服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料.doc

1、效勞管理復(fù)習(xí)資料第一章1效勞的特性如何表現(xiàn)、給效勞管理帶來怎樣影響1無形性： 效勞的產(chǎn)出是一種不能預(yù)先感知的特殊消費(fèi)品，同時(shí)顧客享用效勞后的利益也很難被發(fā)覺，或是要等一段時(shí)間后才能感受到其存在。 2不可分割性： 效勞不存在時(shí)間上的間隔和空間上的別離，生產(chǎn)過程就是消費(fèi)過程，服 務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。由此可見，效勞績效的好壞不僅取決于效勞提供者的素質(zhì)， 也與顧客的行為密切相關(guān)。 3不可儲(chǔ)存性： 由于效勞的產(chǎn)出不可感知以及效勞產(chǎn)生與消費(fèi)的不可分割，使得效勞產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)存起來以備將來出售或消費(fèi)。 由此可見， 效勞企業(yè)的管理必須 解決由于效勞產(chǎn)品不可儲(chǔ)存索導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問題。

2、4差異性：效勞質(zhì)量水平依賴于由誰、在何時(shí)、何地提供效勞，這些因素都是可變的。 效勞的好壞主要取決于效勞人員的個(gè)人技能、 技巧和態(tài)度； 另一方面， 顧客本身的因素也直 接影響效勞的質(zhì)量和效果。5互動(dòng)性：互動(dòng)性即顧客參與性。在大多數(shù)情況下，顧客和效勞人員無需事先相識(shí)；為 保證效勞的高效率， 效勞人員與顧客在效勞中的交互活動(dòng)需要遵循一定的行為標(biāo)準(zhǔn)； 在效勞 中暫時(shí)忽略效勞雙方“既有的社會(huì)地位。2效勞的類別了解一下 1根據(jù)效勞對象的不同， 效勞可分為以人為對象的效勞和以物為對象的效勞， 這種分類 還可以進(jìn)一步劃分為“有形活動(dòng)的效勞和“無形活動(dòng)的效勞 。 2根據(jù)效勞傳遞方式分類 ：從地理因素來看，效勞傳

3、遞方式可以是單一場所，也可以是 多個(gè)場所； 從效勞提供者與顧客交互作用的程度來看， 可以是現(xiàn)場效勞， 也可以是遠(yuǎn)程效勞。 3根據(jù)效勞需求和供應(yīng)的性質(zhì)分類： 有些效勞需求具有明顯的季節(jié)性或在不同的時(shí)間段 波動(dòng)較大， 而供方的供應(yīng)能力卻不一定能隨著需求的波動(dòng)而變化。 根據(jù)需求隨時(shí)間波動(dòng)的程 度和供應(yīng)受限的程度，可將效勞分為四類。4根據(jù)顧客參與程度的不同進(jìn)行分類：可以將效勞分為通用型效勞例：零售批發(fā)業(yè)、 學(xué)校等和專用型效勞例：醫(yī)院、咨詢公司等 。專用型效勞的定制程度較高。此外，還 有些效勞需要由現(xiàn)場效勞人員憑自己的判斷來進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足顧客的需求。 5根據(jù)效勞人員與設(shè)施裝備的比例關(guān)系分類： 可

4、分為技術(shù)密集型效勞和人員密集型效勞。 6根據(jù)要素密集度分類： 如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)報(bào)酬占增加值的比重高于資本報(bào)酬占增加 值的比重，那么，這個(gè)產(chǎn)業(yè)便是勞動(dòng)密集型的，反之，那么是資本密集型的。第二章1 效勞包的構(gòu)成要素結(jié)合例子1支持性設(shè)施 支持性設(shè)施是在提供效勞之前必須到位的物質(zhì)資源，包括各種提供效勞所需的硬件設(shè) 施、設(shè)備和物質(zhì)空間。如高爾夫球場，滑雪場的纜車，醫(yī)院，飛機(jī)，餐飲企業(yè)的門店，廚灶 炊具等。2輔助物品 輔助物品是與效勞提供相關(guān)的供顧客購置或者消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。 如高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設(shè)備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。3顯性效勞 顯性效勞是指可以用感官發(fā)覺到的

