某城物業(yè)管理建議方案

1、天下城一期物業(yè)管理（建議）方案根據(jù)河南開祥天城置業(yè)股份有限公司（甲方）與我方（深圳市方正物業(yè)管理 有限公司）（乙方）簽訂的天下城物業(yè)管理顧問合同，甲方委托我方對“天下 城”小區(qū)提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理顧問服務(wù)，在顧問期間協(xié)助管理商一一 鄭州天城物業(yè)管理有限公司組建天下城物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，參照方正模式和經(jīng)驗(yàn)，按照IS09000國際質(zhì)量管理體系指導(dǎo)思想，以PDCA模式，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、 改進(jìn)的步驟，指導(dǎo)其日常管理及服務(wù)規(guī)范化運(yùn)作， 使“天下城”成為一流的物業(yè)， 在實(shí)操階段內(nèi)協(xié)助管理商實(shí)現(xiàn)獲得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號的目 標(biāo)，并為日后創(chuàng)國優(yōu)打好基礎(chǔ)。使之成為鄭州市眾多樓盤中的“高檔物業(yè)

2、特征、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”，讓天下城的業(yè)主真正享受到“精誠服務(wù)”與“精彩生活”，以能 成為天下城的一名業(yè)主而倍感尊貴和自豪。一、天下城小區(qū)概況天下城位于鄭州市中心，由健康路、優(yōu)勝南路、勞衛(wèi)路、優(yōu)勝北路圍合而成, 地勢平坦，形狀方正，她南臨鄭州市迎賓大道一一金水路，俯瞰人民公園，東靠 二七路，直達(dá)鄭州市最繁華的商業(yè)中心，周圍有優(yōu)勝路小學(xué)，鄭州七中等名牌學(xué) 校和省體育館、省體工大隊(duì)等體育場所，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于 一體的鄭州“黃金寶地”。天下城是河南開祥天城置業(yè)股份有限公司投資開發(fā)的高檔住宅小區(qū)。占地面積7.1萬平方米，建筑面積28.86萬平方米，小區(qū)有九幢高層（15-31層）、 四幢小

3、高層（ 12 層）住宅塔樓（共 1440 戶），二層商業(yè)裙房，一個會所和幼兒 園及一層半地下室組成，整個項(xiàng)目分三期開發(fā)。 其中：天下城一期都市輝煌 苑建筑面積 113359.99 平方米，共 4 幢樓 11 個單元 464 戶，小區(qū)有蒂森電 梯（德國 ）17 部，會所建筑面積 1059.1 平方米，幼兒園建筑面積 1140.3 平方米， 商業(yè)內(nèi)街494平方米，A區(qū)商鋪建筑面積4999平方米，B區(qū)商鋪建筑面積4246 平方米，地下機(jī)動車庫建筑面積 10031.1 平方米，有 329 個車位，非機(jī)動車庫 8057.17 平方米。小區(qū)實(shí)行人車分流，機(jī)動車進(jìn)出口各一，有 4 個自行車出入 口。河南開祥

4、天城置業(yè)股份有限公司為將天下城建造成具有國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代都 市文明生活社區(qū)， 特邀澳大利亞貝爾高林園林設(shè)計(jì)公司進(jìn)行景觀設(shè)計(jì)、 澳大利亞 柏濤公司進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、 由中建八局及中建二局承建， 通過空間的整合與滲透將 小區(qū)劃分成住宅、 步行街和外部商業(yè)街三大格局獨(dú)特的分區(qū)， 由中國物業(yè)管理行 業(yè)“航母”之譽(yù)的深圳市方正物業(yè)管理有限公司提供尊貴、健康、周全的酒店式 物業(yè)管理顧問服務(wù)，誓將天下城建成經(jīng)典， 管成名牌， 打造成新世紀(jì)河南省乃至 國家級的優(yōu)秀示范住宅小區(qū)。 （應(yīng)加銷售進(jìn)度的計(jì)劃表）二、 管理目標(biāo)：1 、本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照 ISO9000 國標(biāo)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，實(shí) 操指導(dǎo)階段內(nèi)符合 I

5、SO9000 國際質(zhì)量管理體系的要求；2 、全面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。管理處將 向業(yè)主提供全天候、全方位、 全過程的酒店式服務(wù)， 對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn) 為熱情服務(wù)，提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。3 、在全面推行酒店式物業(yè)管理的同時，結(jié)合天下城小區(qū)的實(shí)際情況，推出具有健康特色的管理方式，讓全體業(yè)主的生理健康，心理感到輕松、愉快，從根 本上保證業(yè)主生活的質(zhì)量。4、當(dāng)本物業(yè)符合政府要求的參評自然條件，同時政府有關(guān)部門于合同期內(nèi)組織評比的情況下，使本物業(yè)獲得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的稱號。組織架構(gòu)及管理服務(wù)內(nèi)容、組織架構(gòu)圖：二、管理服務(wù)內(nèi)容：四、管理方式及服務(wù)

