；休閑業(yè)提供的工作崗位已占全英國工作崗位的1/5。美國統(tǒng)計(jì)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)也顯示，2006年美國人已有1/3的時間、2/3的收入、1/3的土地面積用于休閑；休閑產(chǎn)業(yè)的直接就業(yè)人員就占全部就業(yè)機(jī)會的40%，間接就業(yè)人員超過36%。當(dāng)前，休閑產(chǎn)業(yè)已成為美國第一位的經(jīng)濟(jì)活動產(chǎn)業(yè)。在全球化浪潮的進(jìn)一步推進(jìn)以及中國勞動生產(chǎn)率和人們整體素質(zhì)的不斷提高的背景下，休閑時代必將向我們迎面撲來，新的休閑觀念、休閑消費(fèi)、休閑產(chǎn)品帶來的休閑經(jīng)濟(jì)、休閑產(chǎn)業(yè)等也必將成為我國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。作為旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)也在蓬勃發(fā)展。因此，在休閑時代即將到來的社

13、會生活中，休閑式餐廳必將成為餐飲業(yè)的主流。一、休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢（一）國外休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1、國外休閑式餐廳的現(xiàn)狀由于國外的休閑產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)比較早，經(jīng)濟(jì)社會也比較發(fā)達(dá)，在有關(guān)休閑服務(wù)方面的產(chǎn)業(yè)也創(chuàng)造了很多成功的經(jīng)驗(yàn)，尤其在各行各業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)等方面已形成的規(guī)范性和科學(xué)性。在一些發(fā)達(dá)的國家，服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域比如：美容顧問、社會心理咨詢師、調(diào)酒師、健身教練等都需要經(jīng)過科學(xué)的專業(yè)的訓(xùn)練，并取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證。從業(yè)人員將會按照行業(yè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供各項(xiàng)規(guī)范服務(wù)或技術(shù)以及理論指導(dǎo)。在參與一些康療類型的休閑項(xiàng)目時，有關(guān)部門的服務(wù)人員將會就顧客的不同情況、特征提供相應(yīng)的配套項(xiàng)目，并做好個

14、性化的客戶檔案，來滿足客戶的需要。從職業(yè)角色方面來看，發(fā)達(dá)國家的休閑服務(wù)崗位更為豐富，私人健身教練、私人美容顧問、網(wǎng)球陪練員、花藝師、品酒師、寵物顧問等都已成為成熟的行業(yè)。而這些職業(yè)在國內(nèi)市場還屬于新興行業(yè)。休閑服務(wù)的職業(yè)化和個性化將是我國發(fā)展休閑產(chǎn)業(yè)的一個突破口。2、國外休閑式餐廳的發(fā)展趨勢從宏觀的角度看，目前國外的休閑式餐廳已經(jīng)發(fā)展到了較高的水平，特別是發(fā)達(dá)國家的餐廳多少都帶有一些休閑的元素，使得休閑更加的休閑，休閑餐廳呈現(xiàn)出高速發(fā)展的趨勢。從微觀的角度看，休閑式餐廳的專修、服務(wù)都往人性化、個性化的方向發(fā)展，而且消費(fèi)也在不斷的大眾化。注重餐廳桌椅的設(shè)計(jì)，不僅有時尚感，更要突出餐廳的文化感。

15、休閑服務(wù)越來越注重規(guī)范性和配套性，硬件的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)科學(xué)性，服務(wù)的個性化體現(xiàn)出人性化。所以“求新、求奇、求刺激”與“求高雅、求寧靜”必將是休閑式餐廳的兩大主要發(fā)展趨勢。（二）我國休閑式餐廳的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢1、我國休閑式餐廳的現(xiàn)狀我國的社會經(jīng)濟(jì)正在崛起，過去幾年都在以9.5%11%的高速增長，至1010年我國的gdp雄踞世界第二。美容、社會心理咨詢師、調(diào)酒師、健身教練、醫(yī)學(xué)等各行各業(yè)也不斷地在迅猛發(fā)展，給休閑式餐廳的發(fā)展提供了科技基礎(chǔ)和理論的指導(dǎo)。我國的城市化進(jìn)程也不斷加快，目前我國的城市人口已經(jīng)超過了80%，在城市工作的人們大部分人的都做著重復(fù)而單調(diào)的工作，但是工作的要求卻很高，講求效率、效果等