5、、 構(gòu)成效勞根本或本質(zhì)特性的利益。 如治療后疼痛感 的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進(jìn)餐后酒足飯飽，運(yùn)動(dòng)之后的輕松和愜意，在 學(xué)校獲得知識(shí)的滿足，補(bǔ)牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達(dá)乙地等。4隱性效勞 隱性效勞是指能模糊感到效勞帶來的精神上的收獲或非效勞本質(zhì)特性的收獲和滿足。 如 貸款辦公室的保密性， 購物免費(fèi)停車， 到高檔快餐廳就餐就表達(dá)了對所請客人的重視， 是對 顧客較高的身份和較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的認(rèn)同。5支持性效勞 支持性效勞是指為提供顯性效勞所必需的支持性工作， 常常表現(xiàn)為后臺(tái)工作。 如快餐廳 廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。2 效勞競爭的特殊性效勞競爭環(huán)境的特殊性：1進(jìn)入壁壘

6、相對較低2難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)3在談判交易中很難占領(lǐng)主動(dòng)地位4消費(fèi)需求不規(guī)那么波動(dòng)5替代產(chǎn)品較多 6顧客忠誠度較難培育 效勞競爭要素的特殊性： 1贏得消費(fèi)者的條件： 是指那些能夠吸引消費(fèi)者的注意力、 促使其采取購置行動(dòng)的因素， 主要包括可得性、方便性、價(jià)格、聲望等。 2失去消費(fèi)者的條件： 是指一旦效勞達(dá)不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費(fèi)者不滿甚至 中斷效勞消費(fèi)過程的因素，這些因素包括可靠性、個(gè)性化、速度等。3進(jìn)入效勞市場的資格條件： 是指能夠進(jìn)入并在行業(yè)內(nèi)生存的必備條件。 例如， 對于航 空效勞業(yè)來說， 平安是最根本的資格條件； 而對于餐飲業(yè)來說， 食品的質(zhì)量保證那么是必備的 根本因素。3. 般性效

7、勞戰(zhàn)略1全面本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略：1尋求低本錢顧客2效勞標(biāo)準(zhǔn)化3減少效勞傳遞中人的因素4非現(xiàn)場集中作業(yè)5降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用2 差異化戰(zhàn)略：1無形效勞有形化樹立品牌形象、宣傳效勞提供者2標(biāo)準(zhǔn)效勞定制化3降低感知風(fēng)險(xiǎn)4重視員工培訓(xùn)3 集中化戰(zhàn)略：企業(yè)專門效勞于總體市場的一局部，通過滿足特定消費(fèi)者群體的特殊要 求，或集中效勞于某一有限的區(qū)域市場，來建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。第三章效勞設(shè)計(jì)與開發(fā)一、效勞設(shè)計(jì)與開發(fā)的動(dòng)因一實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的需要二提高競爭能力的需要三平衡效勞供求的需要四技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)五全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)二、效勞藍(lán)圖一效勞藍(lán)圖的概念效勞藍(lán)圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工具，它是一種有效描述效勞提供過程的可視技術(shù)，

8、 以一種直觀的方式展示現(xiàn)有的效勞過程，既可以用來分析改善現(xiàn)有效勞過程，又可以用來開發(fā)新的效勞流程。二效勞藍(lán)圖的作用1清楚地將前臺(tái)與后臺(tái)分開2明晰效勞細(xì)節(jié)3.事先識(shí)別潛在效勞失誤和薄弱環(huán)節(jié)三、效勞設(shè)計(jì)的原那么1、從消費(fèi)者需求出發(fā)2、制定競爭性效勞戰(zhàn)略3、使用并行方案進(jìn)行設(shè)計(jì)4、專注顧客和效勞人員5、把后臺(tái)效勞作為前臺(tái)效勞的依托6、注意數(shù)據(jù)收集7、注重系統(tǒng)的適應(yīng)性并不斷改良 四、效勞設(shè)計(jì)的方法一工業(yè)化設(shè)計(jì)法生產(chǎn)線設(shè)計(jì)法 適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的效勞。 麥當(dāng)勞 環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、效勞產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化設(shè)備的應(yīng)用二定制化效勞設(shè)計(jì)法 適用于個(gè)性化的效勞，當(dāng)顧客參與的程度到達(dá)最大時(shí)，表現(xiàn)為自