6、宗旨1、管理方式：天下城住宅小區(qū)由開發(fā)商河南開祥天城置業(yè)股份有限公司全 權(quán)委托天城物業(yè)管理有限公司實(shí)施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理；天下城管理處建 立以辦公室為中心的內(nèi)部管理體系與服務(wù)中心為中心的外部服務(wù)體系相結(jié)合的 管理體制，在開展的物業(yè)管理服務(wù)活動中，將方正物業(yè)首創(chuàng)的“酒店式物業(yè)管理” 服務(wù)模式和“健康主題文化社區(qū)”貫穿其中，嚴(yán)格按 IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在方正駐場顧問的指導(dǎo)協(xié)助下，努力為天下城的業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、 舒適、方便的生活工作環(huán)境。2、服務(wù)宗旨：“業(yè)主至上，服務(wù)第一”五、員工編制、分工及任職條件說明：天下城管理處共編制 106 人，其中管理層人員有：管理處主任、 各

7、專業(yè)（部門）主管、辦公室管理員及收款員等共 11 人。操作層含護(hù)衛(wèi)員、 維修工、清潔員、接待員、炊事員等共 95 人。a. 辦公室設(shè) 3 名管理員，分別負(fù)責(zé)人力資源管理、 ISO9000 管理和后勤 管理；b. 工程部主管兼機(jī)電工程師， 其余維修工人不必一步到位， 可根據(jù)實(shí)際 需要視情隨時招聘上崗；c. 清潔部園藝師由清潔綠化主管兼任。（二）員工的素質(zhì)要求1 、管理層員工素質(zhì)要求 、管理處主任：大專以上文化程度或中級以上技術(shù)職稱，40歲以下,持有物業(yè)管理上崗證書，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，公正廉潔，工作積 極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理、組織及協(xié)調(diào)能力。 、護(hù)衛(wèi)主管：在部隊(duì)任過班長以上職務(wù)，

8、35歲以下，有較強(qiáng)的軍訓(xùn)和管理能力、作風(fēng)正派，不懼怕邪惡勢力。 、機(jī)電（維修）主管：大專以上文化程度，有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān) 專業(yè)中級以上職稱； 、清潔綠化主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。 、服務(wù)中心經(jīng)理：大專以上文化，語言、文字表達(dá)能力強(qiáng)，善于人際 溝通與協(xié)調(diào)。 、辦公室主管：大專學(xué)歷，35歲以下，熟悉IS09000運(yùn)作及維護(hù)。 、管理員：大專以上文化程度，30歲以下，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、 積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 、收款員：大專學(xué)歷，女性，30歲以下，有兩年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。2、作業(yè)層員工素質(zhì)要求 、護(hù)衛(wèi)員； 高中以上學(xué)歷，25歲以下，男性身高1.75米以上，五 官端

9、正，身體健康，無不良記錄，有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力， 有責(zé)任心。 、水電維修工、弱電工、電梯工：男性，年齡不超過 40歲，無劣跡, 具備高中（中專、中技、職高）以上學(xué)歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書。 、服務(wù)中心接待員：中專以上學(xué)歷，女性，身高1.60米以上，形象較好，語言表達(dá)力強(qiáng)，能熟練操作電腦。 、清潔、綠化工：初中以上文化，35歲以下，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上 崗。 、炊事員：男性，35歲以下，身體健康，初中以上文化程度，無劣 跡，有廚師經(jīng)驗(yàn)。3、員工來源： 管理人員可由發(fā)展商從公司現(xiàn)有職員中委派，也可以從人才市場招聘，操作層員工最好能從賓館酒店服務(wù)人員中吸納，護(hù)衛(wèi)員可考慮與鄭州周邊地區(qū)

10、退伍軍人安置部門聯(lián)系定點(diǎn)招收。 管理層的新生力量可考慮從畢業(yè)于物管專業(yè)或酒店管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘，這些人有一定理論基礎(chǔ)，易于入門，培養(yǎng)較快。六、管理服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)及措施序號項(xiàng)目國家或省市指標(biāo)承諾指標(biāo)相關(guān)措施1、房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面，整潔、無改 變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施 及通道無隨意占用。2、房屋零修及時98%99%接到維修單，在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)率、合格率100%100%場，零修及時完成，急修不過夜。3、管理費(fèi)收繳率98%98%按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入住時辦理銀 行托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不 亂收費(fèi)。4、綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹 木與建筑小

11、品配置得當(dāng)，專業(yè)人員 管理。5、清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實(shí)行清潔責(zé)任包干，全天候 保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每 周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生 設(shè)施齊全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路暢通無損壞，路面平坦整潔， 排水暢通，無隨意占道，無改變使 用功能。7、化糞池、雨水98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，井、污水井完好率保證排放通暢，無堵塞。8、排水管、明暗溝完好率98%排水暢通無堵、無積水、無塌陷、 無殘缺。9、路燈完好率95%98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈。10、公共文化娛樂、休息設(shè)施 及小區(qū)雕塑完 好率95%98%確保娛樂設(shè)施使用功能，

12、定期維修，養(yǎng)護(hù)，完好無損。11、生活用水用電供應(yīng)率及水電費(fèi)收繳率98%98%定期對供水配電設(shè)備進(jìn)行檢查、保 養(yǎng)、保證其完好，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)， 不擅自加價。12、住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報(bào)修電話鈴聲不超過 3響，到達(dá)維修現(xiàn)場不超過雙方約定 時間，指定專人回訪，健全回訪紀(jì) 錄。13、小區(qū)治安案件發(fā)生率2 %o2 %。以下小區(qū)封閉式管理，24小時守衛(wèi)巡 邏，力保住戶無被盜事件，年度無 重大刑事案件發(fā)生。14、防火設(shè)備完好率100%100%定期檢查維護(hù)，確保消防系統(tǒng)設(shè)備 完好無損。15、火災(zāi)發(fā)生率1 %o1 %以下加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識， 建立義務(wù)消防隊(duì)，定期演練，勤檢 查，及時消除