16、，人們的壓力很大，他們對物質(zhì)和精神消費(fèi)檔次也不斷地提高，每個人都有休閑的需求。我國大部分的餐廳都向休閑式餐廳方向轉(zhuǎn)移。農(nóng)家樂、休閑飲食等休閑式餐廳的數(shù)量每年以15%的增速在不斷增加，其規(guī)模和檔次都在提高。2、我國休閑式餐廳的發(fā)展趨勢從宏觀的角度看，目前我國的經(jīng)濟(jì)在調(diào)整結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變增長方式。休閑式餐廳也不斷地改變，其規(guī)模在不斷的擴(kuò)大。經(jīng)營方式也在向集團(tuán)化、連鎖化、品牌化方向發(fā)展。經(jīng)營理念也在發(fā)展，從外觀到內(nèi)涵，從服務(wù)到管理的深刻變化。新的發(fā)展理念主要有：提供以顧客為中心和個性化服務(wù)、市場主題定位和主題休閑式餐廳等，將成為我國餐飲行業(yè)的一大支柱。從微觀的角度來看，休閑式餐廳總體增強(qiáng)文化氣息，追求新意、

17、追求奇特、追求高雅。不斷的加強(qiáng)專業(yè)化管理。二、休閑式餐廳提升服務(wù)質(zhì)量的重要性休閑時代即將到來，此時休閑式餐廳面臨著發(fā)展的機(jī)遇的同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對國際競爭及與其他餐飲業(yè)之間的競爭，已經(jīng)成為休閑式餐廳管理者最為關(guān)注的問題。想要抓住機(jī)遇，直面挑戰(zhàn)，要脫穎而出就要抓住重點(diǎn)抓住核心也就是說要提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量，休閑式餐廳才會立于不敗之地，長盛不衰。（一）對本餐廳的重要性1、提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競爭力，是休閑式餐廳在激烈的競爭中取得相對優(yōu)勢的最直接的途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是休閑式餐廳生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，與其他餐廳之間的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此提升休閑式餐廳提

18、升其服務(wù)質(zhì)量對本餐廳起著至關(guān)重要的作用。整個餐飲業(yè)即將發(fā)生內(nèi)部結(jié)構(gòu)的巨變，要做好、做強(qiáng)、做大休閑式餐廳，就必須根據(jù)現(xiàn)代休閑餐廳消費(fèi)者的需求來不斷提高其服務(wù)質(zhì)量。2、隨著社會的進(jìn)步，人們生活水平的提高，現(xiàn)代顧客休閑需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，當(dāng)然對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求休閑式餐廳要從顧客需求出發(fā)，要與時俱進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。這樣才能吸引顧客，有了顧客才會贏利，企業(yè)才可能生存下去，才可能不斷發(fā)展壯大。（二）對社會的重要性1、經(jīng)濟(jì)效益提高就業(yè)人數(shù)，增加國民收入。休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量提高了就會為休閑式餐廳帶來好的效益，從而進(jìn)一步擴(kuò)大餐廳規(guī)模；規(guī)模擴(kuò)大了就

19、需要更多的人，就有了就業(yè)的機(jī)會。在我國整個餐飲業(yè)中，2007年我國有14070個企業(yè)年末就業(yè)人數(shù)為167.4萬人，營業(yè)額為1907.2億元，餐費(fèi)收入為1711.3億元。2008年企業(yè)年末就業(yè)人數(shù)為200.2萬人，營業(yè)額為1907.2億元，餐費(fèi)收入為1711.3億元。2009年企業(yè)年末就業(yè)人數(shù)為200.6萬人，營業(yè)額為2686.4億元，餐費(fèi)收入為2441.3億元。在整個餐飲業(yè)中，休閑式餐廳所占的就業(yè)人數(shù)各年比例約為15%、30%、35%。2、文化效益可以挖掘、保護(hù)和發(fā)揚(yáng)中國文化。休閑式餐廳必須帶有文化色彩，其實(shí)，中國人的休閑是一門博大精深的學(xué)問，特別是以士大夫文人為主，是中華傳統(tǒng)文化中很重要的組