9、助效勞。 強(qiáng)調(diào)消費(fèi)需求的個(gè)性化、 突出效勞提供系統(tǒng)的靈活性、 員工擁有更大的自主權(quán)、 動(dòng)態(tài)監(jiān)控和 評價(jià)效勞績效三技術(shù)核別離設(shè)計(jì)法 將效勞系統(tǒng)分為高顧客接觸局部和低顧客接觸局部。 在高顧客接觸效勞中， 可以運(yùn)用定制化 效勞設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知， 強(qiáng)調(diào)差異化效勞和顧客參與。 在低顧客接觸效勞中，可 以采用工業(yè)化設(shè)計(jì)法進(jìn)行效勞設(shè)計(jì)， 使得效勞系統(tǒng)能夠在高度標(biāo)準(zhǔn)化下進(jìn)行批量生產(chǎn)以實(shí)現(xiàn) 規(guī)模效益。運(yùn)用技術(shù)核別離設(shè)計(jì)法是應(yīng)特別注意與顧客接觸程度確實(shí)定 劃分高顧客接觸局部和低顧客 接觸局部的主要依據(jù) ，前臺(tái)與后臺(tái)的銜接影響效勞系統(tǒng)整體運(yùn)營效率的關(guān)鍵問題 。第四章 效勞設(shè)施選址與布局一、效勞場景效勞場景

10、Service Scope又稱效勞環(huán)境，指的是經(jīng)過布局和裝飾設(shè)計(jì)后的用來支持效勞 設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，包括布景和氣氛。其中，布景又包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施。 根據(jù)顧客參與程度的不同，效勞場景大致可以分為三類：自我效勞、交互效勞、遠(yuǎn)程效勞表4.1效勞場景的類型效勞場景的參與者效勞場景的復(fù)雜程度高低自我效勞 只有顧客高爾夫球場沖浪郵局報(bào)攤 柜員機(jī) 電子商務(wù)網(wǎng)站交互效勞 顧客和員工豪華旅館 飯店 機(jī)場 醫(yī)院汽車旅館 面包攤 公共汽車站遠(yuǎn)程效勞只有員工專業(yè)效勞通信效勞 郵購效勞 在線技術(shù)支持二、效勞設(shè)施選址的影響因素一與消費(fèi)者的接觸程度二運(yùn)營本錢三與競爭者的位置關(guān)系四支持配套系統(tǒng)五地理環(huán)境六經(jīng)營環(huán)境七人力資

11、源三、效勞設(shè)施布局的原那么一防止迂回路線二留有開展余地三靈活應(yīng)對調(diào)整與開展四為消費(fèi)者提供方便五為員工提供良好的工作環(huán)境四、效勞設(shè)施布局的方法一產(chǎn)品布局Product Layout以產(chǎn)品為導(dǎo)向的效勞布局類似于生產(chǎn)制造業(yè)的生產(chǎn)裝配線。 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間，方便消費(fèi)者流暢快捷地感受效勞過程 局限：必須找到一個(gè)理想的平衡點(diǎn)，使各工序之間保持相同或相近的時(shí)間節(jié)拍。二過程布局Process-oriented Layout以效勞過程為導(dǎo)向的設(shè)施布局考慮的是如何妥善安排相似的效勞功能、過程。 優(yōu)點(diǎn)：以個(gè)性化效勞為核心，具有靈活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的效勞技能和對個(gè)性化需求的區(qū)分能力。五、不同