13、火災(zāi)隱患。16、違章發(fā)生率1%加強(qiáng)宣傳和巡視。跟蹤管理，及時 發(fā)現(xiàn)，及時處理，及時回訪紀(jì)錄。違章處理率95%98%17、住戶有效投訴率8 %o5 %按政策規(guī)疋做好各項(xiàng)工作，提咼管理人員素質(zhì)，定期征詢居民意見，主動改進(jìn)工作，建立回訪制度。住戶投訴處理率95%100%18、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%重視崗前培訓(xùn)，所有專業(yè)技術(shù)人員 均應(yīng)參加相關(guān)岡位培訓(xùn)，持證上岡。19、居民對物業(yè)管理滿意率95%96%教育員工樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第 一”的服務(wù)意識，全心全意為業(yè)主 服務(wù)，竭盡全力為居民排憂解難。20、檔案建立與完好率100%加強(qiáng)硬件投入，指定專人實(shí)行電腦 化管理，確保檔案齊全，管理完善。七

14、、天下城物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)天下城作為發(fā)展商開發(fā)的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓 盤，在物業(yè)管理高起點(diǎn)，起步之初就直接導(dǎo)入方正“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式, 在IS09000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求下運(yùn)作，為小區(qū)業(yè)主（住戶）提 供一種進(jìn)入小區(qū)、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服 務(wù)，讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受天城物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。酒店式服務(wù)、人性化管理為順應(yīng)時代和社會的需要，天下城小區(qū)將不斷提高和自我完善物業(yè)管理水 平，并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管 理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新

15、的高度。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)傳統(tǒng)的物業(yè)管理， 都是以物業(yè)管理公司為核心， 先制定一整套規(guī)章制度與約 束條例， 然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際需求與 感受。而酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜 單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、 既有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員， 提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表， 在酒店里可以得到超凡的享受。 在天下城小 區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里， 也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服

16、務(wù)。例如：大堂里設(shè)接待服務(wù)中心， 24 小時服務(wù)； 服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員， 而是由彬彬有禮、 形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、 用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率在酒店里， 客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的， “顧客就是上帝”，即使 不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在，實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)（100 1 0）0要把酒 店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，使得“客人投 訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過夜” ，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達(dá)到百分 之百。調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)

17、行科學(xué)化管理天下城管理處將采用星級酒店管理模式， 按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制 和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則， 從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、 則、利的統(tǒng)一； 對外服務(wù)和接待上， 則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心， 提供一站式服務(wù)； 將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng) 目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等，匯編成服務(wù)指南 。派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度， 又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系， 使得雙方的信賴感大大 加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。（一）服務(wù)中心做為天城物業(yè)的服務(wù)窗口， 各專業(yè)服務(wù)口作為服務(wù)中心的業(yè) 務(wù)支撐基礎(chǔ)，圍繞著服務(wù)中心的指揮調(diào)度，向業(yè)主提供酒店式物業(yè)管理服務(wù)。一、設(shè)立星級酒店大堂式的服務(wù)中心 服務(wù)中心在功能上

18、按酒店大堂劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)， 主要功能體 現(xiàn)在：a. 為業(yè)主提供一個開放的豪華的服務(wù)中心， 凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴， 使業(yè)主舒適而 方便地辦理入住手續(xù)和各項(xiàng)繳費(fèi)，或受業(yè)主委托提供其它專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。b. 服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)信息匯集、傳遞的樞紐， 24 小時為業(yè)主 排憂解難釋疑。 一方面接受業(yè)主主動報(bào)修、 投訴、咨詢、報(bào)警等信息， 另一方面， 在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理， 不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。同時，及時征詢用戶對服務(wù)的意見，建立回訪制度，確 保服務(wù)工作高效、優(yōu)質(zhì)開展。c. 服務(wù)中心的設(shè)立，有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開，在不影響業(yè)主的

19、同 時，提高管理處工作人員的辦公效率。1、服務(wù)中心的硬件配備 大堂的選址應(yīng)在位于業(yè)主集中出入的小區(qū)大門附近的一樓， 以方便業(yè)主， 大 堂裝修要格調(diào)豪華氣派，充分顯示星級酒店大堂的特征，體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。 、辦公設(shè)施設(shè)備：電腦、電話、對講機(jī)、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。 、商用服務(wù)辦公設(shè)施設(shè)備:主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其它事務(wù)提供服務(wù)，包括：電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、 傳真機(jī)等。 、便利業(yè)主的相應(yīng)配備： 沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。2、服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容： 、 24 小時客戶信息處理。? 受理投訴，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時回訪；? 接受服務(wù)預(yù)約，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)