20、成部分，它與自然哲學(xué)、人格修養(yǎng)、審美情趣、文學(xué)藝術(shù)、養(yǎng)生延年等許多方面發(fā)生極為密切的關(guān)系?！安删諙|籬下，悠然見南山”，陶淵明的這兩句詩非常有代表性的寫出了現(xiàn)實(shí)的最高境界。3、社會效益提高社會效益。以一種相對比較低的價(jià)格的消費(fèi)，在物質(zhì)和精神獲得較高的滿足，從而提高人們生活水平。餐廳健康、樂觀和積極向上的文化有利于人們身心健康。在某種意義上調(diào)整了旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，增加城市旅游收入，美化城市環(huán)境等。最終提高了人們的幸福感。三、提高休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策（一）不斷完善休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量管理體系1、滾動式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)休閑式餐廳要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工

21、服務(wù)行為有章可循，當(dāng)然要根據(jù)時勢進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊?guī)律性的創(chuàng)新，這樣才能更好地進(jìn)行個性化服務(wù)滿足個體不同的需求，這種實(shí)際上是間接地提高了服務(wù)質(zhì)量。對休閑式餐廳各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字、數(shù)量和圖表的多種形式、分版塊的確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化既是休閑式餐廳質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，休閑式餐廳還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查、調(diào)整程序和用量化的形式嚴(yán)格控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出并實(shí)施改進(jìn)措施。2、 合理設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)休

22、閑式餐廳應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系建立、完善和監(jiān)督的組織保證。建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理，控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制、管理系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、原則、理念、方法、程序等，使休閑式餐廳質(zhì)量管理活動的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把休閑式餐廳各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。這樣就不會出現(xiàn)某一個服務(wù)項(xiàng)目上的失誤，同時也能使得每個服務(wù)環(huán)節(jié)之間得到完美的服務(wù)銜接。因?yàn)榉?wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者感性的判斷或評論。所以我們應(yīng)該有：“100+1=0；100-1=0”的服務(wù)理念來要求個體，要求集體，進(jìn)而服務(wù)（單項(xiàng)服務(wù)）和縱向服務(wù)質(zhì)量（多項(xiàng)服務(wù)）才能保證，整體的服務(wù)質(zhì)量才會提高。同時有了一定的制度、規(guī)章

23、、原則、理念、方法、程序等并讓消費(fèi)者認(rèn)識，消費(fèi)者才會更容易變得成熟，顧客就更加容易滿足，服務(wù)才會成功。 （二）提高內(nèi)部與外部管理1、定期或不定期的員工培訓(xùn)提高員工綜合素質(zhì)是休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。由于工作專業(yè)性的需要，員工培訓(xùn)方法可多種多樣，培訓(xùn)的內(nèi)容也要隨著員工的職業(yè)發(fā)展來決定，滾動式的個性化的給員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可包括：一是給員工進(jìn)行技能性培訓(xùn)，根據(jù)行業(yè)的準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作技能培訓(xùn)。二是給員工進(jìn)行知識性培訓(xùn)，包括1、運(yùn)作以及休閑式餐廳在整個經(jīng)濟(jì)體中的作用、地位、意義；2、整個行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；性質(zhì)特點(diǎn)以及本餐廳在行業(yè)中的定位標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)以及本餐廳的文化

24、；3、菜譜、酒水、茶水、碗筷等其他小知識。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。2、全面提高員工滿意度服務(wù)行業(yè)流行這么一句話：“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，因?yàn)閾Q個角度來思考，顧客滿意了說明服務(wù)的質(zhì)量是有所提高的，所以想要提高服務(wù)質(zhì)量就要提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（march）和西蒙（simon）通過大量調(diào)查研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職的最重要影響因素之一。員工流失對休閑式餐廳而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特（marriott）對休閑式餐廳所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果休閑式餐廳

25、員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%3%，營業(yè)額就可增加5%15%。這數(shù)字表明員工是企業(yè)的品牌塑造者、也是品牌服務(wù)者；此時節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤總額，休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。員工對休閑式餐廳的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及休閑式餐廳支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，一、休閑式餐廳要適當(dāng)提高員工薪酬；二、改善員工的工作、生活環(huán)境；三、為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；四、打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)休閑式餐廳與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對休閑式餐廳的滿意度，從而對員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會對休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量管理工作帶