12、類型效勞組織的設(shè)施布局表4.7效勞設(shè)施布局的類型效勞類型效勞工廠效勞作坊群眾化效勞專業(yè)效勞效勞設(shè)施傾向于流專業(yè)化或:典型的固定布局，但要:常用專業(yè)布局水線布局固定布局求可以經(jīng)常改變布置化布局第五章一、效勞接觸的概念與類別一效勞接觸的概念效勞接觸Service Encounter又稱效勞遭遇，是指消費(fèi)者與效勞企業(yè)的員工或有形實(shí)體 要素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。二效勞接觸的類別1 面對面效勞接觸 2 效勞接觸3 遠(yuǎn)程效勞接觸二、效勞接觸的三元組合三元是指：一效勞組織二與顧客接觸的員工三顧客重點(diǎn)掌握下列圖，并會(huì)分析：三、效勞交鋒的概念與特點(diǎn)一 效勞交鋒的概念效勞交鋒是指效勞組織的一線員工與消費(fèi)者

13、面對面進(jìn)行效勞的過程。效勞交鋒又被稱 為真實(shí)瞬間 Moment of Truth ,這一詞來源于斗牛術(shù)語，意指斗牛士在結(jié)束戰(zhàn)斗之前采 取最后一個(gè)行動(dòng)時(shí)面對公牛的那一刻。理查德諾曼最早將這個(gè)詞引入效勞管理中，以強(qiáng)調(diào)顧客與效勞組織交鋒的重要性。因?yàn)轭櫩蛯σ粋€(gè)效勞企業(yè)的印象和評價(jià)往往取決于某一個(gè)瞬間或效勞過程中某一件非常具體的事件。二效勞交鋒的特點(diǎn)1、目的明確 2、非利他性3、無需事先相識(shí) 4、效勞交鋒的范圍有限 5、信息交流受 效勞內(nèi)容限制 6、各盡其職 7、暫時(shí)忽略效勞雙方的社會(huì)地位四、效勞交鋒的構(gòu)成要素要理解一顧客二員工三效勞傳遞系統(tǒng)四實(shí)體設(shè)施五、加強(qiáng)效勞交鋒的管理一精心設(shè)計(jì)每個(gè)效勞交鋒時(shí)刻二

14、關(guān)注效勞交鋒中其他顧客的作用1選擇適宜的消費(fèi)者 2標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者的行為準(zhǔn)那么 3促進(jìn)消費(fèi)者之間有益的相互作用六、效勞利潤鏈六方面：一效勞組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)發(fā)動(dòng)工滿意二工滿意導(dǎo)致高保存率和生產(chǎn)率三高保存率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高效勞價(jià)值四高效勞價(jià)值導(dǎo)致顧客滿意五顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠六顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與組織的成長掌握下列圖：效勞利潤鏈一、效勞供求平衡的四種情況一需求過剩二需求大于最優(yōu)利用能力三需求平衡于最優(yōu)利用能力四能力過剩二、了解消費(fèi)需求的方法需求預(yù)測1. 德爾菲法2.部門主管集體討論法 3.員工意見征集法4時(shí)間序列法5因果關(guān)系預(yù)測法三、需求管理策略理解并運(yùn)用一細(xì)分需求市場二運(yùn)用價(jià)格杠桿三預(yù)先告知四預(yù)訂/預(yù)約

15、五提供具有反向循環(huán)需求模式的效勞六提供補(bǔ)充效勞四、效勞規(guī)模一效勞規(guī)模的內(nèi)涵 效勞供應(yīng)管理實(shí)際上就是對效勞規(guī)模的管理。 效勞規(guī)模是指一個(gè)效勞機(jī)構(gòu)按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)所 能提供效勞的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。二效勞規(guī)模的構(gòu)成要素 效勞規(guī)模取決于企業(yè)可利用資源的多少，構(gòu)成企業(yè)效勞規(guī)模的資源通常包括人力資源、 設(shè)施、設(shè)備和工具、時(shí)間和顧客參與替代資源六個(gè)根本要素。五、供應(yīng)管理的策略 一做好人力資源管理工作二調(diào)整效勞時(shí)間三增加顧客參與四租用設(shè)備五提高自動(dòng)化水平 理論運(yùn)用：以旅游業(yè)為例，從供應(yīng)和需求兩方面分析該行業(yè)效勞供求管理。六、收益管理的適用性收益管理 Revenue Management/Yield