20、解決，定時回訪；? 向客戶發(fā)布、傳遞相關(guān)信息；? 登記、整理客戶檔案； 、 24 小時客戶接待。? 接待來訪客戶及來訪的外部人員；? 主動走訪客戶；? 辦理物品放行手續(xù)；? 辦理裝修審批手續(xù)；? 辦理車位租賃手續(xù)； 、費(fèi)用結(jié)算? 結(jié)算、收費(fèi)、打印票據(jù) 、專項(xiàng)、特約服務(wù)由服務(wù)中心面向業(yè)主提供，由經(jīng)營部具體組織落實(shí)，內(nèi) 容包含有償服務(wù)、 無償服務(wù)。所有服務(wù)項(xiàng)目將陸續(xù)提供，在入住半年后可全部提 供。具體項(xiàng)目如下：無償服務(wù)? 代訂火車票、飛機(jī)票；? 代訂代送報(bào)刊、雜志、信件? 代訂花卉、蛋糕；? 提供家教、保姆、家電維修信息；? 代訂搬家公司；? 代訂酒店、賓館；? 行李車服務(wù)有償服務(wù)? 私人區(qū)域清潔

21、服務(wù)；? 代送純水、牛奶? 水電安裝；? 商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真服務(wù)）；?房屋信息服務(wù)；? 代接飛機(jī)、火車服務(wù)；? 代洗衣物；?棋牌出租服務(wù)等。3、服務(wù)中心服務(wù)流程：服務(wù)中心作為物業(yè)公司對外窗口，起到各種服務(wù)信息的集中和發(fā)散的作用, 業(yè)主的問題（困難）都可以通過向服務(wù)中心反映求得解決。在服務(wù)中心實(shí)行“首 接責(zé)任制”和“一站式”服務(wù)，對于業(yè)主的所有訴求，只要服務(wù)范圍內(nèi)的，都由 服務(wù)中心向有關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令， 由其負(fù)責(zé)解決， 服務(wù)中心同時跟蹤 問題解決的全過程，并及時回訪客戶， 征詢客戶意見； 如業(yè)主所提的要求不在管 理處服務(wù)范圍之內(nèi)，也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋，以獲得業(yè)主的諒解。

22、二、建立星級酒店服務(wù)模式1 、加強(qiáng)員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓(xùn)及服務(wù)意識的培訓(xùn)，教養(yǎng)一致，強(qiáng)調(diào)全員 服務(wù)意識養(yǎng)成，樹立“以住戶為中心，為住戶提供零缺陷服務(wù)”的思想觀念，使 住戶每時每刻都感覺受到尊重。a) 制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對全體員工的培訓(xùn)；b) 服務(wù)意識的培養(yǎng)；c) 工作中加強(qiáng)對員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正；2 、健康路崗?fù)こY賓崗?fù)?，增設(shè)服務(wù)員一名，為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種 便利服務(wù)，同時協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。a) 配備行李車若干輛b) 站立大門一側(cè)等候和問候抵離的業(yè)主；c) 為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù)，幫助帶行李較多的業(yè)主運(yùn)送行李到電 梯或行人大門口；d) 提供傘具或撐傘；e) 提供其他可能的

23、幫助。3 、小區(qū)除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿護(hù)衛(wèi) 制服外，其余護(hù)衛(wèi)員均穿制式工作服務(wù)，以服務(wù)員形象分區(qū)服務(wù)于各棟(單元) 的業(yè)主，4 、給每戶贈送精美的業(yè)主手冊實(shí)行菜單式服務(wù)，為每戶業(yè)主（住戶）發(fā)放含有管理處服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)高雅 精美的業(yè)主手冊，為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括：1）物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介紹；2）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程；3）各項(xiàng)服務(wù)指南；4）各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5）業(yè)主應(yīng)注意的事項(xiàng)。5 、業(yè)主（住戶）在區(qū)內(nèi)通行、交費(fèi)、消費(fèi)實(shí)行“一卡通” 。6 、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù)管理處按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)作， 結(jié)合星級酒店的規(guī)范程序?yàn)闃I(yè)主 提供一流

24、的專業(yè)管理服務(wù)。主要內(nèi)容有： 、公共秩序管理。小區(qū)實(shí)行封閉式管理，24小時有人值勤，通過培養(yǎng)一 支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍，并借助高科技的智能化管理手段， “人防”與“技防” 有機(jī)結(jié)合，積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作， 為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無憂。a、健康路大門設(shè)雙崗。由于該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道，護(hù)衛(wèi)員主要負(fù)責(zé)控制人員及大件（貴重物品）的出入。對來訪人員實(shí)行身份 驗(yàn)證、確認(rèn)、登記放行制度，以阻止無關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū)，對沒攜帶證件 的來訪人員，可通過對講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系， 以確認(rèn)其身份， 并做出是否允其進(jìn) 入的決定；對搬離小區(qū)的大件（貴

25、重）物品，實(shí)行業(yè)主（或委托人）事先到服務(wù) 中心開放行通知單，由大門值勤護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行查驗(yàn)放行的制度，以保障業(yè)主的 財(cái)產(chǎn)安全。大門處備有行李車， 無償供業(yè)主在攜帶大件物品時使用， 服務(wù)員負(fù)責(zé) 為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助；由于后半夜人員流動量較小，故 此時段只設(shè)禮賓崗值班。b 、小區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員 （ 6 名），分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全 巡視工作。平時經(jīng)常在所負(fù)責(zé)的樓棟地面巡視， 維持治安秩序， 并為業(yè)主提供諸 如開啟電子門鎖、 分發(fā)信報(bào)及幫助業(yè)主運(yùn)送大件物品等便民工作， 每班按規(guī)定自 樓項(xiàng)至地下室巡視兩遍， 同時還起到管理處與業(yè)主信息、 感情溝通的主橋梁作用。 改變傳統(tǒng)護(hù)衛(wèi)