26、來正面促進(jìn)作用，提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量。3、加強(qiáng)溝通管理溝通管理包括企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)與外界的溝通。合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，人與人之間就不會產(chǎn)生相互信任、相互幫助，就不可能形相互配合工作。休閑式餐廳企業(yè)內(nèi)部溝通包括上級之間、上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。良好的內(nèi)部溝通可通過各種集體活動來促進(jìn)休閑式餐廳內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱、一起出去游玩、做游戲等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。企業(yè)與外部溝通，企業(yè)要把企業(yè)的經(jīng)營理念，某一期間的主打產(chǎn)品，促銷活動等信息通過有效的渠道和方式傳達(dá)給外界，以便外界更好的認(rèn)識企

27、業(yè)，從而也打開、穩(wěn)定了企業(yè)的市場。知己知彼，才可以提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量。4、推行崗位輪換制度休閑式餐廳屬于勞動密集型企業(yè)，這種企業(yè)的很多崗位工作重復(fù)、勞動量是非常大的特點(diǎn)，很容易使員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，這時需要管理者采取崗位輪換方式給員工進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛能，打破不同部門間的隔膜，使員工更能理解部門之間的工作難處，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。有了良好的合作總體的服務(wù)質(zhì)量才會提高。5、培育企業(yè)文化企業(yè)文化是現(xiàn)代任何一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。休閑式餐廳文化的形成，它反映的是休閑式餐廳全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，休閑式餐廳員工之間、部門之間就會形成一個合作、

28、團(tuán)結(jié)的整體。好的休閑式餐廳文化能夠提升員工的工作意愿，發(fā)自內(nèi)心的為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時會提升對休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，這時它的服務(wù)質(zhì)量就提高了。（三）提供標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)1、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一科學(xué)的規(guī)定，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)、發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。而休閑式餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，休閑式餐廳等餐飲企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向休閑式餐廳產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。這樣標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能使消費(fèi)者感覺到很

29、科學(xué)，很安全，對休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量也會感到更加的滿意。同時服務(wù)員也有章可循，在工作量很大的時候也不會出現(xiàn)錯誤。提高了工作的效率，提高綜合的服務(wù)質(zhì)量。2、提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為當(dāng)代服務(wù)的趨勢。由于滿足了消費(fèi)者的不同個體很多的服務(wù)要求，它整體的服務(wù)量大。所以極大的提高了休閑式餐廳的整體的服務(wù)總質(zhì)量。由個性化服務(wù)產(chǎn)生的顧客和休閑式餐廳之間的親和力也是休閑式餐廳增強(qiáng)市場競爭力的重要的要素。其中休閑式餐廳個性化服務(wù)應(yīng)當(dāng)包含以下幾要素：（1）靈活服務(wù)。靈活服務(wù)是休閑式餐廳個性化服務(wù)中基本的服務(wù)。只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿足。因此，個性化服務(wù)首

30、先就要求休閑式餐廳服務(wù)員具備積極主動的服務(wù)意識，同時也需要服務(wù)員的社會責(zé)任感，做到“眼光四路，耳聽八方”的靈活服務(wù)。（2）癖好服務(wù)。人與人的是不同，在個人嗜好上也有一些些表現(xiàn)，特別是現(xiàn)在這個追求個性的年代，所以癖好服務(wù)很重要。癖好服務(wù)是比較有針對性對有個人興趣愛好的顧客服務(wù)。休閑式餐廳在客史檔案中記錄儲存顧客的癖好需求，對于首次出現(xiàn)的癖好需求則可通過及時的靈活服務(wù)予以滿足。（3）意外服務(wù)?！把┲兴吞俊钡膫€性服務(wù)是休閑式餐廳服務(wù)里必不可少的一項(xiàng)，這種意外服務(wù)最能體現(xiàn)休閑式餐廳對顧客的情感傳遞。也能體現(xiàn)出一個企業(yè)的社會責(zé)任感。使顧客有“患難見知交”的感覺，在顧客最需要幫助的時間，服務(wù)準(zhǔn)確周到，其效