16、 Management 是一種謀求收入最大化的經(jīng)營管理 技術(shù)， 其目的是在特定的時(shí)間， 以適宜的價(jià)格將產(chǎn)品買給適宜的顧客， 以獲得最大的資金回 報(bào)?；蛘哒f是從產(chǎn)生收益的單位中，謀求收益或產(chǎn)出的最大化。收益管理適用于具有以下特征的效勞企業(yè)： 一企業(yè)生產(chǎn)能力相對固定二需求可以清晰分割三存貨具有易逝性 四產(chǎn)品預(yù)售情況良好五需求波動(dòng)較大六邊際生產(chǎn)和銷售本錢較低但改變經(jīng)營規(guī)模的本錢很高七企業(yè)信息化程度高 行業(yè)舉例：航空業(yè)、酒店業(yè)七、收益管理的應(yīng)用會(huì)理解和運(yùn)用一超額預(yù)訂1.均值法 2.電子表格計(jì)算法 3.邊際分析法二分配產(chǎn)能1.靜態(tài)法 2.邊際收益法 3. 動(dòng)態(tài)法三價(jià)格決策第七章一、排隊(duì)系統(tǒng)的根本特征一需

17、求群體 1.需求群體劃分：在排隊(duì)系統(tǒng)中，需求群體可以劃分為假設(shè)干個(gè)不同類型的亞群體。2. 消費(fèi)需求總量：在排隊(duì)系統(tǒng)中，消費(fèi)需求總量可能有限的，也可能是無限的。3. 需求群體規(guī)模：有些效勞的消費(fèi)者是單一或零散的，也有些效勞可以在同一時(shí)間效勞 于一群消費(fèi)者。二到達(dá)過程 排隊(duì)系統(tǒng)中消費(fèi)者的到達(dá)方式可能是單一的個(gè)體， 也可能是成批的群體； 相繼到達(dá)的時(shí) 間間隔時(shí)間可能是確定的， 如定期航班， 也可能是隨機(jī)的， 如醫(yī)院患者的到達(dá)。 多數(shù)情況下， 消費(fèi)者的到達(dá)方式呈隨機(jī)分布， 實(shí)證研究說明， 到達(dá)時(shí)間間隔呈指數(shù)分布； 而一定時(shí)間內(nèi)到 達(dá)的人數(shù)呈泊松分布。三排隊(duì)結(jié)構(gòu)1. 單條隊(duì) 優(yōu)點(diǎn)：遵循先到先效勞的規(guī)那么

18、，保證了公平性；只有一條隊(duì)伍， 排隊(duì)的人不 會(huì)因?yàn)榭吹狡渌?duì)伍移動(dòng)得快而著急； 是插隊(duì)和退出隊(duì)伍都比擬困難； 縮短了排隊(duì)等待的平 均時(shí)間，效率比擬高。2. 多條隊(duì) 優(yōu)點(diǎn)：可以提供差異效勞；可以進(jìn)行勞動(dòng)分工；可以減少消費(fèi)者到達(dá)后不加 入隊(duì)伍的現(xiàn)象。3. 領(lǐng)號(hào) 優(yōu)點(diǎn)：不必形成正式的隊(duì)伍，消費(fèi)者可自由活動(dòng)；可能會(huì)形成沖動(dòng)購物；無形 的的等待隊(duì)伍有利于減少消費(fèi)者到達(dá)后不參加隊(duì)伍的現(xiàn)象。四排隊(duì)規(guī)那么1先到達(dá)者先效勞2最短運(yùn)行時(shí)間3最高優(yōu)先權(quán)五效勞過程 1效勞時(shí)間的分布 2效勞臺(tái)的設(shè)置：包括平行式效勞臺(tái)和縱列式效勞臺(tái)。3提供效勞者的行為方式二、等待心理 一無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長 二過程前、