26、員給人以管理者身份的印象， 增加親和力， 有效地配合酒店式物業(yè) 管理形式，拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。c、護(hù)衛(wèi)班長兼任地面巡視服務(wù)員，主要負(fù)責(zé)巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花 園及會所、車庫等處的治安秩序，并負(fù)有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況，處 理疑難問題的職責(zé)。d 、車庫崗值班員（ 3 人）主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進(jìn)入車庫；檢查 進(jìn)出車輛的外觀，并及時做好車輛出入登記； 指揮、 引導(dǎo)車輛停放及按規(guī)定的路 線行駛；監(jiān)控車庫內(nèi)可疑人員的行蹤；檢查停放車輛狀態(tài)，防止發(fā)生破壞、偷盜 車輛等案件，巡查車庫內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。e、商業(yè)街的治安由管理處護(hù)衛(wèi)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。由于治安環(huán)境較為復(fù)雜，故 設(shè)

27、16 名護(hù)衛(wèi)員（穿護(hù)衛(wèi)制服） ，在合適的位置設(shè)治安崗?fù)ぃ捎霉潭◢徟c巡邏 崗相結(jié)合的方式，維持場所治安秩序，由于冬季鄭州的氣溫低，可在冬季安排24 小時“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒” 。f、消防監(jiān)控中心值班員（1人）負(fù)責(zé)監(jiān)控消防自動報(bào)警、各類防盜報(bào)警等 智能化報(bào)警系統(tǒng)，通過電視監(jiān)控電梯轎箱、 車庫及各重點(diǎn)部位、 重要目標(biāo)的安全 情況，通過可視對講系統(tǒng)、 住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進(jìn)行信息溝通， 發(fā)現(xiàn) 異常情況，按相應(yīng)的預(yù)定程序及時進(jìn)行處理。 、房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理通過專業(yè)保養(yǎng)和維修， 使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好， 充分保持和發(fā)揮其使用 功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。a 、機(jī)電設(shè)備

28、、電梯實(shí)行 24 小時值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問 題，通知“維保單位”進(jìn)行處理，確保小區(qū)機(jī)電設(shè)備、電梯正常運(yùn)行，水電供應(yīng) 正常，消防設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負(fù)責(zé)制定年度、季度、月 度維保計(jì)劃，按照方正對各類設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)逐條實(shí)施管理， 保證設(shè) 備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮，同時，為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件，打好 基礎(chǔ)。b 、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護(hù)，在按計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證其功能正常 的同時，對突發(fā)性問題，立即組織搶修，小修不過夜，盡快恢復(fù)其使用功能。c 、對客戶提出的維修要求，做到“即時服務(wù)” ，維修人員保證在客戶提出維 修申請的 25 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，

29、并按照“海爾”式的服務(wù)模式，根據(jù)情況為業(yè)主 提供有償（無償）服務(wù)，維修完成后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取維修費(fèi)用。服務(wù)中心 將跟蹤、了解維修工作進(jìn)程和難度，及時調(diào)度維修力量，維修完畢后，維修人員 及時將相關(guān)信息反饋給服務(wù)中心， 再由服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行維修服務(wù)意見的 征詢。d 、一般性維修不超過 8 小時，難度較大的維修不超過 72 小時。e、裝修管理，管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī)，制定適合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況 的裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)對裝修活動的巡查、管理，糾正各種裝修違章行為，杜絕 違章裝修作業(yè)，保證大廈外觀、 公共部位的美觀統(tǒng)一， 以確保大廈安全和使用功 能不受影響， 提高小區(qū)外在形象， 延長物業(yè)使用壽

30、命， 達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。 、清潔綠化管理：由清潔綠化部負(fù)責(zé)， 通過專業(yè)保潔和清洗， 使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級酒店保潔 標(biāo)準(zhǔn)；通過專業(yè)的維護(hù)，使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的國家級花園小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。a 、日常清潔保潔實(shí)行分區(qū)責(zé)任制（每名清潔工負(fù)責(zé) 17 個標(biāo)準(zhǔn)層，會所、 服務(wù)中心、地面部分設(shè) 3 名清潔工、車庫 1 名，商業(yè)街 6 人）。對于門廳、電梯 間、電梯轎廂等業(yè)主經(jīng)常使用的部位， 每天早晨在業(yè)主出門前清潔完畢， 分時段 進(jìn)行保潔，保潔時間至 21 時；對于樓梯、樓道部位，每周進(jìn)行一次清潔，每天 保潔一遍；每層樓梯間設(shè)有垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清（每天早晨一次收?。?，集中 清運(yùn)；室內(nèi)墻壁定期清掃； 單元大