31、果可事半功倍，使顧客永世難忘。（4）用心服務(wù)。“精工出細(xì)勞”用心服務(wù)是休閑式餐廳個性化服務(wù)中至關(guān)重要的一項(xiàng)，是做好一切服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)的理念“100-1=0；100+1=0”休閑式餐廳，做好服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情，還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)，需要服務(wù)員將其服務(wù)和休閑式餐廳的事業(yè)融洽在一起。兩者相融，能使服務(wù)員在服務(wù)中，產(chǎn)生高度的負(fù)責(zé)精神，提供有效的服務(wù)；表現(xiàn)出主動性和自覺性，了解顧客的需要；用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)。（5）超前服務(wù)。超前服務(wù)是休閑式餐廳個性化服務(wù)中不可或缺的服務(wù)。需要服務(wù)員在服務(wù)過程中會注意察言觀色、揣摩顧客心理，按顧客需求提供主動周到的服務(wù)，做

32、到事前服務(wù)，服務(wù)于顧客開口之前。因?yàn)橛行r候、有些事顧客不便開口，比如買單等等。服務(wù)要用心服務(wù)，還要付諸于實(shí)際行動。（四）加強(qiáng)顧客管理“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“有的放矢方能百發(fā)百中”。所以，“知道”顧客是很重要的。通過掌握顧客信息，加強(qiáng)顧客管理來了解顧客的喜好及生活方式，根據(jù)顧客的需求提供優(yōu)秀的銷售及售后服務(wù)，從而間接地提高了休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量。1、搜集顧客信息第一，搜集顧客信息的首要步驟是建立顧客信息卡。建立顧客信息卡是實(shí)施顧客管理的第一步。在顧客信息卡中記錄游客的年齡、性別、愛好、收入水平、居住地等基本資料，再對不同群體的需求進(jìn)行分析總結(jié)，才能更好的為他們進(jìn)服務(wù)。第二，定期或不定期地與顧

33、客聯(lián)絡(luò)，讓顧客與企業(yè)相互了解，一方面提高顧客的信任度，另一方面也使企業(yè)了解市場。聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容包括：給顧客寄發(fā)適合其口味的產(chǎn)品廣告信函或電子郵件，詢問顧客對同類產(chǎn)品的需求意向和要求，告知顧客企業(yè)在特定時期所開展的酬賓活動等。將顧客反饋回來的信息記錄在顧客信息卡上，為更細(xì)的市場劃分打下基礎(chǔ)。 第三，隨時更新顧客資料。由于顧客本身處在不斷變化之中，對客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行不斷的調(diào)整。顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的過程中，根據(jù)反饋信息不斷的調(diào)整，確保信息卡能及時反映客戶的變化，真實(shí)的反映顧客的要求，使全過程顧客管理保持動態(tài)性。 2、分析顧客信息顧客信息卡建立后應(yīng)進(jìn)行定期的分析，使之成為企業(yè)營銷工作的一個指導(dǎo)指標(biāo)。休閑式餐廳在明確的知曉顧客的需求后，能快速決定企業(yè)自己是否可以為之提供其所需產(chǎn)品，如果能就可以立刻開展下一步的準(zhǔn)備工作，如果不行還可以將顧客推薦給相關(guān)的企業(yè)，并從中獲取傭金。這無疑也是一種市場機(jī)會。休閑式餐廳企業(yè)若是從這個角度出發(fā)，同樣可以培養(yǎng)忠實(shí)顧客。所以，企業(yè)需要定期分析顧客信息，可以說，全過程顧客管理成功與否的關(guān)鍵就在于企業(yè)能否用先進(jìn)的理念和精確的模型對集成化的顧客信息進(jìn)行模擬和分析 ，挖掘顧客潛在價(jià)值，為企業(yè)發(fā)展?jié)撛陬櫩吞峁┮罁?jù)。首先是選擇一定的分類標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行分類管理，如依據(jù)顧客消費(fèi)水平指標(biāo)可將顧客分為高檔、中檔和低檔消費(fèi)者，在分類時應(yīng)突出重點(diǎn)。其次，根