19、過程后等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間感覺要長三 焦慮使等待看起來比實(shí)際時(shí)間更長四不確定的等待比的、有限的等待時(shí)間更長五沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長六 不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長七 效勞的價(jià)值越高，人們愿意等待的時(shí)間就越長八 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長九令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長 十不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長第八章一、效勞質(zhì)量的特性1 功能性：企業(yè)提供的效勞所具備的作用和效能的特性。2 經(jīng)濟(jì)性：是指消費(fèi)者未得到一定的效勞所要支付的費(fèi)用是否合理。3.平安性：是指企業(yè)保證效勞過程中消費(fèi)者和效勞員工的生命不受危害，健康和精神 不受到傷害，貨物不受

20、到損失。4時(shí)間性：是指效勞工作在時(shí)間上能否滿足消費(fèi)者的需求，包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三 個(gè)方面的需求。5舒適性：在滿足其他需求的情況下，消費(fèi)者期望效勞過程舒適。6文明性：是指效勞過程滿足消費(fèi)者精神需求的質(zhì)量特性，即有一個(gè)自由、親切、受 尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。二、效勞質(zhì)量的構(gòu)成一技術(shù)質(zhì)量：是指效勞過程的產(chǎn)出，即消費(fèi)者從效勞過程中多得到的東西。二職能質(zhì)量：是指效勞推廣的過程中消費(fèi)者所感受到的效勞人員在履行職責(zé)時(shí)的行 為、態(tài)度、穿著、儀表等給消費(fèi)者帶來的利益和享受。三形象質(zhì)量：是指效勞企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象，包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。四真實(shí)

21、瞬間：是效勞過程中消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行效勞接觸的過程。三、效勞質(zhì)量要素一可靠性：是指效勞組織準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的效勞的能力。二響應(yīng)性：是指效勞組織能幫助消費(fèi)者并迅速所提供效勞。三保證性：是指效勞組織的員工所表示出的自信、知識(shí)和能力。四移情性：是指效勞組織設(shè)身處地地為消費(fèi)者著想，并對消費(fèi)者給予特別的關(guān)注,努力去了解他們的實(shí)際需要并給予滿足，使整個(gè)效勞過程富有“人情味。五有形性：是指效勞組織有策略地提供效勞的有形線索，以便識(shí)別和了解效勞。四、效勞質(zhì)量差距分析模型圖8.3 效勞質(zhì)量模型一 管理者對消費(fèi)者期望的認(rèn)知差距 對策：重視市場調(diào)研，改良市場調(diào)研方法；加 強(qiáng)管理者對消費(fèi)需求的了解； 改良管理者和一

22、線員工的信息溝通渠道， 減少管理層與消費(fèi)者 的距離。二 效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的差距對策： 明確效勞質(zhì)量管理的目標(biāo)； 制定效勞標(biāo)準(zhǔn)時(shí)充分聽取一線員工的意見；效勞標(biāo)準(zhǔn)不能太細(xì)致，要有柔性。三效勞傳送的差距 對策：改革管理機(jī)制，完善組織機(jī)構(gòu)和監(jiān)督考核體系；加強(qiáng) 培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；更新相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施。四市場信息傳播的差距 對策：建立一套有效的機(jī)制，加強(qiáng)組織內(nèi)部的水平溝通， 使部門之間、人員之間相互協(xié)作；不盲目承諾，加強(qiáng)對市場信息傳播的方案和監(jiān)督，管理者 要負(fù)責(zé)監(jiān)督信息傳播，及時(shí)糾正不當(dāng)，減少負(fù)面影響。五效勞質(zhì)量感知差距第九章 一、效勞失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別 生產(chǎn)過程是否對顧客產(chǎn)生影響是效勞失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別。二、效勞失敗對顧客的影響 一效勞失敗對顧客的影響 1,經(jīng)濟(jì)損失：顧客為獲得效勞付出了各種本錢，效勞失敗會(huì)給顧客帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。 2,情緒變化： 效勞失敗后， 顧客可能會(huì)產(chǎn)生懊悔、 憤怒等情緒會(huì)影響顧客對效勞質(zhì)量的感知。 二顧