31、堂、 會所、服務(wù)中心每天清掃一次并用 “塵推” 推掃一次，每月打蠟一次；庭院（含硬體景觀、水面、綠化帶）每天早晨業(yè)主出 門前清掃一次并不間斷保潔，保潔時間至 21 時，地面每月清洗兩次；地下車庫 每天清掃一次并保持不間斷的保潔，保持車庫整潔干凈，無雜物 （視情安排清洗 次數(shù)）。公共屋面每天保潔， 視情進(jìn)行清潔； 各棟樓的外立面每年清洗一至兩次； 商業(yè)街清潔標(biāo)準(zhǔn)同區(qū)內(nèi)。b 、綠化管理在維保期內(nèi)， 對小區(qū)內(nèi)花園定時進(jìn)行巡查， 發(fā)現(xiàn)問題及時向綠化維養(yǎng)公司反 映，監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況；維養(yǎng)期滿后，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，及時 進(jìn)行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、

32、四季如春、國家級花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 逢重大節(jié)日， 由園藝師負(fù)責(zé)提供小區(qū)場景的設(shè) 計(jì)，使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空間。商業(yè)街采用租擺的方式進(jìn)行美化。 、突發(fā)事件的處理。a 、管理處辦公區(qū)、 員工生活區(qū)設(shè)有內(nèi)部緊急報(bào)警系統(tǒng)， 各固定崗設(shè)有按鈕， 當(dāng)小區(qū)發(fā)生火警、 匪警及各種自然災(zāi)害等非常情況時， 有關(guān)人員將按照預(yù)定的報(bào) 警信號發(fā)出信號，全體員工則在規(guī)定的時間內(nèi)按預(yù)定程序和措施進(jìn)行處理。b 、管理處將制定包括消防預(yù)案、大風(fēng)暴雨處置預(yù)案等在內(nèi)的各種緊急情況處理預(yù)案，并建立包括義務(wù)消防隊(duì)在內(nèi)的各種應(yīng)急分隊(duì)，平時經(jīng)常培訓(xùn)， 定期進(jìn) 行演習(xí)， 訓(xùn)練應(yīng)對各種突發(fā)事件的處理能力， 提高防災(zāi)救災(zāi)水平， 更好地為業(yè)

33、主 服務(wù)。（二）、以管理處辦公室為中心，維護(hù)和深化 ISO9000 質(zhì)量管理體系統(tǒng)的 運(yùn)行，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升員工綜合素質(zhì)，提高整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力 為業(yè)主（住戶）提供一流的管理服務(wù)。辦公室和各職能部門的關(guān)系： 一方面，辦公室為各職能部門提供各種資源 （包 括人力資源、管理制度、物質(zhì)資源等）的支持和服務(wù)，確保資源的合理使用；另 一方面，辦公室監(jiān)督考核各職能部門的服務(wù)質(zhì)量， 確保向業(yè)主展示的每一細(xì)節(jié)均 在受控狀態(tài)。辦公室主要工作是：1、人力資源管理。負(fù)責(zé)管理處員工的招聘工作，制定各專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，指 導(dǎo)并督查各專業(yè)開展入職、上崗、在職、及外派等培訓(xùn)，對員工工作表現(xiàn)定期組 織考評，建立并管理

34、好員工檔案。2、ISO9000 質(zhì)量管理體系的維護(hù)與深化。編制、修訂體系文件，隨著工作 的深入開展， 不斷完善和提高質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)； 監(jiān)督指導(dǎo)各部門按照體系要求運(yùn) 行，組織、督促各專業(yè)主管對工作質(zhì)量進(jìn)行日檢、周檢和月檢，及時跟蹤、檢查 缺陷消項(xiàng)情況，努力使管理服務(wù)工作做到盡善盡美。3、后勤管理。負(fù)責(zé)管理處辦公用品、維修材料等的采購及保管。根據(jù)實(shí)際 工作需要，負(fù)責(zé)制定各種材料的月采購計(jì)劃， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施； 采購實(shí)行兩人 同行，貨比三家，并對供貨商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評審，以保證花最少的錢，買合格的 貨；建立嚴(yán)格的材料入庫、保管、出庫管理制度，做到帳、物、卡相符，管理有 序；負(fù)責(zé)對員工食堂的管理工作，

35、 制定完善的食堂管理制度及員工就餐管理制度， 努力提高伙食質(zhì)量，減少浪費(fèi)，以有限的伙食標(biāo)準(zhǔn)，讓員工吃好吃飽。4、負(fù)責(zé)與上級公司各職能部門的業(yè)務(wù)對接，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)與政府 有關(guān)部門和事業(yè)單位的溝通與協(xié)調(diào)，處理好內(nèi)外關(guān)系，辦理有關(guān)事宜， 保障各種 溝通渠道的暢通。（三）按 ISO9000 體系的要求，充分做好各項(xiàng)工作的檢查工作，不僅僅是 辦公室相關(guān)人員對全部管理工作的檢查， 而是全員參與的檢查， 目的也不是單純 的發(fā)現(xiàn)問題，而是尋求解決問題的方法， 在可能的情況下采用更合理的處理方法， 在管理的過程中，不斷改進(jìn)管理方法，不斷提高管理水平。 （此段請參考 123 頁 更改。）1、在日常管理工作

36、中，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系的要求，做好各項(xiàng)工 作的日檢，由各部門的主管進(jìn)行查驗(yàn)，管理處主任進(jìn)行抽查。2、每月由管理處主任領(lǐng)導(dǎo)，辦公室相關(guān)人員為主，各部門配合，進(jìn)行月檢。 并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，要求相關(guān)部門限期整改。3、定期就管理處的各項(xiàng)工作向業(yè)主 / 物業(yè)使用人征詢意見， 并根據(jù)這些意見 對管理處的相關(guān)工作進(jìn)行調(diào)整，使業(yè)主在接受物業(yè)管理服務(wù)的時候，更加安全、 舒適、便捷。4、在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對相關(guān)的 ISO9000 手冊根據(jù)執(zhí)行效果進(jìn)行修 改，不斷完善手冊的實(shí)用性和可操作性。5、在改進(jìn)各項(xiàng)工作后，參加省、市行業(yè)內(nèi)組織的相關(guān)評比、檢查，利用行 業(yè)協(xié)會內(nèi)專家的力量，不斷發(fā)現(xiàn)問題

37、、 解決問題， 在管理的同時不斷提高服務(wù)水八、天下城社區(qū)文化活動設(shè)計(jì)一個高尚的住宅小區(qū)， 不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境， 方便快捷的溝通渠 道，安全祥和的生活氛圍， 還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、 無時不有的文化氛圍和 對人的尊重與關(guān)懷。通過創(chuàng)新的、 豐富多彩的社區(qū)文化活動潤物無聲的滲透， 啟 迪人們在追求美好生活時的自覺、 自律意識， 增進(jìn)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人 員之間的溝通和交流，培養(yǎng)一個祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍，提高人們的 精神文明素質(zhì)和道德水準(zhǔn)， 是我們?yōu)樾^(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標(biāo)。 天下城 小區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出 “健康主題文化社區(qū)” 的內(nèi)涵，管理處在充分討論、 醞釀的

38、基礎(chǔ)上，制定天下城社區(qū)文化活動的年度計(jì)劃，由服務(wù)中心經(jīng)理牽頭， 具 體組織實(shí)施，管理處全體員工通力配合， 共同為小區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂見、 主 題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容，營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關(guān)系。1 、緊扣運(yùn)動這一健康主題，使運(yùn)動成為天下城社區(qū)文化的主旋律。 、天下城會所、泛會所有多種健身設(shè)施和器材，為滿足業(yè)主健身需要提供 了多種選擇， 管理處將對會所、 泛會所部分運(yùn)動項(xiàng)目如泳池、 壁球、健身、臺（乒 乓）球、棋牌類等項(xiàng)目實(shí)行收費(fèi)服務(wù)， 誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟， 即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù)，也有利于提升天下城的物業(yè)檔次和形象。同時， 也 免費(fèi)為業(yè)主提供部分健身場所和

39、器材，開展大眾化的健身運(yùn)動。 、在滿足業(yè)主身體健康的同時，在小區(qū)內(nèi)努力營造一種和睦、團(tuán)結(jié)、充滿 溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境， 保證業(yè)主的心理健康， 提高小區(qū)業(yè)主對小區(qū)的認(rèn)同。 、為配合健康主題，小區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱鏊臀恢茫O(shè)置健康主題的標(biāo)識， 營造、烘托健康主體的文化氣氛。 、借助社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門的力量， 對業(yè)主的身體健康和生理健 康情況進(jìn)行定期檢查，盡量杜絕亞健康狀態(tài)。 、同時，管理處將按照社區(qū)文化活動計(jì)劃，舉辦運(yùn)動主題的社區(qū)文化活動2、突出文化色彩，營造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。 、在泛會所設(shè)有免費(fèi)的業(yè)主閱覽室，供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識、提高文 化品位之用。 、不定期組織與鋼琴音樂有關(guān)的活

40、動，管理處擬招商在小區(qū)內(nèi)設(shè)鋼琴家教 服務(wù)，為業(yè)主子女學(xué)習(xí)提供便利；不定期請鋼琴師、音樂學(xué)校師生在多功能廳舉 辦鋼琴音樂會，培養(yǎng)、提高業(yè)主的音樂素養(yǎng)， 讓業(yè)主不必遠(yuǎn)足即能有高雅的藝術(shù) 享受。 、邀請專家舉辦各種專題的專業(yè)知識講座，如文學(xué)藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評、 投資咨詢等專題講座，為業(yè)主開拓思維、豐富知識提供便利。 、禾I用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事，主辦各類的藝術(shù)沙龍，由業(yè)主自發(fā)交 納會費(fèi)，管理處協(xié)助并邀請當(dāng)?shù)厮囆g(shù)節(jié)知名人事參與， 提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞 水平和創(chuàng)作水平。 、利用護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)有訓(xùn)練器材，在寒暑期組建社區(qū)童子軍，并收取一定費(fèi)用， 教育了祖國下一代的同時， 增加業(yè)主對小區(qū)的向心力， 并獲得

41、了一定的社會效益 和經(jīng)濟(jì)效益。3、建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境，營造天人自然和諧的生活方式。管理處將借鑒 ISO14000 體系，采用下列措施實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)識 、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶（垃圾分類） 、采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品 、在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施 、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行環(huán)保知識宣傳的同時，管理處人員自身按照環(huán)保的要求 去完成各項(xiàng)工作，打造社區(qū)綠色家園。4 、隨著寬帶網(wǎng)的接入及業(yè)主的入住，在置業(yè)公司網(wǎng)站下設(shè)天下城網(wǎng)頁，為業(yè)主溝通及交流創(chuàng)造一個高科技的平臺。5、 在天下城下設(shè)物業(yè)管理專欄，圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè) 主業(yè)余生活，內(nèi)容包括： （1）小

42、區(qū)基本情況的系列報(bào)道；（2）管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹；（3）社區(qū)活動的信息發(fā)布及跟蹤報(bào)道；（4）小區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng)，不良現(xiàn)象的揭露與批評；（ 5 ）業(yè)主園地， 熱點(diǎn)、難點(diǎn)討論區(qū)， 請廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策；（6）信息交流區(qū)：如求租、求購，商品信息交流等； 文藝園地：各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表； 通過天下城，還可開展各種評比和征選等活動，增強(qiáng)其參與性。6、充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開展健康文明的宣傳活動。（1） 設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況，結(jié)合各個節(jié)日和當(dāng)前時事做相關(guān)的宣傳報(bào)道。宣傳欄每月更換一次。（ 2 ） 開展創(chuàng)建文明樓

43、，評選文明家庭活動：通過創(chuàng)建和評選，鼓勵業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動， 將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中， 逐步培養(yǎng)文 明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。附：天下城年度社區(qū)文化活動計(jì)劃:一月：“春之源”賀新春迎春花會：踏雪尋梅，聞花識香，組織業(yè)主暢游花 街及花會觀賞。二月：“春之魂”民俗節(jié)：舉辦燈展、燈謎會，贈送豐富的獎品和紀(jì)念品。三月：“春之馨”文明家庭評選：通過組織業(yè)主開展學(xué)雷鋒利民便民義務(wù)勞 動，婦女節(jié)慰問活動，開展小區(qū)文明家庭評選活動，頒發(fā)“文明家庭”獎牌。四月：“春之韻”春季運(yùn)動會：舉辦各種棋牌、球類比賽，可按年齡分組并設(shè)立獎項(xiàng)五月：“夏之靈”讀書文化節(jié)：舉辦書展，書評講座。六月

44、：“夏之聲”音樂會，邀請專業(yè)樂隊(duì)及大專院校的學(xué)生音樂團(tuán)體，關(guān)系單位的音樂社團(tuán)來小區(qū)演出，或組織小區(qū)幼兒園進(jìn)行藝術(shù)匯演。七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會。八月：“秋之閑”棋牌樂活動：面向小區(qū)業(yè)主及管理人員舉辦各類棋牌競賽活動。九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時裝表演，攝影書畫講座和展覽十月：“秋之爽”登咼旅游節(jié)：組織業(yè)主到山川自然中去觀賞美景、陶冶情操。十一月：“冬之趣”運(yùn)動會：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運(yùn)動會。十二月：“冬之誕”迎新年：以西方傳統(tǒng)節(jié)日“圣誕節(jié)”作為主題，開展一系列游園活動。社區(qū)文化活動年度計(jì)劃應(yīng)求新求變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每年可因不 同的季節(jié)表

45、達(dá)不同的主體及內(nèi)容， 在活動安排上，可以將中國及西方的一些傳統(tǒng) 節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽和復(fù)活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動。九、天下城員工的人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能 的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、 管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)， 強(qiáng)化服務(wù) 意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的 員工隊(duì)伍。二、培訓(xùn)項(xiàng)目1 、入職培訓(xùn)。時間要求：入職當(dāng)天，共 2 課時。培訓(xùn)內(nèi)容：a）公司簡介；b）管理處概況；c）公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)

46、、計(jì)算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等） ；d）員工手冊；e）管理處紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、 請銷假制度、 工服和工牌管理、 儀容儀表、 本崗位的職責(zé)、 規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）。培訓(xùn)方式：介紹、答疑。培訓(xùn)人：公司人事部、管理處主管、班長考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核。a）上崗培訓(xùn)：時間要求：三個月試用期，共 24 課時。培訓(xùn)內(nèi)容：a）公司企業(yè)文化；b）物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；d）物業(yè)管理基本法規(guī)；e）操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)；f ）ISO9000 文件及本部門工作手冊；g）如何處理業(yè)主投訴；h）安全、消防常識。培訓(xùn)方式：

47、集中授課（ 4 人以上）、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)（ 4 人以下）。 培訓(xùn)人：管理處相關(guān)培訓(xùn)教員?？荚嚳己耍喝肼毴齻€月后，對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后 進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。b）在職培訓(xùn)：（1）管理層及服務(wù)中心接待員在職培訓(xùn)。時間要求：全年，共 50 課時。培訓(xùn)內(nèi)容：a）酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識；b）物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c）發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；d）工作中疑難問題及投訴的處理技巧；e）酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容；f）物業(yè)管理法規(guī)知識；g）管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程；h）ISO9000 文件知識；i）現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。 培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 管理處培訓(xùn)教員。 考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（2 ）維修班在職培訓(xùn)：時間要求：全年共 70 課時。培訓(xùn)內(nèi)容：a）服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識；b）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；c）機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識；d）維修工作技巧及緊急事故的處理方法；e）消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識;f）ISO9000 文件知識；g）物業(yè)管理法規(guī)；h）物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。 培訓(xùn)方法：集中